Организация и планирование деятельности предприятий сервиса. Лекция 2. Организация процесса оказания услуг

оказания услуг во времени.
3 Формы и методы организации выполнения услуг.
4 Принципы организации обслуживания потребителей
5. Повышение эффективности обслуживания

для студ. вузов. / М.В. Виноградова, З.И. Панина – М.: Изд-во торговая компания «Дашков и Ко», 2013. -448 с.
Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: практикум [для студентов бакалавриата и специалитета] / З. И. Панина, М. В. Виноградова. - 2-е изд. - М. : Дашков и К°, 2013. - 244 с.
http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-1/novatorov.shtml - методы проектирования сервиса

эмоциональном уровне.
Обслуживание - это процесс, ряд последовательных действий .
Обслуживание часто производится и используется одновременно.
Клиент, пользующийся услугами, сам является частью процесса обслуживания.

Сущностная характеристика процесса обслуживания

Организация обслуживания потребителей- это специфическая часть организации деятельности сервисного предприятия по доведению услуги до потребителя

1 Характеристика и структура процесса оказания услуг

стандарты качества
Указанные услуги нельзя складировать
Важен временной фактор
Разные каналы реализации товаров и услуг

него ождают
Должен быть обучен процессу сервиса

Исследование показало, что обслуживание характеризуют следующие факторы:
Интерес к клиенту
Спонтанность
Компетентность
Находчивость в кризисных ситуациях

существуют для того, чтобы решать возникающие проблемы.
Компетентность
Персонал обладает необходимыми знаниями и способен находить гибкие решения проблем клиента.
Спонтанность
Персонал имеет возможность и желание принимать независимые решения и гибко действовать в каждой ситуации.
Находчивость в кризисных ситуациях
Персонал обладает находчивостью и готовностью действовать быстро, когда возникает проблема, или случается что-то непредвиденное

потребителя. Это включает в себя изучение собственной личности, умение оценить характер собеседника и поиск индивидуального подхода к каждому покупателю. Клиентам всегда неприятно равнодушие работников контактной зоны. Сферу обслуживания недаром называют службой хорошего настроения; Профессиональное поведение работника должно отвечать следующим требованиям:

Требования к персоналу контактной зоны

приветливость,
вежливость;
заботливость;
эрудированность;

обходительность, любезность
сдержанность, тактичность
умение пользоваться улыбкой
мастерство

доброжелательность и радушие
забота о чести собственного предприятия;
владение навыками воспитательной работы;
понятие о стиле обслуживания;

процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того, чтобы убедиться, что потребности покупателей и представление обслуживающего персонала об этих потребностях совпадут.

нанимать людей, способных воспринимать чужую точку зрения
разрабатывать стандарты обслуживания
обучать работников тому, как устанавливать контакт с клиентом;
руководство должно предоставлять работникам право поступать так, как они считают нужным для удовлетворения клиента

руководство должно :

услугой, необходимыми или добавленными услугами, которые сопровождают базовую услугу, и сервисной системой, включающей видимую и невидимую физическую поддержку,

Выделили персонал, вступающий в контакт с потребителем и способы участия клиента в оказании услуги.

времени от момента приема заказа до выдачи ее клиенту.
= +

Время
оказания услуги

Длительность
производственного
цикла выполнения
услуги

Время
обслуживания
клиентов

целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.
осуществлять плановый контроль за соблюдением установленных сроков, ввести оплату после предоставления услуги,
С целью избегания потребителем дополнительного посещения предприятия необходимо создать систему коммуникаций между предприятием и потребителем.
сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком (телефон, E-mail, адресе целью его предупреждения о возможных задержках в выполнении заказа или его более раннем завершении.

Формирование базы данных -- возможность своевременно предупреждать о необходимости первичного или повторного посещения предприятия, сообщать информацию, а также анализировать и создавать образ своего потребителя,
Такая забота будет способствовать формированию положительного имиджа.

вне процесса обслуживания кажется более долгим, чем ожидание в процессе обслуживания;
Волнение делает ожидание более долгим;
Неопределенное ожидание дольше известного, имеющего определенный срок;
Необъясненное ожидание дольше объясненного;
Несправедливое ожидание длится дольше справедливого;
Чем ценнее услуга, тем дольше потребитель готов ждать;
Одинокое ожидание дольше группового.
Для клиентов наиболее важны вопросы:
1.справедливость, 4.степень заинтересованности, 2.позиция потребителя, 5.окружающая обстановка, 3.ценность услуги.

процессов

Прогрессивные
формы обслуживания

Повышение
квалификации персонала

Сокращение непроизводственных
затрат времени

Другие методы

и их и потребителями
2. Причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы услуг до, во время, и после посещения фирмы.
3. Непосредственное отношение персонала к работе с потребителем
4.Различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и реально получаемого качества обслуживания.
5. Возможности и масштабы самого предприятия.

потребителями:

Негативное восприятие потребителем обусловливается :
нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;
ожидать, когда услуга будет оказана;
время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;
время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;
сомнение потребителя в качестве услуг предприятия , на которое он обратился;
расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны

предприятия сферы сервиса имеют интересы:
загрузить рабочее место;
получить максимально возможную цену за услугу;
перенести заказ и своевременно закончить работу предприятия
не выполнять невыгодный заказ и др.

Факторы влияющие на процесс обслуживания:

потребителю,
недоверие клиента к услугам и ценам на них,
трудность определения местоположения предприятия,
неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса,
неопрятный внешний вид работников,
нарушение технологии выполнения услуги,
отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги,
несоблюдение сроков выполнения заказа,
отсутствие гарантий;

В случае если потребитель остался недоволен он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать крайне затруднительно.

Факторы влияющие на процесс обслуживания:

работы, в том числе обнаруженное со временем,
превышение окончательной стоимости заказа по сравне­нию с первоначальной,
небрежное отношение к собственности потребителя.

до посещения предприятия :
отсутствие информации о нем,
отсутствие или недостаток денежных средств, 
отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги,
большое расстояние до предприятия,
возможность выполнения этих работ самостоятельно;

2. Причины препятствующие обращению потребителей

Факторы влияющие на процесс обслуживания:

к тому, что потребителя нужно завоевать.

Факторы влияющие на процесс обслуживания:

4. различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Один хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги и готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

5. Возможности и масштабы самого предприятия сферы сервиса.
Конкурентоспособность
крупные элитные предприятия обеспечивают за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечив потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг;
малые предприятия с целью привлечения потребителя стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов.

положительного сотрудничества с потребителем
Закрепление потребителя в качестве постоянного
Использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.

При этом необходимо учитывать
требования, предъявляемые потребителем:
услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги;
услуга должна оказываться быстро;
при пользовании услугой потребителю должны быть даны максимальные удобства;
услуга должна быть высококачественной;
услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

исполнителя (насколько хорошо выполнена работа);
физический риск (не будет ли нанесен вред покупателю);
финансовый риск (окупятся ли затраты);
психологический, риск (как приобретенная услуга повлияет на самоуважение клиента); , '
социальный риск (как приобретенная услуга повлияет на имидж человека в глазах людей);
риск потери времени (сколько времени и усилий затратится на приобретение услуги).
Снизить уровень ощущаемого риска при приобретении услуги можно путем предоставления гарантий желаемого результата, или максимально стандартизируя услуги.

способу расчета
Комплексное обслуживание

работы
До последнего клиента

По уровню кастомизации:
Стандартизированные
Дифференцированные

По классности и уровню сервиса:
VIP услуги
Люкс
Мастерские
1-2 разряд

Комплексное обслуживание
С выделением модулей
С индивидуальным подбором
С определенным набором при ограниченном выборе

осуществляется индивидуально определенным работником предприятия
Предприятия, подразделения, работающие по методу самообслуживания
Химические чистки и прачечные самообслуживания, интернет – салон, где клиент оплачивает услуги и сам использует оборудование, инструментарий для получения услуги.
Работник в сфере сервиса выступает в роли консультанта.
Смешанное обслуживание

Виды сервисных организаций

услуги
Максимальное приближение услуг к потребителю
Повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам
Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами
Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами

Эластичность сервиса ( различные по уровню и объёму варианты )
4. Удобство сервиса ( место, время, форма и т.д.)
5. Техническая адекватность сервиса (оборудование и персонал)
6. Информационная отдача сервиса (прямая и обратная связь)
7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса
8. Гарантированное соответствие качества. Гарантии сервиса и его качество должны превышать ожидания клиента

прием и выдачу заказов
Установление удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению
Соблюдение сроков исполнения заказов
Повышение культуры обслуживания

по почте, через интернет
самообслуживание;
выездное обслуживание.
бесконтактное обслуживание по месту жительства;
обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;
ремонт на дому сложной бытовой техники;
экспресс-ремонт;
срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

потребителям услуг; вблизи торговых, культурно-массовых объектов, транспортных магистралей и т.п.
определение рационального количества предприятий
достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг

в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.
должен отвечать требования:
• способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий
обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.
• создавать удобство заказчикам при пользовании услугами

работа предприятий сервиса в общие выходные дни,
приемные салоны должны работать в утренние и вечерние часы, без перерыва на обед по скользящему графику и т.д.

Рациональный режим работы

сферы услуг с потребителем.
Основные слагаемые культуры обслуживания населения –
Этика
Эстетика обслуживания
Реклама услуг

к заказчикам.
Всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками (приемщикам, диспетчерам, мастерам и др.), помимо профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия

Компоненты интерьера предприятий сферы сервиса:
Архитектура помещения -- планировка, окна, перегородки, колонны и т.п.;
Цвето-световое решение -- отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др;
Комплекс рабочих мест приемщика заказов --расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.;
Инвентарь -- мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др;
Оргоснастка -- шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и .. .
Вспомогательные приспособления - примерочные кабины, меточные аппараты и др.;
Порядок в помещении --отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте приемщика заказов и др..

о работе предприятия. Ее цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о то: какие услуги, где и в какое время можно получить.

Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени.
Экономическая функция рекламы –
процесс обслуживания становится более рациональным при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы, сроках и стоимости выполнения заказов.
стимулирование формирования потребностей людей в услугах, обеспечение сбалансированности спроса и предложения на услуги

Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнении вопросах пользования услугами

обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве реализаторов услуг от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами будет наблюдаться определенная концепция поведения по отношению к клиенту: определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях.

стандарты обслуживания (СО) -- нормы и правила поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов.

(закон о защите прав потребителя и др.) - культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку - ценности и миссия данной организации - особенности товаров и услуг, которые предлагает организация - особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации - особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др.) и другие факторы.

формулы, язык (лексика)
мимика, жесты
проксемика - в какой позе, на каком расстоянии следует общаться с клиентом
одежда
макияж, украшения
состояние помещения (например, должно быть чисто)
скорость обслуживания
время обслуживания
обеспечение безопасности в процессе оказания услуг
другое

Примеры параметров

- приветствие;
- представление себя как сотрудника фирмы;
- располагающие к взаимодействию и сотрудничеству фразы.
2. Взаимодействие для достижения соглашения:
- приглашение клиента к диалогу;
- внимательное слушание;
- возникающие, наводящие вопросы;
- выяснение мотивов и потребностей клиента;
- отработка возражений;
- получение общего согласия.
3. Завершение контакта
- подведение итогов встречи, её оценка;
- перспективы для взаимодействия в будущем;
- прощание с клиентом.

заказа
низкое качество его выполнения
грубость обслуживающего персонала
Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:
- поставить себя в положение заявителя;
- сохранять спокойствие;
- оставаться вежливым;
- при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.

клиентами является гарантией качества

оказания услуг.
Что включает в себя время оказания услуги?
Какие факторы влияют на время оказания услуг?
Каковы пути сокращения времени оказания услуг?
Назовите основные типы выполнения услуг.
Дайте характеристику методов организации выполнения услуг.
Назовите принципы организации обслуживания клиентов системы сервисного предприятия.
За счет каких мероприятий можно повысить эффективность обслуживания потребителей?