Учишься на чужих ошибках – научишься их избегать

Август 12, 2022

Главная
Финансы
Учишься на чужих ошибках – научишься их избегать

Содержание

2. Учишься на чужих ошибках – научишься их избегать. Учишься на чужих победах – научишься побеждать
3. Нет ФФ (финальной фразы) при отказе ( действуй строго по скрипту Назначение встреч. Фраза зависит от
5. У клиента изменился адрес Жительства/ в анкете с ошибкой/ есть понимание из диалога, что АЖ не
6. У клиента изменился адрес работы/ рабочего адреса вообще нет в анкете (файл Дополнительные действия)
7. КК – нет ответа или он не корректный при вопросе клиента о размере лимита/ оператор утверждает
8. При отказе от перевыпуска по сроку ДК нет финальной фразы с важной информацией
9. Не успел сказать ФФ (финальную фразу) при назначении встречи. Там важная информация о наличии на встрече
10. Не звучит ПРИМЕРНО, когда сообщается о том, что представитель звонит за час. Мы не даем гарантий.
11. Инкассация/ кредит на покупку, партнер сообщает об изменении адреса. Не сообщается о том, что для изменения
12. Мобайл: не сообщается нерезиденту (в шапке задания написано, что нерезидент) о необходимости иметь на встрече доп
13. Если адреса клиент вне зоны доставки представителем не агитирует на встречу, а сразу соглашается на слова
14. Нет переключения клиента на нужный сплит, когда у него вопрос вне компетенции оператора. (варианты: просто игнор
15. Оставление вопроса клиента без ответа или не обоснованная гарантия, в том числе молчаливое подтверждение домыслов клиента.
16. Клиент не уверен в дате встречи «не знаю, может меня еще не будет в городе» –
17. Назначение встреч: клиент говорит что-то, что позволяет предположить, что ранее он назначал встречу. Например, «я там
18. Клиент сообщает о том, что у него есть еще 1 одобренный продукт либо у родственника уже
19. !!! ВАЖНО !!! Дополнительная карта не может быть с Программой лояльности, отличной от ПЛ основной карты
20. Тинькофф инвестиции клиент для пополнения и вывода средств с БС может использовать ДК нашего Банка с
21. Не звучит тип карты а должен ВСЕГДА звучать продукт, по которому звоним. Не просто «КАРТА одобрена»,
22. Клиент говорит о точном времени доставки помимо того, что необходимо оставить комментарий представителю, нужно еще и
23. Номер квартиры всегда нужно уточнять! Не игнорируем этот пункт и не берем на себя ответственность, оставляя
24. Нередки случаи не верного внесения адреса встречи ☹ ВНИМАТЕЛЬНЕЕ !!! Уточняйте область (край/республику…)/ район/ населенный пункт/
25. Есть подозрение на ранее совершенную нашим сотрудником ошибку (- я ждал, он так и не приехал/
26. На Назначении встречи дата сверху – это не всегда дата оформления клиентом заявки! НЕ НУЖНО на
27. Нет сохранения клиента при отказе от продукта НЕДОПУСТИМО!!! Обязательно проводим РсВ (работу с возражениями) на основе
28. Пользуемся при работе с отказывающимся клиентом:
29. Нет присоединений к клиенту при проведении РсВ:
30. Частая «болезнь» операторов: потоковая презентация ☹ т.е. нет присоединений, вопросов на выявление потребности… Есть только монолог
32. Скачать презентацию

Слайд 2

Учишься на чужих ошибках – научишься их избегать. Учишься на чужих победах

– научишься побеждать

Слайд 3

Нет ФФ (финальной фразы) при отказе ( действуй строго по скрипту

Назначение встреч. Фраза зависит от продукта)

Слайд 4

Слайд 5

У клиента изменился адрес Жительства/ в анкете с ошибкой/ есть понимание

из диалога, что АЖ не верный в анкете (файл Дополнительные действия)

Слайд 6

У клиента изменился адрес работы/ рабочего адреса вообще нет в анкете

(файл Дополнительные действия)

Слайд 7

КК – нет ответа или он не корректный при вопросе клиента

о размере лимита/ оператор утверждает что КЛ сам клиент может увеличить (ВО/ Информация/ вопросы и ответы/ КК)

Слайд 8

При отказе от перевыпуска по сроку ДК нет финальной фразы с

важной информацией

Слайд 9

Не успел сказать ФФ (финальную фразу) при назначении встречи. Там важная

информация о наличии на встрече паспорта и фотографировании клиента и документов. (скрипт Назначение встреч/ подвал Важная информация)

Слайд 10

Не звучит ПРИМЕРНО, когда сообщается о том, что представитель звонит за

час. Мы не даем гарантий. Верная фраза «представитель позвонит ПРИМЕРНО за час до встречи»

Слайд 11

Инкассация/ кредит на покупку, партнер сообщает об изменении адреса. Не сообщается

о том, что для изменения адреса в системе необходимо обратиться к персональному менеджеру. (инфа для вас: в данных заданиях нет возможности передавать Изменения данных или НС, есть только поле для претензии)

Слайд 12

Мобайл: не сообщается нерезиденту (в шапке задания написано, что нерезидент) о

необходимости иметь на встрече доп документы. (нужно уточнить гражданство, внести в строку в скрипте и озвучить)

Слайд 13

Если адреса клиент вне зоны доставки представителем не агитирует на встречу,

а сразу соглашается на слова клиента «давайте почтой» (кроме ДК первички конечно, она не отправляется почтой)

Слайд 14

Нет переключения клиента на нужный сплит, когда у него вопрос вне

компетенции оператора. (варианты: просто игнор вопроса/ «вы можете на ГЛ позвонить или в чат написать») ИП/Инструкции/ Правила ведения диалога – описаны варианты переключения в зависимости от тематики вопроса клиента.

Слайд 15

Оставление вопроса клиента без ответа или не обоснованная гарантия, в том

числе молчаливое подтверждение домыслов клиента. Например, «я с предом вашим договорюсь, если что приедет на другой адрес, у нас город маленький» Мы не даем гарантий, так и сообщите: «я не могу гарантировать доставку на другой адрес (в другое время), эту возможность вы сможете оговорить с представителем в день встречи»

Слайд 16

Клиент не уверен в дате встречи «не знаю, может меня еще

не будет в городе» – ищи другие варианты: предлагай даты другие, адрес возможно… Встречу нужно назначать так, чтобы была велика вероятность того, что она состоится!

Слайд 17

Назначение встреч: клиент говорит что-то, что позволяет предположить, что ранее он

назначал встречу. Например, «я там 10-12 в приложении указывал» Уточни: назначал встречу ранее самостоятельно/ дату и время выбирал уже? – ДА - Сходи в ГП ОБЯЗАТЕЛЬНО и проверь наличие назначенной встречи в системе. Далее действуй по рекомендации асиста!

Слайд 18

Клиент сообщает о том, что у него есть еще 1 одобренный

продукт либо у родственника уже есть встреча/ нет встречи, но ждет назначение («мужу там завтра должны привезти»). Это не повод назначать встречу в вашем задании, это повод переключить клиента на ГЛ для оформления Совместной доставки (СД) Процедура Дополнительные действия/ НС/ СД

Слайд 19

!!! ВАЖНО !!! Дополнительная карта не может быть с Программой лояльности,

отличной от ПЛ основной карты Дополнительная карта может быть с Международной платежной системой, отличной от МПС основной карты

Слайд 20

Тинькофф инвестиции клиент для пополнения и вывода средств с БС может использовать

ДК нашего Банка с любой ПЛ (олл геймс, Драйв и т.д.), НО в комплекте идет ДК БЛЭК и от нее нельзя отказаться на этапе оформления заявки на ТИ или на этапе назначения встречи по доставке ТИ. Ее нужно получать, она часть комплекта доков!

Слайд 21

Не звучит тип карты а должен ВСЕГДА звучать продукт, по которому

звоним. Не просто «КАРТА одобрена», а именно какая: - вам одобрена дебетовая карта/ вам одобрена кредитная карта/ Cрок действия вашей дебетовой карты подходит к концу…. Не звучит Программа лояльности, отличная от Блэк/ Платинум видим в шапке задания название ПЛ, проговариваем его: вы оставляли заявку на ДК олл геймс/ Драйв….

Слайд 22

Клиент говорит о точном времени доставки помимо того, что необходимо оставить

комментарий представителю, нужно еще и сообщить ОБЯЗАТЕЛЬНО клиенту: «информацию о желаемом времени доставки указал для представителя, но гарантировать точное время я не могу, представитель ПО ВОЗМОЖНОСТИ учтет ваше пожелание. Вы также сможете связаться с представителем по номеру телефона, он поступит в СМС утром в день встречи»

Слайд 23

Номер квартиры всегда нужно уточнять! Не игнорируем этот пункт и не

берем на себя ответственность, оставляя это поле пустым.

Слайд 24

Нередки случаи не верного внесения адреса встречи ☹ ВНИМАТЕЛЬНЕЕ !!! Уточняйте область

(край/республику…)/ район/ населенный пункт/ тип улицы (проспект, переулок, набережная…)/ наличие корпуса и т.д.. Если не понятно название, уточняйте написание у клиента… вплоть до того, что просите по буквам продиктовать.

Слайд 25

Есть подозрение на ранее совершенную нашим сотрудником ошибку (- я ждал,

он так и не приехал/ - говорили, что нельзя почтой получить (хотя вы видите, что можно)/ - сказали, что мне больше 20 000 по КК и не одобрят…..) Нет уточнений, извинений от лица Банка, претензии при необходимости

Слайд 26

На Назначении встречи дата сверху – это не всегда дата оформления

клиентом заявки! НЕ НУЖНО на вопрос клиента «когда это я у вас заю оставлял?» озвучивать эту дату! Достаточно сообщить, что у вас нет к сожалению данной информации.

Слайд 27

Нет сохранения клиента при отказе от продукта НЕДОПУСТИМО!!! Обязательно проводим РсВ (работу

с возражениями) на основе потребностей клиента/ преимуществ продукта с позиции выгоды для клиента /пользуемся описаниями продукта на ИП, файлом РсВ…. (ВО/Информация/Процедуры/скрипты и РсВ)

Слайд 28

Пользуемся при работе с отказывающимся клиентом:

Слайд 29

Нет присоединений к клиенту при проведении РсВ:

Слайд 30

Частая «болезнь» операторов: потоковая презентация ☹ т.е. нет присоединений, вопросов

на выявление потребности… Есть только монолог оператора, рассказ обо ВСЕМ, что знаю по продукту. Это не верно! Это не результативно! Нужно вступать с клиентом в диалог, давать ему понять, что мы его слышим, мы хотим рекомендовать ИМЕННО ЕМУ наш продукт и раскрыть ВСЕ способы выгодного пользования им.