Деловой речевой этикет

использование? 

Деловой речевой этикет  
строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения    
определяется ситуацией, в которой происходит общение
имеет национальную специфику

по очереди приводите второй по степени важности аргумент, далее следуют менее важные аргументы, в заключении – самый важный аргумент!
То, что человек слышит в конце разговора, он запоминает лучше всего!
Концовка речи является ее самым стратегически важным элементом. То, что сказано в конце, слушатели, скорее всего, будут дольше помнить
В результате - Ваши аргументы взаимосвязаны!

клиента
фаза завершения

Анализ и регистрация
беседы

Средства:
разговорные
и вопросы
техники

Импульс согласен или нет

собеседника. В противном случае Ваш собеседник подумает, что Вы его не слушаете
когда Вы слушаете у Вас должны быть «стеклянные» глаза или затуманенный взгляд, т. е. когда Вы смотрите на собеседника, то в ваших глазах нет внимания и сосредоточенности
следите за содержанием разговора с Вами говорит человек, у которого есть чувство побуждения. Следите за тем, что говорит Ваш собеседник и что, возможно, он может чувствовать
не прерывайте собеседника. Если Вы его прервете, то это будет означать неуважение к нему
если Вы говорили с этим человеком, или у Вас уже были подобные разговоры, не относитесь слепо к тому, что говориться. Вы должны быть открыты и готовы получать информацию
не недооценивайте и не принижайте Вашего собеседника. Возможно это удовлетворит Ваше тщеславие, но это не поможет Вашим отношениям
не относитесь к собеседнику слишком негативно, слишком критически, и не давайте слишком обобщенную оценку

человек получающий, информацию понимает, что Вы ему посылаете;
не используйте ненадлежащий язык или жаргон;
не бормочите;
не суетитесь и не отвлекайтесь;
нельзя, чтобы это выглядело как испытание;
нельзя говорить: «Я хочу, чтобы Вы повторили все, что я Вам сказал (а)»;
не меняйте тему;
не делайте быстрые (поверхностные) выводы. Удостоверьтесь в том, что Вы правильно поняли то, что Вам сказали;
не допускайте, чтобы Ваш следующий вопрос прервал Вашего собеседника;
в погоне за деталями не упустите основную мысль;
не «отключайтесь» раньше времени;
передавая или получая информацию, не стремитесь стать победителем. Работая на результат, который одинаково удовлетворит и человека, передающего информацию и человека, получающего информацию

прямо «в лоб», но, представив скачало альтернативу, чтобы затем высказать свое мнение по той или иной проблеме.

вопрос/мнение

вступление

Позиция Б

Позиция А

Ваш ответ

Преимущества очевидны:

Ваш ответ – обдуман
У Вас есть время для обдумывания ответа.
У клиента появляется чувство, что Вы рассмотрели для его выгоды все аргументы ( в том числе аргументы конкурентов).

он убежден в них?
По Вашему мнению, эти возражения – абсолютно несостоятельны и неверны?
Тогда Вы могли бы очень их опровергнуть!
Только пожалуйста, опровергайте не прямо «в лоб»! Например: что лучше – «Вы не правы!» или «Вам
неверно объяснили!»?

переработки информации,
получаемой от клиента

СПРАШИВАТЬ
Логическая и систематическая последовательность вопросов для получение информации
ПРОВЕРЯТЬ
Повторение собственными
словами высказывание клиента и
закачивание вопросов к
клиенту о том, правильно ли
его высказывание понято

ОБЪЯСНЯТЬ
Ясная, логическая, убеждающая манера передачи информации клиенту

Клиент соглашается обсудить свои цели в
интересующей его сфере
Фазы 2: Определение целей и ситуации клиента
Согласие Клиент соглашается с тем, что претворение
в жизнь этих целей принесет ему пользу
Фазы 3: Предложение клиенту необходимых
мероприятий
Согласие Клиент соглашается, что при помощи этих
мероприятий возможно достижение этих
целей
Фазы 4: Подведение клиента к решению
Согласие Клиент соглашается провести
предложенные мероприятия

как правило, партнёр не может ответить просто "да" или "нет"
Убеждающий вопрос

Вопросные техники:
основные виды вопросов

вопроса»

Вопросы, которые оказывают влияние на заключение договора

Клиент « Когда Вы можете поставить оборудование?»
Вы: «Когда бы Вы хотели?»
Клиент: «Можете ли Вы снизить цены на 12%?»
Вы: «И тогда Вы купите?»
Клиент: «Я хотел бы день подумать»
Вы: «что сдерживает Вас купить сегодня?»

возможно, что причина возражения кажущая, а настоящая причина скрыта

С целью обезопасить себя – задайте уточняющие вопросы:
«Что Вы имеете в виду?»
«Что Вы подразумеваете под …?»
«Интересно! Не могли бы Вы подробнее рассказать о…?»

глазу
на глаз, но и используя другие средства
коммуникации. Поэтому необходимо
соблюдать существующий на этот счет
правила этикета. От манеры поведения вами
телефонной беседы во многом зависит
отношение к вам окружающих.

речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.