Второй день обучения

Август 20, 2022

Главная
Педагогика
Второй день обучения

Содержание

2. РАСПИСАНИЕ ДЕНЬ 2
3. НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ
4. От того, Что и Как вы скажите за 5 минут зависит будет ли собеседник нашим клиентом
5. ЧТО IFIN СДЕЛАЕТ ДЛЯ КЛИЕНТА ЗА 10 ЛЕТ Ответит на 1200 вопросов Сбережет 14400 минут на
6. ТЫ ЭТО IFIN Вы представляете компанию, важно всё: Что ты сказал Что ты забыл сказать Что
7. ТЫ ЭТО IFIN Мы должны: Быть умны и профессиональны все время Быть креативными и отзывчивым Излучать
8. КТО НАШИ КЛИЕНТЫ IFIN ПОМОГАЕТ СДАВАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНУЮ ОТЧЕТНОСТЬ В КОНТРОЛИРУЮЩИЕ ОРГАНЫ, В ТОМ ЧИСЛЕ: ПРЕДПРИЯТИЯ, ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМ,
9. ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ ЦИКЛЕ ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ТРЕБУЕТ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ Мы ПОЛУЧАЕМ информацию Мы ПРОВЕРЯЕМ
10. Как вы думаете что такое коммуникационное окно? КОММУНИКАЦИОННОЕ ОКНО Закрыто Открыто
11. Оценочное суждение Неизменная позиция Отсутствие четкой цели Временное давление БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ
12. Групповое обсуждение: Расскажите, что вам нравится ОЦЕНОЧНОЕ СУЖДЕНИЕ
13. Оценочное суждение – оценка какого-то факта с которой потенциально Ваш собеседник может быть полностью не согласен.
14. Избегайте «Оценочных суждений». Задавайте вопросы собеседнику, чтобы выяснить как он относится к той или иной теме
15. Неизменная позиция – когда мы игнорируем мнение нашего собеседника. Пример: «Медок плохой. – Я не согласен
16. Внимательно относитесь к мнению Клиента. Задавайте уточняющие вопросы – пытайтесь понять, что имел в виду собеседник.
17. Отсутствие четкой цели – собеседник не понимает какая цель разговора и начинает переживать о наших скрытых
18. Сразу назовите цель разговора собеседнику. Объясните важность результатов разговора. Убедитесь, что собеседнику ясна цель разговора. БАРЬЕРЫ
19. Временное давление – когда собеседнику не удобно разговаривать, так как запланирована другая встреча или он в
20. Уточняйте удобно ли разговаривать собеседнику, если это телефонный разговор. Если это встреча – согласуйте протяженность встречи
21. Оценочное суждение Неизменная позиция Отсутствие четкой цели Временное давление БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ
22. Групповое обсуждение: Потеря интереса Взаимные обвинения Враждебность Избегание общения или принятия решения КАК ПОНЯТЬ, ЧТО ОКНО
23. 6 ВИДОВ ВОПРОСОВ
24. ОТКРОЙТЕ ОКНО КОММУНИКАЦИИ Открывайте Окно коммуникации: Используйте общие вопросы, чтобы начать разговор Используйте паузы, после своих
25. ПЕРЕЙДИТЕ К ЦЕЛИ РАЗГОВОРА Перейдите к цели разговора: Используйте все виды вопросов, чтобы получить больше информации
26. ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ ЦИКЛЕ ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ТРЕБУЕТ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ Мы ПОЛУЧАЕМ информацию Мы ПРОВЕРЯЕМ
27. Используем интерпретацию для перехода к цели разговора Повторением показали, что мы слушаем Клиента С помощью чувствительного
28. УПРАВЛЯЙТЕ И НАПРАВЛЯЙТЕ РАЗГОВОР 1 ТРИ КЛЮЧЕВЫЕ ЗОНЫ
29. 3. Используйте ВОПРОСЫ: - Получить, Проверить и Направить Помните: 1. Держите в уме: Какая информация Вам
30. Действуем по описанной ситуации Клиент - Постарайтесь сыграть реалистично - Отвечайте справедливо на вопросы - Только
31. Закрытый (низкий) Открытый (Высокий) 1. Общий вопрос 2. Переформулировка 3. Комфортный вопрос 4. Чувствительный вопрос 5.
32. ЧТО МЫ УЗНАЛИ О НАВЫКАХ ОБЩЕНИЯ? Что зависит от того как мы поговорим с контактом в
33. ЗАДАНИЕ НА СЕГОДНЯ В течении сегодняшнего дня заполняйте форму задания: Укажите своё ФИО и сегодняшнюю дату
34. ОБСУЖДЕНИЯ ЗАДАНИЯ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ Делимся опытом по очереди Что узнали нового Что получалось лучше всего Что
35. ЧТО МЫ УЗНАЛИ О НАВЫКАХ ОБЩЕНИЯ? Что зависит от того как мы поговорим с контактом в
37. Скачать презентацию

Слайд 2

РАСПИСАНИЕ ДЕНЬ 2

Слайд 3

НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ

Слайд 4

От того, Что и Как вы скажите за 5 минут зависит

будет ли собеседник нашим клиентом следующие 10 лет…

Слайд 5

ЧТО IFIN СДЕЛАЕТ ДЛЯ КЛИЕНТА ЗА 10 ЛЕТ
Ответит на 1200 вопросов
Сбережет

14400 минут на поездки
Поможет больше никогда не стоять в очередях в налоговую
Успешно подаст более 240 отчётов
В которых автоматически заполнит более 1200 полей
И автоматически исправит 360 ошибок
Сэкономит на штрафах 180 000 гривен
А ОДНОГО из СТА бухгалтеров убережет от тюрьмы…
Стоит ли стараться эти 5 минут?

Слайд 6

ТЫ ЭТО IFIN
Вы представляете компанию, важно всё:
Что ты сказал
Что ты забыл

сказать
Что ты делаешь
Что ты забыл сделать
Как хорошо ты звучишь
Как плохо ты звучишь

Слайд 7

ТЫ ЭТО IFIN
Мы должны:
Быть умны и профессиональны все время
Быть креативными и

отзывчивым
Излучать энтузиазм и позитив
Говорить с контактом в предпочитаемом им стиле и на его языке

Слайд 8

КТО НАШИ КЛИЕНТЫ
IFIN ПОМОГАЕТ СДАВАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНУЮ ОТЧЕТНОСТЬ В КОНТРОЛИРУЮЩИЕ ОРГАНЫ, В

ТОМ ЧИСЛЕ:
ПРЕДПРИЯТИЯ, ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМ, НЕПРИБЫЛЬНЫМ ОРГАНИЗАЦИЯМ, ГОСУЧРЕЖДЕНИЯМ

Слайд 9

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ ЦИКЛЕ
ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ТРЕБУЕТ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ
Мы ПОЛУЧАЕМ

информацию
Мы ПРОВЕРЯЕМ наше понимание с помощью: повторения, интерпретирования
Когда мы поняли, мы можем пропустить информацию или ИСПОЛЬЗОВАТЬ

Получи
Проверь
Используй

Слайд 10

Как вы думаете что такое коммуникационное окно?
КОММУНИКАЦИОННОЕ ОКНО
Закрыто Открыто

Слайд 11

Оценочное суждение
Неизменная позиция
Отсутствие четкой цели
Временное давление
БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ

Слайд 12

Групповое обсуждение:
Расскажите, что вам нравится
ОЦЕНОЧНОЕ СУЖДЕНИЕ

Слайд 13

Оценочное суждение – оценка какого-то факта с которой потенциально Ваш собеседник

может быть полностью не согласен.
Пример: «Вы пользуетесь Медком? – Да. – Отвратительная программа».
Специалист осудил Клиента за сделанный им выбор.
Пример: «У Вас прекрасные туфли. – Да подарил бывший муж, козёл»
Специалист вызвал негативные воспоминания

БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ ОЦЕНОЧНОЕ СУЖДЕНИЕ

ЭТО НЕ ПРАВИЛЬНО

Слайд 14

Избегайте «Оценочных суждений».
Задавайте вопросы собеседнику, чтобы выяснить как он относится

к той или иной теме или объекту перед тем как начать свою презентацию или высказать предложение.

БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ ОЦЕНОЧНОЕ СУЖДЕНИЕ - РЕШЕНИЕ

ЭТО ВЕРНО!

Слайд 15

Неизменная позиция – когда мы игнорируем мнение нашего собеседника.
Пример: «Медок плохой.

– Я не согласен я два года пользуюсь им. – Все равно плохой!»
Клиента не согласился с высказыванием Специалиста, но тот не учитывает мнение Клиента и продолжает стоять на своем.

БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ НЕИЗМЕННАЯ ПОЗИЦИЯ

ЭТО НЕ ПРАВИЛЬНО

Слайд 16

Внимательно относитесь к мнению Клиента.
Задавайте уточняющие вопросы – пытайтесь понять,

что имел в виду собеседник.
НИКОГДА НЕ УГАДЫВАЙТЕ!!!

БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ НЕИЗМЕННАЯ ПОЗИЦИЯ - РЕШЕНИЕ

ЭТО ВЕРНО!

Слайд 17

Отсутствие четкой цели – собеседник не понимает какая цель разговора и

начинает переживать о наших скрытых мотивах.
Важно озвучивать цель беседы всегда в начале разговора.
Пример: «Здравствуйте. – Добрый день. – Меня зовут Василий. – А меня, Иван, очень приятно. – А какой программой Вы пользуетесь? – А зачем Вы мне звоните?!»
Специалист не озвучил цель звонка, чем заставил переживать Клиента.

БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ ОТСУТСТВИЕ ЧЕТКОЙ ЦЕЛИ

ЭТО НЕ ПРАВИЛЬНО

Слайд 18

Сразу назовите цель разговора собеседнику.
Объясните важность результатов разговора.
Убедитесь, что

собеседнику ясна цель разговора.

БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ НЕИЗМЕННАЯ ПОЗИЦИЯ - РЕШЕНИЕ

ЭТО ВЕРНО!

Слайд 19

Временное давление – когда собеседнику не удобно разговаривать, так как запланирована

другая встреча или он в пути или т.д.
Пример: «Здравствуйте. – Добрый день. – Меня зовут Василий. – А меня, Иван, очень приятно. – А какой программой Вы пользуетесь? – Василий, мне не удобно с Вами разговаривать»
Специалист не уточнил удобно ли разговаривать Клиенту.

БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ ВРЕМЕННОЕ ДАВЛЕНИЕ

ЭТО НЕ ПРАВИЛЬНО

Слайд 20

Уточняйте удобно ли разговаривать собеседнику, если это телефонный разговор.
Если это

встреча – согласуйте протяженность встречи и придерживайтесь согласованного графика.
Если собеседник спешит – лучше перенесите разговор.

БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ ВРЕМЕННОЕ ДАВЛЕНИЕ - РЕШЕНИЕ

ЭТО ВЕРНО!

Слайд 21

Оценочное суждение
Неизменная позиция
Отсутствие четкой цели
Временное давление
БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ

Слайд 22

Групповое обсуждение:
Потеря интереса
Взаимные обвинения
Враждебность
Избегание общения или принятия решения
КАК ПОНЯТЬ, ЧТО

ОКНО ЗАКРЫТО

Слайд 23

6 ВИДОВ ВОПРОСОВ

Слайд 24

ОТКРОЙТЕ ОКНО КОММУНИКАЦИИ
Открывайте Окно коммуникации:
Используйте общие вопросы, чтобы начать разговор
Используйте паузы,

после своих реплик, чтобы собеседник имел возможность высказаться
Используя комфортные вопросы найдите комфортную тему для собеседника и оставайтесь в ней достаточно долго пока окно коммуникации не раскроется
Используйте повторения, чтобы собеседник понимал, что вы его слушаете

КОГДА ОКНО КОММУНИКАЦИИ ОТКРЫТО ПЛАВНО ПЕРЕХОДИТЕ К ЦЕЛИ РАЗГОВОРА

Слайд 25

ПЕРЕЙДИТЕ К ЦЕЛИ РАЗГОВОРА
Перейдите к цели разговора:
Используйте все виды вопросов, чтобы

получить больше информации об отношении собеседника к Цели разговора
Когда будете обладать всей необходимой информацией используйте интерпретацию и переходите к цели разговора

Слайд 26

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ ЦИКЛЕ
ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ТРЕБУЕТ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ
Мы ПОЛУЧАЕМ

Слайд 27

Используем интерпретацию
для перехода к цели разговора
Повторением показали, что
мы слушаем

Клиента

С помощью чувствительного
вопроса узнали мнение клиента

Открыли Окно
комфортным вопросом

Назвали цель звонка

ПРИМЕР

Добрый день……
…Звоню Вам по поручению АЦСК Государственной Фискальной службы. Скажите, пожалуйста, Вы получали Цифровую подпись?….
…Расскажите, пожалуйста, что Вам нравится в этой программе…
…Спасибо, а скажите, пожалуйста, что Вы видите можно улучшить, что плохо работает?...
… Я правильно понимаю, что Вас в программе беспокоит «перечисляем, что сказал клиент»?...
…А если я предложу Вам бесплатно попробовать программу у которой этих недостатков нет, а также есть «преимущества»

Слайд 28

УПРАВЛЯЙТЕ И НАПРАВЛЯЙТЕ РАЗГОВОР 1
ТРИ КЛЮЧЕВЫЕ ЗОНЫ

Слайд 29

3. Используйте ВОПРОСЫ:
- Получить, Проверить и Направить
Помните:
1. Держите в уме: Какая

информация Вам нужна? Где Вы хотите закончить разговор?
2. Если клиент хочет поговорить – дайте ему в разумных переделах.
3. Ищите связи в их словах к теме о которой вы хотите поговорить
4. Будьте естественны!

УПРАВЛЯЙТЕ И НАПРАВЛЯЙТЕ РАЗГОВОР 2

Слайд 30

Действуем по описанной ситуации
Клиент
- Постарайтесь сыграть реалистично
- Отвечайте справедливо

на вопросы
- Только по своему желанию давайте информацию если она была заслужена
Специалист
- Попробуйте создать открытые общение используя все виды вопросов и цикл коммуникации
- Концентрируйтесь больше на задавании вопросов, чем на результате
Наблюдатель
- Используйте карту качества, чтобы дать конструктивный отзыв
- Будьте готовы вести сессию о Вопросах и Ответах

ИГРА
ВОПРОСЫ

Слайд 31

Закрытый
(низкий)
Открытый
(Высокий)
1.
Общий вопрос
2.
Переформулировка
3.
Комфортный вопрос
4.
Чувствительный вопрос
5.
Интерпретация
I.
Фразы которые хорошо
сработали
II.
Что можно улучшить
Как использовать
1.
Во время

игры ЗАПИСЫВАЙТЕ ключевые реакции и фразы

Во время сессий отзывов используйте записи, чтобы делать отзывы детальнее, предметнее

После сессии отзывов передайте лист игроку, исполнявшего роль «Специалиста»

ВОПРОСЫ

Уровень открытости

Описание

НАВЫКИ ОБЩЕНИЕ КАРТА КАЧЕСТВА

Слайд 32

ЧТО МЫ УЗНАЛИ О НАВЫКАХ ОБЩЕНИЯ?
Что зависит от того как мы

поговорим с контактом в течении 5 минут?
Что iFin сделает для клиента за 10 лет?
Что значит представлять компанию?
Что такое цикл коммуникации?
Что такое коммуникационное окно?
Какие существуют барьеры открытого общения?
Как понять, что коммуникационное окно закрыто?
Какие бывают виды вопросов?
Расскажите мне о каждом
Что нужно делать, чтобы управлять разговором?

ЗАДАНИЕ НА СЕГОДНЯ

Слайд 33

ЗАДАНИЕ НА СЕГОДНЯ
В течении сегодняшнего дня заполняйте форму задания:
Укажите своё ФИО

и сегодняшнюю дату
Указывайте время звонка
Используйте цикл коммуникации
Постарайтесь использовать все виды вопросов во время разговора
Отмечайте плюсами те вопросы которые помогли открывать окно коммуникации и минусом те, что его закрывали
Пишите краткие выводы о каждом звонке, что получилось хорошо, а над чем еще нужно работать
Сегодня в 17:00 мы с вами встретимся и обсудим формы
Если входе работы будут вопросы подходите к тренеру

Практика ведёт к совершенству!

Слайд 34

ОБСУЖДЕНИЯ ЗАДАНИЯ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ
Делимся опытом по очереди
Что узнали нового
Что получалось лучше

всего
Что было самым полезным
Что было тяжело
Что хочется использовать в работе

Не забудьте сдать
заполненные формы тренеру

Слайд 35

Второй день обучения

Содержание

РАСПИСАНИЕ ДЕНЬ 2

НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ

От того, Что и Как вы скажите за 5 минут зависит

ЧТО IFIN СДЕЛАЕТ ДЛЯ КЛИЕНТА ЗА 10 ЛЕТОтветит на 1200 вопросовСбережет

ТЫ ЭТО IFINВы представляете компанию, важно всё:Что ты сказалЧто ты забыл

ТЫ ЭТО IFINМы должны: Быть умны и профессиональны все время Быть креативными и

КТО НАШИ КЛИЕНТЫIFIN ПОМОГАЕТ СДАВАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНУЮ ОТЧЕТНОСТЬ В КОНТРОЛИРУЮЩИЕ ОРГАНЫ, В

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ ЦИКЛЕЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ТРЕБУЕТ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯМы ПОЛУЧАЕМ

Как вы думаете что такое коммуникационное окно?КОММУНИКАЦИОННОЕ ОКНОЗакрыто Открыто

Оценочное суждение Неизменная позицияОтсутствие четкой целиВременное давлениеБАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ

Групповое обсуждение:Расскажите, что вам нравитсяОЦЕНОЧНОЕ СУЖДЕНИЕ

Оценочное суждение – оценка какого-то факта с которой потенциально Ваш собеседник

Избегайте «Оценочных суждений». Задавайте вопросы собеседнику, чтобы выяснить как он относится

Неизменная позиция – когда мы игнорируем мнение нашего собеседника.Пример: «Медок плохой.

Внимательно относитесь к мнению Клиента. Задавайте уточняющие вопросы – пытайтесь понять,

Отсутствие четкой цели – собеседник не понимает какая цель разговора и

Сразу назовите цель разговора собеседнику. Объясните важность результатов разговора. Убедитесь, что

Временное давление – когда собеседнику не удобно разговаривать, так как запланирована

Уточняйте удобно ли разговаривать собеседнику, если это телефонный разговор. Если это

Оценочное суждение Неизменная позицияОтсутствие четкой целиВременное давлениеБАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ

Групповое обсуждение:Потеря интересаВзаимные обвиненияВраждебностьИзбегание общения или принятия решенияКАК ПОНЯТЬ, ЧТО

6 ВИДОВ ВОПРОСОВ

ОТКРОЙТЕ ОКНО КОММУНИКАЦИИОткрывайте Окно коммуникации:Используйте общие вопросы, чтобы начать разговорИспользуйте паузы,

ПЕРЕЙДИТЕ К ЦЕЛИ РАЗГОВОРАПерейдите к цели разговора:Используйте все виды вопросов, чтобы

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ ЦИКЛЕЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ТРЕБУЕТ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯМы ПОЛУЧАЕМ

Используем интерпретациюдля перехода к цели разговора Повторением показали, что мы слушаем

УПРАВЛЯЙТЕ И НАПРАВЛЯЙТЕ РАЗГОВОР 1ТРИ КЛЮЧЕВЫЕ ЗОНЫ

3. Используйте ВОПРОСЫ: - Получить, Проверить и НаправитьПомните:1. Держите в уме: Какая

Действуем по описанной ситуацииКлиент - Постарайтесь сыграть реалистично - Отвечайте справедливо

ЧТО МЫ УЗНАЛИ О НАВЫКАХ ОБЩЕНИЯ?Что зависит от того как мы

ЗАДАНИЕ НА СЕГОДНЯВ течении сегодняшнего дня заполняйте форму задания:Укажите своё ФИО

ОБСУЖДЕНИЯ ЗАДАНИЯ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯДелимся опытом по очередиЧто узнали новогоЧто получалось лучше

ЧТО МЫ УЗНАЛИ О НАВЫКАХ ОБЩЕНИЯ?Что зависит от того как мы

Похожие презентации

ЧТО IFIN СДЕЛАЕТ ДЛЯ КЛИЕНТА ЗА 10 ЛЕТ
Ответит на 1200 вопросов
Сбережет

ТЫ ЭТО IFIN
Вы представляете компанию, важно всё:
Что ты сказал
Что ты забыл

ТЫ ЭТО IFIN
Мы должны:
Быть умны и профессиональны все время
Быть креативными и

КТО НАШИ КЛИЕНТЫ
IFIN ПОМОГАЕТ СДАВАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНУЮ ОТЧЕТНОСТЬ В КОНТРОЛИРУЮЩИЕ ОРГАНЫ, В

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ ЦИКЛЕ
ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ТРЕБУЕТ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ
Мы ПОЛУЧАЕМ

Как вы думаете что такое коммуникационное окно?
КОММУНИКАЦИОННОЕ ОКНО
Закрыто Открыто

Оценочное суждение
Неизменная позиция
Отсутствие четкой цели
Временное давление
БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ

Групповое обсуждение:
Расскажите, что вам нравится
ОЦЕНОЧНОЕ СУЖДЕНИЕ

Избегайте «Оценочных суждений».
Задавайте вопросы собеседнику, чтобы выяснить как он относится

Неизменная позиция – когда мы игнорируем мнение нашего собеседника.
Пример: «Медок плохой.

Внимательно относитесь к мнению Клиента.
Задавайте уточняющие вопросы – пытайтесь понять,

Сразу назовите цель разговора собеседнику.
Объясните важность результатов разговора.
Убедитесь, что

Уточняйте удобно ли разговаривать собеседнику, если это телефонный разговор.
Если это

Оценочное суждение
Неизменная позиция
Отсутствие четкой цели
Временное давление
БАРЬЕРЫ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ

Групповое обсуждение:
Потеря интереса
Взаимные обвинения
Враждебность
Избегание общения или принятия решения
КАК ПОНЯТЬ, ЧТО

ОТКРОЙТЕ ОКНО КОММУНИКАЦИИ
Открывайте Окно коммуникации:
Используйте общие вопросы, чтобы начать разговор
Используйте паузы,

ПЕРЕЙДИТЕ К ЦЕЛИ РАЗГОВОРА
Перейдите к цели разговора:
Используйте все виды вопросов, чтобы

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В СЛЕДУЮЩЕМ ЦИКЛЕ
ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ ТРЕБУЕТ ОТКРЫТОГО ОБЩЕНИЯ
Мы ПОЛУЧАЕМ

Используем интерпретацию
для перехода к цели разговора
Повторением показали, что
мы слушаем

УПРАВЛЯЙТЕ И НАПРАВЛЯЙТЕ РАЗГОВОР 1
ТРИ КЛЮЧЕВЫЕ ЗОНЫ

3. Используйте ВОПРОСЫ:
- Получить, Проверить и Направить
Помните:
1. Держите в уме: Какая

Действуем по описанной ситуации
Клиент
- Постарайтесь сыграть реалистично
- Отвечайте справедливо

ЧТО МЫ УЗНАЛИ О НАВЫКАХ ОБЩЕНИЯ?
Что зависит от того как мы

ЗАДАНИЕ НА СЕГОДНЯ
В течении сегодняшнего дня заполняйте форму задания:
Укажите своё ФИО

ОБСУЖДЕНИЯ ЗАДАНИЯ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ
Делимся опытом по очереди
Что узнали нового
Что получалось лучше

ЧТО МЫ УЗНАЛИ О НАВЫКАХ ОБЩЕНИЯ?
Что зависит от того как мы