Качественное обслуживание

Июль 26, 2022

Главная
Маркетинг
Качественное обслуживание

Содержание

2. Качественное обслуживание на все 100%
3. Качественное обслуживание на все 100% Активное приветствие Исследование потребности Демонстрация товара Работа с возражениями Совершение продажи
4. Detailed 2015 Качественное обслуживание на все 100%
5. Форма, бейдж, улыбка Внешний вид сотрудника Одет ли сотрудник в форменную одежду "OBI"? Был ли на
6. Активное приветствие Сотрудник активно обратился к Вам С Вами поздоровались словами, как принято в данной местности?
7. Активное приветствие Форма, бейдж, улыбка Добрый день! Чем я могу Вам помочь? Здравствуйте! Что Вас заинтересовало?
8. Группа объединяется в две равные команды и образуют два круга. Образуют два круга: - внутренний круг
9. Исследование потребности Был ли произведён открытый анализ потребности, например, при помощи вопросов с вопросительными словами? Сотрудник
10. Исследование потребности Какие требования у Вас к…? Что важно для Вас в этом …? Какую работу
11. Демонстрация продукта Консультация с продавцом происходила около образцов или около продуктов? Сотрудник показал подходящий продукт и
12. Было ли сотрудником самостоятельно и ясно представлено не менее двух аргументов в пользу продукта? Сотрудник говорил
13. А это наша собственная марка OBI! Обратите внимание на … Предлагаю Вам вот эти варианты… они
14. Работа с возражениями Сотрудник принимал во внимание возражения покупателя (например, при сравнении с более выгодными конкурирующими
15. Работа с возражениями Сотрудник выслушивает и принимает во внимание возражения клиента Да этот товар дороже, и
16. Совершение продажи Сотрудник активно стремился совершить продажу? Сотрудник передал товар покупателю (в руки, в тележку, выписал
17. Сотрудник отдаёт товар в руки клиенту, кладёт в тележку или выписывает на доставку, поддерживая решение клиента
18. Задача сотрудников отработать вопрос и «похвалу» выбора клиента на этапе «Совершения продажи» соседу справа . Вопрос
19. Дополнительная продажа Сотрудник предложил дополнительные продукты к основному запросу? Сотрудник предложил соответствующую услугу? Качественное обслуживание на
20. Дополнительная продажа Сотрудник предлагает сопутствующие товары, подходящие к основному артикулу и объясняет их необходимость Сотрудник предлагает
21. Сотрудники объединяются в две команды. Задание: - За 10 минут написать максимальное количество дополнительного товара(сопутка) и
22. Прощание С Вами попрощались словами, как принято в данной местности (например: "До свидания!"), и взглядом? Всего
23. Прощание Сотрудник прощается словами и взглядом До свидания! Всего хорошего! Обязательно! Мы всегда Вам рады! Приходите
24. Упражнение №4. Группа объединяется в две равные команды . Образуют два круга: внутренний круг клиенты внешний
25. Внутренний чек-лист Качественное обслуживание на все 100%
26. Команда объединяется в группы, по три человека. Покупатель Продавец Наблюдатель с чек-листом Задача: Продавец обслуживает клиента
28. Скачать презентацию

Слайд 2

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 3

Качественное обслуживание на все 100%
Активное приветствие
Исследование потребности
Демонстрация товара
Работа с возражениями
Совершение продажи
Дополнительная

продажа
Прощание

Этапы продаж

Слайд 4

Detailed 2015
Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 5

Форма, бейдж, улыбка
Внешний вид сотрудника
Одет ли сотрудник в форменную одежду "OBI"?
Был

ли на сотруднике разборчивый бейдж с именем?

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 6

Активное приветствие
Сотрудник активно обратился к Вам
С Вами поздоровались словами, как принято

в данной местности?
Покупателю был задан вопрос в начале диалога? ?

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 7

Активное приветствие
Форма, бейдж, улыбка
Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Здравствуйте! Что

Вас заинтересовало?

Добрый вечер!
Могу вам помочь в выборе?

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 8

Группа объединяется в две равные команды и образуют два круга.
Образуют два

круга:
- внутренний круг клиенты
- внешний круг «Охотники за покупателем»
Задача «Охотника» поздоровается и задать открытый вопрос каждому клиенту перемещаясь по часовой стрелке по команде ведущего.
Далее клиенты и продавцы меняются местами и делают еще один круг по команде ведущего.

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 9

Исследование потребности
Был ли произведён открытый анализ потребности, например,
при помощи

вопросов с вопросительными словами?
Сотрудник активно выслушал Вашу просьбу, не перебивая?
Сотрудник смог выяснить конкретную потребность / правильный продукт?

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 10

Исследование потребности
Какие требования у Вас к…?
Что важно для Вас в

этом …?
Какую работу вы хотели бы выполнить?
Что для Вас важно при выборе?

Я хочу купить газонокосилку для ухода за лужайкой 5 соток. У Вас есть такие?

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 11

Демонстрация продукта
Консультация с продавцом происходила около образцов или около продуктов?
Сотрудник показал

подходящий продукт и дополнительно продукт более высокого
качества?
Указал ли сотрудник на собственные бренды OBI (при наличии)?

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 12

Было ли сотрудником самостоятельно и ясно представлено не менее двух

аргументов в пользу продукта?
Сотрудник говорил понятно или при вопросе разъяснял специальные термины?

Демонстрация продукта

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 13

А это наша собственная марка OBI!
Обратите внимание на …

Предлагаю Вам вот эти варианты… они похожи… разница в …
Рекомендую Вам… с помощью этого товара, Вы сможете сделать…
Данный товар поможет Вам легко и просто справиться…
Это удобно, потому что… А также этот товар – оптимальное соотношение цены и качества.
Этот товар позволит Вам…

Обратите внимание на собственные бренды компании OBI…
Могу Вам предложить собственные бренды…

Назовите 2 аргумента в пользу каждого товара

Подведите Клиента к товару
Предложите 2 варианта
(один из которых выше качеством и дороже)
Предложите собственные бренды (CMI, LUX),
обязательно подведите к ним и продемонстрируйте

Качественное обслуживание на все 100%

Демонстрация продукта

Слайд 14

Работа с возражениями
Сотрудник принимал во внимание возражения покупателя
(например, при

сравнении с более выгодными конкурирующими аналогами)?
Были ли возражения покупателя опровергнуты?

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 15

Работа с возражениями
Сотрудник выслушивает и принимает во внимание возражения клиента
Да

этот товар дороже, и все-таки в нем есть… (на него гарантия…, он произведен…, у него есть дополнительные функции и опции…).
Да, этот товар произведен в Китае, и все-таки он сделан по заказу европейской компании, с соблюдением стандартов…
Да, Вы правы, этот товар дороже за счет того, что в нем есть... Остались ли у Вас еще какие-либо сомнения?

Да, Вы правы, этот шуруповерт дороже, чем вот эта модель, так как в нем есть дополнительный аккумулятор, что поможет Вам работать дольше без вынужденных остановок.

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 16

Совершение продажи
Сотрудник активно стремился совершить продажу?
Сотрудник передал товар покупателю (в руки,

в тележку, выписал на доставку)?
Сотрудник поддержал Ваше решение о покупке?
Например: "Вы сделали хороший выбор!"?

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 17

Сотрудник отдаёт товар в руки клиенту, кладёт в тележку или

выписывает на доставку, поддерживая решение клиента о покупке

Отличный выбор!

Совершение продажи

Отличный выбор! Давайте я помогу положить (погрузить) Вам в тележку.
Вы будете рады новому приобретению! Давайте я Вам помогу…

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 18

Задача сотрудников отработать вопрос и «похвалу» выбора клиента на этапе «Совершения

продажи» соседу справа .
Вопрос на совершения продажи и «похвала» выбора должен н быть один « Вы будете брать? Отличный выбор!» и должен повторятся между сотрудниками.

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 19

Дополнительная продажа
Сотрудник предложил дополнительные продукты к основному запросу?
Сотрудник предложил соответствующую услугу?
Качественное

обслуживание на все 100%

Слайд 20

Дополнительная продажа
Сотрудник предлагает сопутствующие товары, подходящие к основному артикулу и

объясняет их необходимость
Сотрудник предлагает подходящую сервисную услугу

А еще Вам пригодится…
Для полноценного использования еще нужно …
Для более легкого использования еще понадобится …

А еще к обоям Вам понадобятся клей, валик.

Так как Ваш товар стоит больше 25 тысяч рублей, Вы можете оформить бесплатную доставку.
В установке Ваших дверей Вам поможет наш партнер по ремонтно-строительным работам
В отделе Декор Вы можете заказать колеровку краски

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 21

Сотрудники объединяются в две команды.
Задание:
- За 10 минут написать максимальное

количество дополнительного товара(сопутка) и соответствующих сервисных услуг к ТОП артикулу( ТОП артикул на усмотрение тренера должен актуальный на данный сезон).
Один ТОП артикул на две команды.
Повторяющийся соп. товар и сервисная услуга вычеркивается из списка ожидающей презентации команды.

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 22

Прощание
С Вами попрощались словами, как принято в данной местности
(например: "До

свидания!"), и взглядом?

Всего Вам доброго! Приходите к нам ещё!

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 23

Прощание
Сотрудник прощается словами и взглядом
До свидания!
Всего хорошего!
Обязательно!
Мы всегда

Вам рады! Приходите к нам еще!
Успешного Вам ремонта! Ждем Вас снова в магазине OBI!

Всего Вам доброго! Приходите к нам еще!

До свидания! Ждем Вас снова!

Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 24

Упражнение №4.
Группа объединяется в две равные команды .
Образуют два круга:
внутренний круг

клиенты
внешний круг «Охотники за покупателем»
Задача «Охотника» попрощаться с каждым клиентом и пригласить прийти в магазин снова, перемещаясь по часовой стрелке по команде ведущего.
Далее клиенты и продавцы меняются местами и делают еще один круг по команде ведущего.

Слайд 25

Внутренний чек-лист
Качественное обслуживание на все 100%

Слайд 26

Команда объединяется в группы, по три человека.
Покупатель
Продавец
Наблюдатель с чек-листом
Задача:

Продавец обслуживает клиента по стандартам Тайного покупателя(в строгом соответствии с чек-листом)
Наблюдатель в это время проставляет оценки в чек-листе, а по окончанию ролевой игры наблюдатель дает обратную связь продавцу.
Каждый из тройки сотрудников должен побыть в роли продавца, покупателя, наблюдателя.

Качественное обслуживание на все 100%

Качественное обслуживание

Содержание

Качественное обслуживание на все 100%

Качественное обслуживание на все 100%Активное приветствиеИсследование потребностиДемонстрация товараРабота с возражениямиСовершение продажиДополнительная

Detailed 2015Качественное обслуживание на все 100%

Форма, бейдж, улыбкаВнешний вид сотрудникаОдет ли сотрудник в форменную одежду "OBI"?Был

Активное приветствиеСотрудник активно обратился к ВамС Вами поздоровались словами, как принято

Активное приветствиеФорма, бейдж, улыбкаДобрый день! Чем я могу Вам помочь?Здравствуйте! Что

Группа объединяется в две равные команды и образуют два круга.Образуют два

Исследование потребностиБыл ли произведён открытый анализ потребности, например, при помощи

Исследование потребностиКакие требования у Вас к…? Что важно для Вас в

Демонстрация продуктаКонсультация с продавцом происходила около образцов или около продуктов?Сотрудник показал

Было ли сотрудником самостоятельно и ясно представлено не менее двух

А это наша собственная марка OBI! Обратите внимание на …

Работа с возражениямиСотрудник принимал во внимание возражения покупателя (например, при

Работа с возражениямиСотрудник выслушивает и принимает во внимание возражения клиента Да

Совершение продажиСотрудник активно стремился совершить продажу?Сотрудник передал товар покупателю (в руки,

Сотрудник отдаёт товар в руки клиенту, кладёт в тележку или

Задача сотрудников отработать вопрос и «похвалу» выбора клиента на этапе «Совершения

Дополнительная продажаСотрудник предложил дополнительные продукты к основному запросу?Сотрудник предложил соответствующую услугу?Качественное

Дополнительная продажа Сотрудник предлагает сопутствующие товары, подходящие к основному артикулу и

Сотрудники объединяются в две команды.Задание: - За 10 минут написать максимальное

ПрощаниеС Вами попрощались словами, как принято в данной местности (например: "До

ПрощаниеСотрудник прощается словами и взглядомДо свидания!Всего хорошего! Обязательно! Мы всегда

Упражнение №4.Группа объединяется в две равные команды .Образуют два круга:внутренний круг

Внутренний чек-листКачественное обслуживание на все 100%

Команда объединяется в группы, по три человека.Покупатель Продавец Наблюдатель с чек-листомЗадача:

Похожие презентации

Качественное обслуживание на все 100%
Активное приветствие
Исследование потребности
Демонстрация товара
Работа с возражениями
Совершение продажи
Дополнительная

Detailed 2015
Качественное обслуживание на все 100%

Форма, бейдж, улыбка
Внешний вид сотрудника
Одет ли сотрудник в форменную одежду "OBI"?
Был

Активное приветствие
Сотрудник активно обратился к Вам
С Вами поздоровались словами, как принято

Активное приветствие
Форма, бейдж, улыбка
Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
Здравствуйте! Что

Группа объединяется в две равные команды и образуют два круга.
Образуют два

Исследование потребности
Был ли произведён открытый анализ потребности, например,
при помощи

Исследование потребности
Какие требования у Вас к…?
Что важно для Вас в

Демонстрация продукта
Консультация с продавцом происходила около образцов или около продуктов?
Сотрудник показал

А это наша собственная марка OBI!
Обратите внимание на …

Работа с возражениями
Сотрудник принимал во внимание возражения покупателя
(например, при

Работа с возражениями
Сотрудник выслушивает и принимает во внимание возражения клиента
Да

Совершение продажи
Сотрудник активно стремился совершить продажу?
Сотрудник передал товар покупателю (в руки,

Дополнительная продажа
Сотрудник предложил дополнительные продукты к основному запросу?
Сотрудник предложил соответствующую услугу?
Качественное

Дополнительная продажа
Сотрудник предлагает сопутствующие товары, подходящие к основному артикулу и

Сотрудники объединяются в две команды.
Задание:
- За 10 минут написать максимальное

Прощание
С Вами попрощались словами, как принято в данной местности
(например: "До

Прощание
Сотрудник прощается словами и взглядом
До свидания!
Всего хорошего!
Обязательно!
Мы всегда

Упражнение №4.
Группа объединяется в две равные команды .
Образуют два круга:
внутренний круг

Внутренний чек-лист
Качественное обслуживание на все 100%

Команда объединяется в группы, по три человека.
Покупатель
Продавец
Наблюдатель с чек-листом
Задача: