Принципы обслуживания клиентов в компании LC Waikiki

Наша цель

Познакомить вас с основными принципами
розничной торговли и стандартами обслуживания,

Содержание

Кто такой клиент?
Что такое обслуживание клиентов?
Первое впечатление
Экстерьер магазина
Интерьер магазина
Внешний вид сотрудника
Приветствие

Кто такой Клиент?

Кто такой Клиент?

Лицо, которое приобретает товар или услугу

Клиент

Кто такой Клиент?

Клиент всегда является нашим приоритетом!

Что ожидает Клиент?

Выполнения обещаний
Быть ценным для вас
Извинений в случае необходимости
Быстроты во

Основные причины потери клиентов

Плохой сервис 65%
Неудовлетворенность товаром 14%
Новые точки конкурентов 8%
Влияние

Техническое обслуживание
Персональное обслуживание

Виды обслуживания

Техническое обслуживание

Атмосфера магазина
Время открытия-закрытия магазина
Местоположение магазина
Товары
Цена
Физический комфорт

Чистота
Порядок
Удобная парковка
Сидячие места
Уборная

Персональное обслуживание

Нечто неосязаемое и неизмеримое
Зависит от восприятия клиента
Сильно зависит от ситуации

Хорошее и плохое обслуживание
Сервис < Ожидания
Сервис = Ожидания
Сервис >Ожидания

Превосходное обслуживание клиентов

Предпродажная подготовка
Процесс продажи и обслуживание на кассе
Послепродажное обслуживание

Предпродажная подготовка

В очень короткое время
Спонтанное
Первый признак успешной продажи
ЕДИНСТВЕННЫЙ ШАНС
Очень сложно изменить

Первое впечатление

Первое впечатление

Каким магазин кажется снаружи
Оформление витрины
Расположение продукции в магазине
Чистота магазина
Освещение
Музыка
Свежесть

Первое впечатление – Сотрудники магазина

Персонал магазина
Интерес
Внешний вид
Язык тела и выражение лица
Тон

Приветствие клиента

Зрительный контакт и приветствие клиента

Замеченный и доброжелательно встреченный клиент
Чувствует себя более

Как необходимо встречать клиента?

Заметить каждого клиента
Улыбаться
Установить зрительный контакт
Поприветствовать клиента

Фразы и выражения для приветствия

Добро пожаловать!
Добрый день!
Добрый день, рады Вас видеть!
Здравствуйте!

Привет!
Заходи!
Чем могу тебе помочь?
Что случилось?
Братишка, салам!
Что ты ищешь?

Фразы, которые запрещены при

Заметить покупателя, которому необходима консультация!
Находится в поиске определенного размера
Держит товар

Перестаньте делать то, что делали!
Подойдите к клиенту
Используйте позитивный язык жестов
Поздоровайтесь

При консультации

Обслуживание более одного клиента

Извиниться и спросить разрешение
Помочь
Быть быстрым и динамичным
Не пренебрегать

Узнать потребности клиента

Задавайте правильные вопросы!
Внимательно слушайте!

Типы вопросов

Открытые вопросы
Закрытые вопросы
Альтернативные вопросы

Нужно не только слушать, но и слышать

Демонстрируйте, что Вы внимательно слушаете
Смотрите

ВАЖНО!

Не перебивайте покупателя
Не заканчивайте предложения клиента
Не занимайтесь другими делами
Не разговаривайте с

Презентация товара

Информация о продукции…

Материалы, ткани
Стиль
Цвет
Длина, размер
Цена текущая, цена без скидки
Лейблы по уходу
Наличие

Важность информации о товаре

Повышает уровень доверия к бренду
Помогает понимать потребности покупателей
Помогает

Дополнительные и альтернативные продажи

Что такое дополнительные продажи?

Избежание продаж одной единицы в чеке
Увеличение среднего чека
Способ

Способы дополнительных продаж

Продажа дополнительной продукции
Продажа несвязанных между собой товаров
Продажа нескольких подобных

Что такое альтернативные продажи?

Продажа продукта, который может быть заменен на аналогичный,

У нас нет такого товара!
Мы не продаем этого, этого у

Возражения клиента

Позвольте ему / ей высказать свое возражение
Поблагодарите его/ее
Извинитесь при необходимости
Не

Возражения о Цене

Объясните, что цены в магазинах одинаковы
Объясните причины ценообразования

Сложные ситуации

Если не сняли алармы
Если клиент злится
Если клиент грубит
Если клиент нерешителен

Если сработал аларм

Когда клиент покидает магазин
Когда клиент заходит в магазин

Если Клиент сердится

Не принимайте это на личный счет
Постарайтесь понять его /

Если клиент злится

Не стоит недооценивать ситуацию
Не преувеличивайте ситуацию
Приведите его / ее

Сердитые клиенты
Вы правы.
Я Вас понимаю.

Если клиент нерешителен

Задавайте вопросы, подразумевающие нестандартный ответ
Предложите комбинации
Предложите альтернативные товары
Задавайте

Общение

Communication Proportions

% 7
Слова

% 38
Тон голоса

% 55 Язык тела

Элементы общения

Body Language

Язык тела: Должен быть динамичным и вселять уверенность
Жесты: Должны

Взгляд

Официальный взгляд
Серьезный, позитивный,
направленный

Социальный взгляд
Между друзьями

Рассеивающий взгляд
Кокетство

Направьте взгляд на воображаемый

Положение головы

Положение проявления
внимания

Нейтральное положение)

Положение критического
аргумента

Интимная дистанция
0-46 см

Личная дистанция
46-120 см

Социальная дистанция
120-350 см

Публичная дистанция
350- см

Дистанция между людьми

Старайтесь

Зрительный контакт
Когда не установлен зрительный контакт;
Это может быть расценено как:
Меня

Прощание

Прощание

Провожайте клиента, даже если он/она не совершили покупку
Поблагодарите клиента
Позвольте клиенту почувствовать,

Как правильно попрощаться с клиентом

Большое спасибо!
Хорошего дня/вечера!

Выражения, которые запрещено использовать!

Пока пока!
Не за что!
Удачи тебе!
Надеюсь увидеть тебя снова!
Давай!
Чао!
Спокойной

Обслуживание на кассе

Приглашение клиента на кассу

“Проходите, пожалуйста”
“Здравствуйте!”

Упаковка товара

Упаковывайте продукцию аккуратно, поддерживая зрительный контакт
“Позвольте мне упаковать Ваши вещи.”
Вешалки

Проводы клиента

«Благодарим за покупку, хорошего дня/вечера»!

Возврат и обмен товара

Вежливо уточните причину
Позитивно отнеситесь к клиенту
Доверяйте клиенту
Попытайтесь помочь
Прислушивайтесь