Asiakkuuksien hallinta. 3 opiskelijaversio

Asiakassuhteen ylläpitoprosessi

Asiakassuhteen ylläpito

Asiakkuuksien hallinnan
tavoitteet
myynti
kannattavuus
imago

Asiakassuhteiden
tutkiminen ja
tyypittely
säilytettävät
kanta- ja

Kanta-asiakasmarkkinoinnin edellytykset

Asiakas asioi usein/tiheästi yrityksessä
Asiakas on kiinnostunut yrityksen tuotteista tai palveluista
Asiakkaalla

Kanta-asiakasmarkkinoinnin muodot

Alennusperusteinen kanta-asiakasmarkkinointi
- Lisäarvon lähde:
- Keinot:
- Edellyttää
- Kilpailijoiden helppo kopioida

…

2. Suhdetoimintaperusteinen kanta-asiakasmarkkinointi
- Lisäarvon lähde:
- Keinot:
- Toiminta voidaan pitää
- Edellyttää
-

…

3. Palvelujärjestelmäperusteinen kanta-asiakasmarkkinointi
- Lisäarvon lähde:
- Keinoja esim:
- Vaatii huolellista suunnittelua, vaikea

Kanta-asiakasetujen ominaisuuksia
Porrastus
Kiinnostavuus
Arvokkuus
Vaihtuvuus
Omaleimaisuus
Monipuolisuus
Oikeudenmukaisuus
Sopivuus

edut on ansaittava
kannustaa lisäämään ostoja ja suosittelemaan muille

Kanta-asiakkuuden kriteerit

On määriteltävä selkeästi (esim. numeerisesti), kuka on yrityksen kanta-asiakas:
Autoliike voi

…

Aikakauslehden kanta-asiakas voi olla henkilö, jolla on katkeamaton kestotilaus yli kolmen

Erityyppiset uskollisuusohjelmat

1. Avoin uskollisuusohjelma
- Ohjelmalla on nimi
- Liittyminen tai kutsuminen jäseneksi
-

…

2. Hiljainen uskollisuusohjelma
- Asiakasvalinta: mitä asiakasryhmää halutaan hoitaa erityisen hyvin ja

Asiakkuuden elinkaari

Uusasiakas-
hankinta

Uuden asiakassuhteen käynnistys

Asiakassuhteen syventäminen

Asiakassuhteen päättymisen estäminen

Liidin hallinta
Kvalifiointi
Tavoiteasiakas- hankinta
Tarjous

Oppiva asiakassuhde

Asiakkaan ja yrityksen yhteinen prosessi
Asiakas on aktiivinen toimija
Yritys ja asiakas

Asiakasdialogi

Peppers ja Rogers:
dialogi = informaatio
informaatio = asiakastuntemus
asiakastuntemus = asiakasuskollisuus
asiakasuskollisuus = tuotto

Dialogi ja asiakastyytyväisyyden seuranta

Asiakkaan tyytyväisyyttä seurattava jatkuvasti
Tyytymättömät asiakkaat levittävät helposti negatiivista

Asiakashoitosuunnitelma

Ne toimenpiteet, joiden avulla yritys ylläpitää ja syventää asiakassuhdetta.
Toimenpiteet ovat aikataulutettuja.
Toimenpiteet

Räätälöidyt asiakaskontaktit

Sisällön räätälöinti:
Henkilökontaktit
helpoin ja luonnollisin yksilöllistämiskohde
Tuotekontaktit
täysin räätälöidyt tuotteet/ palvelut
massaräätälöidyt tuotteet/ palvelut
oppivat

Kanta-asiakasviestinnän muotoja

Kanta-asiakaslehti
Kanta-asiakastiedote
Tekstiviesti
Viesti sähköpostilla
Viestintä kohtaamistilanteissa
Viestintä

Avainasiakkaan hoitomalli (esim.)

Kanava

Henkilökohtaiset tapaamiset
Puhelin
Seminaarit, ym. tapaht.
Suoramarkkinointi
Sähköposti

Ajankohta

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Mes-
sut

Vuosi-
Sop.

x

x

x

x

Joulu-
lounas

Uusi
Lans.

x

x

Asiak.
lehti

Asiak.
lehti

Asiak.
lehti

x

x

Ruska-
matka

x

x

News
letter

News
letter

News
letter

News
letter

Raulas

Esimerkkejä brittiläisen Tescon toiminnasta: Tarjouskupongit

Asiakkaille tarjotaan kohdistettuja tarjouksia perustuen heidän aiempaan

Tesco: Asiakassuhdemarkkinoinnin keinoja

Clubcard illat Tescon parhaille asiakkaille
Kutsun saattaa saada

…

Tesco Clubit
Kids Club
Baby & Toddler Club
World of Wine
Healthy Living

Segmentointi Tescossa

Tescon tavoitteena selvittää kuka, mitä, milloin ja miten paljon sekä

Uusi teknologia ja asiakkuus-ajattelu vähittäiskaupassa

Tesco.com
Asiakkaan ostoshistoria/-lista näkyvillä asiakkaalle
Sen pohjalta tarjouksia
ICA
Myymälään

Asiakassuhteen seuranta

1. Asiakastyytyväisyyden seuranta
* Tyytyväisyystutkimusten tulokset eivät kerro koko totuutta.

…

2. Asiakasuskollisuuden seuranta
* Mitä kauemmin asiakassuhde kestää, sitä kannattavammaksi se yleensä

Asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä/ sidoksia

Zeithaml ja Bitner 2000 luku

Raulas