Управление деловыми конфликтами

Сентябрь 3, 2022

Главная
Алгебра
Управление деловыми конфликтами

Содержание

2. Контактные телефоны: (383) 363-40-58, 330-87-81 E-mail: ira@psy.nsu.ru http://www.nsu.ru/psych СЯКИНА ИРИНА АЛЕКСАНДРОВНА Психолог, коуч-консультант Центра психологии НГУ,
3. Формы работы информационный материал, ролевые ситуационные игры, упражнения, решение кейсов, отработка навыков в малых группах, групповая
4. Правила тренинговой работы Участие Уважение «Погоны сняты» Говорит один Осознавание Здесь и сейчас Я -высказывание Конфиденциальность
5. внутриличностные – когда мы наедине с собой; социально-бытовые – в личной жизни; организационные – в профессиональной
6. Цели на тренинге
7. Конфликт это: Взаимодействие м/у двумя или более сторонами В основе – столкновение интересов, целей, ценностей… Личностная
9. Негативные функции конфликта . . . . . . . . . . . . .
10. Позитивные функции конфликта . . . . . . . . . . . . .
12. Последствия конфликта При успешном разрешении При неуспешном разрешении В результате решения конфликта люди чувствуют свою сопричастность
13. Стоимость организационного конфликта Потерянное рабочее время Снижение качества принимаемого решения Потеря квалифицированных сотрудников Реструктуризация Саботаж, воровство,
14. Игра «Золотой орех»: Две команды Внутренние переговоры 20 минут Внешние переговоры 20 минут Обсуждение и анализ
15. Структура конфликта Условия конфликта
16. Структура конфликта
17. Структура конфликта Условия конфликта
18. Структура конфликта
19. Структура конфликта
20. Структура конфликта Условия конфликта Зона разногласия
21. Структура конфликта
22. Структура конфликта Предмет Условия конфликта Зона разногласия
23. Структура конфликта
24. Структура конфликта Предмет Позиция Условия конфликта Зона разногласия Позиция
25. Структура конфликта
26. Структура конфликта Предмет Позиция Условия конфликта Зона разногласия Позиция
27. Структура конфликта
28. Мотивы У каждого человека складывается свой комплекс установок, потребностей, интересов, на основе которого он воспринимает и
29. Физиологические потребности Пища, вода, тепло, секс, здоровье. Безопасность Определенность, гарантия финансовых выплат и рабочего места. Принятие
30. ПРЕДМЕТЫ ОПАСЕНИЙ, УКАЗЫВАЮЩИЕ НА МОТИВ. физическая безопасность; финансовые потери; низкая зарплата; переплата за покупку; отвержение, потеря
31. Структура конфликта Предмет Позиция Условия конфликта Зона разногласия Позиция
32. Структура конфликта
33. СИТУАЦИЯ А РЕАКЦИЯ В МЫСЛИ С АВС - техника
34. C D A B D A C B АВС - техника
35. Динамика конфликта
36. Динамика конфликта Латентнаястадия I ступень II ступень III ступень Кульминация Деэскалация Постконфликтная стадия Время Напряжение
37. Соотношение этапов и возможностей разрешения конфликта
38. Саботажники общения
39. Вентилирование эмоций (АБС)
40. Иррациональные убеждения Все должны меня любить. Будет невыносимо, если те, кто важен для меня, не одобрят
41. Ассертивные права Американские психологи разработали модель так называемого ассертивного (самоутверждающего) поведения. С психологической точки зрения, ассертивное
42. Стили поведения в конфликте
43. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Стиль конкуренции исход очень важен для Вас, и Вы делаете большую ставку
44. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Стиль уклонения напряженность слишком велика, и Вы ощущаете необходимость ослабления накала; исход
45. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Стиль приспособления Вас не особенно волнует случившееся; Вы хотите сохранить мир и
46. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Стиль сотрудничества решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не
47. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Стиль компромисса обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; Вы
48. УМИРОТВОРЯЮЩИЕ ЖЕСТЫ • извинения; • выражения сожаления по поводу поведения в прошлом; • уступки по спорному
49. Структура конфликта Предмет Позиция Условия конфликта Зона разногласия Позиция
50. Путь к конфликту
51. Путь к конфликту
52. Путь к конфликту
53. Путь к конфликту
54. Путь к конфликту
55. Изобретайте взаимовыгодные варианты решений Настаивайте на объективных критериях Принципы: Гарвардский метод Отделяйте людей от проблемы Концентрируйтесь
56. Экспресс-подготовка к переговорам
57. Процедуры решения конфликта
58. Дерево выбора. Модель Врума и Йеттона
59. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЙСТВИЙ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА ЦЕЛИ → согласование целей и выработка общей → отказ оппонента
60. Шаг 0. СБОР ИНФОРМАЦИИ И ЕЕ АНАЛИЗ Цель: создание уверенности и подготовка к разрешению конфликта. Соберите
61. Анализ структуры конфликта
62. Шаг 1. ОБСУЖДЕНИЕ ПОЗИЦИЙ Цель: создание благоприятной почвы для разрешения конфликта. Найдите возможность поблагодарить оппонентов. Дайте
63. Шаг 2. ПРОЯСНЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ. Цель: создание условий для достижения взаимовыгодной договоренности. Поддерживайте благоприятный контакт. Используйте умиротворяющие
64. Шаг 3. ПРИМИРЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ. Цель: достижение договоренности через согласование интересов. Продемонстрируйте оптимизм. Очертите круг вопросов для
65. Шаг 4. ДОГОВОРНОЙ Цель: определенность в ответственностях и отношениях. Сбалансированность. Аспекты поведенческой деятельности. Форма. Сроки, в
66. Карта управления конфликтом
67. Ролевая игра «Ресурсы»
68. Я весьма уважаю вас, равно как и уважаю себя. Вас я уважаю больше, чем себя. Вас
69. Типичные роли по Э. Берну РОДИТЕЛЬ Естественный Адаптивный Приспосабливается Бунтует Реалистичный Критикующий Заботливый
70. Субличности по Э. Берну Родитель – это живущая в нас система стереотипов, впитанных в детстве и
73. Субличности по Э. Берну
74. Взаимодействие
75. Взаимодействие трех-ходовка 1 2 3
76. Организационные конфликты и стили руководства взаимосвязаны: - при авторитарном стиле руководства преобладают деструктивно-тотальные конфликты; при демократическом
78. Скачать презентацию

Слайд 2

Контактные телефоны:
(383) 363-40-58, 330-87-81
E-mail: ira@psy.nsu.ru
http://www.nsu.ru/psych
СЯКИНА
ИРИНА АЛЕКСАНДРОВНА
Психолог, коуч-консультант Центра психологии НГУ,

бизнес-тренер.

Слайд 3

Формы работы
информационный материал,
ролевые ситуационные игры,
упражнения,
решение кейсов,
отработка навыков в малых группах,
групповая дискуссия,

работа с раздаточным материалом,
анализ видеозаписи ролевых игр

Слайд 4

Правила тренинговой работы
Участие
Уважение
«Погоны сняты»
Говорит один
Осознавание
Здесь и сейчас
Я -высказывание
Конфиденциальность
Стоп

Слайд 5

внутриличностные –
когда мы наедине с собой;
социально-бытовые –
в личной жизни;

организационные –
в профессиональной деятельности.

И это норма!!!

Конфликты сопровождают нас на протяжении всей жизни:

Слайд 6

Цели на тренинге

Слайд 7

Конфликт это:
Взаимодействие м/у двумя или более сторонами
В основе – столкновение интересов,

целей, ценностей…
Личностная значимость сталкивающихся элементов

Субъективная неразрешимость столкновения
Отрицательные эмоции, проявляющиеся в поведении или изменении состояния.

Слайд 8

Слайд 9

Негативные функции конфликта
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Слайд 10

Позитивные функции конфликта
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Слайд 11

Слайд 12

Последствия конфликта
При успешном разрешении
При неуспешном разрешении
В результате решения конфликта люди чувствуют

свою сопричастность к решению проблем организации;
Расположенность участников конфликта к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях;
Снижение синдрома покорности, увеличение степени активности;
Улучшение качества принимаемых решений;
Возможность проработки проблем организации.

Неудовлетворенность, плохой психологический климат, рост текучести кадров, снижение производительности;
Увеличение степени враждебности, уменьшение степени сотрудничества в будущем;
Непродуктивная конкуренция с другими группами организации;
Рассогласование личных и корпоративных целей и ценностей;
Смещение акцента в сторону придания большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Слайд 13

Стоимость организационного конфликта
Потерянное рабочее время
Снижение качества принимаемого решения
Потеря квалифицированных сотрудников
Реструктуризация
Саботаж,

воровство, умышленное повреждение оборудования
Снижение мотивации
Время руководства вмешивающегося в конфликт.
Снижение лояльности наблюдателей к организации.
Уменьшение доверия к стр. единице, в которой возник конфликт.

Слайд 14

Игра «Золотой орех»:
Две команды
Внутренние переговоры 20 минут
Внешние переговоры 20 минут
Обсуждение

и анализ

Слайд 15

Структура конфликта
Условия
конфликта

Слайд 16

Структура конфликта

Слайд 17

Структура конфликта
Условия
конфликта

Слайд 18

Структура конфликта

Слайд 19

Структура конфликта

Слайд 20

Структура конфликта
Условия
конфликта
Зона разногласия

Слайд 21

Структура конфликта

Слайд 22

Структура конфликта
Предмет
Условия
конфликта
Зона разногласия

Слайд 23

Структура конфликта

Слайд 24

Структура конфликта
Предмет
Позиция
Условия
конфликта
Зона разногласия
Позиция

Слайд 25

Структура конфликта

Слайд 26

Структура конфликта
Предмет
Позиция
Условия
конфликта
Зона разногласия
Позиция

Слайд 27

Структура конфликта

Слайд 28

Мотивы

У каждого человека складывается свой комплекс установок, потребностей, интересов, на

основе которого он воспринимает и оценивает все, с чем сталкивается.
Мотивы в конфликте — это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей участника, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта.
В конфликте часто сложно выявить истинные мотивы участников, так как они в большинстве случаев скрывают их, предъявляя в позициях и целях мотивировку участия в конфликте, которая отличается от первичных мотивов. Мотивы могут быть как осознанными, так и неосознанными. Но именно они определяют отношение человека к важным для него вещам.
Главной причиной активности участника в конфликте являются его потребности. Они представляют собой состояния субъекта, создаваемые испытываемой участником нуждой в объектах (ресурсы, власть, духовные ценности), необходимых для его существования и развития, выступающих источником его активности.

Слайд 29

Физиологические потребности
Пища, вода, тепло, секс, здоровье.
Безопасность
Определенность, гарантия финансовых выплат и рабочего

места.

Принятие
Контакты с группой, внимание, любовь, поддержка.

Уважение
Компетентность, самостоятельность, ответственность, право принимать решения, признание со стороны авторитетных лиц, власть, влияние.

Самореализация
Возможность реализации способностей и талантов, личностный и профессиональный рост, расширение области полномочий.

Пирамида потребностей

Слайд 30

ПРЕДМЕТЫ ОПАСЕНИЙ, УКАЗЫВАЮЩИЕ НА МОТИВ.
физическая безопасность;
финансовые потери; низкая зарплата; переплата за

покупку;
отвержение, потеря любви, членства в группе; одиночество;
потеря контроля (власти); нежелание попадать под влияние, в зависимость от кого-либо;
потеря уважения; провал, критика, осуждение; унижение; боязнь оплошать;
утрата возможности реализовать себя; неинтересная работа.

Слайд 31

Структура конфликта
Предмет
Позиция
Условия
конфликта
Зона разногласия
Позиция

Слайд 32

Структура конфликта

Слайд 33

СИТУАЦИЯ
А
РЕАКЦИЯ
В
МЫСЛИ
С
АВС - техника

Слайд 34

C
D
A
B
D
A
C
B
АВС - техника

Слайд 35

Динамика конфликта

Слайд 36

Динамика конфликта
Латентнаястадия
I ступень
II ступень
III ступень
Кульминация
Деэскалация
Постконфликтная стадия
Время
Напряжение

Слайд 37

Соотношение этапов и возможностей разрешения конфликта

Слайд 38

Саботажники общения

Слайд 39

Вентилирование эмоций (АБС)

Слайд 40

Иррациональные убеждения
Все должны меня любить. Будет невыносимо, если те, кто важен

для меня, не одобрят моих поступков или откажут мне (следствие слишком сильного беспокойства по поводу мнения окружающих).
Никогда нельзя терпеть неудачу, нужно делать все на «5» (перфекционистские тенденции: чрезмерно высокие требования к себе в бизнесе, учебе, спорте, сексе, отношениях и т. п.).
Все должно быть таким, как мне хочется. Если этого не произойдет, мне этого не перенести! (инфантильные ожидания, основанные на «принципе удовольствия»).
Все мои неприятности из-за плохих людей. Если со мной произошло что-то из перечисленных выше неприятностей (меня не будут любить и уважать, меня постигнет неудача, все пойдет не так, как хочется, или со мной поступят несправедливо), я всегда буду сваливать вину на кого-то другого (тенденции обвинять других, предъявляя к ним завышенные требования).
Если я сильно поволнуюсь из-за предстоящего события или того, как кто-то воспримет меня, дела пойдут лучше (характерное проявление чрезмерной тревоги в ситуациях, связанных с ожиданием события, на которое невозможно повлиять).
У каждой проблемы есть единственное наилучшее решение, и мне нужно его найти — и немедленно! (могут отвергаться «не идеальные» решения, которые могли бы привести к позитивным последствиям).
Легче избежать трудной ситуации и ответственности за нее, чем потом разбираться с ней (проявление чрезмерной пассивности, избегание рискованных шагов).
Если ни к чему не относиться серьезно, не придется огорчаться (постоянное обесценивание происходящего).
Причина всего происходящего со мной — моих чувств и поступков — в моем ужасном прошлом (объяснение неудач событиями прошлого, не оказывающими реального влияния на данный момент).
На свете не должно быть плохих людей и обстоятельств. Если мне все же придется столкнуться с ними, то это меня очень сильно расстроит (например, возмущение по поводу чьего-то «неправильного» поведения).

Слайд 41

Ассертивные права
Американские психологи разработали модель так называемого ассертивного (самоутверждающего) поведения.

С психологической точки зрения, ассертивное поведение – это поведение цельного и свободного человека. Ниже приведены так называемые ассертивные права, которыми, безусловно, обладает каждый из нас, а также манипулятивные предубеждения, которые блокируют эти права.
Я ИМЕЮ ПРАВО ОЦЕНИВАТЬ СОБСТВЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ, МЫСЛИ И ЭМОЦИИ И ОТВЕЧАТЬ ЗА ИХ ПОСЛЕДСТВИЯ.
Манипулятивное предубеждение: Я не должен бесцеремонно и независимо от других оценивать себя и свое поведение. В действительности оценивать и обсуждать мою личность во всех случаях должен не я, а кто-то более умудренный и авторитетный.
Я ИМЕЮ ПРАВО НЕ ИЗВИНЯТЬСЯ И НЕ ОБЪЯСНЯТЬ СВОЁ ПОВЕДЕНИЕ.
Манипулятивное предубеждение: Я отвечаю за свое поведение перед другими людьми, желательно, чтобы я отчитывался перед ними и объяснял все, что я делаю, извинялся перед ними за свои поступки.
Я ИМЕЮ ПРАВО САМОСТОЯТЕЛЬНО ОБДУМАТЬ, ОТВЕЧАЮ ЛИ Я ВООБЩЕ ИЛИ ДО КАКОЙ-ТО СТЕПЕНИ ЗА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ.
Манипулятивное предубеждение: У меня больше обязательств по отношению к некоторым учреждениям и людям, чем к себе. Желательно пожертвовать моим собственным достоинством и приспособиться.
Я ИМЕЮ ПРАВО ИЗМЕНИТЬ СВОЁ МНЕНИЕ.
Манипулятивное предубеждение: В случае, если я уже высказал какую-то точку зрения, не надо ее никогда менять. Я бы должен был извиниться или признать, что ошибался. Это бы означало, что я не компетентен и не способен решать.
Я ИМЕЮ ПРАВО ОШИБАТЬСЯ И ОТВЕЧАТЬ ЗА СВОИ ОШИБКИ.
Манипулятивное предубеждение: Мне не положено ошибаться, а если я сделаю какую-то ошибку, я должен чувствовать себя виноватым. Желательно, чтобы меня и мои решения контролировали.
Я ИМЕЮ ПРАВО СКАЗАТЬ: "Я НЕ ЗНАЮ".
Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы я смог ответить на любой вопрос.
Я ИМЕЮ ПРАВО БЫТЬ НЕЗАВИСИМЫМ ОТ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТИ ОСТАЛЬНЫХ И ОТ ИХ ХОРОШЕГО ОТНОШЕНИЯ КО МНЕ.
Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы люди ко мне хорошо относились, чтобы меня любили, я в них нуждаюсь.
Я ИМЕЮ ПРАВО ПРИНИМАТЬ НЕЛОГИЧНЫЕ РЕШЕНИЯ.
Манипулятивное предубеждение: Желательно, чтобы я соблюдал логику, разум, рациональность и обоснованность всего, что я совершаю. Разумно лишь то, что логично.
Я ИМЕЮ ПРАВО СКАЗАТЬ: "Я ТЕБЯ НЕ ПОНИМАЮ".
Манипулятивное предубеждение: Я должен быть внимателен и чувствителен по отношению к потребностям окружающих, я должен "читать их мысли". В случае, если я это делать не буду, я безжалостный невежда и никто меня не будет любить.
Я ИМЕЮ ПРАВО СКАЗАТЬ: "МЕНЯ ЭТО НЕ ИНТЕРЕСУЕТ".
Манипулятивное предубеждение: Я должен стараться внимательно и эмоционально относиться ко всему, что случается в мире. Наверное, мне это не удастся, но я должен стараться этого достичь изо всех сил. В противном случае, я черствый, безразличный.

Слайд 42

Стили поведения в конфликте

Слайд 43

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стиль конкуренции
исход очень важен для Вас, и Вы

делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое Вами решение — наилучшее;
решение необходимо принять быстро, и у Вас есть достаточно власти для этого;
Вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора, и что Вам нечего терять;
Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
Вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;
Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас Вам необходимо действовать, и у Вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Слайд 44

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стиль уклонения
напряженность слишком велика, и Вы ощущаете необходимость

ослабления накала;
исход не очень важен для Вас, и Вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;
у Вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
Вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;
ситуация очень сложна, и Вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от нас;
у Вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для Вас способом;
Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Слайд 45

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стиль приспособления
Вас не особенно волнует случившееся;
Вы

хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
Вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для Вас;
Вы понимаете, что правда не на Вашей стороне;
у Вас мало власти или мало шансов победить;
Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если Вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

Слайд 46

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стиль сотрудничества
решение проблемы очень важно для обеих сторон,

и никто не хочет полностью от него устраниться;
у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
у Вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);
и Вы, и другой человек осведомлены в проблеме, и желания обеих сторон известны;
Вы и Ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;
Вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Слайд 47

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стиль компромисса
обе стороны обладают одинаковой властью и

имеют взаимоисключающие интересы;
Вы хотите получить решение быстро, потому что у Вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
Вас может устроить временное решение;
Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
компромисс позволит Вам сохранить взаимоотношения, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Слайд 48

УМИРОТВОРЯЮЩИЕ ЖЕСТЫ
• извинения;
• выражения сожаления по поводу поведения в прошлом;
• уступки

по спорному вопросу;
• предложение компромисса;
• выражение понимания проблем Другого;
• признание законности точки зрения Другого;
• раскрытие собственных потребностей и эмоций, лежащих в основе определенных поступков;
• раскрытие мыслей, чувств, мотивов, событий прошлого, которые имеют отношение к конфликту;
• просьба о честной обратной связи;
• выражение добрых чувств по отношению к Другому;
• принятие личной ответственности за часть проблемы;
• поиск взаимовыгодных решений.

Слайд 49

Структура конфликта
Предмет
Позиция
Условия
конфликта
Зона разногласия
Позиция

Слайд 50

Путь к конфликту

Слайд 51

Путь к конфликту

Слайд 52

Путь к конфликту

Слайд 53

Путь к конфликту

Слайд 54

Путь к конфликту

Слайд 55

Изобретайте взаимовыгодные варианты решений
Настаивайте на объективных критериях
Принципы:
Гарвардский метод
Отделяйте людей

от проблемы
Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях

Слайд 56

Экспресс-подготовка к переговорам

Слайд 57

Процедуры решения конфликта

Слайд 58

Дерево выбора. Модель Врума и Йеттона

Слайд 59

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЙСТВИЙ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА
ЦЕЛИ
→ согласование целей и выработка общей
→

отказ оппонента от своей цели

ОБЪЕКТ
Если не делим:
→ изъять из обращения, сделать недоступным оппонентам
→ заменить другим
Если делим:
→ изменить способ деления или использования
Найти другой объект, более подходящий для удовлетворения потребности

ОППОНЕНТЫ
→ устранить оппонента
→ исключить взаимодействие оппонентов, разъединить
изменить ранги (статус) оппонентов
объединить оппонентов значимой целью или общей угрозой

Слайд 60

Шаг 0. СБОР ИНФОРМАЦИИ И ЕЕ АНАЛИЗ
Цель:
создание уверенности и

подготовка к разрешению конфликта.

Соберите всю возможную информацию о конфликте.
Выявите предмет, отношения, интересы сторон.
Определите позиции, интересы и возможные стратегии поведения сторон.
Определите возможность устранения конфликта косвенными, административными методами. (Без конфликтного взаимодействия).
Определите уровень включенности ближайшего окружения в конфликт и возможные группы поддержки.
Определите историю конфликта.
Определите предпосылки конфликта.
Проанализируйте возможные варианты примирения интересов.
Измените отношение к оппонентам на позитивное
Утвердитесь в намерении найти конструктивный вариант решения проблемы.

Задачи:
Снижение чувства тревоги и беспокойства.
Преодоление препятствия № 1.
Преодоление препятствия № 2.

Слайд 61

Анализ структуры конфликта

Слайд 62

Шаг 1. ОБСУЖДЕНИЕ ПОЗИЦИЙ
Цель:
создание благоприятной почвы для разрешения конфликта.

Найдите возможность поблагодарить оппонентов.
Дайте оппонентам возможность выговориться.
Постарайтесь получить максимум полезной информации из их слов.
Определите суть проблемы.
Продемонстрируйте намерение найти конструктивный вариант решения проблемы.

Задачи:
Снижение чувства тревоги и беспокойства.
Преодоление препятствия № 1.
Преодоление препятствия № 2.

Слайд 63

Шаг 2. ПРОЯСНЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ.
Цель:
создание условий для достижения взаимовыгодной договоренности.
Поддерживайте

благоприятный контакт.
Используйте умиротворяющие жесты, фокусируя внимание на партнерстве.
Проясните интересы, скрытые за позициями.
Изложите свои полномочия, возможности границы.
Ищите в оппоненте приятные для вас качества.

Задачи:
Создание комфортной знакомой обстановки,
увеличение уверенности.
Преодоление препятствия № 2.
Преодоление препятствия № 3.

Слайд 64

Шаг 3. ПРИМИРЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ.
Цель:
достижение договоренности через согласование интересов.
Продемонстрируйте оптимизм.
Очертите

круг вопросов для обсуждения.
Побудите оппонента высказать свое видение решения конфликта.
Внесите и обсудите Ваши варианты решения проблемы (с учетом интересов обоих сторон). Будьте готовы внести изменения.
Выберите наиболее оптимальный вариант.
Проверьте решение на справедливость. Выберите критерии справедливости.
Резюмируйте достигнутые соглашения.

Задачи:
Преодоление препятствия № 3.
Преодоление препятствия № 4.
Преодоление препятствия № 5.

Слайд 65

Шаг 4. ДОГОВОРНОЙ
Цель:
определенность в ответственностях и отношениях.
Сбалансированность.
Аспекты поведенческой деятельности.
Форма.
Сроки,

в которые договоренность действительна.
Ответственности сторон.
Благодарность и искренний эмоциональный отклик.

Задачи:
Преодоление препятствия №5.
Преодоление препятствия №6.

Слайд 66

Карта управления
конфликтом

Слайд 67

Ролевая игра «Ресурсы»

Слайд 68

Я весьма уважаю вас,
равно как и уважаю себя.
Вас я

уважаю больше,
чем себя.
Вас я уважаю меньше,
чем себя.
Вас я не уважаю, равно,
как не уважаю и себя.

Установки в конфликте

Слайд 69

Типичные роли по Э. Берну
РОДИТЕЛЬ
Естественный
Адаптивный
Приспосабливается
Бунтует
Реалистичный
Критикующий Заботливый

Слайд 70

Субличности по Э. Берну

Родитель – это живущая в нас система

стереотипов, впитанных в детстве и воспитанных социумом, это комплекс традиций, предрассудков, и норм поведения.
Девиз родителя – так полагается. Без Родителя человек должен был бы каждый раз заново осваивать человеческий опыт.
Взрослый – способность к самостоятельному и непредвзятому принятию решений, объективному восприятию и взвешенному анализу ситуации. Девиз Взрослого – разумно. Позволяет трезво анализировать действительность, контролировать поведение и действия Родителя и Ребенка.
Ребенок – спонтанное поведение, фантазия, творчество, бурные эмоции. Основное слово - хочу. Источник спонтанности, ощущения новизны и поиска. Это резервуар энергии.

Слайд 71

Слайд 72

Слайд 73

Субличности по Э. Берну

Слайд 74

Взаимодействие

Слайд 75

Взаимодействие трех-ходовка
1
2
3

Слайд 76

Организационные конфликты и стили руководства взаимосвязаны:
- при авторитарном стиле руководства преобладают

деструктивно-тотальные конфликты;
при демократическом стиле управления преобладают - конструктивные межгрупповые конфликты.
при попустительском стиле руководства преобладают деструктивно-ситуативные конфликты, информационные конфликты, конфликты, связанные с распределением ресурсов, конфликты, связанные с различным пониманием целей и задач организации, конфликты, связанные с нарушением общепринятых норм поведения.

Управление деловыми конфликтами

Содержание

Контактные телефоны: (383) 363-40-58, 330-87-81E-mail: ira@psy.nsu.ruhttp://www.nsu.ru/psychСЯКИНАИРИНА АЛЕКСАНДРОВНАПсихолог, коуч-консультант Центра психологии НГУ,

Формы работыинформационный материал,ролевые ситуационные игры,упражнения,решение кейсов,отработка навыков в малых группах,групповая дискуссия,

Правила тренинговой работыУчастиеУважение «Погоны сняты» Говорит одинОсознаваниеЗдесь и сейчасЯ -высказываниеКонфиденциальностьСтоп

внутриличностные – когда мы наедине с собой;социально-бытовые –в личной жизни;

Цели на тренинге

Конфликт это:Взаимодействие м/у двумя или более сторонамиВ основе – столкновение интересов,

Негативные функции конфликта..............

Позитивные функции конфликта..............

Последствия конфликтаПри успешном разрешенииПри неуспешном разрешенииВ результате решения конфликта люди чувствуют

Игра «Золотой орех»:Две командыВнутренние переговоры 20 минутВнешние переговоры 20 минутОбсуждение

Структура конфликтаУсловия конфликта

Структура конфликта

Структура конфликтаУсловия конфликта

Структура конфликта

Структура конфликта

Структура конфликтаУсловия конфликтаЗона разногласия

Структура конфликта

Структура конфликтаПредметУсловия конфликтаЗона разногласия

Структура конфликта

Структура конфликтаПредметПозицияУсловия конфликтаЗона разногласияПозиция

Структура конфликта

Структура конфликтаПредметПозицияУсловия конфликтаЗона разногласияПозиция

Структура конфликта

Мотивы У каждого человека складывается свой комплекс установок, потребностей, интересов, на

Физиологические потребностиПища, вода, тепло, секс, здоровье.БезопасностьОпределенность, гарантия финансовых выплат и рабочего

ПРЕДМЕТЫ ОПАСЕНИЙ, УКАЗЫВАЮЩИЕ НА МОТИВ.физическая безопасность;финансовые потери; низкая зарплата; переплата за

Структура конфликтаПредметПозицияУсловия конфликтаЗона разногласияПозиция

Структура конфликта

СИТУАЦИЯАРЕАКЦИЯВМЫСЛИСАВС - техника

CDABDACBАВС - техника

Динамика конфликта

Динамика конфликтаЛатентнаястадияI ступеньII ступеньIII ступеньКульминацияДеэскалацияПостконфликтная стадияВремяНапряжение

Соотношение этапов и возможностей разрешения конфликта

Саботажники общения

Вентилирование эмоций (АБС)

Иррациональные убежденияВсе должны меня любить. Будет невыносимо, если те, кто важен

Ассертивные права Американские психологи разработали модель так называемого ассертивного (самоутверждающего) поведения.

Стили поведения в конфликте

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕСтиль конкуренцииисход очень важен для Вас, и Вы

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕСтиль уклонениянапряженность слишком велика, и Вы ощущаете необходимость

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕСтиль приспособления Вас не особенно волнует случившееся; Вы

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕСтиль сотрудничестварешение проблемы очень важно для обеих сторон,

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕСтиль компромисса обе стороны обладают одинаковой властью и

УМИРОТВОРЯЮЩИЕ ЖЕСТЫ• извинения;• выражения сожаления по поводу поведения в прошлом;• уступки

Структура конфликтаПредметПозицияУсловия конфликтаЗона разногласияПозиция

Путь к конфликту

Путь к конфликту

Путь к конфликту

Путь к конфликту

Путь к конфликту

Изобретайте взаимовыгодные варианты решений Настаивайте на объективных критериях Принципы:Гарвардский метод Отделяйте людей

Экспресс-подготовка к переговорам

Процедуры решения конфликта

Дерево выбора. Модель Врума и Йеттона

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЙСТВИЙ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТАЦЕЛИ→ согласование целей и выработка общей→

Шаг 0. СБОР ИНФОРМАЦИИ И ЕЕ АНАЛИЗ Цель: создание уверенности и

Анализ структуры конфликта

Шаг 1. ОБСУЖДЕНИЕ ПОЗИЦИЙ Цель: создание благоприятной почвы для разрешения конфликта.

Шаг 2. ПРОЯСНЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ. Цель: создание условий для достижения взаимовыгодной договоренности.Поддерживайте

Шаг 3. ПРИМИРЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ. Цель: достижение договоренности через согласование интересов.Продемонстрируйте оптимизм.Очертите

Шаг 4. ДОГОВОРНОЙ Цель: определенность в ответственностях и отношениях.Сбалансированность.Аспекты поведенческой деятельности.Форма.Сроки,

Карта управления конфликтом

Ролевая игра «Ресурсы»

Я весьма уважаю вас, равно как и уважаю себя. Вас я

Типичные роли по Э. БернуРОДИТЕЛЬЕстественныйАдаптивныйПриспосабливаетсяБунтуетРеалистичныйКритикующий Заботливый

Субличности по Э. Берну Родитель – это живущая в нас система

Субличности по Э. Берну

Взаимодействие

Взаимодействие трех-ходовка1 2 3

Контактные телефоны:
(383) 363-40-58, 330-87-81
E-mail: ira@psy.nsu.ru
http://www.nsu.ru/psych
СЯКИНА
ИРИНА АЛЕКСАНДРОВНА
Психолог, коуч-консультант Центра психологии НГУ,

Формы работы
информационный материал,
ролевые ситуационные игры,
упражнения,
решение кейсов,
отработка навыков в малых группах,
групповая дискуссия,

Правила тренинговой работы
Участие
Уважение
«Погоны сняты»
Говорит один
Осознавание
Здесь и сейчас
Я -высказывание
Конфиденциальность
Стоп

внутриличностные –
когда мы наедине с собой;
социально-бытовые –
в личной жизни;

Конфликт это:
Взаимодействие м/у двумя или более сторонами
В основе – столкновение интересов,

Негативные функции конфликта
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Позитивные функции конфликта
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Последствия конфликта
При успешном разрешении
При неуспешном разрешении
В результате решения конфликта люди чувствуют

Игра «Золотой орех»:
Две команды
Внутренние переговоры 20 минут
Внешние переговоры 20 минут
Обсуждение

Структура конфликта
Условия
конфликта

Структура конфликта
Условия
конфликта

Структура конфликта
Условия
конфликта
Зона разногласия

Структура конфликта
Предмет
Условия
конфликта
Зона разногласия

Структура конфликта
Предмет
Позиция
Условия
конфликта
Зона разногласия
Позиция

Структура конфликта
Предмет
Позиция
Условия
конфликта
Зона разногласия
Позиция

Мотивы

У каждого человека складывается свой комплекс установок, потребностей, интересов, на

Физиологические потребности
Пища, вода, тепло, секс, здоровье.
Безопасность
Определенность, гарантия финансовых выплат и рабочего

ПРЕДМЕТЫ ОПАСЕНИЙ, УКАЗЫВАЮЩИЕ НА МОТИВ.
физическая безопасность;
финансовые потери; низкая зарплата; переплата за

Структура конфликта
Предмет
Позиция
Условия
конфликта
Зона разногласия
Позиция

СИТУАЦИЯ
А
РЕАКЦИЯ
В
МЫСЛИ
С
АВС - техника

C
D
A
B
D
A
C
B
АВС - техника

Динамика конфликта
Латентнаястадия
I ступень
II ступень
III ступень
Кульминация
Деэскалация
Постконфликтная стадия
Время
Напряжение

Иррациональные убеждения
Все должны меня любить. Будет невыносимо, если те, кто важен

Ассертивные права
Американские психологи разработали модель так называемого ассертивного (самоутверждающего) поведения.

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стиль конкуренции
исход очень важен для Вас, и Вы

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стиль уклонения
напряженность слишком велика, и Вы ощущаете необходимость

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стиль приспособления
Вас не особенно волнует случившееся;
Вы

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стиль сотрудничества
решение проблемы очень важно для обеих сторон,

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Стиль компромисса
обе стороны обладают одинаковой властью и

УМИРОТВОРЯЮЩИЕ ЖЕСТЫ
• извинения;
• выражения сожаления по поводу поведения в прошлом;
• уступки

Структура конфликта
Предмет
Позиция
Условия
конфликта
Зона разногласия
Позиция

Изобретайте взаимовыгодные варианты решений
Настаивайте на объективных критериях
Принципы:
Гарвардский метод
Отделяйте людей

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЙСТВИЙ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА
ЦЕЛИ
→ согласование целей и выработка общей
→

Шаг 0. СБОР ИНФОРМАЦИИ И ЕЕ АНАЛИЗ
Цель:
создание уверенности и

Шаг 1. ОБСУЖДЕНИЕ ПОЗИЦИЙ
Цель:
создание благоприятной почвы для разрешения конфликта.

Шаг 2. ПРОЯСНЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ.
Цель:
создание условий для достижения взаимовыгодной договоренности.
Поддерживайте

Шаг 3. ПРИМИРЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ.
Цель:
достижение договоренности через согласование интересов.
Продемонстрируйте оптимизм.
Очертите

Шаг 4. ДОГОВОРНОЙ
Цель:
определенность в ответственностях и отношениях.
Сбалансированность.
Аспекты поведенческой деятельности.
Форма.
Сроки,

Карта управления
конфликтом

Я весьма уважаю вас,
равно как и уважаю себя.
Вас я

Типичные роли по Э. Берну
РОДИТЕЛЬ
Естественный
Адаптивный
Приспосабливается
Бунтует
Реалистичный
Критикующий Заботливый

Субличности по Э. Берну

Родитель – это живущая в нас система

Взаимодействие трех-ходовка
1
2
3