Специальность: Техническое обслуживание средств вычислительной техники и компьютерных сетей Группа: ОВТ-466 Студент: Роман
Содержание
- 2. Библиотека передового опыта в области организации деятельности ИТ служб – ITIL Базовые определения: Пользователь – любой
- 3. Служба Help Desk Цель: обеспечить единую точку контакта пользователей Важная задача - координация уровней поддержки Уровни
- 4. Основные функции Help Desk Первичный прием и регистрация заявок пользователей; Консультация пользователей по общим вопросам работы
- 6. 1. При регистрации заявки (статус «Новая заявка») (рис.1), всегда определяется рабочая группа (рис.2), которая несет ответственность
- 7. 2. Заявка в течение 15-20 минут после поступления должна быть либо принята в работу (статус «Принята
- 8. 3. В процессе более детального рассмотрения задачи, поставленной в заявке, может выясниться, что для её решения
- 9. 4. Если специалист не может выполнить заявку по причине недостатка входящих данных, которые должен предоставить пользователь,
- 10. 5. Отметку о закрытии заявки (статус «Закрыта») необходимо делать по факту решения вопроса. При этом генерируется
- 11. 6. Если заявка была закрыта исполнителем, а пользователь считает, что по его заявке должны быть ещё
- 12. 8. Контрольный срок закрытия заявок, устанавливаемый по умолчанию – 3 рабочих дня (рис.9). Превышение этого срока
- 13. 9. При образовании неопределённых ситуаций или замкнутого круга перенаправления - заявка направляется руководителю (начальнику соответствующего отдела)
- 14. Индивидуальное задание на практику Обратная связь с пользователями Опрос от службы технической поддержки: Приходилось ли Вам
- 16. Скачать презентацию