Виды сервисной деятельности. Понятие сферы сервиса и отраслевая структура сервиса

Сентябрь 11, 2022

Главная
Экономика
Виды сервисной деятельности. Понятие сферы сервиса и отраслевая структура сервиса

Содержание

2. СФЕРА СЕРВИСА представляет собой социально - экономическую систему, развитие которой определяется функционированием двух структур: Материально –
3. СТРУКТУРА СФЕРЫ СЕРВИСА Группы Характеристика
4. Сферу сервиса подразделяют на две группы: производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.); Производство
5. Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления
6. ВИДЫ СЕРВИСА Существуют признаки, по которым можно классифицировать сервисную деятельность:
7. По масштабу сервис делится на локальный, региональный, национальный и международный. По степени адаптации к потребителям: Стандартизированный
8. По содержанию работ: Жесткий сервис - включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности
9. ОТРАСЛИ УСЛУГ
10. 1. Торговля (оптовая и розничная) 2. Услуги питания и проживания 3. Транспорт 4. Связь и информационное
11. 1. НЕОСЯЗАЕМОСТЬ Парикмахерские услуги, в отличие от материального товара, неосязаемы: их невозможно потрогать, попробовать на язык
12. Сделать будущую услугу более реальной, показав клиенту современные парикмахерские каталоги, журналы, фотоработы. Взять в руки карандаш
13. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ОСЯЗАЕМОСТИ ПАРИКМАХЕРСКОЙ УСЛУГИ
14. 2. НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА Работая в парикмахерском салоне, следует помнить, что качество услуги колеблется в широких пределах
15. Невозможность хранения услуг означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации Например, если салон не
16. Контакт с потребителями – неотъемлемая часть предоставления парикмахерской услуги 4. НЕОТДЕЛИМОСТЬ УСЛУГИ ОТ ЕЁ ИСПОЛНИТЕЛЯ
17. Предоставление услуги определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые / неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в
18. Взаимодействие потребителя и организации МАТРИЦА «ДОСТАВКА УСЛУГ»
19. Устанавливает степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в
20. Разработка нормативной документации Создание и подготовка материальной базы для производственной или обслуживающей деятельности Прием заказов от
21. ПРИНЦИПЫ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА
22. Правила организации эффективного сервиса Стратегия Связь с покупателем Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу Четкая
23. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ
27. ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ Изучение рынка услуг г. Магнитогорска при помощи Интернет-ресурсов: Магнитогорский бизнес-портал – Справочник Магнитогорска (http://magnitka.biz)
28. 1.
29. 2. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности Как называется раздел S? Сколько классов представлено в разделе S?
30. Тема 2.2 Формирование рынка услуг и его особенности Рынок услуг и его особенности Типы потребителей парикмахерских
31. ОСОБЕННОСТИ РЫНКА УСЛУГ
32. Высокую динамичность рыночных процессов, которая связана, с одной стороны, динамичным характером спроса на услуги (подверженного значительному
33. Высокую скорость оборота капитала. Данная особенность связана с более коротким производственным циклом услуг и является одним
34. Специфику процесса оказания услуги. Данная особенность обусловлена личным контактом производителя и потребителя, который создает условия для
35. ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ Условно клиентов парикмахерских салонов можно разделить на две группы: Первичные посетители Повторные
36. ТИПЫ ПОТРЕБИ ТЕЛЕЙ
37. Говоря о первичных посетителях салона, можно выделить два варианта их поведения. 1. Клиенты активно пользуются разными
38. 2. Клиенты принимают решение об обслуживании в салоне без долгих раздумий. Обычно такими клиентами являются мужчины.
39. Для повторных посетителей принятие решения о посещении салона может складываться следующим образом: • Если клиент был
40. Для некоторых клиентов парикмахерских салонов характерен особый тип потребительского поведения. Импульсивное решение о посещении салона. Оно
41. По статистике, более 80 % решений клиентов в отношении парикмахерских услуг основано на эмоциях, чувствах, а
44. Скачать презентацию

Слайд 2

СФЕРА СЕРВИСА представляет собой социально - экономическую систему, развитие которой определяется

функционированием двух структур:
Материально – вещественной: здания, сооружения, оборудование
Личностной:
рабочая сила

Слайд 3

СТРУКТУРА СФЕРЫ СЕРВИСА
Группы
Характеристика

Слайд 4

Сферу сервиса подразделяют на две группы:
производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое

обслуживание и прочее.); Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо и т.д.
производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, и т.п.). Производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

Слайд 5

Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными

вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг
Обслуживание процесса их потребления
Создание условий для быта, отдыха и досуга
Способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ СЕРВИСА

Слайд 6

ВИДЫ СЕРВИСА
Существуют признаки, по которым можно классифицировать сервисную деятельность:

Слайд 7

По масштабу сервис делится на локальный, региональный, национальный и международный.
По степени

адаптации к потребителям:
Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;
Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.
По направленности услуг:
Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;
Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

Слайд 8

По содержанию работ:
Жесткий сервис - включает в себя все услуги, связанные

с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;
Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.
По времени его осуществления:
Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю.
Он содержит 6 основных элементов: проверка; консервация; укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями, проверка перед продажей; демонстрация; консервация и передача потребителю.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный.

Слайд 9

ОТРАСЛИ УСЛУГ

Слайд 10

1. Торговля (оптовая и розничная)
2. Услуги питания и проживания

3. Транспорт
4. Связь и информационное обслуживание
5. Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов
6. Кредитование, финансы и страхование, сделки с недвижимостью
7. Образование, культура и искусство
8. Наука и научное обслуживание
9. Здравоохранение, включая физическую культуру и спорт
10. Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства
11. Услуги личного характера

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

Слайд 11

1. НЕОСЯЗАЕМОСТЬ
Парикмахерские услуги, в отличие от материального товара, неосязаемы:
их невозможно

потрогать, попробовать на язык с момента приобретения. Если бы мы могли «пробовать» стрижки, как пробуем пирожные, продажа парикмахерских услуг была бы куда проще.
Парикмахерская услуга способна надолго изменить имидж клиента. Но прежде чем решиться на такое изменение, клиент вынужден просто поверить мастеру на слово.
Опытный парикмахер, стараясь укрепить доверие к себе со стороны клиента, способен повысить осязаемость своей услуги. Как можно этого добиться?

ХАРАКТЕРИСТИКА ПАРИКМАХЕРСКОЙ УСЛУГИ

Слайд 12

Сделать будущую услугу более реальной, показав клиенту современные парикмахерские каталоги, журналы,

фотоработы.
Взять в руки карандаш и нарисовать будущую форму стрижки
Сделать будущую услугу более желаемой, описав стрижку (окраску, мелирование, завивку и др.) с точки зрения эстетических и прочих преимуществ, которые клиент получит от этой процедуры

СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ОСЯЗАЕМОСТИ
ПАРИКМАХЕРСКОЙ УСЛУГИ

Слайд 13

МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ОСЯЗАЕМОСТИ ПАРИКМАХЕРСКОЙ УСЛУГИ

Слайд 14

2. НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА
Работая в парикмахерском салоне, следует помнить, что качество

услуги колеблется в широких пределах в зависимости от того, кто ее оказывает. В одном и том же салоне одинаковую стрижку два мастера выполняют по-разному. Даже один и тот же мастер не стрижет два раза одинаково

Квалифицированный мастер сделает причёску намного лучше, чем только что окончивший курсы
Но и квалифицированный мастер может сделать причёску по-разному, в зависимости от своего физического и психологического состояния в данный момент

Слайд 15

Невозможность хранения услуг означает, что их нельзя хранить с целью

последующей реализации
Например, если салон не обслужил клиента, на что в среднем уходит один час, то он не сможет впоследствии обслужить сразу двоих клиентов за этот же час времени. Это время потеряно и его нельзя остановить
Поэтому необходимо регулировать потребление, чтобы обеспечить постоянный спрос на протяжении различных периодов дня, недели, месяца, года

3. НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ УСЛУГИ

Слайд 16

Контакт с потребителями – неотъемлемая часть предоставления парикмахерской услуги
4. НЕОТДЕЛИМОСТЬ УСЛУГИ

ОТ ЕЁ ИСПОЛНИТЕЛЯ

Слайд 17

Предоставление услуги определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые / неосязаемые),
а

также объектом воздействия (человек в физическом смысле или вещи, предметы).

МАТРИЦА «ПРИРОДА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ»

Слайд 18

Взаимодействие потребителя и организации
МАТРИЦА «ДОСТАВКА УСЛУГ»

Слайд 19

Устанавливает степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами

и степень участия клиентов в обслуживании

МАТРИЦА КОНТАКТОВ

Слайд 20

Разработка нормативной документации
Создание и подготовка материальной базы для производственной

или обслуживающей деятельности
Прием заказов от потребителей
Взаимодействие персонала исполнителя с заказчиком услуги.
Завершающий этап (устранение последствий оказания услуги: уборка помещений, расстановка оборудования и т.п.)

Основные этапы сервисной деятельности

Слайд 21

ПРИНЦИПЫ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА

Слайд 22

Правила организации эффективного сервиса
Стратегия
Связь с покупателем
Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему

персоналу
Четкая система снабжения
Обучение персонала сервисной службы
Цель - отсутствие дефектов в обслуживании
Творчество

Слайд 23

КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Слайд 24

Слайд 25

Слайд 26

Слайд 27

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
Изучение рынка услуг г. Магнитогорска при помощи Интернет-ресурсов: Магнитогорский бизнес-портал

– Справочник Магнитогорска (http://magnitka.biz)
Изучение классификатора кодов ОКВЭД 2017 года - это Общероссийский классификатор видов экономической деятельности: РАЗДЕЛ S

Слайд 28

1.

Слайд 29

2. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности
Как называется раздел S?
Сколько классов

представлено в разделе S?
Напишите код и название класса, в котором находятся парикмахерские услуги.
Перечислите коды и название группировок, предоставляющих парикмахерские услуги.
5. Перечислите все виды услуг по каждой группировке отдельно.

Слайд 30

Тема 2.2 Формирование рынка услуг и его особенности
Рынок услуг и его особенности

Типы потребителей парикмахерских услуг
Факторы, влияющие на потребительский спрос

Слайд 31

ОСОБЕННОСТИ РЫНКА УСЛУГ

Слайд 32

Высокую динамичность рыночных процессов, которая связана, с одной стороны, динамичным

характером спроса на услуги (подверженного значительному влиянию временного фактора), с другой стороны, динамикой предложения на данном рынке (обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг)
Территориальную сегментацию
Территориальный (географический) критерий является определяющим, поскольку формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий сферы услуг зависят от особенностей территории, охваченной конкретным рынком

К основным особенностям рынка услуг можно отнести:

Слайд 33

Высокую скорость оборота капитала. Данная особенность связана с более коротким производственным

циклом услуг и является одним из преимуществ бизнеса в сфере услуг
Высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Эта особенность связана с невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также с временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Эти свойства услуг создают трудности в производственной деятельности, т.к. обуславливают повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги
Специфику организации производства услуг. Как правило, производителями услуг являются малые и средние предприятия различного профиля, которые более эффективны в условиях локального рынка. Данные предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры, так как обладают большей мобильностью;

Слайд 34

Специфику процесса оказания услуги. Данная особенность обусловлена личным контактом производителя и

потребителя, который создает условия для расширения коммуникативных связей и вместе с тем увеличивает требования к профессионально - квалификационным качествам, опыту, этике и культуре производителя
Высокую степень дифференциации услуг. Спрос на услуги характеризуется персонификацией и индивидуализацией, что является предпосылкой появления новых нестандартных услуг. Данное свойство рынка услуг стимулирует инновационную деятельность предприятия этой сферы
Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Оценка деятельности по оказанию услуги возможна только после потребления услуги, так как во многих случаях на производство услуги оказывают влияние личные качества производителя

Слайд 35

ТИПЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПАРИКМАХЕРСКИХ УСЛУГ
Условно клиентов парикмахерских салонов можно разделить на две

группы:

Первичные посетители
Повторные посетители

Слайд 36

ТИПЫ
ПОТРЕБИ
ТЕЛЕЙ

Слайд 37

Говоря о первичных посетителях салона, можно выделить два варианта их поведения.
1.

Клиенты активно пользуются разными источниками информации, пытаясь сделать правильный выбор. Они рассматривают возможность альтернативного салона, прежде чем принять решение о покупке услуги. Этот самый длительный процесс принятия решения свойствен женщинам.
Такие клиенты, если услуга или салон не удовлетворяют их ожидания, выражают свое недовольство в устной или письменной форме. Если же результат обслуживания положительный, именно такие клиенты делают рекламу «из уст в уста».

Слайд 38

2. Клиенты принимают решение об обслуживании в салоне без долгих раздумий.

Обычно такими клиентами являются мужчины. Информационным источником для них чаще всего служит рекламная вывеска. Осознание того, что пора подстричься, приводит их в салон. Руководителям салонов стоит задуматься о том, как быть доступными для такой группы первичных клиентов.
Основная масса первичных клиентов принимают решение о посещении парикмахерского салона со средней продолжительностью.

Слайд 39

Для повторных посетителей принятие решения о посещении салона может складываться следующим

образом:
• Если клиент был радикально недоволен предыдущим обслуживанием, он начнет искать альтернативу – другой салон.
• Если клиент был не совсем удовлетворен предыдущим обслуживанием, он оценит все плюсы и минусы своего возможного повторного визита и затем примет решение, остаться в этом салоне или потратить время на поиски другого.
• Если клиент был полностью удовлетворен обслуживанием в салоне, то он принимает уже ставшее для него привычным решение и не тратит на него свое время.

Слайд 40

Для некоторых клиентов парикмахерских салонов характерен особый тип потребительского поведения.
Импульсивное решение

о посещении салона. Оно встречается достаточно часто, так как парикмахерские услуги напрямую связаны с настроением. Такое решение характерно для женщин, желающих улучшить свое настроение.
Погоня за разнообразием. Даже если клиенты вполне довольны салоном, в котором они обслуживаются, они продолжают интересоваться другими салонами. Ими движет стремление к разнообразию. Не стоит бояться того, что клиент попробует другой салон. Важно, чтобы после посещения конкурента он принял решение в вашу пользу. Для этого салоны должны постоянно заботиться о новинках: это могут быть услуги, оборудование, аксессуары, сопутствующие товары, дополнительные льготы для клиентов.

Слайд 41

По статистике, более 80 % решений клиентов в отношении парикмахерских услуг

основано на эмоциях, чувствах, а не на логических размышлениях
Люди часто тратят деньги на то, что им хочется, но не обязательно на то, что им нужно
Настоящий парикмахер-профессионал должен выяснить, что нужно клиенту, и превратить эту потребность в желание
Мастер должен сделать так, чтобы клиент хотел получить услугу!

Слайд 42

Виды сервисной деятельности. Понятие сферы сервиса и отраслевая структура сервиса

Содержание

СФЕРА СЕРВИСА представляет собой социально - экономическую систему, развитие которой определяется

СТРУКТУРА СФЕРЫ СЕРВИСА ГруппыХарактеристика

Сферу сервиса подразделяют на две группы:производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое

Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными

ВИДЫ СЕРВИСАСуществуют признаки, по которым можно классифицировать сервисную деятельность:

По масштабу сервис делится на локальный, региональный, национальный и международный.По степени

По содержанию работ:Жесткий сервис - включает в себя все услуги, связанные

ОТРАСЛИ УСЛУГ

1. Торговля (оптовая и розничная) 2. Услуги питания и проживания

1. НЕОСЯЗАЕМОСТЬПарикмахерские услуги, в отличие от материального товара, неосязаемы: их невозможно