Работа в чате. Визуализация обучения

для быстрой ОС

опрошенных в возрасте 22-37 лет предпочтут написать в чат нежели позвонить по телефону.

*По данным исследований сервиса BankMyCell.

С каждым годом появляется все больше людей, которые не хотят звонить на горячую линию, а хотят общаться с нами и решать свои вопросы иначе.

и в звонках

Важно очень внимательно относится к формулировкам

волне»

Проявить заинтересованность в решении вопроса

Всегда стремиться решить вопрос клиента

чате

Общие вопросы в чате

Необслуживаемые тематики

И даже раздел с Анекдотами ☺

Важно! Сотрудник Чата консультирует согласно документам ПЗ с учетом описанных
в этом документе исключений/ситуаций.

обращаемся к клиенту по И/ИО и приветствуем

Идентификация
аутентификация

Нет

Клиент не отвечает

Ожидаем 2/3 минуты (чат с сайта/с МП), если ответа нет – завершаем чат

Перевод на другого специалиста

Переводим без предупреждения и прощания

Завершение диалога

Клиент благодарит за предоставленный ответ - прощаемся с клиентом и завершаем чат.

Клиент НЕ дает понять, что вопрос решен – ожидаем 1 минуту сообщения, уточняем решен ли вопрос (далее по пункту Клиент не отвечает)

Выявление потребности (при необходимости

Задай клиенту вопросы. Стремись, чтобы уточняющих вопросов было не более 2

пополнять вклад?

Будете ли вы снимать наличные?

На какой срок?

Где вам удобнее открыть вклад?
В офисе банка или через Сбербанк Онлайн?

Сбербанка в разделе «Вклады и сбережения»: http://www.sberbank.ru/ru/person/contributions/depositsnew

с моей карты на карту дочери, открытой в Альфа банке, через Сбербанк Онлайн?

Оператор: Комиссия составляет 1% от суммы перевода, но не более 1 000 руб.

Оператор: Вы будете переводить деньги по номеру карты или счету карты?

Клиент: По номеру счета.

с моей карты на карту дочери, открытой в Альфа банке, через Сбербанк Онлайн?

Оператор: Если перевод по номеру карты - комиссия составляет 1,5% от суммы, минимум 30 руб.
Если перевод по номеру счета – комиссия составляет 1% от суммы перевода, но не более 1 000 руб.

предвосхищаем ожидание клиента

Предоставление ответа

Предоставляем емкий развернутый ответ и не боимся, что клиент не запомнит

течение 2-х минут с поступления сообщения от клиента обращаемся к клиенту по И/ИО и приветствуем

Идентификация
аутентификация

Да

Нет

Клиент не отвечает

2 раза приглашаем к диалогу, если ответа нет – завершаем диалог

Ожидаем 2/3 минуты (чат с сайта/с МП), если ответа нет – завершаем чат

Перевод на другого специалиста

Перед переводом предупреждаем и прощаемся с клиентом

Переводим без предупреждения и прощания

Завершение диалога

Клиент благодарит за предоставленный ответ, уточняем есть ли еще вопросы, если нет- попрощаемся с клиентом

Клиент НЕ дает понять, что вопрос решен – уточняем понятен ли ответ, при необходимости повторяем

Клиент благодарит за предоставленный ответ - прощаемся с клиентом и завершаем чат.

Клиент НЕ дает понять, что вопрос решен – ожидаем 1 минуту сообщения, уточняем решен ли вопрос (далее по пункту Клиент не отвечает)

Выявление потребности (при необходимости

Задай клиенту вопросы. Стремись, чтобы уточняющих вопросов было не более 2

Задай клиенту уточняющие вопросы

справочная информация. Предлагаем написать либо позвонить через МП СБОЛ

Вопрос справочного характера и у тебя нет навыка

Переводим в Чаты CRM

Вопрос справочного характера и у тебя есть навык

Консультируем самостоятельно

ЧАТ из МП СБОЛ (аутентифицированный чат)

Персонализированный вопрос и у тебя нет навыка

Переводим в Чаты CRM

Персонализированный вопрос и информации из НРМ достаточно

Консультируем самостоятельно

Персонализированный вопрос и требуется анализ/действия в CRM

Переводим в Чаты CRM

Вопрос справочного характера и у тебя нет навыка

Переводим в Чаты CRM

Вопрос справочного характера и у тебя есть навык

Консультируем самостоятельно

готовые шаблоны ответов, размещенные в текущих документах ПЗ

Все стандартные фразы прописаны в документе Топовые шаблоны

автоматически после завершения чата. Система сама определяет ее вывод. Если оценка не появится, вы можете вернуться к оператору и оставить отзыв

Клиент уточняет на основании какого документа сотрудник уполномочен/имеет право консультировать клиента в чате от имени банка

Сотрудники консультируют клиентов в чате на основании должностной инструкции и внутренних нормативных документов банка

Клиент уточняет, почему «вы»/ «ваш»/«вам» пишем в чате с маленькой буквы

Это давно стало общепринятой нормой общения в мессенджерах.
Принимая во внимание разъяснения
Д.Э. Розенталя в письме своему читателю от 13.10.1967г. о местоимениях «вы», «ваш», «вам», мы пишем «вы» со строчной буквы

чат будет завершён, и рекомендуй после завершения чата, написать боту «Привет». Заверши чат.

Если клиент задает вопрос по бонусной программе «Спасибо»

Переведи чат, используя кнопку «В чаты CRM»

Спасибо»: Переведи чат, используя кнопку «В чаты CRM»
Если требуется направить СМС-шаблон согласно документам ПЗ

В чате СМС-шаблон НЕ направляем - консультируем клиента самостоятельно

навыка English)

Hello! Sorry, but we speak Russian here only. Please, call 900 (for Russian operators) or +7 495 500-55-50 (for international paid calls) to get consultation

Клиента интересует номер телефона КЦ

Уточни, с каким вопросом клиент хочет позвонить в КЦ

Диплинк – это ссылка направляемая клиенту на определённый раздел

Клиент сообщает, что не работает диплинк

Рекомендуем выйти и зайти в чат снова

Клиент уточняет почему к нему обратились только по имени (не по имени, отчеству)

ИО, в чате мы хотим создать дружескую атмосферу, чтобы было комфортно общаться

отказа в операции по карте Fraud Monitoring

Разблокировка профиля СБОЛ

Подключение Быстрых платежей в рамках Мобильного банка

Рекомендуем позвонить в контактный центр по номеру 900

Рекомендуем позвонить в банк из МП

Рекомендуем самостоятельно провести операцию

отключить,
приостановить Автоплатежи

Предоставление телефонов, подключенных к МБ

Предоставление, сверка любой
персональной информации

Любой персонализированный вопрос
и требуется анализ/действия в CRM

НЕ предоставляется, в т.ч в КЦ

Рекомендуем самостоятельно провести операцию в СБОЛ

Переводим в Чаты CRM

Рекомендуй уточнить альтернативными способами

Предоставление информации БК, тип, срок, номер

НЕОБСЛУЖИВАЕМЫЕ ТЕМАТИКИ

диалога, если помог клиенту по его вопросу;
•при общении на отвлеченные темы (клиент задает вопросы не по продуктам/услугам банка).
Использовать смайлы можно:
•по собственной инициативе;
•если клиент сам поставил позитивный смайл в ходе диалога (в начале, в середине, в конце).

Список разрешённых смайлов

Грустные смайлы НЕ используй!

Запрещено использовать смайлы/шутить в чате, если:
Обращение негативного характера
В диалоге затрагиваются политические темы Потенциально резонансные темы

вопрос.

Уточняю информацию, скоро вернусь

- Чем проще – тем лучше

Вы хотите оформить потребительский кредит? 

Для каких целей вам необходимы  деньги?

Для получения карты моментум вам необходимо обратиться в офис банка с документом, удостоверяющим личность 

Рекомендую вам обратиться в офис банка с паспортом 

кредитам в СберБанке примерно 19% годовых 

Ставка по  потребительскому  кредиту от 12 до 22% годовых 

Льготный беспроцентный период – это 50 дней, которые складываются из 30 дней отчётного периода и 20 дней платёжного периода, по вашей карте он заканчивается 20 октября  

По вашей карте льготный период действует с 1 сентября по 20 октября

определений и паразитов времени.

Открытие нового счёта  

Открыть счёт  

Во - первых, нужно заполнить заявку на сайте  

Заполните заявку на сайте банка

вопросы клиента

Проявляйте эмпатию

чтобы клиент чувствовал, что общается с человеком, а не с роботом;

Повысить удовлетворенность клиентов ответами в чате.

Упростить процесс подготовки ответов;

Помочь сотрудникам подготовить понятный и лаконичный ответ для клиента;

мило с вами общались.
Давайте продолжим☺

Клиент 1: Какая милая девушка, а где вы находитесь?

Клиент 2: Я вот жениться хочу, думаю вы мне подходите. Как бы нам встретится?

читать умеешь? Я тебе уже все написал. Пи***а, ты косоглазая!

Клиент 1: Этот га****дон, мне сказал, что можно и я пришел в офис… а мне говорят, что нельзя. Б***на, рогатая.

Клиент 2: Вот ответьте, у вас всегда такой беспредел?! Вы там, что с ума что ли подходили… Пи****сы!

анекдот не расскажите?

Клиент 1: Мой wi-fi вдруг перестал работать, я понял, что соседи не заплатили за интернет … Ну что за люди такие безответственные!?

поднимет Вам настроение!

К: Мне грустно.

О: Что у Вас случилось?

К: То-то и то-то… (образно)

О: Рекомендую изменить уровень сложности на «любителя жизни» ☺

К: Почему так сложно жить?

***

***

О: Сам/а задаюсь этим вопросом, но пока не нашла ответ ☺

К: Как мне стать богатым человеком?

***

О: (загуглив ответ) 10994+/-10 метров. Вы можете ее увидеть самостоятельно, взяв кредит в нашем банке!

К: Сколько метров глубина Мариинской впадины?

отказать - отказывайте вежливо, проявляя эмпатию!