Activity Forms. Обработка клиентских отмен

ДА НЕТ

- Мне жаль, что нам пришлось перенести дату доставки вашего заказа. Сборка одного из товаров заняла больше времени. По предварительной информации мы доставим ваш заказ дд.мм (укажите ПДД). Вам будет удобно принять заказ в этот день?

5 6

НАЗАД

3

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

Если доставка курьерской службой:

- Благодарю вас за понимание. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?

ДА НЕТ

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

Измените адрес в заказе, сверьте получателя и его номер телефона.

НАЗАД

4

ДА НЕТ

- Понял(а) вас. Желаю вам приятных покупок! Я могу связаться с консультантами бренда для резерва товара за вами. Вам будет это актуально?

Попрощайтесь по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Куплю в ЦУМ offline».

НАЗАД

4

ДА НЕТ

- Уточните, вам будет актуально, если я проверю наличие товара в ЦУМ/ДЛТ?

НАЗАД

ТОВАР ЕСТЬ В НАЛИЧИИ

ТОВАР В ПОСЛЕДНЕМ ЭКЗЕМПЛЯРЕ/НЕ ДОСТУПЕН В ЦУМ

8

12

3

КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЬНО ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Попрощайтесь по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Куплю в ЦУМ offline».

Сообщите о том, что товар есть в наличии и предложите сохранить заказ.

ДА НЕТ

- Товар есть в наличии в ЦУМ, но для вашего удобства мы можем выбрать другую дату доставки вашего заказа или перенести его в пункт выдачи заказов.

НАЗАД

КЛИЕНТУ УДОБНЕЕ ПОСЕТИТЬ ЦУМ

КЛИЕНТ СОГЛАСЕН СОХРАНИТЬ ЗАКАЗ НА ДОСТАВКЕ

КЛИЕНТ СОГЛАСЕН ПЕРЕНЕСТИ ЗАКАЗ
В ПВЗ

10
11

7

ДА НЕТ

- Благодарю вас за обращение и надеюсь, что вы останетесь довольны покупками, совершенными в ЦУМ. Я могу самостоятельно зарезервировать для вас изделие в корнере или соединить с представителем бренда, как вам будет удобнее?

НАЗАД

Свяжитесь с корнером самостоятельно или переведите клиента.

Попрощайтесь по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Куплю в ЦУМ offline».

8

ДА НЕТ

- Ближайшая дата доставки вашего заказа дд.мм. Уточните, адрес доставки остается прежний?

НАЗАД

ДА

НЕТ

Сообщите, что курьер свяжется в день доставки, уточните о наличии вопросов.
Если вопросов нет, завершите звонок по стандартам ЦУМ.

Измените адрес в заказе, сверьте получателя и его номер телефона.

8

ДА НЕТ

- Ваш заказ будет доставлен в пункт выдачи заказов дд.мм... Вам поступит СМС-уведомление о его готовности, после чего вы сможете его получить. Уточните, у вас остались вопросы?

НАЗАД

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

8

ДА НЕТ

- Один из товаров в вашем заказе остался в наличии в последнем экземпляре/ отсутствует в наличии в ЦУМе/ДЛТ. По предварительной информации мы доставим ваш заказ дд.мм (укажите ПДД). Уточните, в этом случае, заказ вам актуален?

НАЗАД

ДА

НЕТ

При необходимости согласуйте новую ПДД или перенесите заказ на ПВЗ для удобства клиента.

Поблагодарите за обращение, завершите звонок по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/ спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Куплю в ЦУМ offline».

7

НАЗАД

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/ спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Купил в ЦУМ offline».
завершите звонок.

2

ЗАКАЗ БЕЗ АКЦИЙ

АКЦИОННЫЙ ЗАКАЗ

15

16

2

ДА НЕТ

НАЗАД

- Оформляя заказ в интернет-магазине ЦУМ, вы получаете определенный ряд преимуществ: бесплатная доставка от 20 000 рублей, услуги неограниченной по времени примерки и частичного выкупа и бесплатный возврат. Также у нас действует специальная программа лояльности, которая позволит вернуть 5% бонусов с каждой покупки на вашу карту лояльности.

Если доставка ССД (Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Сочи, Екатеринбург, Краснодар и т.д.):

Города с услугой бесплатного забора возврата:

- Оформляя заказ в интернет-магазине ЦУМ, вы получаете целый ряд преимуществ: бесплатная доставка при сумме выкупа более 20 000 рублей, отсутствие таможенных пошлин, возможность индивидуального подбора товара и бесплатная услуга возврата. Также в ЦУМе действует программа лояльности, позволяющая накапливать бонусные баллы с покупок, которыми вы можете оплатить до 100% суммы заказа.

Уточните актуальность заказа:

- Уточните, пожалуйста, оставляем заказ?

ДА

НЕТ

Поблагодарите за обращение, завершите звонок по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Куплю в другом магазине».

14

Города без услуги бесплатного возврата:

- Оформляя заказ в интернет-магазине ЦУМ, вы получаете целый ряд преимуществ: бесплатная доставка при сумме выкупа более 20 000 рублей, отсутствие таможенных пошлин и возможность индивидуального подбора товара. Также в ЦУМе действует программа лояльности, позволяющая накапливать бонусные баллы с покупок, которыми вы можете оплатить до 100% суммы заказа.

Поблагодарите за обращение и завершите звонок по стандартам ЦУМ.

14

ДА

НЕТ

Поблагодарите за обращение, завершите звонок по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Куплю в другом магазине».

Поблагодарите за обращение и завершите звонок по стандартам ЦУМ.

Поблагодарите клиента за информацию и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество:

ДА

НЕТ

Поблагодарите за обращение, завершите звонок по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Куплю в другом магазине».

Расскажите возможности составить индивидуальную подборку товаров с учётом всех пожеланий клиента.

2

См. памятку «Презентация карты лояльности»

В зависимости от ответа клиента, отработайте блок продаж в разговоре: выявите потребность клиента с помощью воронки вопросов и договоритесь об отправке подборки.

Уточните, нужно ли озвучить детали нового заказа, предложите дополнить заказ:

В конце диалога попрощайтесь по стандартам ЦУМ и отмените прошлый заказ с причиной «Клиент переоформит/переоформил заказ самостоятельно».

18

Узнайте причину, по которой клиент хочет переоформить заказ:

КЛИЕНТ ХОЧЕТ ВНЕСТИ ИЗМЕНЕНИЯ В ЗАКАЗ.
СТАТУС ЗАКАЗА ДО «УТВЕРЖДЕН»

КЛИЕНТ ХОЧЕТ ВНЕСТИ ИЗМЕНЕНИЯ В ЗАКАЗ.
СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ «УТВЕРЖДЕН»

КЛИЕНТ ХОЧЕТ ОФОРМИТЬ НОВЫЙ ЗАКАЗ

21

22

23

18

Предложите свою помощь в корректировке данных заказа:

ДА

НЕТ

Уточните необходимую информацию и внесите в заказ, обязательно озвучьте все изменения и предложите дополнить заказ сопутствующими товарами.

Поблагодарите за обращение, завершите звонок по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Клиент переоформит/ переоформил заказ самостоятельно».

20

Предложите свою помощь в оформлении нового заказа с внесением нужных данных:

ДА

НЕТ

Уточните всю необходимую информацию, создайте новый заказ и подтвердите его по стандартному скрипту, включая блок продаж.

20

Поблагодарите за обращение, завершите звонок по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Клиент переоформит/ переоформил заказ самостоятельно».

Предложите свою помощь в оформлении нового заказа:

ДА

НЕТ

20

Уточните всю необходимую информацию, создайте новый заказ и подтвердите его по стандартному скрипту, включая блок продаж.

Поблагодарите за обращение, завершите звонок по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Клиент переоформит/ переоформил заказ самостоятельно».

Уточните, планировал ли клиент оформлять заказ в ближайшее время:

ДА

НЕТ

Поблагодарите за обращение, завершите звонок по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Клиент ошибочно оформил заказ».

25

2

Предложите свою помощь в корректировке данных заказа:

После внесения всех необходимых данных, предложите дополнить заказ другими товарами:

- Быть может, вы бы хотели дополнить ваш образ другими товарами? (если действует акция - упомянуть про нее). Я с радостью помогу вам с выбором!

В зависимости от ответа клиента, отработайте блок продаж в разговоре: выявите потребность клиента с помощью воронки вопросов и договоритесь об отправке подборки.

Попрощайтесь с клиентом по стандартам ЦУМ и завершите диалог.

24

НАЗАД

Выберите причину:

КЛИЕНТ УЕЗЖАЕТ ИЗ ГОРОДА

КЛИЕНТ НЕ УСПЕВАЕТ В ПВЗ ДО ОКОНЧАНИЯ СРОКА ХРАНЕНИЯ

КЛИЕНТ ДОЛГОЕ ВРЕМЯ НЕ СМОЖЕТ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ

ЕСЛИ ДО ЭТОГО БЫЛ ПЕРЕНОС ДОСТАВКИ

27

30

33

37

2

- Имя Клиента, ЦУМ доставляет заказы по всей России и в некоторые страны СНГ. Если желаете, я могу назначить заказ на доставку курьерской службой или перенести его в пункт выдачи, если он будет в городе вашего пребывания. В таком случае, заказ для вас актуален?

ДА

НЕТ

28

29

26

- Ваш заказ будет доставлен дд.мм. в интервале с чч:мм по чч.мм по адресу (включая город)... Пожалуйста, ожидайте звонка курьера/ СМС о готовности заказа.

Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо менеджерам для его увеличения.

Кому: TSUM_CC_Managers@Mercury.ru
Копия:
Тема: Продление срока хранения/ №номер заказа
Содержание: Коллеги, добрый день! Прошу продлить срок хранения заказа №_______ до дд.мм. из-за переноса доставки в другой город.

НАЗАД

27

- Возможно, ваш заказ сможет принять другой человек? Мы можем изменить данные получателя в заказе.

Если заказ в статусе до «Утвержден», внесите изменения в заказ и озвучьте клиенту.
Если заказ доставляется ССД и статус после «Утвержден», напишите данные в поле «Комментарий КЦ».
Если заказ в статусе после «Утвержден», отправьте письмо в транспортную компанию с просьбой изменить данные получателя в заказе.

Кому: Nina.Makarova@dhl.ru /custserv@dpd.ru /logist@strizh-logistic.ru /
galina-popova@russianpost.ru/ info@dalli-service.com
Копия: external_delivery@tsum.ru
Тема: Изменение данных получателя в заказе/ №номер авианакладной
Содержание: Коллеги, добрый день!
Прошу изменить данные получателя в заказе №_______.
Заказ получит:
Номер телефона:

НАЗАД

27

- Имя Клиента, мы можем продлить срок хранения до 14 дней при условии предоплаты заказа. Я могу сейчас выслать вам ссылку на оплату, сразу после оплаты на ваш номер телефона придет СМС с новой датой окончания срока хранения в ПВЗ. Уточните, в таком случае получение заказа для вас актуально?

ДА

НЕТ

Вышлите ссылку на оплату заказа, предварительно сверьте номер телефона или адрес электронной почты. Предупредите о сроке действия ссылки в 1 час.

31

НАЗАД

26

- Также мы можем перенести ваш заказ на доставку по любому выбранному вами адресу. Доставка будет для вас бесплатной, если сумма выкупа составит более 20 000 руб. Вам будут доступны услуги примерки и частичного выкупа. Уточните, в таком случае заказ для вас актуален?

ДА

НЕТ

Измените способ поставки в АХ, уточните адрес доставки и озвучьте новую ПДД.

32

НАЗАД

30

- Уточните, когда именно вам будет удобно получить заказ? Мы готовы продлить срок хранения вашего заказа в индивидуальном порядке.

КЛИЕНТ СОГЛАСЕН СОХРАНИТЬ ЗАКАЗ

КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЕН ЗАКАЗ

Озвучьте новый срок хранения заказа и завершите диалог по стандартам ЦУМ. После напишите письмо менеджерам для увеличения срока хранения.
Если не было задержки ПДД – продлить СХ на 5 дней. Если была – на 7 дней.

НАПИСАТЬ ПИСЬМО

Кому: TSUM_CC_Managers@Mercury.ru
Копия:
Тема: Продление срока хранения/ №номер заказа
Содержание: Коллеги, добрый день! Прошу продлить срок хранения заказа №_______в индивидуальном порядке. Клиент не успевает в ПВЗ до окончания срока.

Поблагодарите за обращение, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Невозможно доставить».

НАЗАД

31

- Я могу перенести ваш заказ на доставку по любому выбранному вами адресу. Доставка будет для вас бесплатной, если сумма выкупа составит более 20 000 руб. Вам будут доступны услуги примерки и частичного выкупа. Уточните, в таком случае заказ для вас актуален?

МЕНЕЕ 14 ДНЕЙ

БОЛЕЕ 14 ДНЕЙ

34

36

НАЗАД

26

ДА

НЕТ

Вышлите ссылку на оплату заказа, предварительно сверьте номер телефона или адрес электронной почты. Предупредите о сроке действия ссылки в 1 час.

35

КЛИЕНТ ДОЛГОЕ ВРЕМЯ НЕ СМОЖЕТ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ

НАЗАД

33

КЛИЕНТ СОГЛАСЕН СОХРАНИТЬ ЗАКАЗ

КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЕН ЗАКАЗ

Озвучьте новый срок хранения заказа и завершите диалог по стандартам ЦУМ. После напишите письмо менеджерам для увеличения срока хранения.

НАПИСАТЬ ПИСЬМО

Кому: TSUM_CC_Managers@Mercury.ru
Копия:
Тема: Продление срока хранения/ №номер заказа
Содержание: Коллеги, добрый день! Прошу продлить срок хранения заказа №_______в индивидуальном порядке. Клиент долгое время не сможет принять заказ.

Поблагодарите за обращение, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Невозможно доставить».

КЛИЕНТ ДОЛГОЕ ВРЕМЯ НЕ СМОЖЕТ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ

НАЗАД

34

* Если не было задержки ПДД – можно продлить СХ на 5 дней. Если была – на 7 дней.

- Возможно, ваш заказ сможет принять другой человек? Мы можем изменить данные получателя в заказе.

Если заказ в статусе до «Утвержден», внесите изменения в заказ и озвучьте клиенту.
Если заказ доставляется ССД и статус после «Утвержден», напишите данные в поле «Комментарий КЦ».
Если заказ в статусе после «Утвержден», отправьте письмо в транспортную компанию с просьбой изменить данные получателя в заказе.

Кому: Nina.Makarova@dhl.ru /custserv@dpd.ru /logist@strizh-logistic.ru /
galina-popova@russianpost.ru/ info@dalli-service.com
Копия: external_delivery@tsum.ru
Тема: Изменение данных получателя в заказе/ №номер авианакладной
Содержание: Коллеги, добрый день!
Прошу изменить данные получателя в заказе №_______.
Заказ получит:
Номер телефона:

КЛИЕНТ ДОЛГОЕ ВРЕМЯ НЕ СМОЖЕТ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ

НАЗАД

33

КЛИЕНТ СОГЛАСЕН СОХРАНИТЬ ЗАКАЗ

КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЕН ЗАКАЗ

Если клиенту подходит один из вариантов, согласуйте новую ПДД или смену агента доставки и адрес. При необходимости напишите письмо менеджерам для продления срока хранения заказа.
Если была задержка ПДД – продлить СХ можно на на 7 дней.

НАПИСАТЬ ПИСЬМО

Кому: TSUM_CC_Managers@Mercury.ru
Копия:
Тема: Продление срока хранения/ №номер заказа
Содержание: Коллеги, добрый день! Прошу продлить срок хранения заказа №_______в индивидуальном порядке. Был перенос ПДД, клиенту актуальна новая дата.

Поблагодарите за обращение, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/ спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Невозможно доставить».

ЕСЛИ ДО ЭТОГО БЫЛ ПЕРЕНОС ПДД

НАЗАД

26

- Я могу применить промокод для вас вручную. Вам будет это актуально?

ДА

НЕТ

Примените купон в АХ, озвучьте сумму скидки.
Если купон не удалось применить вручную, но заказ удовлетворяет условиям акции, напишите письмо в техническую поддержку.

НАЗАД

НАПИСАТЬ В ТЕХ. ПОДДЕРЖКУ

Кому: tsum-department-IS@tsum.ru
Копия:
Тема: Промокод «Название купона в АХ» не применяется в заказе №______
Содержание: Коллеги, добрый день!
Прошу проверить применение купона «Название купона» в заказе №______.

Поблагодарите за обращение, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Не применил промокод».

2

ГОРОД БЕЗ УСЛУГИ БЕСПЛАТНОГО ВОЗВРАТА

40

43

47

2

СТАТУС ЗАКАЗА ДО «УТВЕРЖДЕН»

СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ «УТВЕРЖДЕН»

41

42

НАЗАД

39

Проверьте статус заказа, чтобы предложить клиенту варианты:

КЛИЕНТУ АКТУАЛЬНО

КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЬНО

НАЗАД

Добавьте в заказ товар, который назвал клиент или уточните информацию для подборки, используя воронку вопросов для выявления потребностей.

42

39

- Предлагаю перенести заказ в пункт выдачи заказов в вашем городе, в этом случае доставка будет бесплатной. Вам будет это удобно?

ДА

НЕТ

НАЗАД

Смените способ поставки в АХ, озвучьте новую ПДД и срок хранения заказа.

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Дорогая доставка».

41

- Оформляя заказ в интернет-магазине ЦУМ, вы получаете целый ряд преимуществ: бесплатная доставка при сумме заказа более 20 000 рублей, отсутствие таможенных пошлин и бесплатная услуга возврата.

НАЗАД

Проверьте статус заказа и наличие товаров на остатках ИМ:

СТАТУС ЗАКАЗА ДО «УТВЕРЖДЕН»

СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ «УТВЕРЖДЕН», ТОВАРЫ ЕСТЬ В НАЛИЧИИ

СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ «УТВЕРЖДЕН», ТОВАР В ПОСЛЕДНЕМ ЭКЗЕМПЛЯРЕ

44

45

46

39

- Уточните, вы бы хотели дополнить товарами ваш заказ для бесплатной доставки? Я с радостью помогу вам определиться с выбором и составлю для вас подборку из нескольких вариантов!

КЛИЕНТУ АКТУАЛЬНО

КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЬНО

Добавьте в заказ товар, который назвал клиент или уточните информацию для подборки, используя воронку вопросов для выявления потребностей.

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Дорогая доставка».

43

- Уточните, вы бы хотели дополнить товарами ваш заказ для бесплатной доставки? Я с радостью помогу вам определиться с выбором и составлю для вас подборку из нескольких вариантов, а затем создам новый заказ с обновленным составом. Скажите, вам подходит этот вариант?

ДА

НЕТ

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Дорогая доставка».

Используйте воронку вопросов для выявления потребности клиента. После того, как клиент определится с выбором:
Скопируйте интернет-заказ.
Добавьте в него новый артикул.
Подтвердите заказ по скрипту, озвучив условия доставки и ПДД.

43

Используйте воронку вопросов для выявления потребности клиента. После того, как клиент определится с выбором, скопируйте интернет-заказ и добавьте в него новый артикул. После подтвердите заказ по скрипту, озвучив условия доставки и ПДД

43

Сообщите о том, что товар в заказе клиента последний и предложите оформить новый заказ на сумму для бесплатной доставки с похожей моделью:

- На данный момент у меня отсутствует возможность внести изменения в ваш заказ, и товар (назвать) в вашем заказе остался в последнем экземпляре. Предлагаю вам подобрать похожую модель и оформить новый заказ на сумму для бесплатной доставки. Скажите, вам это интересно?

- Оформляя заказ в интернет-магазине ЦУМ, вы получаете целый ряд преимуществ: бесплатная доставка при сумме заказа более 20 000 рублей, отсутствие таможенных пошлин и уникальная программа лояльности.

НАЗАД

Проверьте статус заказа и наличие товаров на остатках ИМ:

СТАТУС ЗАКАЗА ДО «УТВЕРЖДЕН»

СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ «УТВЕРЖДЕН», ТОВАРЫ ЕСТЬ В НАЛИЧИИ

СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ «УТВЕРЖДЕН», ТОВАР В ПОСЛЕДНЕМ ЭКЗЕМПЛЯРЕ

48

49

50

39

- Уточните, вы бы хотели дополнить товарами ваш заказ для бесплатной доставки? Я с радостью помогу вам определиться с выбором и составлю для вас подборку из нескольких вариантов!

КЛИЕНТУ АКТУАЛЬНО

КЛИЕНТУ НЕАКТУАЛЬНО

Добавьте в заказ товар, который назвал клиент или уточните информацию для подборки, используя воронку вопросов для выявления потребностей.

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Дорогая доставка».

47

- Уточните, вы бы хотели дополнить товарами ваш заказ для бесплатной доставки? Я с радостью помогу вам определиться с выбором и составлю для вас подборку из нескольких вариантов, а затем создам новый заказ с обновленным составом. Скажите, вам подходит этот вариант?

ДА

НЕТ

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Дорогая доставка».

Используйте воронку вопросов для выявления потребности клиента. После того, как клиент определится с выбором, скопируйте интернет-заказ и добавьте в него новый артикул, подтвердите заказ по скрипту, озвучив условия доставки и ПДД

47

Используйте воронку вопросов для выявления потребности клиента. После того, как клиент определится с выбором, скопируйте интернет-заказ и добавьте в него новый артикул и подтвердите заказ по скрипту.

47

Сообщите о том, что товар в заказе клиента последний и предложите оформить новый заказ на сумму для бесплатной доставки с похожей моделью:

- На данный момент у меня отсутствует возможность внести изменения в ваш заказ и товар (назвать) в вашем заказе остался в последнем экземпляре. Предлагаю вам подобрать похожую модель и оформить новый заказ на сумму для бесплатной доставки. Скажите, вам это интересно?

Если клиенту подходит такой вариант, договоритесь повторно связаться для уточнения актуальных данных нового получателя. Поставьте заказ на отслеживание в АХ.

2

Предложите перенести доставку заказа в ПВЗ или в город, в который она осуществляется. Сообщите, что получателем заказа может быть любое доверенное лицо либо курьер транспортной компании, который организует доставку до клиента:

- Могу предложить вам оформить заказ в пункт выдачи ЦУМ или в один из городов, в котором доступна услуга доставки. Получателем вы можете указать доверенное лицо либо имя курьера, который сможет организовать доставку заказа. Вам будет это удобно?

2

Проверьте город, в который осуществляется доставка заказа:

53

55

- На данный момент услуга примерки не реализована в вашем городе. Однако, для вас доступна услуга бесплатного забора возврата. Вы можете вернуть неподошедшие товары в течение 14-ти дней. Уточните, вы готовы сохранить заказ?

Поблагодарите за обратную связь и завершите диалог по стандартам ЦУМ.

54

53

Сообщите о возможности уточнения параметров изделия у консультантов бренда (при наличии товара в зале):

- Я могу связаться с представителями бренда и уточнить параметры изделия специально для вас. Вам будет это актуально?

Свяжитесь с корнером и запросите замеры нужного изделия. Затем перезвоните клиенту и сообщите исход диалога с консультантом.

- На данный момент услуга примерки не реализована в вашем городе. Однако, вы сможете воспользоваться услугами любой удобной для вас транспортной компании для возврата товара. Уточните, вы готовы сохранить заказ?

Поблагодарите за обратную связь и завершите диалог по стандартам ЦУМ.

54

2

Предложите клиенту дополнительно вложить бесплатную Подарочную Упаковку в качестве компенсации:

- Приношу извинения за сложившуюся ситуацию. Предлагаю дополнить ваш заказ бесплатной подарочной упаковкой. Она представляет из себя короб из плотного картона в черном, белом или оранжевом цвете на выбор, с фирменным логотипом ЦУМ. Скажите, вам это подходит?

Если статус заказа до «Утвержден», добавьте ПУ в заказ , обнулите ее стоимость и во вкладке «Дополнительные вложения к ИЗ» поставьте галочку "Вложить" (См. памятку)

Если статус заказа после «Утвержден», свяжитесь с коллегами со Склада с просьбой добавить ПУ в заказ.

2

Поинтересуйтесь, как клиенту будет удобно оплатить заказ:

- Уточните, как вам будет удобно оплатить ваш заказ?/Каким способом вы бы хотели оплатить ваш заказ?

НЕ УСТРАИВАЕТ ПОЛНАЯ ПРЕДОПЛАТА

НЕТ ЧАСТИЧНОГО ВЫКУПА ДЛЯ АКЦИЙ ФОРМАТА «-20% НА ВТОРУЮ, -30% НА ТРЕТЬЮ»

58

Исходя из ответа клиента, выберите нужный вариант:

62

64

67

СТАТУС ЗАКАЗА ДО «УТВЕРЖДЕН»

СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ «УТВЕРЖДЕН», ТОВАРЫ ЕСТЬ В НАЛИЧИИ

СТАТУС ЗАКАЗА ПОСЛЕ «УТВЕРЖДЕН», ТОВАР В ПОСЛЕДНЕМ ЭКЗЕМПЛЯРЕ

61

58

Предложите клиенту зарезервировать бонусы в звонке:

- Имя Клиента, я зарезервирую для вас необходимую сумму бонусов с вашей карты лояльности в счет предоплаты, а остаток вы сможете доплатить при получении заказа или по ссылке на оплату. Скажите, вам подходит этот вариант?

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ОПЛАТИТЬ БОНУСАМИ КУРЬЕРУ

Привяжите карту лояльности к заказу (См. инструкцию «Идентификация клиента») и спишите нужную сумму: Лояльность ? Зарезервировать бонусы. Предложите дополнить заказ другими товарами.

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ОПЛАТИТЬ БОНУСАМИ КУРЬЕРУ

Привяжите карту лояльности к заказу (См. инструкцию «Идентификация клиента») и спишите нужную сумму: Лояльность ? Зарезервировать бонусы. Предложите дополнить заказ другими товарами.

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Не устраивают условия оплаты».

58

Предложите клиенту переоформить заказ и зарезервировать бонусы в нем:

- На данный момент у меня отсутствует возможность списать бонусы в счет оплаты вашего заказа, и товар в вашем заказе остался в последнем экземпляре. Предлагаю вам подобрать похожую модель и зарезервировать бонусы в новом заказе. Скажите, вам это интересно?

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ОПЛАТИТЬ БОНУСАМИ КУРЬЕРУ

Используйте воронку вопросов для выявления потребности клиента. После того, как клиент определится с выбором:
Скопируйте интернет-заказ, добавьте в него новый артикул.
Подтвердите заказ по скрипту, включая блок продаж.
Привяжите карту лояльности (См. памятку «Идентификация клиента») и спишите нужную сумму: Лояльность ? Зарезервировать бонусы.

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРЕДОПЛАТИТЬ ЗАКАЗ БОНУСАМИ (ССД/ ПВЗ)

Поблагодарите за обратную связь и завершите диалог по стандартам ЦУМ.

63

НЕ УСТРАИВАЕТ ОТСУТСТВИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПРЕДОПЛАТИТЬ ЗАКАЗ БОНУСАМИ (ССД/ ПВЗ)

Привяжите карту лояльности (См. памятку «Идентификация клиента») и спишите нужную сумму, а после отправьте ссылку на оплату.

Если статус заказа после «Утвержден»:

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Не устраивают условия оплаты».

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Не устраивают условия оплаты».

DHL КАЗАХСТАН

66

64

Расскажите об условиях оплаты для выбранного агента доставки:

- Имя Клиента, доставка по вашему адресу осуществляется по полной предоплате. Вы можете оплатить ваш заказ банковской картой, картой лояльности и подарочной картой. Также вы можете вернуть неподошедший товар в течение 14-ти дней с момента доставки любой удобной для вас транспортной компанией. Уточните, вам будет удобно оплатить ваш заказ? Я вышлю вам ссылку на оплату.

Сверьте номер телефона/адрес почты клиента перед отправкой ссылки в АХ через: Коммуникация ? Отправить СМС со ссылкой на оплату.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПОЛНАЯ ПРЕДОПЛАТА

64

Расскажите об условиях оплаты для Казахстана:

- Имя Клиента, доставка по вашему адресу осуществляется по полной предоплате. Вы можете оплатить ваш заказ банковской картой, картой лояльности и подарочной картой. Также вы можете вернуть неподошедший товар в течение 14-ти дней с момента доставки совершенно бесплатно. Уточните, вам будет удобно оплатить ваш заказ? Я вышлю вам ссылку на оплату.

Сверьте номер телефона/адрес почты клиента перед отправкой ссылки в АХ через: Коммуникация ? Отправить СМС со ссылкой на оплату.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПОЛНАЯ ПРЕДОПЛАТА

- Имя Клиента, в период проведения акции отсутствует возможность частичного выкупа для доставки курьерской службой Стриж/Dalli-Service. Вы можете примерить изделия и либо выкупить заказ полностью, либо отказаться от него. В случае отказа доставка будет бесплатной.

НЕТ ЧАСТИЧНОГО ВЫКУПА ДЛЯ АКЦИЙ ФОРМАТА «-20% НА ВТОРУЮ, -30% НА ТРЕТЬЮ»

- Уточните, у вас есть возможность получить ваш заказ по адресу в Москве или в пункте выдачи? Для вас будут доступны услуги неограниченной по времени примерки и частичного выкупа.

Если клиента не устраивают такие условия, уточните возможность принять заказ в пределах Москвы:

68

Если клиент может получить заказ в пределах Москвы, измените способ поставки в АХ, перенесите заказ в ПВЗ или на ССД, озвучьте новую ПДД.
Сверьте новый адрес доставки (для ССД), получателя и номер телефона.

НЕТ ЧАСТИЧНОГО ВЫКУПА ДЛЯ АКЦИЙ ФОРМАТА «-20% НА ВТОРУЮ, -30% НА ТРЕТЬЮ»

Если статус заказа после «Утвержден», предложите свою помощь в оформлении нового заказа без скидки.

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените заказ с причиной «Не устраивают условия оплаты».

Аннулируйте купон в АХ через: Лояльность ? Аннулировать купон.

- Я понимаю, что вы хотели получить все заказы в один день, мне жаль, что произошла такая ситуация. Уточните, вам будет удобно принять их дд.мм?

НЕ УСТРАИВАЕТ ЧАСТИЧНАЯ ДОСТАВКА ЗАКАЗОВ

Поблагодарите за обратную связь и завершите диалог по стандартам ЦУМ.

70

71

72

НЕ УСТРАИВАЕТ ЧАСТИЧНАЯ ДОСТАВКА ЗАКАЗОВ

Измените адрес в заказе, сверьте получателя и его номер телефона.

НЕ УСТРАИВАЕТ ЧАСТИЧНАЯ ДОСТАВКА ЗАКАЗОВ

- Уточните, вам актуально получение одного из заказов/товаров из заказа?

Уточните, какой из заказов/товаров актуально получить клиенту, а другой(ие) заказы/товары отмените.
Уточните актуальность адреса доставки.

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените все заказы с причиной «Не устраивает частичная доставка/не устраивает перенос сроков доставки».

НЕ УСТРАИВАЕТ ЧАСТИЧНАЯ ДОСТАВКА ЗАКАЗОВ

ЗАКАЗ БЕЗ АКЦИЙ

АКЦИОННЫЙ ЗАКАЗ

74

78

2

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

76

72

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

Измените адрес в заказе, сверьте получателя и его номер телефона.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

Если клиент согласен на перенос, смените способ поставки в АХ, уточните получателя и его номер телефона и озвучьте новую ПДД.
При необходимости напишите письмо менеджерам для продления срока хранения заказа.

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

Извинитесь за произошедшее и предложите перенести заказ на ССД:

Кому: TSUM_CC_Managers@Mercury.ru
Копия:
Тема: Продление срока хранения/ №номер заказа
Содержание: Коллеги, добрый день! Прошу продлить срок хранения заказа №_______в индивидуальном порядке. Был перенос ПДД, клиенту актуальна новая дата.

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените все заказы с причиной «Не устраивает перенос сроков доставки».

79

2

ЗАКАЗ КОМПЛЕКТУЕТСЯ.
ТОВАРА, ЗАДЕРЖИВАЮЩЕГО ДОСТАВКУ, НЕТ В НАЛИЧИИ

81

85

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в ПДД:

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Не устраивает перенос сроков доставки».

80

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

Если доставка курьерской службой:

- Благодарю вас за понимание. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?

НЕТ

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

Измените адрес в заказе, сверьте получателя и его номер телефона.

НАЗАД

НАПИСАТЬ ПИСЬМО

Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо менеджерам для его увеличения.

79

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в ПДД:

82

83

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

Если доставка курьерской службой:

- Благодарю вас за понимание. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?

НЕТ

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

Измените адрес в заказе, сверьте получателя и его номер телефона.

НАЗАД

НАПИСАТЬ ПИСЬМО

Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо менеджерам для его увеличения.

81

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

Предложите разбить заказ:

84

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Не устраивает перенос сроков доставки».

Создайте новый заказ с этим товаром и подтвердите по скрипту (См. скрипт).

Если доставка курьерской службой:

- Ваш заказ будет доставлен дд.мм. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?

НЕТ

Создайте новый заказ с этим товаром и подтвердите по скрипту (См. скрипт).

Измените адрес в заказе, сверьте получателя и его номер телефона. Затем создайте новый заказ с этим товаром и подтвердите по скрипту (См. скрипт).

НАЗАД

НАПИСАТЬ ПИСЬМО

Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо менеджерам для его увеличения.

83

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

Если доставка в ПВЗ:

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в ПДД:

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Не устраивает перенос сроков доставки».

86

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

Если доставка курьерской службой:

- Благодарю вас за понимание. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?

НЕТ

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

Измените адрес в заказе, сверьте получателя и его номер телефона.

НАЗАД

НАПИСАТЬ ПИСЬМО

Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо менеджерам для его увеличения.

85

НЕ УСТРАИВАЕТ ПЕРЕНОС СРОКОВ ДОСТАВКИ

2

ОГНЕОПАСНЫЙ ГРУЗ

88

90

Покупка ювелирных изделий возможна при личном визите в фирменный магазин.
См. памятку

Предложите назначить получателем заказа любое доверенное лицо или курьера транспортной компании, который сможет доставить заказ:

89

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Невозможно доставить».

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ, ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)

Договоритесь о повторном звонке с клиентом для внесения изменения в заказ/ создания нового заказа:

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ, ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)

Если клиент желает, чтобы с ним повторно связались позже, укажите информацию в поле «Комментарий КЦ» и поставьте заказ на отслеживание.

ДА НЕТ

НАЗАД

ВХОДИТ

НЕ ВХОДИТ

91

92

87

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ, ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)

Предложите сменить транспортную компанию в заказе и озвучьте условия доставки:

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените все заказы с причиной «Невозможно доставить».

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ, ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)

Сменить способ поставки в АХ, уточните актуальность адреса и озвучьте новую ПДД. Затем завершите диалог по стандартам ЦУМ.

Предложите назначить получателем заказа любое доверенное лицо или курьера транспортной компании, который сможет доставить заказ:

93

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и проинформируйте о действующей акции/спец. предложении. Затем отмените заказ с причиной «Невозможно доставить».

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ, ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)

Договоритесь о повторном звонке с клиентом для внесения изменения в заказ/создания нового заказа:

НЕВОЗМОЖНО ДОСТАВИТЬ (ЮВЕЛИРНЫЕ ИЗДЕЛИЯ, БИЖУТЕРИЯ, ОГЕНОПАСНЫЙ ГРУЗ)

Если клиент желает, чтобы с ним повторно связались позже, укажите информацию в поле «Комментарий КЦ» и поставьте заказ на отслеживание.

Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в новую ПДД:

96

КУРЬЕР НЕ ПРИЕХАЛ В НАЗНАЧЕННОЕ ВРЕМЯ

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените все заказы с причиной «Курьер не приехал в назначенное время».

ДА

ДА НЕТ

- Благодарю вас за понимание. Плановая дата доставки вашего заказа дд.мм. Срок хранения составит… Пожалуйста, ожидайте СМС о готовности заказа в пункте выдачи. Уточните, у вас остались вопросы?

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

Если клиент хочет сохранить заказ на доставке курьерской службой:

- Благодарю вас за понимание. Уточните, пожалуйста, адрес доставки остается прежний?

НЕТ

Если у клиента не осталось вопросов, попрощайтесь по стандартам ЦУМ и завершите звонок.

Измените адрес в заказе, сверьте получателя и его номер телефона.

НАЗАД

НАПИСАТЬ ПИСЬМО

Если срок хранения заказа не позволяет перенести заказ на эту дату, напишите письмо менеджерам для его увеличения.

95

КУРЬЕР НЕ ПРИЕХАЛ В НАЗНАЧЕННОЕ ВРЕМЯ

Извинитесь за произошедшее и уточните актуальность получения заказа в новую ПДД:

КУРЬЕР НЕ ПРИЕХАЛ В НАЗНАЧЕННОЕ ВРЕМЯ

Поблагодарите за обратную связь, завершите диалог по стандартам ЦУМ и отмените все заказы с причиной «Курьер не приехал в назначенное время».

Отправьте письмо в ТК, уточните причину несостоявшейся доставки и возможность доставить заказ в другой день.

Кому: Nina.Makarova@dhl.ru /custserv@dpd.ru /logist@strizh-logistic.ru /
galina-popova@russianpost.ru/ info@dalli-service.com
Копия: external_delivery@tsum.ru
Тема: Курьер ТК не приехал в назначенное время/ № авианакладной
Содержание: Коллеги, добрый день!
Курьер не приехал в назначенное время. Опишите подробнее, если нужно.
Клиент ожидает заказ, пожалуйста, свяжитесь с ним.
Номер телефона: