Внутренний маркетинг

Август 8, 2022

Главная
Маркетинг
Внутренний маркетинг

Содержание

2. Функция маркетинга – все ресурсы и действия, имеющие прямое или косвенное влияние на установление, поддержание и
3. Подфункции маркетинга Традиционная маркетинговая функция Потребление услуги Покупка потребление (услуги) производство Интерактивная функция маркетинга
4. Этап 1. Мотивация и удовлетворение персонала Внутренний маркетинг - это привлечение, развитие, мотивация и удержание квалифицированных
5. Этап 2. Средство интеграции различных функций, которые жизненно необходимы для взаимоотношений с потребителями. Служащие фирмы должны
6. Этап 3. Расширение концепции внутреннего маркетинга – реализация стратегии и управление изменениями Внутренний маркетинг рассматривается как
7. внутрифирменная философия рыночной ориентации; система взаимоотношений организации с персоналом; практическая реализация новой стратегии организации (или корректировка
8. Отчет Gallup (2002) показал, что группы служащих с высоким уровнем удовлетворенности часто обеспечивают высокий (выше среднего)
9. Обслуживание, ориентированное на потребителя Нанимать правильных людей Стимулировать сотрудников оказывать качественные услуги Обеспечивать деятельность поддерживающих подразделений
10. Обучение персонала: Начальное : Ориентация – процесс , посредством которого компания помогает новым сотрудникам понять ее
11. Расширение полномочий Подход, основанный на расширении полномочий персонала базируется на предположении, что большинство работников, при условии,
12. Подход, основанный на расширении полномочий, эффективен в следующих случаях Бизнес-стратегия организации основывается на конкурентной дифференциации и
13. Преимущества и недостатки расширения полномочий персоналу Преимущества Недостатки
14. Работа в команде Артем Ангабеков Инвестиции в людей, наиболее быстрые инвестиции. Что такое живая компания? Это
15. Процессный подход – последовательность операций, подчиненных одной цели Выделить и использовать процессы в качестве объектов управления;
16. В контексте внутреннего маркетинга любая организация представляет собой внутриорганизационный рынок, на котором, по аналогии с традиционным
17. Поставщик внутренней услуги – сотрудник (или группа сотрудников, выполняющих одинаковые функции) от результатов работы которого зависит
18. поставщик Потребитель-поставщик Потребитель-поставщик Потребитель Внутренняя среда Внешняя среда Линия видимости Процесс обслуживания Любой сотрудник организации занимает
19. Исследования внутреннего рынка Исследование внутреннего рынка позволят выявить проблемы организации, тормозящие реализацию стратегий, страхи сотрудников, причины
20. потребности, связанные с условиями работы, такими, как оплата, график, должность, место расположения работы и др. потребности,
21. Этапы совершенствования качества внутренних услуг Идентификация внутренних поставщиков и потребителей (построение диаграммы); Определение ожиданий и проблемы
22. Сегментация внутреннего рынка - это процесс выделения групп сотрудников со схожими характеристиками, потребностями и желаниями
23. Переменные сегментирования внутреннего рынка: Характер взаимодействия с потребителями (контактный-неконтактный персонал); Роль в процессе оказания внутренних услуг
24. Внутреннее позиционирование – предложение соответствующего набора дифференцирующихся выгод для каждого определенного сегмента сотрудников, который бы мотивировал
25. Внутренний комплекс маркетинга Продукт – рабочая обстановка и деятельность, которая мотивирует сотрудника к благоприятной реакции на
26. Роль внутренних коммуникаций Поддержка бренда; Совершенствование обслуживания; Ускорение создания и внедрения инноваций и улучшения качества
27. Всегда ли сотрудники понимают задачи, которые перед ними стоят: 37% Европейских респондентов ответило «Не понимаем»; Российские
28. «Как часто руководители интересуются Вашим мнением и мнением Ваших коллег по работе по следующим вопросам ?»
30. Скачать презентацию

Слайд 2

Функция маркетинга – все ресурсы и действия, имеющие прямое или косвенное

влияние на установление, поддержание и укрепление отношений с потребителями независимо от того, где в организации они существуют.
Отдел маркетинга – организационное решение, нацеленное на концентрацию функции маркетинга или ее части в одном подразделении предприятия

Слайд 3

Подфункции маркетинга
Традиционная маркетинговая функция
Потребление услуги
Покупка потребление (услуги)
производство
Интерактивная функция маркетинга

Слайд 4

Этап 1. Мотивация и удовлетворение персонала
Внутренний маркетинг - это привлечение, развитие,

мотивация и удержание квалифицированных сотрудников посредством предоставления продуктов (работы), удовлетворяющих их потребности, с учетом целей организации. (Л. Бэрри)

Слайд 5

Этап 2. Средство интеграции различных функций, которые жизненно необходимы для взаимоотношений

с потребителями.

Служащие фирмы должны быть наилучшим образом мотивированы на осмысленное обслуживание и выполнение работы, ориентированной на клиента. Концепция внутреннего маркетинга предполагает активный маркетинговый подход (к внутриорганизационному рынку сотрудников) и соответствующую координированность действий персонала. (К. Гренруус)
Клиентоориентированность
Маркетинговый подход к сотрудникам
Координированность действий

Слайд 6

Этап 3. Расширение концепции внутреннего маркетинга – реализация стратегии и управление

изменениями

Внутренний маркетинг рассматривается как «планомерные действия по преодолению организационного сопротивления изменениям и поддержка, мотивирование, и интеграция персонала в целях эффективной реализации корпоративных и функциональных стратегий» (Ахмед, Рафик)

Слайд 7

внутрифирменная философия рыночной ориентации;
система взаимоотношений организации с персоналом;
практическая реализация новой стратегии

организации (или корректировка старой).
Целью внутреннего маркетинга является создание настоящей команды, т.е. группы людей, чье пристрастие своему делу превосходит рамки должностных обязанностей.

Внутренний маркетинг

Слайд 8

Отчет Gallup (2002) показал, что группы служащих с высоким уровнем удовлетворенности

часто обеспечивают высокий (выше среднего) уровень следующих характеристик:
Лояльность потребителей – 56%;
Производительность – 50%;
Удержание персонала – 50%;
Прибыльность – 33%;
(Gallup, 2002)

Взаимосвязь удовлетворенности сотрудников и результатов деятельности компании

Позиция служащих относительно их компании и работы ведет к позитивному поведению персонала по отношению к потребителям.
Повышение уровня удовлетворенности сотрудников - 5%
Увеличение удовлетворенности потребителей -на 1,5%;
Рост доходов – на 0,5%
(Sears 800 магазинов )

Слайд 9

Обслуживание, ориентированное на потребителя
Нанимать правильных людей
Стимулировать сотрудников
оказывать качественные
услуги
Обеспечивать деятельность

поддерживающих подразделений

Удерживать лучших сотрудников

Соревноваться за наем лучших людей

Нанимать за компетенцию и склонность к обслуживанию

Быть предпочтительным работодателем

Развивать технические навыки и навыки взаимодействия

Расширение полномочий

Пропагандировать командную работу

Обеспечить детальное представление сотрудников о деятельности компании

Удерживать лучших сотрудников

Оценивать и награждать лучших исполнителей

Измерять качество внутреннего обслуживания

Развивать внутренние процессы, ориентированные на обслуживание клиентов

Обеспечить персонал технологиями и оборудованием

Стратегии внутреннего маркетинга

Слайд 10

Обучение персонала:
Начальное :
Ориентация – процесс , посредством которого компания помогает новым

сотрудникам понять ее природу, культуру, историю, миссию, текущее состояние дел
Социализация – процесс усвоения человеком определенной системы знаний, норм, ценностей, позволяющих ему функционировать в качестве равноправного члена коллектива
Формирование технических навыков и навыков взаимодействия
Текущее (непрерывное):
Совершенствование технического мастерства и способности к обслуживанию
Перекрестное

Слайд 11

Расширение полномочий
Подход, основанный на расширении полномочий персонала базируется на предположении, что

большинство работников, при условии, что они хорошо обучены, должным образом проинформированы и подготовлены к работе с конкретными категориями клиентов, способны самостоятельно принимать необходимые решения, связанные с их трудовой деятельностью

Противоположный подход: процедура обслуживания стандартизирована и персонал работает в соответствии с жесткими инструкциями. Четкое разделение ролей, система контроля нижестоящих уровней вышестоящими, иерархическая пирамида организационной структуры.

Слайд 12

Подход, основанный на расширении полномочий, эффективен в следующих случаях
Бизнес-стратегия организации основывается

на конкурентной дифференциации и на предложении потребителям индивидуализированных услуг с учетом потребностей каждого клиента
Компания ориентирована на установление продолжительных отношений с клиентами
Используются сложные технологии, не предполагающие использования простых, рутинных операций
Компания действует в непредсказуемой внешней среде
Менеджеры компании не испытывают проблем, позволяя служащим работать самостоятельно, при условии, что это позитивно скажется на компании и ее клиентах

Слайд 13

Преимущества и недостатки расширения полномочий персоналу
Преимущества
Недостатки

Слайд 14

Работа в команде
Артем Ангабеков
Инвестиции в людей, наиболее быстрые инвестиции. Что такое

живая компания? Это компания, которая может ответить на вопрос: «Зачем?» Зачем приходить каждое утро на работу? Зачем быть на работе и душой и сердцем? Зачем вкладывать силы в общее дело каждый день? Социальная ответственность каждого предпринимателя перед своими сотрудниками ответить на эти вопросы. Дать знать потенциальным работникам, какой смысл может им дать работа в компании. Более того, задача предпринимателя – искать людей, которые задают себе этот вопрос и уже имеют на него ответ. И если Ваши вопросы и ответы совпадают – значит Вам по пути.
Ангабеков Артем

Слайд 15

Процессный подход – последовательность операций, подчиненных одной цели
Выделить и использовать процессы

в качестве объектов управления;
Сменить вертикальное управление («на начальника») на горизонтальное («на клиента»). Клиент может быть как внешний, так и внутренний. Независимо от этого, именно он оценивает результаты выполнения процессов, а не начальник, стоящий выше по иерархии;
Добиться прозрачности структур процессов, оказываемых услуг и т.д.

Использование процессного подхода позволяет:

Слайд 16

В контексте внутреннего маркетинга любая организация представляет собой внутриорганизационный рынок, на

котором, по аналогии с традиционным рынком, выделяются «внутренние поставщики» и «внутренние потребители» услуг.

Развивать внутренние процессы, ориентированные на обслуживание клиентов

Слайд 17

Поставщик внутренней услуги – сотрудник (или группа сотрудников, выполняющих одинаковые функции)

от результатов работы которого зависит выполнение работы другого сотрудника (группы сотрудников)
Внутренние потребители – группы персонала и подразделения, которые в силу специфики своих операций зависят от поддержки других подразделений.

Слайд 18

поставщик
Потребитель-поставщик
Потребитель-поставщик
Потребитель
Внутренняя среда
Внешняя среда
Линия видимости
Процесс обслуживания
Любой сотрудник организации занимает одновременно несколько позиций

(внутреннего поставщика и внутреннего потребителя)

Слайд 19

Исследования внутреннего рынка
Исследование внутреннего рынка позволят выявить проблемы организации, тормозящие реализацию

стратегий, страхи сотрудников, причины сопротивления изменениям.

Слайд 20

потребности, связанные с условиями работы, такими, как оплата, график, должность,

место расположения работы и др.
потребности, связанные с получением качественных услуг ( соотношение обязанностей и прав, взаимодействие со смежными подразделениями, необходимая информация и др.) от своих внутренних поставщиков.

Уровни маркетинговых исследований по проблемам внутреннего маркетинга

Слайд 21

Этапы совершенствования качества внутренних услуг
Идентификация внутренних поставщиков и потребителей (построение диаграммы);
Определение

ожиданий и проблемы внутренних потребителей;
Информирование внутренних поставщиков об этих ожиданиях и требованиях с целью анализа возможностей / или проблем, связанных с удовлетворением этих требований;
Осуществление необходимых изменений;
Разработка инструмента измерения внутреннего качества

Слайд 22

Сегментация внутреннего рынка - это процесс выделения групп сотрудников со схожими

характеристиками, потребностями и желаниями

Слайд 23

Переменные сегментирования внутреннего рынка:
Характер взаимодействия с потребителями (контактный-неконтактный персонал);
Роль в процессе

оказания внутренних услуг (поставщик-потребитель);
Характер реакции на мотивационную деятельность руководства;
Степень лояльности;
Потенциальные страхи и сопротивление изменениям.
Другие

Рассматривать сотрудников как внутренних потребителей.

Слайд 24

Внутреннее позиционирование – предложение соответствующего набора дифференцирующихся выгод для каждого определенного

сегмента сотрудников, который бы мотивировал их к эффективной реализации маркетинговой стратегии

Слайд 25

Внутренний комплекс маркетинга
Продукт – рабочая обстановка и деятельность, которая мотивирует сотрудника

к благоприятной реакции на требования менеджера ориентироваться на потребителя и работать интерактивно, проявляя себя в качестве маркетолога по-совместительству.
Цена – баланс между ценностью и издержками
Место - материальные и нематериальные аспекты работы и рабочей среды (физическое окружение, документы, культурные, символические и другие аспекты организации, которые формируют лояльность к ней).
Продвижение - внутренние коммуникации

Рассматривать сотрудников как внутренних потребителей.

Слайд 26

Роль внутренних коммуникаций
Поддержка бренда;
Совершенствование обслуживания;
Ускорение создания и внедрения инноваций и улучшения

качества

Слайд 27

Всегда ли сотрудники понимают задачи, которые перед ними стоят:
37% Европейских

респондентов ответило «Не понимаем»;
Российские респонденты – 85%.

Слайд 28

«Как часто руководители интересуются Вашим мнением и мнением Ваших коллег по

работе по следующим вопросам ?»

стратегические планы развития предприятия – 69;
кадровые вопросы – 67;
вопросы оплаты труда – 60;
трудовые функции, изменение в содержании выполняемой работы – 43;
условия и безопасность труда – 33.

Внутренний маркетинг

Содержание

Функция маркетинга – все ресурсы и действия, имеющие прямое или косвенное

Подфункции маркетингаТрадиционная маркетинговая функцияПотребление услугиПокупка потребление (услуги)производствоИнтерактивная функция маркетинга

Этап 1. Мотивация и удовлетворение персоналаВнутренний маркетинг - это привлечение, развитие,

Этап 2. Средство интеграции различных функций, которые жизненно необходимы для взаимоотношений

Этап 3. Расширение концепции внутреннего маркетинга – реализация стратегии и управление

внутрифирменная философия рыночной ориентации;система взаимоотношений организации с персоналом;практическая реализация новой стратегии

Отчет Gallup (2002) показал, что группы служащих с высоким уровнем удовлетворенности

Обслуживание, ориентированное на потребителяНанимать правильных людейСтимулировать сотрудников оказывать качественные услугиОбеспечивать деятельность

Обучение персонала:Начальное :Ориентация – процесс , посредством которого компания помогает новым

Расширение полномочийПодход, основанный на расширении полномочий персонала базируется на предположении, что

Подход, основанный на расширении полномочий, эффективен в следующих случаяхБизнес-стратегия организации основывается

Преимущества и недостатки расширения полномочий персоналуПреимуществаНедостатки

Работа в командеАртем АнгабековИнвестиции в людей, наиболее быстрые инвестиции. Что такое

Процессный подход – последовательность операций, подчиненных одной целиВыделить и использовать процессы

В контексте внутреннего маркетинга любая организация представляет собой внутриорганизационный рынок, на

Поставщик внутренней услуги – сотрудник (или группа сотрудников, выполняющих одинаковые функции)

Исследования внутреннего рынкаИсследование внутреннего рынка позволят выявить проблемы организации, тормозящие реализацию

потребности, связанные с условиями работы, такими, как оплата, график, должность,

Этапы совершенствования качества внутренних услугИдентификация внутренних поставщиков и потребителей (построение диаграммы);Определение

Сегментация внутреннего рынка - это процесс выделения групп сотрудников со схожими

Переменные сегментирования внутреннего рынка:Характер взаимодействия с потребителями (контактный-неконтактный персонал);Роль в процессе

Внутреннее позиционирование – предложение соответствующего набора дифференцирующихся выгод для каждого определенного

Внутренний комплекс маркетингаПродукт – рабочая обстановка и деятельность, которая мотивирует сотрудника

Роль внутренних коммуникацийПоддержка бренда;Совершенствование обслуживания;Ускорение создания и внедрения инноваций и улучшения

Всегда ли сотрудники понимают задачи, которые перед ними стоят: 37% Европейских

«Как часто руководители интересуются Вашим мнением и мнением Ваших коллег по

Похожие презентации

Подфункции маркетинга
Традиционная маркетинговая функция
Потребление услуги
Покупка потребление (услуги)
производство
Интерактивная функция маркетинга

Этап 1. Мотивация и удовлетворение персонала
Внутренний маркетинг - это привлечение, развитие,

внутрифирменная философия рыночной ориентации;
система взаимоотношений организации с персоналом;
практическая реализация новой стратегии

Обслуживание, ориентированное на потребителя
Нанимать правильных людей
Стимулировать сотрудников
оказывать качественные
услуги
Обеспечивать деятельность

Обучение персонала:
Начальное :
Ориентация – процесс , посредством которого компания помогает новым

Расширение полномочий
Подход, основанный на расширении полномочий персонала базируется на предположении, что

Подход, основанный на расширении полномочий, эффективен в следующих случаях
Бизнес-стратегия организации основывается

Преимущества и недостатки расширения полномочий персоналу
Преимущества
Недостатки

Работа в команде
Артем Ангабеков
Инвестиции в людей, наиболее быстрые инвестиции. Что такое

Процессный подход – последовательность операций, подчиненных одной цели
Выделить и использовать процессы

Исследования внутреннего рынка
Исследование внутреннего рынка позволят выявить проблемы организации, тормозящие реализацию

Этапы совершенствования качества внутренних услуг
Идентификация внутренних поставщиков и потребителей (построение диаграммы);
Определение

Переменные сегментирования внутреннего рынка:
Характер взаимодействия с потребителями (контактный-неконтактный персонал);
Роль в процессе

Внутренний комплекс маркетинга
Продукт – рабочая обстановка и деятельность, которая мотивирует сотрудника

Роль внутренних коммуникаций
Поддержка бренда;
Совершенствование обслуживания;
Ускорение создания и внедрения инноваций и улучшения

Всегда ли сотрудники понимают задачи, которые перед ними стоят:
37% Европейских