7630e509a1edc291cedb9d8cba6a9f4acf5eaa76

Август 6, 2022

Главная
Разное
7630e509a1edc291cedb9d8cba6a9f4acf5eaa76

Содержание

2. О КОМПАНИИ Jaguar Land Rover – крупнейший британский автопроизводитель, объединяющий два культовых бренда – премиальные внедорожники
3. О СЕБЕ 2007 – Автокадр, Cпециалист PR отдела 2007 – 2011 –Лексус Кунцево Авто, Менеджер по
4. ФИЛОСОФИЯ JAGUAR LAND ROVER
5. ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ СТРУКТУРА Анализ официальных претензий Процесс выкупа / замены автомобилей Консультация по
6. ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» НАЗАД В 2013 Я ОСТАВИЛ ОБРАЩЕНИЕ, МНЕ НИКТО НЕ ПЕРЕЗВОНИЛ СОТРУДНИКИ ЗВОНЯТ ТОЛЬКО
7. 8% ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ИДЕИ ЗАПУСК ПРОГРАММЫ ВВЕДЕНА ДОЛЖНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЬ ПО КАЧЕСТВУ ПРОВЕДЕНО
8. 8% ЗАДАЧИ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУ ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ОБУЧЕНИЕ И КОУЧИНГ СОТРУДНИКОВ ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕСПЕРЕБОЙНОГО
9. БЮДЖЕТ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ИДЕИ РУКОВОДИТЕЛЬ ПО КАЧЕСТВУ ОТВЕТСТВЕННЫЙ И УПОЛНОМОЧЕННЫЙ СОТРУДНИК ЗА
10. ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ КОНТАКТ – ЦЕНТР Пропущенные звонки (%) Уровень сервиса 90/10
11. СИСТЕМА РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ 2016-2019
12. СТАТИСТИКА ОБРАЩЕНИЙ И КОНФЕРЕНЦ-ЗВОНКОВ 2013-2019 КЛИЕНТ КС ДЦ КС JLR
13. CRM СЕНСОР ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» РАЗМЕЩЕНИЕ НА КАЖДОМ РАБОЧЕМ СТОЛЕ ПРИГЛАШЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУ (АЛЕРТ 180
14. CRM СЕНСОР ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
15. ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ «СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ» ОТРАБОТКА ИНТЕРНЕТ-ЗАЯВКИ И ЖАЛОБЫ НА САЙТЕ ТЕЛЕФОННАЯ КОММУНИКАЦИЯ АТМОСФЕРА
16. ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» КОНТАКТЫ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ НА САЙТЕ ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ: ОТСУТСТВИЕ КОНТАКТОВ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ КОНТАКТЫ И
17. ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. ЖАЛОБА НА САЙТЕ ЧТО МЫ ОБНАРУЖИЛИ? ОБРАЩЕНИЕ ПОПАДАЕТ В ОБЩИЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР
18. ЮРИДИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА ОФИЦИАЛЬНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
19. ЗАДАЧИ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУ: ВНЕДРЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ И НАСТРОЙКИ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЬ ЗА КОРРЕКТНЫМ ОФОРМЛЕНИЕМ ДОКУМЕНТОВ СВОЕВРЕМЕННОЕ ПОДКЛЮЧЕНИЕ
20. ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» СОБРАНИЕ ПО КАЧЕСТВУ ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ НЕКОРРЕКТНАЯ КАТЕГОРИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ОТСУТСТВИЕ КОМПЛЕКСНОГО АНАЛИЗА ОБРАЩЕНИЙ МЕРЫ
21. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
22. СИСТЕМА ОЦЕНКИ ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» РАЗРАБОТАНЫ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ПРОВЕРКА СООТВЕТСТВИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ И ПЛАНЫ РАЗВИТИЯ ФИНАЛЬНЫЙ
23. КРУГЛЫЕ СТОЛЫ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ РЕГУЛЯРНЫЕ ВСТРЕЧИ ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ БИЗНЕС-ИГРЫ ОБСУЖДЕНИЕ ОТКРЫТЫХ ВОПРОСОВ ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
24. СОРЕВНОВАНИЕ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» ЕЖЕГОДНОЕ СОРЕВНОВАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПО КАЧЕСТВУ 3 ГРУППЫ УЧАСТНИКОВ ЕЖЕКВАРТАЛЬНАЯ ОЦЕНКА
25. ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ JAGUAR LAND ROVER CUSTOMER EXPERIENCE INSIGHT PROGRAMME (CEIP) ПРОГРАММА ИЗУЧЕНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЙ
27. Скачать презентацию

Слайд 2

О КОМПАНИИ
Jaguar Land Rover – крупнейший британский автопроизводитель, объединяющий два культовых

бренда – премиальные внедорожники с полным приводом Land Rover и роскошные спортивные седаны, спорткары и SUV Jaguar, включая первый полностью электрический премиальный кроссовер Jaguar I-PACE.
В 2019 году было реализовано 557 706 автомобилей Jaguar и Land Rover в 127 странах.
Наша комплексная стратегия, отлаженные процессы производства ведущих на рынке автомобилей и инновационный подход к технологиям и мобильности позволят Jaguar Land Rover воплотить в жизнь миссию Destination Zero, целями которой являются достижение нулевого объема вредных выбросов, отсутствие дорожно-транспортных происшествий и пробок на дорогах.

Слайд 3

О СЕБЕ
2007 – Автокадр, Cпециалист PR отдела
2007 – 2011 –Лексус Кунцево

Авто, Менеджер по работе с клиентами
2011 – 2013 –ГК Авиньон, Руководитель отдела по работе с клиентами
2013 – 2018 –Ягуар Ленд Ровер, Старший специалист по работе с клиентами
2018 по н.в. –Ягуар Ленд Ровер, Руководитель отдела по работе с клиентами

2009, ВГНА (Всероссийская Государственная Налоговая Академия), Управление Персоналом, Специалист по управлению персоналом
2011, РУДН (Российский Университет Дружбы Народов), PR и Реклама, Специалист по связям с общественностью

Слайд 4

ФИЛОСОФИЯ JAGUAR LAND ROVER

Слайд 5

ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
СТРУКТУРА
Анализ официальных претензий
Процесс выкупа / замены

автомобилей

Консультация по телефону
Техническая помощь на дороге
Эвакуация
Проживание, Билеты, Такси

Прием и регистрация жалоб и информационных запросов
Ведение обращений

Описание стандартов
Анализ качественных показателей
Обучение и аттестация сотрудников

Слайд 6

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
НАЗАД В 2013
Я ОСТАВИЛ ОБРАЩЕНИЕ, МНЕ НИКТО НЕ ПЕРЕЗВОНИЛ
СОТРУДНИКИ

ЗВОНЯТ ТОЛЬКО ДЛЯ ПРОДАЖИ НОВОГО АВТОМОБИЛЯ
Я ЖДАЛ СОТРУДНИКА 15 МИНУТ, КО МНЕ НИКТО НЕ ПОДОШЕЛ
МАСТЕР-ПРИЕМЩИК РЕКОМЕНДОВАЛ ОБРАТИТЬСЯ В JLR, ТАК КАК ДИЛЕР НИЧЕГО НЕ РЕШАЕТ
Я НЕ МОГУ ДОЗВОНИТЬСЯ ДО РУКОВОДСТВА ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА
Я НЕ ЗНАЛ, ЧТО В ДИЛЕРСКОМ ЦЕНТРЕ ЕСТЬ КЛИЕНТСКАЯ СЛУЖБА
Я НЕ ДОВЕРЯЮ СОТРУДНИКАМ ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА

Слайд 7

8%
ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ИДЕИ
ЗАПУСК ПРОГРАММЫ
ВВЕДЕНА ДОЛЖНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЬ ПО КАЧЕСТВУ
ПРОВЕДЕНО

ПЕРВОЕ ОБУЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПО КАЧЕСТВУ И ГЕНЕРАЛЬНЫХ ДИРЕКТОРОВ

ОПИСАНЫ СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ
РУКОВОДИТЕЛЬ ПО КАЧЕСТВУ ВХОДИТ В СТРУКТУРУ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ
ВВОДИТСЯ KPI ПО РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ
ОПРЕДЕЛЕН ПУТЬ ОТ РЕАКТИВНОГО К ПРОАКТИВНОМУ

РАСШИРЕНЫ KPI
ДЕТАЛИЗИРОВАНЫ ЗАДАЧИ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУ И МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
ОПИСАНЫ ТРЕБОВАНИЯ К ПОЗИЦИИ
ОПРЕДЕЛЕНЫ ПОЛНОМОЧИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУ
НАЧАТ АУДИТ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ

СОХРАНЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ЗА СЧЕТ РЕАЛИЗАЦИИ СТРАТЕГИИ И ФИЛОСОФИИ БРЕНДА

Слайд 8

8%
ЗАДАЧИ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУ
ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
ОБУЧЕНИЕ И КОУЧИНГ СОТРУДНИКОВ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ

БЕСПЕРЕБОЙНОГО ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
СБОР И АНАЛИЗ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ КЛИЕНТОВ
РАЗРАБОТКА ПЛАНА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СНИЖЕНИЮ НЕДОВОЛЬСТВА КЛИЕНТОВ
РАЗРАБОТКА ПЛАНА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СНИЖЕНИЮ ВОЗВРАТА АВТОМОБИЛЕЙ
АНАЛИЗ ПРИЧИН ПОТЕРИ КЛИЕНТОВ

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ИДЕИ

Слайд 9

БЮДЖЕТ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ИДЕИ
РУКОВОДИТЕЛЬ ПО КАЧЕСТВУ ОТВЕТСТВЕННЫЙ И

УПОЛНОМОЧЕННЫЙ СОТРУДНИК ЗА ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
ОПРЕДЕЛЕНЫ УСЛОВИЯ И КРИТЕРИИ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПРЕФЕРЕНЦИЙ
ПРОВЕДЕНИЕ ВЫБОРОЧНОГО АУДИТА

Слайд 10

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ
КОНТАКТ – ЦЕНТР
Пропущенные звонки (%)
Уровень

сервиса 90/10
Ср. скорость ответа в теч. 30 сек – онлайн чат
Проверка качества (звонки, электронная переписка, качество внесения информации в базу данных)

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ
Качество анализа обращения
Удовлетворенность клиентов посещением сервиса и покупкой (CEIP)
Удовлетворенность клиентов работой с обращением (CSI)
Результативность внутреннего опроса
Отработка «Алерт» CRM Сенсор
Тайный покупатель
Обращения в JLR (%)

Слайд 11

СИСТЕМА РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ
2016-2019

Слайд 12

СТАТИСТИКА ОБРАЩЕНИЙ И КОНФЕРЕНЦ-ЗВОНКОВ
2013-2019
КЛИЕНТ
КС ДЦ
КС JLR

Слайд 13

CRM СЕНСОР
ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
РАЗМЕЩЕНИЕ НА КАЖДОМ РАБОЧЕМ СТОЛЕ
ПРИГЛАШЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУ

(АЛЕРТ 180 СЕКУНД)
ОЦЕНКА РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ (NPS)
ТЕСТИРОВАНИЕ СОТРУДНИКОВ
ПОРТАЛ ДЛЯ МОНИТОРИНГА РЕЗУЛЬТАТОВ
РАЗМЕЩЕНИЕ РЕКЛАМНОГО КОНТЕНТА

Слайд 14

CRM СЕНСОР
ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»

Слайд 15

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ «СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ»
ОТРАБОТКА ИНТЕРНЕТ-ЗАЯВКИ И ЖАЛОБЫ НА

САЙТЕ
ТЕЛЕФОННАЯ КОММУНИКАЦИЯ
АТМОСФЕРА В ДИЛЕРСКОМ ЦЕНТРЕ
ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКОВ
ВНИМАНИЕ И ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА

С 2018 УЧАСТИЕ РЕАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ БРЕНДА

Слайд 16

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
КОНТАКТЫ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ НА САЙТЕ
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ:
ОТСУТСТВИЕ КОНТАКТОВ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ
КОНТАКТЫ

И ФОТО НЕ АКТУАЛЬНЫ
РАЗДЕЛ «НАША КОМАНДА» ОГРАНИЧЕН КОНТАКТАМИ СЕРВИС-КОНСУЛЬТАНТОВ И ПРОДАВЦОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ
ФОРМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НЕ СОДЕРЖИТ ТЕМУ «ОСТАВИТЬ ЖАЛОБУ»

Слайд 17

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. ЖАЛОБА НА САЙТЕ
ЧТО МЫ ОБНАРУЖИЛИ?
ОБРАЩЕНИЕ ПОПАДАЕТ В

ОБЩИЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР
СОТРУДНИКИ ПОЛУЧАЮТ ТОЛЬКО КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ КЛИЕНТА И НЕ ВИДЯТ СУТЬ ОБРАЩЕНИЯ
ОБРАТНЫЙ ЗВОНОК ОТ СЕРВИС-МЕНЕДЖЕРА ИЛИ РОПА, НЕ ОТ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ
ДУБЛИРОВАНИЕ ОБРАТНОГО ЗВОНКА РАЗНЫМИ ОТДЕЛАМИ

Слайд 18

ЮРИДИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
ОФИЦИАЛЬНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ
ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»

Слайд 19

ЗАДАЧИ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУ:
ВНЕДРЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ И НАСТРОЙКИ СИСТЕМЫ
КОНТРОЛЬ ЗА КОРРЕКТНЫМ

ОФОРМЛЕНИЕМ ДОКУМЕНТОВ
СВОЕВРЕМЕННОЕ ПОДКЛЮЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ПРИ ПОЯВЛЕНИИ РИСКОВ

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»

ЮРИДИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

Слайд 20

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» СОБРАНИЕ ПО КАЧЕСТВУ
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ
НЕКОРРЕКТНАЯ КАТЕГОРИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ
ОТСУТСТВИЕ КОМПЛЕКСНОГО АНАЛИЗА ОБРАЩЕНИЙ

МЕРЫ НЕ РЕШАЮТ ОСНОВНУЮ ПРОБЛЕМУ ДЦ
ОТСУТСТВИЕ КОНТРОЛЯ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕМ ПЛАНА И ПОСТАВЛЕННЫХ ЗАДАЧ

Слайд 21

СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ
ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»

Слайд 22

СИСТЕМА ОЦЕНКИ
ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
РАЗРАБОТАНЫ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
ПРОВЕРКА СООТВЕТСТВИЯ
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ И ПЛАНЫ РАЗВИТИЯ
ФИНАЛЬНЫЙ

РЕЙТИНГ

Слайд 23

КРУГЛЫЕ СТОЛЫ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ
РЕГУЛЯРНЫЕ ВСТРЕЧИ
ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ
БИЗНЕС-ИГРЫ
ОБСУЖДЕНИЕ ОТКРЫТЫХ ВОПРОСОВ
ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»

Слайд 24

СОРЕВНОВАНИЕ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ
ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»
ЕЖЕГОДНОЕ СОРЕВНОВАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПО КАЧЕСТВУ
3 ГРУППЫ

УЧАСТНИКОВ
ЕЖЕКВАРТАЛЬНАЯ ОЦЕНКА КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
МОТИВАЦИОННАЯ ПОЕЗДКА
ПРИЗЫ

Слайд 25

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ JAGUAR LAND ROVER
CUSTOMER EXPERIENCE INSIGHT PROGRAMME (CEIP)

ПРОГРАММА ИЗУЧЕНИЯ ВПЕЧАТЛЕНИЙ КЛИЕНТОВ
ПОЛУЧЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КАЖДОГО КЛИЕНТА ПО EMAIL

7630e509a1edc291cedb9d8cba6a9f4acf5eaa76

Содержание

О КОМПАНИИJaguar Land Rover – крупнейший британский автопроизводитель, объединяющий два культовых

О СЕБЕ2007 – Автокадр, Cпециалист PR отдела2007 – 2011 –Лексус Кунцево

ФИЛОСОФИЯ JAGUAR LAND ROVER

ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИСТРУКТУРА Анализ официальных претензийПроцесс выкупа / замены

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»НАЗАД В 2013Я ОСТАВИЛ ОБРАЩЕНИЕ, МНЕ НИКТО НЕ ПЕРЕЗВОНИЛСОТРУДНИКИ

8%ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ИДЕИЗАПУСК ПРОГРАММЫВВЕДЕНА ДОЛЖНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЬ ПО КАЧЕСТВУПРОВЕДЕНО

8%ЗАДАЧИ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИОБУЧЕНИЕ И КОУЧИНГ СОТРУДНИКОВОБЕСПЕЧЕНИЕ

БЮДЖЕТ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ИДЕИРУКОВОДИТЕЛЬ ПО КАЧЕСТВУ ОТВЕТСТВЕННЫЙ И

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫКОНТАКТ – ЦЕНТР Пропущенные звонки (%)Уровень

СИСТЕМА РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ2016-2019

СТАТИСТИКА ОБРАЩЕНИЙ И КОНФЕРЕНЦ-ЗВОНКОВ2013-2019КЛИЕНТКС ДЦКС JLR

CRM СЕНСОРПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»РАЗМЕЩЕНИЕ НА КАЖДОМ РАБОЧЕМ СТОЛЕПРИГЛАШЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУ

CRM СЕНСОРПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ «СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ» ОТРАБОТКА ИНТЕРНЕТ-ЗАЯВКИ И ЖАЛОБЫ НА

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»КОНТАКТЫ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ НА САЙТЕОСНОВНЫЕ ОШИБКИ:ОТСУТСТВИЕ КОНТАКТОВ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫКОНТАКТЫ

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. ЖАЛОБА НА САЙТЕЧТО МЫ ОБНАРУЖИЛИ?ОБРАЩЕНИЕ ПОПАДАЕТ В

ЮРИДИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКАОФИЦИАЛЬНЫЕ ПРЕТЕНЗИИПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»

ЗАДАЧИ РУКОВОДИТЕЛЯ ПО КАЧЕСТВУ:ВНЕДРЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ И НАСТРОЙКИ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЬ ЗА КОРРЕКТНЫМ

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» СОБРАНИЕ ПО КАЧЕСТВУОСНОВНЫЕ ОШИБКИНЕКОРРЕКТНАЯ КАТЕГОРИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙОТСУТСТВИЕ КОМПЛЕКСНОГО АНАЛИЗА ОБРАЩЕНИЙ

СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»

СИСТЕМА ОЦЕНКИПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»РАЗРАБОТАНЫ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИПРОВЕРКА СООТВЕТСТВИЯИНДИВИДУАЛЬНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ И ПЛАНЫ РАЗВИТИЯФИНАЛЬНЫЙ

КРУГЛЫЕ СТОЛЫ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБРЕГУЛЯРНЫЕ ВСТРЕЧИПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ БИЗНЕС-ИГРЫОБСУЖДЕНИЕ ОТКРЫТЫХ ВОПРОСОВПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»

СОРЕВНОВАНИЕ КЛИЕНТСКИХ СЛУЖБ ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА»ЕЖЕГОДНОЕ СОРЕВНОВАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПО КАЧЕСТВУ3 ГРУППЫ

ПРОГРАММА «СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА» УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ JAGUAR LAND ROVERCUSTOMER EXPERIENCE INSIGHT PROGRAMME (CEIP)

Похожие презентации