Введение в бенчмаркинг

Сентябрь 12, 2022

Главная
Информатика
Введение в бенчмаркинг

Содержание

2. Оглавление Понятие «бенчмаркинг» История создания метода Международные исследования Процедура бенчмаркинга Опросник Роль консультанта Компьютерная модель и
3. Понятие «бенчмаркинг» Что такое Бенчмаркинг? «Постоянный процесс тестирования и улучшения товаров, услуг, методов работы в сравнении
4. Введение в бенчмаркинг «мировой класс» Откуда мы начинаем ? Понятие «бенчмаркинг»
5. Введение в бенчмаркинг Если Вы не знаете куда идете, то любая дорога приведет Вас туда…. Если
6. Введение в бенчмаркинг История метода Усиление конкуренции на международных рынках Требование постоянного улучшения продуктивности, качества, надежности,
7. Введение в бенчмаркинг История метода Начиная с 1900 года - бенчмаркинг продукции После 2 мировой войны
8. Введение в бенчмаркинг История метода Micro Business Review
9. Введение в бенчмаркинг Рост прибыли в связи с увеличением кол-ва постоянных клиентов на 5% 0 50
10. Введение в бенчмаркинг Количество клиентов, у которых возникли проблемы с товарами или услугами Международные исследования
11. Введение в бенчмаркинг Влияние возникновения проблем на кол-во постоянных клиентов 0 20 40 60 80 100
12. Введение в бенчмаркинг Недовольные Успокоенные Международные исследования Довольные Влияние действий компании по решению возникших у клиентов
13. Введение в бенчмаркинг Жалобы клиентов не были удовлетворены Проблемы не решены, но клиенты были успокоены Жалобы
14. Введение в бенчмаркинг Влияние фактора времени и кол-ва раз необходимых обращаться к компании для удовлетворения жалобы
15. Введение в бенчмаркинг жалобы не были удовлетворены - 5 жалобы не были удовлетворены, но клиенты были
16. Введение в бенчмаркинг Удовлетворение клиентов Террористы Ангелы Международные исследования
17. Введение в бенчмаркинг Надежность Фирма оказывает качественные услуги с первого раза Реактивность Готовность сотрудников обслужить клиента
18. Введение в бенчмаркинг Общение Предложение клиенту необходимой информации, выслушивание и понимание клиента Доверие Честность и открытость
19. Введение в бенчмаркинг Потребности Опыт Ожидаемые услуги Оказанные услуги Процесс оказание услуги Общение с клиентом Претворение
20. Введение в бенчмаркинг Международные исследования Руководство Концепция услуг и их предостав-ления Предостав- ление услуг Ценность услуг
21. Введение в бенчмаркинг
22. Введение в бенчмаркинг Диагностический инструмент для средних по величине компаний, работающих как в секторе производства товаров,
23. Введение в бенчмаркинг Процедура бенчмаркинга Опросник Компьютерная модель + База данных +
24. Введение в бенчмаркинг 09.30 Встреча с руководи-телем 09.30- 10.00 Знакомство с компанией 10.00 - 11.30 Сессия
25. Введение в бенчмаркинг Сессия Заверить клиента в конфиденциальности информации Это не аудит – здесь нет правильных
26. Введение в бенчмаркинг Для успешного проведения процедуры необходимо: Четкое представление целей и задачей процедуры Заверить клиента
27. Введение в бенчмаркинг
28. Введение в бенчмаркинг Уязвимые Многообещающие Развивающиеся Лидеры Кандидаты в лидеры Практики 60% 100% 60% 100% 60%
29. Бенчмаркинг Введение в бенчмаркинг
30. Бенчмаркинг Введение в бенчмаркинг
31. Бенчмаркинг Введение в Бенчмаркинг
32. Бенчмаркинг Введение в бенчмаркинг
33. Бенчмаркинг Введение в бенчмаркинг
34. Бенчмаркинг Введение в бенчмаркинг
36. Скачать презентацию

Слайд 2

Оглавление
Понятие «бенчмаркинг»
История создания метода
Международные исследования
Процедура бенчмаркинга
Опросник
Роль консультанта
Компьютерная модель и

ввод данных
Результаты и их интерпретация
Передача информации в базу данных
Предоставление отчета клиенту
Выводы

Введение в бенчмаркинг

Слайд 3

Понятие «бенчмаркинг»
Что такое Бенчмаркинг?
«Постоянный процесс тестирования и улучшения товаров, услуг, методов

работы в сравнении с самыми сильными конкурентами или признанными лидерами в индустрии для повышения конкурентоспособности компании.»
David T. Kearns

Введение в бенчмаркинг

Слайд 4

Введение в бенчмаркинг
«мировой класс»
Откуда мы начинаем ?
Понятие «бенчмаркинг»

Слайд 5

Введение в бенчмаркинг
Если Вы не знаете куда идете, то любая дорога

приведет Вас туда….
Если Вы не знаете откуда Вы начали свой путь, то даже карта не поможет Вам…

Понятие «бенчмаркинг»

Слайд 6

Введение в бенчмаркинг
История метода
Усиление конкуренции на международных рынках
Требование постоянного улучшения продуктивности,

качества, надежности, чтобы снизить затраты
и удовлетворить клиентов
Сравнения со своими лучшими результатами в
прошлом уже недостаточно

Слайд 7

Введение в бенчмаркинг
История метода
Начиная с 1900 года - бенчмаркинг продукции
После 2

мировой войны – бенчмаркинг процессов (Япония, мировой тур)
Конец 60х – IBM внутренний бенчмаркинг
Конец 70х - Xerox - внешний бенчмаркинг не только процессов,
продукции, но и услуг
Конец 80х – Motorola получает Malcolm Вaldrigе Award за свои усилия по улучшению качества
Сегодня бенчмаркинг используется: 3M, Hewlett-Packard, John Deer, Boeing, Du Pont, Caterpillar, Procter & Gamble, Kodak etc.

Слайд 8

Введение в бенчмаркинг
История метода
Micro Business Review

Слайд 9

Введение в бенчмаркинг
Рост прибыли в связи с увеличением кол-ва
постоянных клиентов

на 5%

100

150

Рост прибыли %

Международные исследования

Слайд 10

Введение в бенчмаркинг
Количество клиентов, у которых возникли проблемы с товарами или

услугами

Международные исследования

Слайд 11

Введение в бенчмаркинг
Влияние возникновения проблем на кол-во
постоянных клиентов
0
20
40
60
80
100
% постоянных клиентов
Международные

исследования

Слайд 12

Введение в бенчмаркинг
Недовольные
Успокоенные
Международные исследования
Довольные
Влияние действий компании по решению возникших
у клиентов

проблем на кол-во постоянных клиентов

Слайд 13

Введение в бенчмаркинг
Жалобы клиентов не были
удовлетворены
Проблемы не решены, но
клиенты

были успокоены

Жалобы были полностью
удовлетворены

У клиентов возникли
проблемы, но они не
обратились с жалобой

У клиентов не было
проблем

Намерение сделать повторную покупку

Международные исследования

Слайд 14

Введение в бенчмаркинг
Влияние фактора времени и кол-ва раз необходимых обращаться к

компании для удовлетворения жалобы

Время реакции компании
(в днях)

Кол-во необходимых контактов

% Полностью удовлетворенных клиентов

>28

22-28

8-21

1-7

Международные исследования

Слайд 15

Введение в бенчмаркинг
жалобы не были удовлетворены - 5
жалобы не были

удовлетворены, но клиенты были успокоены - 4
проблемы были, но с жалобами не обращались - 2
жалобы были удовлетворены - 2

Международные исследования

Слайд 16

Введение в бенчмаркинг
Удовлетворение клиентов
Террористы
Ангелы
Международные исследования

Слайд 17

Введение в бенчмаркинг
Надежность Фирма оказывает качественные услуги с первого раза
Реактивность Готовность сотрудников

обслужить клиента
Компетентность Наличие необходимых знаний и навыков, для оказания услуг.
Доступность Возможность быстрого контакта
Обходительность Вежливость персонала, уважение к клиенту

Международные исследования

Показатели качества услуг

Слайд 18

Введение в бенчмаркинг
Общение Предложение клиенту необходимой информации,
выслушивание и понимание клиента
Доверие Честность

и открытость перед клиентом
Знание клиента Понимание потребностей клиента
Очевидность Очевидность (наглядность услуг)

Международные исследования

Слайд 19

Введение в бенчмаркинг
Потребности
Опыт
Ожидаемые услуги
Оказанные услуги
Процесс оказание услуги
Общение с клиентом
Претворение понятия

в
параметры предоставляемой
услуги

Понятие менеджмента
об ожидании клиента

GAP 5

GAP 4

GAP 3

GAP 1

GAP 2

Рекомендация

Международные исследования

Слайд 20

Введение в бенчмаркинг
Международные исследования
Руководство
Концепция услуг и их предостав-ления
Предостав-
ление услуг
Ценность
услуг
Измерение
Лояльность

сотрудников

Эффективность
услуг

Качество услуг

Лояльность
клиентов

Организация и
ее культура

Движущие факторы

Результаты

Сервисная модель

Слайд 21

Введение в бенчмаркинг

Слайд 22

Введение в бенчмаркинг
Диагностический инструмент для средних по величине компаний, работающих

как в секторе производства товаров, так и в секторе предоставления услуг
Это процесс оценки, которая дает себе сама компания при содействии консультанта:
А) строго конфиденциальный
Б) в котором нет правильных и
неправильных ответов
Инструмент, который заслужил признание в мире

Слайд 23

Введение в бенчмаркинг
Процедура бенчмаркинга
Опросник
Компьютерная модель
+
База данных
+

Слайд 24

Введение в бенчмаркинг
09.30
Встреча с руководи-телем
09.30- 10.00
Знакомство
с компанией
10.00 - 11.30
Сессия

бенчмаркинга

11.30-12.00

12.00 -12.30
Презентация
результатов

Отчет о полученных результатах с комментариями должен быть предоставлен не позднее, чем через 10 дней после проведения бенчмаркинга

Процедура бенчмаркинга

Анализ результатов

Слайд 25

Введение в бенчмаркинг
Сессия
Заверить клиента в конфиденциальности информации
Это не

аудит – здесь нет правильных и неправильных ответов
Ведение сессии должно быть не конфронтационное – компания
оценивает сама себя
Балы могут быть оспорены консультантом
Задавайте вопросы, в тех случаях, когда оценка компании явно
неадекватная
Бенчмаркинг – это диагностика ситуации на сегодняшний момент
Много важной информации можно почерпнуть вовремя сессии.
Ведите записи.
Консенсус – это не средний бал

Слайд 26

Введение в бенчмаркинг
Для успешного проведения процедуры необходимо:
Четкое представление целей

и задачей процедуры
Заверить клиента в конфиденциальности информации
Это не аудит – здесь нет правильных и неправильных ответов
Поощрение начальством открытости высказываний подчиненных
Выбор группы участников
Ведение сессии должно быть не конфронтационное – компания
Ооценивает сама себя
Балы могут быть оспорены консультантом
Задавайте вопросы, в тех случаях, когда оценка компании явно
неадекватная
Бенчмаркинг – это диагностика ситуации на сегодняшний момент
Много важной информации можно почерпнуть вовремя сессии.
Ведите записи.
Консенсус – это не средний бал

Слайд 27

Введение в бенчмаркинг

Слайд 28

Введение в бенчмаркинг
Уязвимые
Многообещающие
Развивающиеся
Лидеры
Кандидаты в
лидеры
Практики
60%
100%
60%
100%
60%
Применяемые практики относительно получаемых результатов
80%
80%
Результаты
0

Слайд 29

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Слайд 30

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Слайд 31

Бенчмаркинг
Введение в Бенчмаркинг

Слайд 32

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Слайд 33

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Слайд 34

Введение в бенчмаркинг

Содержание

ОглавлениеПонятие «бенчмаркинг»История создания методаМеждународные исследования Процедура бенчмаркинга ОпросникРоль консультантаКомпьютерная модель и

Понятие «бенчмаркинг»Что такое Бенчмаркинг?«Постоянный процесс тестирования и улучшения товаров, услуг, методов

Введение в бенчмаркинг«мировой класс»Откуда мы начинаем ?Понятие «бенчмаркинг»

Введение в бенчмаркингЕсли Вы не знаете куда идете, то любая дорога

Введение в бенчмаркингИстория методаУсиление конкуренции на международных рынкахТребование постоянного улучшения продуктивности,

Введение в бенчмаркингИстория методаНачиная с 1900 года - бенчмаркинг продукцииПосле 2

Введение в бенчмаркингИстория методаMicro Business Review

Введение в бенчмаркингРост прибыли в связи с увеличением кол-ва постоянных клиентов

Введение в бенчмаркингКоличество клиентов, у которых возникли проблемы с товарами или

Введение в бенчмаркингВлияние возникновения проблем на кол-во постоянных клиентов020406080100% постоянных клиентовМеждународные

Введение в бенчмаркингНедовольныеУспокоенныеМеждународные исследованияДовольныеВлияние действий компании по решению возникших у клиентов

Введение в бенчмаркингЖалобы клиентов не были удовлетвореныПроблемы не решены, но клиенты

Введение в бенчмаркингВлияние фактора времени и кол-ва раз необходимых обращаться к

Введение в бенчмаркингжалобы не были удовлетворены - 5 жалобы не были

Введение в бенчмаркингУдовлетворение клиентовТеррористыАнгелыМеждународные исследования

Введение в бенчмаркингНадежность Фирма оказывает качественные услуги с первого раза Реактивность Готовность сотрудников

Введение в бенчмаркингОбщение Предложение клиенту необходимой информации, выслушивание и понимание клиентаДоверие Честность

Введение в бенчмаркингПотребностиОпытОжидаемые услугиОказанные услугиПроцесс оказание услуги Общение с клиентомПретворение понятия

Введение в бенчмаркингМеждународные исследованияРуководствоКонцепция услуг и их предостав-ленияПредостав-ление услугЦенность услугИзмерениеЛояльность

Введение в бенчмаркинг

Введение в бенчмаркинг Диагностический инструмент для средних по величине компаний, работающих

Введение в бенчмаркингПроцедура бенчмаркингаОпросникКомпьютерная модель+База данных+

Введение в бенчмаркинг09.30Встреча с руководи-телем 09.30- 10.00Знакомство с компанией10.00 - 11.30Сессия

Введение в бенчмаркингСессия Заверить клиента в конфиденциальности информации Это не

Введение в бенчмаркинг Для успешного проведения процедуры необходимо: Четкое представление целей

Введение в бенчмаркинг

БенчмаркингВведение в бенчмаркинг

БенчмаркингВведение в бенчмаркинг

БенчмаркингВведение в Бенчмаркинг

БенчмаркингВведение в бенчмаркинг

БенчмаркингВведение в бенчмаркинг

БенчмаркингВведение в бенчмаркинг

Похожие презентации

Оглавление
Понятие «бенчмаркинг»
История создания метода
Международные исследования
Процедура бенчмаркинга
Опросник
Роль консультанта
Компьютерная модель и

Понятие «бенчмаркинг»
Что такое Бенчмаркинг?
«Постоянный процесс тестирования и улучшения товаров, услуг, методов

Введение в бенчмаркинг
«мировой класс»
Откуда мы начинаем ?
Понятие «бенчмаркинг»

Введение в бенчмаркинг
Если Вы не знаете куда идете, то любая дорога

Введение в бенчмаркинг
История метода
Усиление конкуренции на международных рынках
Требование постоянного улучшения продуктивности,

Введение в бенчмаркинг
История метода
Начиная с 1900 года - бенчмаркинг продукции
После 2

Введение в бенчмаркинг
История метода
Micro Business Review

Введение в бенчмаркинг
Рост прибыли в связи с увеличением кол-ва
постоянных клиентов

Введение в бенчмаркинг
Количество клиентов, у которых возникли проблемы с товарами или

Введение в бенчмаркинг
Влияние возникновения проблем на кол-во
постоянных клиентов
0
20
40
60
80
100
% постоянных клиентов
Международные

Введение в бенчмаркинг
Недовольные
Успокоенные
Международные исследования
Довольные
Влияние действий компании по решению возникших
у клиентов

Введение в бенчмаркинг
Жалобы клиентов не были
удовлетворены
Проблемы не решены, но
клиенты

Введение в бенчмаркинг
Влияние фактора времени и кол-ва раз необходимых обращаться к

Введение в бенчмаркинг
жалобы не были удовлетворены - 5
жалобы не были

Введение в бенчмаркинг
Удовлетворение клиентов
Террористы
Ангелы
Международные исследования

Введение в бенчмаркинг
Надежность Фирма оказывает качественные услуги с первого раза
Реактивность Готовность сотрудников

Введение в бенчмаркинг
Общение Предложение клиенту необходимой информации,
выслушивание и понимание клиента
Доверие Честность

Введение в бенчмаркинг
Потребности
Опыт
Ожидаемые услуги
Оказанные услуги
Процесс оказание услуги
Общение с клиентом
Претворение понятия

Введение в бенчмаркинг
Международные исследования
Руководство
Концепция услуг и их предостав-ления
Предостав-
ление услуг
Ценность
услуг
Измерение
Лояльность

Введение в бенчмаркинг
Диагностический инструмент для средних по величине компаний, работающих

Введение в бенчмаркинг
Процедура бенчмаркинга
Опросник
Компьютерная модель
+
База данных
+

Введение в бенчмаркинг
09.30
Встреча с руководи-телем
09.30- 10.00
Знакомство
с компанией
10.00 - 11.30
Сессия

Введение в бенчмаркинг
Сессия
Заверить клиента в конфиденциальности информации
Это не

Введение в бенчмаркинг
Для успешного проведения процедуры необходимо:
Четкое представление целей

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Бенчмаркинг
Введение в Бенчмаркинг

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг

Бенчмаркинг
Введение в бенчмаркинг