Обзор CRM-систем

Август 3, 2022

Главная
Маркетинг
Обзор CRM-систем

Содержание

2. CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с английского — «управление взаимоотношениями с
4. Терминология лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты; лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за
5. целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен
6. Для каких целей используют CRM-системы: 1. Автоматизация процессов. В некоторых CRM-системах можно вести клиентов по воронке
7. 2. Оптимизация рабочего времени. Если работать без CRM, менеджерам каждый раз придется тратить 10–15 минут, чтобы
8. 3. Контроль финансов. В CRM можно видеть суммы текущих сделок, неоплаченных счетов и проектов, оплата по
9. 5. Работа в одном окне. В CRM видно обращения от клиентов с разных каналов — из
10. 7. Систематизация информации о клиентах. Мы уже говорили, что вся информация о клиентах хранится в одном
12. 5 лучших сервисов «Лучший» — условное понятие. Поэтому мы расскажем о самых популярных CRM-системах. «Битрикс24» Это
13. Основные функции и особенности: сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях; Канбан
14. Плюсы: один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем; возможность настраивать уровни доступа к данным; интеграция
15. Версии: облачная и коробочная. Коробочную нужно устанавливать самим, обычно установка и настройка занимает несколько дней. Облачную
16. SendPulse CRM Мультиканальный сервис, который помимо CRM-системы предоставляет возможность делать email рассылки, создавать чат-ботов, разрабатывать мобильные
17. Основные функции и особенности управление сделками происходит по методу Канбан; создание сделок как вручную, так и
18. Плюсы: простота в использовании, идеален для тех, кто только начинает работу с CRM; возможность настройки уровней
19. AmoCRM занимает третье место в одном из рейтингов Startpack и имеет оценку 1,5 баллов из 5
20. Основные функции и особенности: фиксация обращений от клиентов из любых каналов; мобильное приложение со сканером визиток,
21. Плюсы: интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса; настройка сделок с тегами и дополнительными
22. «Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack
23. Основные функции и особенности: сохранение истории переговоров, звонков и переписки; постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов,
24. Плюсы: простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM; проверка счетов и отчетов сотрудников в
25. «Простой бизнес» Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017
26. Основные функции и особенности: ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов; сквозная аналитика; воронка
27. Плюсы: один из самых широких функционалов среди CRM; приемлемая стоимость; гибкие настройки программы под себя. Минусы:
28. «Бизнес.ру» Старое название системы — «Класс365». Это тоже российская разработка. У CRM оценка 4,5 из 5
29. Основные функции и особенности: сохранение истории общения с клиентом; отправка сообщений, электронных писем и звонки прямо
31. Скачать презентацию

Слайд 2

CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с

английского — «управление взаимоотношениями с клиентами». В первичном виде CRM-система — это то, что действительно помогает работать с клиентами: видеть все данные по ним и по сделкам с ними в одном месте, понимать, на каком этапе находятся проекты, удобно хранить данные по покупателям или удаленным сотрудникам, смотреть, сколько сделок ожидают закрытия. Это — основа: в стандартных CRM работают и интернет-магазины с тысячами клиентов, и строительные компании, выполняющие 3–4 проекта в год.

Слайд 3

Слайд 4

Терминология
лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;
лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или

за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;
трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;
воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

Слайд 5

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и

все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;
KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;
дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;
Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.
CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.

Слайд 6

Для каких целей используют CRM-системы:
1. Автоматизация процессов. В некоторых CRM-системах можно вести клиентов

по воронке продаж без участия менеджеров. Как? Покупать трафик на сайт, консультировать автоматическим чат-ботом и предлагать оформить покупку. Все диалоги будут храниться в CRM, вы будете видеть, на каких этапах «отвалились» потенциальные клиенты и какие консультации закончились целевым действием.

Слайд 7

2. Оптимизация рабочего времени. Если работать без CRM, менеджерам каждый раз

придется тратить 10–15 минут, чтобы поднять документы по предыдущим сделкам с этим клиентом, найти его дополнительные контакты, изучить особенности проектов. И не забывайте про человеческий фактор — сотрудники могут ошибиться, например, в фамилии, и вместо одного клиента получится «два». Чтобы найти ошибку, тоже нужно время. В CRM сотрудники будут меньше ошибаться, тратить меньше времени на поиск информации и обработку лидов.

Слайд 8

3. Контроль финансов. В CRM можно видеть суммы текущих сделок, неоплаченных счетов

и проектов, оплата по которым под вопросом. Все это помогает вести грамотный учет финансов.
4. Анализ работы менеджеров. В специальных системах легко ставить задачи и контролировать их выполнение: смотреть, кто постоянно срывает дедлайны, а кто успевает все в срок, кто много ошибается и у кого большинство сделок идеальны. Также можно устанавливать KPI и выписывать премии на их основе, вовремя выявлять выгорание сотрудников, повышать эффективность труда менеджеров.

Слайд 9

5. Работа в одном окне. В CRM видно обращения от клиентов с

разных каналов — из почты, сайта, социальных сетей и так далее. Любой сотрудник может посмотреть интересующую его информацию о клиенте, а не отвлекать менеджера.
6. Ввод стандарта продаж. Если один менеджер продает агрессивно, другой отлично работает с возражениями, а третий использует разные приемы «по настроению», всем им легко создать общий алгоритм действий. Или скрипт разговора. Алгоритмы и скрипты можно хранить прямо в CRM, чтобы менеджеры первое время «подсматривали» в них.

Слайд 10

7. Систематизация информации о клиентах. Мы уже говорили, что вся информация о

клиентах хранится в одном окне. Там легко посмотреть, сколько раз клиент обращался в компанию, какие документы ему готовили, что было в переписке, какие проблемы возникали. Можно быстро найти какого-то клиента в общей базе или структурировать ее так, как удобно вам.
8. Получение цельной картины. В многофункциональной CRM видно число продаж и график прибыли, количество клиентов и многие другие сведения.

Слайд 11

Слайд 12

5 лучших сервисов
«Лучший» — условное понятие. Поэтому мы расскажем о самых

популярных CRM-системах.
«Битрикс24»
Это — самая популярная система в рунете. Ее используют более 6 000 000 компаний. Но ее рейтинг на Startpack — всего 2,5 балла из 5 возможных.

5 популярных CRM-систем
«Битрикс24» Это — самая популярная система в рунете. Ее используют более 6 000 000 компаний. Но ее рейтинг на Startpack — всего 2,5 балла из 5 возможных.

Слайд 13

Основные функции и особенности:
сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов

в социальных сетях;
Канбан для контроля сделок;
карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;
автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;
рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;
генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;
документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;
обмен данными с 1С и другими сервисами;
разработка сайтов и лендингов внутри CRM и многие другие функции.

Слайд 14

Плюсы:
один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;
возможность настраивать уровни доступа

к данным;
интеграция с более, чем 1 000 приложений и сторонних сервисов;
мобильная версия;
уникальные функции — например, распознавание лиц по камере в офлайн-магазинах вашей сети.
Минусы:
высокая стоимость;
сложный и запутанный интерфейс из-за обилия функций;
платная телефония — если звоните из CRM, придется отдать деньги не только оператору, но и самой системе.

Слайд 15

Версии: облачная и коробочная. Коробочную нужно устанавливать самим, обычно установка и настройка

занимает несколько дней. Облачную можно использовать сразу, но она «обучена» работать с меньшим объемом данных.
Стоимость: «Битрикс24» бесплатен для компаний, в которых в CRM будут работать менее 12 сотрудников. Есть платные тарифы: облачная версия стоит от 2 390 ₽ в месяц за 6 пользователей до 9 590 ₽ в месяц с неограниченным числом сотрудников. Стоимость коробочной версии — от 59 000 ₽ за 12 пользователей до 699 000 ₽ и выше за самый крутой тариф.

Слайд 16

SendPulse CRM Мультиканальный сервис, который помимо CRM-системы предоставляет возможность делать email

рассылки, создавать чат-ботов, разрабатывать мобильные лендинги и использовать другие инструменты для управления бизнесом. Рейтинг на Startpack составляет 4,3 балла из 5.

Слайд 17

Основные функции и особенности
управление сделками происходит по методу Канбан;
создание сделок как

вручную, так и автоматически;
сохранение истории взаимодействий с клиентами;
использование разных каналов коммуникации с клиентами: email, SMS, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram;
комментарии в карточках клиентов;
использование тегов для сегментации клиентов;
фильтрация сделок по периоду времени, статусу, сумме, источнику и другим параметрам.

Слайд 18

Плюсы:
простота в использовании, идеален для тех, кто только начинает работу с

CRM;
возможность настройки уровней доступа членов команды;
стабильность работы системы;
интеграции с внутренними сервисами SendPulse;
весь функционал доступен, начиная с бесплатной версии.
Минусы:
нет дашборда, для одновременного отслеживания таких метрик, как количество новых, завершенных успешно и незавершенных сделок за период времени;
только одна воронка;
нельзя создавать задачи для сотрудников.
Версии: только облачная.
Стоимость: можно использовать бесплатно.

Слайд 19

AmoCRM занимает третье место в одном из рейтингов Startpack и имеет

оценку 1,5 баллов из 5 возможных.

Слайд 20

Основные функции и особенности:
фиксация обращений от клиентов из любых каналов;
мобильное приложение

со сканером визиток, который позволяет сразу добавлять контакты;
хранение переписки по email внутри CRM;
исходящие звонки из системы;
встроенный мессенджер для общения с сотрудниками;
автоматическая воронка продаж и воронка повторных обращений;
интерфейс разработчика — можно добавлять свои функции.

Слайд 21

Плюсы:
интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса;
настройка сделок с

тегами и дополнительными параметрами;
интеграция с более, чем 200 сервисами.
Минусы:
иногда API работает некорректно;
нет широкого функционала для работы с бизнес-процессами;
техподдержка может долго реагировать на обращения.
Версии: только облачная.
Стоимость: зависит от тарифа. Самый дешевый позволяет работать вдвоем, стоит 4 999 ₽ в год. Самый дорогой стоит 1 499 ₽ в месяц за одного пользователя. Есть пробная версия на 2 недели.

Слайд 22

«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он

входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.

Слайд 23

Основные функции и особенности:
сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
постановка задач сотрудником

с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
мобильное приложение.

Слайд 24

Плюсы:
простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
проверка счетов и

отчетов сотрудников в мобильном приложении.
Минусы:
долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».
Версии: облачная и коробочная.
Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.

Слайд 25

«Простой бизнес» Еще одна российская CRM. Она получала множество наград —

например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.

Слайд 26

Основные функции и особенности:
ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных

каналов;
сквозная аналитика;
воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
календарь дел;
хранение всех файлов по проекту;
хронометраж рабочего времени;
электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
электронная бухгалтерская отчетность;
встроенные коммуникации и множество других функций.

Слайд 27

Плюсы:
один из самых широких функционалов среди CRM;
приемлемая стоимость;
гибкие настройки программы под

себя.
Минусы:
не всегда быстрая реакция техподдержки;
сложный интерфейс;
небольшие баги при сильной нагрузке.
Версии: есть облачное и коробочное решение.
Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.

Слайд 28

«Бизнес.ру» Старое название системы — «Класс365». Это тоже российская разработка. У

CRM оценка 4,5 из 5 на Startpack. Это узкоспециализированное решение для тех, кто работает в сферах производства, оптовой и розничной торговли офлайн или онлайн.

Слайд 29

Основные функции и особенности:
сохранение истории общения с клиентом;
отправка сообщений, электронных писем

и звонки прямо из CRM;
постановка задач сотрудникам и расписание дел;
онлайн-сметы для расчета материалов и человекочасов;
встроенные кассовые программы и системы лояльности;
автоматизация закупок;
печать ценников и этикеток по своим шаблонам;
складской учет и многие другие функции.

Обзор CRM-систем

Содержание

CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, в переводе с

Терминологиялиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и

Для каких целей используют CRM-системы:1. Автоматизация процессов. В некоторых CRM-системах можно вести клиентов

2. Оптимизация рабочего времени. Если работать без CRM, менеджерам каждый раз

3. Контроль финансов. В CRM можно видеть суммы текущих сделок, неоплаченных счетов

5. Работа в одном окне. В CRM видно обращения от клиентов с

7. Систематизация информации о клиентах. Мы уже говорили, что вся информация о

5 лучших сервисов«Лучший» — условное понятие. Поэтому мы расскажем о самых

Основные функции и особенности:сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов

Плюсы:один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;возможность настраивать уровни доступа

Версии: облачная и коробочная. Коробочную нужно устанавливать самим, обычно установка и настройка

SendPulse CRM Мультиканальный сервис, который помимо CRM-системы предоставляет возможность делать email

Основные функции и особенности управление сделками происходит по методу Канбан;создание сделок как

Плюсы: простота в использовании, идеален для тех, кто только начинает работу с

AmoCRM занимает третье место в одном из рейтингов Startpack и имеет

Основные функции и особенности:фиксация обращений от клиентов из любых каналов;мобильное приложение

Плюсы:интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса;настройка сделок с