Эффективные продажи. Установление контакта с покупателями и клиентами

Август 2, 2022

Главная
Маркетинг
Эффективные продажи. Установление контакта с покупателями и клиентами

Содержание

2. Процесс продажи Подготовка Знакомство, установление контакта Выслушивание и выяснение потребностей клиента Презентация товара и услуг Выслушивание
3. Подготовка к продаже Основной задачей данного этапа является повышение личностного и информационного ресурса продавца с целью
4. Вопросы, на которые желательно иметь ответы Что я знаю о своей фирме ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Что я знаю
5. Установление контакта Встреча Диагностика клиента Подстройка и ведение Установление психологического контакта Основной задачей этого этапа является
6. Встреча Для установления первичного контакта, важно достаточно точно определить: в каком состоянии клиент (возбуждён, погружён в
7. Диагностика клиента Важно обратить внимание на: манеру поведения клиента (стремление к доминированию, стремление к сотрудничеству и
8. Типология клиентов
9. Прояснение потребности Основной задачей данного этапа является выявление тех потребностей или проблем, которые может удовлетворить Ваш
10. Мотивы покупки и их определение
11. Вопросы необходимые для прояснения потребностей Открытый вопрос- это вопрос начинающийся со слов что, где, кто, когда,
12. Закрытый вопрос Этот вопрос предполагает короткий ответ вашего собеседника. Либо вы получите ответ типа «да/нет», либо
13. Конкретизирующие вопросы Это прямые вопросы относительно потребности собеседника. Их цель - получение конкретной информации по теме
14. Презентация товара и (или) услуги Задачи данного этапа: показать, как Ваш товар может удовлетворить потребности клиента
15. Степень готовности к покупке А - готовность -4 условия -покупатель, клиент, приверженец В- готовность - 3
16. Выслушивание возражений и ответ на них Возражение - это типичная реакция клиента на презентацию товара Возражения
17. Работа с возражениями Возражения Ненужные Нужные Создаются самим продавцом: (личностные) плохая организация преувеличение высокомерие болтливость неопрятный
18. Правила работы с возражениями Ослабляйте возражение слушая Переформулируйте возражение в вопрос Используйте поддержку третьей стороны Сохраняйте
19. Спецприёмы по нейтрализации возражений Условное согласие со своей стороны каждый прав «условное согласие» является согласием с
21. Скачать презентацию

Слайд 2

Процесс продажи
Подготовка
Знакомство, установление контакта
Выслушивание и выяснение потребностей клиента
Презентация товара и услуг
Выслушивание

возражений и ответ на них

Оформление заказа

Слайд 3

Подготовка к продаже
Основной задачей данного этапа является повышение личностного и информационного

ресурса продавца с целью быстрой ориентации в различных ситуациях взаимодействия с клиентом.

Физическая
внешний вид эксперта
наличие необходимых документов и материалов
наличие необходимых товаров
Психологическая
согласие со своей фирмой
со своим товаром(услугой)
со своей профессией
компетентность
мотивация на продажу
развитые навыки и умения
стремление к совершенствованию

Слайд 4

Вопросы, на которые желательно иметь ответы
Что я знаю о своей фирме
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Что

я знаю о наших конкурентах
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Каковы возможные возражения клиента и каким образом я буду отвечать на них
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Рекламные и информационные материалы, которые мне потребуются
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Выигрышные примеры, которые могут мне помочь
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Слайд 5

Установление контакта
Встреча
Диагностика клиента
Подстройка и ведение
Установление психологического контакта
Основной задачей этого этапа является

установление оптимальных взаимоотношений для беседы по продаже. Для этого необходимо вызвать у клиента доверие к себе, своей фирме, достичь взаимопонимания.

Слайд 6

Встреча
Для установления первичного контакта, важно достаточно точно определить:
в каком состоянии

клиент (возбуждён, погружён в себя, готов к взаимодействию, напряжён, спешит и т.д.)
тактики начала разговора:
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Слайд 7

Диагностика клиента
Важно обратить внимание на:
манеру поведения клиента (стремление к доминированию, стремление

к сотрудничеству и т.д.)
позу, жесты, мимику, дистанцию, контакт глаз
речь (как он строит фразы, какие ключевые слова использует и т п.)
манеру одеваться (одежда, предметы, обозначающие статус)

Основной задачей является - определение к какому типу относится клиент и какую стратегию поведения лучше всего с ним использовать

Слайд 8

Типология клиентов

Слайд 9

Прояснение потребности
Основной задачей данного этапа является выявление тех потребностей или проблем,

которые может удовлетворить Ваш товар.
Клиент не сможет сделать покупку. Если не будет актуализирована какая либо потребность или решена какая - либо проблема клиента
Пирамида потребностей

Личные потребности человека

Деловые потребности человека

Физиологические потребности

Потребности безопасности

Социальные потребности

Самооценка

Самореализация

Средства, товары, кадры, прибыль

Безопасность и стабильность бизнеса

Связи, контакты

Имидж

Развитие бизнеса

Слайд 10

Мотивы покупки и их определение

Слайд 11

Вопросы необходимые для прояснения потребностей
Открытый вопрос- это вопрос начинающийся со слов

что, где, кто, когда, почему
Цель задавания этого типа вопросов - получение информации от клиента
Вы спрашиваете мнение или размышления собеседника.
Ваша поза в этот момент как бы говорит: «Мне очень интересно ваше мнение, расскажите мне побольше!»
Пример:
«Расскажите мне, пожалуйста, о ……………..?»
«Почему вы считаете что………..?»
«Каково ваше мнение о работе с ……..?»
«Что вы думаете о………..?»
«Как вам удалось этого добиться, того, что…..?»

Слайд 12

Закрытый вопрос
Этот вопрос предполагает короткий ответ вашего собеседника. Либо вы получите

ответ типа «да/нет», либо конкретную информацию.
Цели задавания этого типа вопросов:
получить у собеседника согласие ( «Согласны ли вы, что наш товар достаточно известен покупателям?»)
изменить ход беседы («Готовы ли вы уделить время, для того, чтобы подробно во всём разобраться?»)

Альтернативные вопросы

Это вопросы, предполагающие выбор одного из нескольких вариантов ответа, которые уже предопределены. Но при этом можно дать и свой ответ.
Целью задавания этого типа вопросов является:
подведение собеседника к решению
сужение информационного поля беседы
Пример: «Вы готовы взять эту модель сейчас, или Вам необходимо ещё подумать?»

Слайд 13

Конкретизирующие вопросы
Это прямые вопросы относительно потребности собеседника. Их цель - получение

конкретной информации по теме вашего разговора
Например: «Что с Вашей точки зрения, является оптимальным вариантом?»
Уточняющие вопросы
Эти вопросы, помогают уточнить нам данную собеседником информацию
вопросы типа: «кто конкретно, кто именно, каким образом»
Например: «Что произойдёт, если вы это сделаете?»

Слайд 14

Презентация товара и (или) услуги
Задачи данного этапа:
показать, как Ваш товар может

удовлетворить потребности клиента и решить его проблемы
убедить клиента в необходимости приобрести Ваш товар или воспользоваться вашими услугами
Для того, чтобы быть эффективными на данном этапе, необходимо определить характерные особенности вашего товара. Услуги, преобразовать их в выгоды, соотнести эти выгоды с потребностями покупателя и уметь это обосновать. На основе данной работы составляется лист анализ преимуществ

Слайд 15

Степень готовности к покупке
А - готовность -4 условия -покупатель, клиент, приверженец
В-

готовность - 3 условия - посетитель
С-готовность - 2 и менее условий - потенциальный покупатель

Слайд 16

Выслушивание возражений и ответ на них
Возражение - это типичная реакция клиента

на презентацию товара
Возражения могут иметь как личностный характер, так и содержательный (фундаментальные возражения и стандартные возражения
Возражения личностного характера - это защитная реакция клиента на оказываемое вами давление. Это некоторое сопротивление вашему чрезмерно активному влиянию
Личностные возражения могут выражаться
прямым отказом от ваших услуг продавца
«закрытой», напряжённой позой клиента
увеличением дистанции
Фундаментальное возражение - возникает, когда покупатель не видит надобности в приобретении товара или услуги, которые предлагает продавец
Стандартные возражения возникают, когда покупатель полагает, что продукт или услуга устроили бы его, если бы не расхождения по некоторым позициям.
Типы стандартных возражений
возражения по поводу характерных особенностей товара или услуги
возражения, связанные с отсутствием информации
возражения по поводу цены
возражения, связанные с задержкой по поводу принятия решения
возражения, связанные с привязанностью к уже имеющемуся товару

Слайд 17

Работа с возражениями
Возражения
Ненужные
Нужные
Создаются самим продавцом: (личностные)
плохая организация
преувеличение
высокомерие
болтливость
неопрятный вид
замечания о плохой выкладке

товара

Ненастоящие

Настоящие

Клиент пытается вас проверить
у клиента есть какое то недоверие
клиенту нужно время подумать
клиент прячет настоящее возражение
(без эмоций, человек не интересуется тем, что вы говорите)

Допустим

Допустим мы сможем решить эту проблему, тогда вы купите наш товар?

«Нет»
Ненастоящее

«Да»
Настоящее

Слайд 18

Правила работы с возражениями
Ослабляйте возражение слушая
Переформулируйте возражение в вопрос
Используйте поддержку третьей

стороны

Сохраняйте самообладание

Всегда помните, что возражение - плацдарм для получения дальнейшей информации

Отвечая на возражения сегодня, оттачивайте свою речь, чтобы сделать её более эффективной завтра

Слайд 19

Спецприёмы по нейтрализации возражений
Условное согласие
со своей стороны каждый прав
«условное согласие» является

согласием
с личностью («ты ок, я признаю тебя»)
с точкой зрения человека, его образом мышления
с чувствами (понимание страха, недоверия)
но не с предметом высказанного, его содержанием!
Я уважаю чувства партнёра (клиента), его отношение, уважаю клиента как личность!
Пример: Когда будут входящие звонки бесплатными? - Вы затронули очень важный вопрос. Мы как абоненты тоже этого ждём
Фильтрующий вопрос
при потоке возражений (при жёстких возражениях, направленных на личность и фирму) трудно распознать, из чего они состоят. Или это эмоции, не имеющие никакого отношения к делу, или это деловой вопрос, требующий прояснения. Каким образом узнать, в чём, собственно, ДЕЛО?
Фильтр вопрос - это открытый вопрос. С его помощью можно разделить эмоции и дело/рацио, т.е. Принять чувства и только поле этого обратиться к ДЕЛУ.
Пример: Где ваш начальник? - какие проблемы Вы хотели бы, чтобы мы Вам помогли решить?
Рефлектирующий вопрос
С помощью «зеркала» или отражения возражения я показываю собеседнику своё внимание и участие к нему
Например: Почему нет скидок? - Вы хотели бы узнать сумму покупки, при которой может получить скидки?

Эффективные продажи. Установление контакта с покупателями и клиентами

Содержание

Процесс продажиПодготовкаЗнакомство, установление контактаВыслушивание и выяснение потребностей клиентаПрезентация товара и услугВыслушивание

Подготовка к продажеОсновной задачей данного этапа является повышение личностного и информационного

Установление контактаВстречаДиагностика клиентаПодстройка и ведениеУстановление психологического контактаОсновной задачей этого этапа является

ВстречаДля установления первичного контакта, важно достаточно точно определить: в каком состоянии

Диагностика клиентаВажно обратить внимание на:манеру поведения клиента (стремление к доминированию, стремление

Типология клиентов

Прояснение потребностиОсновной задачей данного этапа является выявление тех потребностей или проблем,

Мотивы покупки и их определение

Вопросы необходимые для прояснения потребностейОткрытый вопрос- это вопрос начинающийся со слов

Закрытый вопросЭтот вопрос предполагает короткий ответ вашего собеседника. Либо вы получите

Конкретизирующие вопросыЭто прямые вопросы относительно потребности собеседника. Их цель - получение

Презентация товара и (или) услугиЗадачи данного этапа:показать, как Ваш товар может

Степень готовности к покупкеА - готовность -4 условия -покупатель, клиент, приверженецВ-

Выслушивание возражений и ответ на нихВозражение - это типичная реакция клиента

Правила работы с возражениямиОслабляйте возражение слушаяПереформулируйте возражение в вопросИспользуйте поддержку третьей

Спецприёмы по нейтрализации возраженийУсловное согласиесо своей стороны каждый прав«условное согласие» является

Похожие презентации