Инструкция по работе с заявками в HelpDesk

HelpDeskEddy Прямо из приложения можно создать запись в системе и получить ответ от оператора.
Правила работы с заявками:
Не пишем в чат в Шоппер (не открываем новую тему), если с заказом все хорошо, и действия прошли успешно (Заказ доставлен, Оплата прошла, Заказ доставлен и оплачен...) Заявки создаются только по заказам, где требуются действия и уточнения.
После решения вопроса, когда Вы получили ответ, не нужно писать в ответ какие-то сообщения, например: "Спасибо...", "Беру в работу..."
Выбираем тематику правильно. Описание каждого типа заявок представлено ниже.
Не создаваем заявку в HD повторно по одному и тому же случаю. Если через 5 мин не поступило ответа, то пишем в этой же заявке еще один вопрос, но новую заявку по этому случаю не создаем. Все заявки обрабатываются в порядке очереди, а дубли заявок только увеличат время ожидания ответа.
Запрещается создание заявок в HDE на перенос заказа на другой временной слот по всем причинам, кроме “форс-мажорных” обстоятельств. К форс-мажорным обстоятельствам относятся только следующие ситуации:
отсутствие электроэнергии в ТЦ;
эвакуация;
в магазине не работают кассы
неработоспособность (блокировка) карты Все заявки на перенос, создаваемые точкой, будут автоматически закрываться.

Инструкция по работе с заявками в HelpDesk

информации о заказе нажать “Открыть новую тему”

При нажатии на кнопку “Открыть новую тему” открывается форма создания темы, где обязательно нужно заполнить:
Типа проблемы (тип заявки)
Название темы (номер заказа)
Описание (сообщение, которое Вы хотите написать)

описании
В поле “Выберите проблему” - список типов заявок, которые вам доступны

Создание заявки:

рший

Оператор

Служба заботы о кл.

Когда водитель едет на адрес, звонит клиенту предупредить или уточнить информацию, клиент не отвечает.
Сборщик/курьер не может дозвониться клиенту, клиент не отвечает.

Оператор прозванивает клиентов, если дозвонился, сообщает водителю что клиент на связи. Если не дозвонился - направляет письмо. Информирует водителя.

Опоздание доставки

Курьер/ логист/Старш ий

Оператор

Логистика

Когда водитель понимает, что опаздывает

Оператор прозванивает клиентов, предупреждает об опоздании. Делает отмены/переносы, если клиент не согласен с опозданием.

Информация об опоздании точка

Старший точки

Оператор

Логистика

Когда старший точки понимает, что у него опоздание по всему интервалу

Оператор прозванивает все заказы, по текущему и следующим слота

Проблема оплаты курьер

Курьер

Оператор

Служба заботы о клиентах

Водитель находится у клиента, оплата не проходит

Оператор предлагает клиенту изменить способ оплаты

заехать на территорию, или нести заказ очень далеко и он тяжелый

Связываются с клиентом, по решению логиста, пытаются решить вопрос с доступом или самостоятельным забором заказа. Если нет - перенос или отмена заказа. С конфликтными клиентами - инд. порядок (через логиста)

Довоз/Возврат/ Обмен ПОЛЯ

Старший точки

Оператору

Логист

Когда клиент позвонил водителю и сообщил, что чего- то не хватает, или на точке обнаружили забытый товар

Оператор связывается с клиентом, согласовывая довоз, обмен или возврат денежных средств

Оператор

Старшему точки

Когда курьер уехал, а клиент обнаружил, что чего-то не хватает или обнаружил некачественный товар

Курьер

Оператору

Клиент возвращает часть заказа или целый (предоплаченный заказ) при курьере

Оператор ставит денежные средства на возврат

Сборщик

Оператору

Заказ закрыт, оплата картой онлайн, заказ оплачен, клиент отказался от части товара в разговоре со сборщиком

сборки тот же

Оператор меняет адрес доставки, выставляет координаты

ВК/ЭПЗ/Старший

Оператору

Клиент просит курьера привезти не на тот адрес, который указан в админке

Оператор связывается с клиентом, уточняет адрес, смотрит зону доставки и предлагает перенести заказ или переоформить

Изменение суммы заказа

Курьер

Оператору

Служба заботы о клиентах

Клиент не согласен с суммой по заказу

Проверить информацию, скорректировать сумму, сообщить водителю

Оператор

Лидер

Служба заботы о клиентах

Слетел промокод, изменилась сумма доставки и т.д

Водитель знает сколько взять с клиента

Жалоба на водителя

Оператор

Старшему точки

Служба заботы о клиентах

Клиент обратился с жалобой на курьера

Принимает меры

Оператор

Контролю качества

Контроль качества

о регламента

Пожелания от клиента

Оператор

Старшему точки

Лидер

Комментарии для сборщика или курьера

Принимает во внимание при сборке или доставке заказа

Оператор

Контролю качества

Контроль качества

Изменить неверно поставленную оценку

Сотрудник отдела контроля качества отрабатывает обращение согласно регламента

Оператор

b2b

b2b

Клиент хочет работать как юр. лицо

Оператор передает информацию ответственному сотруднику. Приоритет заявки - срочно

клиентом и направляет необходимые документы

b2b

Старшему точки

Лидеры

Нужны документы с заказом

Документы доставляются с заказом

Заказ с заморозкой

Курьер/лид ер

Логисту

Логистика

Если в рейсе заказ с заморозкой стоит последний в списке и нужно его поставить первым в рейс

Логист изменяет последовательность заказов в рейсе

Добавление заказа в рейс

Курьер/лид ер

Логисту

Логистика

С точки сообщают, что в городе пробки/ремонт дорог

Логист добавляет больше заказов в рейс

Горящий заказ

Курьер/лид ер

Логисту

Логистика

Заказ с горящим интервалом стоит не первый в рейсе

Логист меняет последовательность заказов в рейсе

Качество товара

Оператор

Контролю качества

Контроль качества

Клинту доставили испорченный, некачественный товар

Сотрудник отдела контроля качества отрабатывает обращение согласно регламента

Другой товар/перепута ли позицию

Оператор

Контролю качества

Контроль качества

Перепутали позицию при сборке/перепутали пакеты при доставке

Сотрудник отдела контроля качества отрабатывает обращение согласно регламента

качества

сборщика/сборщик не прозвонил клиента по отменам/заменам

Сотрудник отдела контроля качества отрабатывает обращение согласно регламента

Темы 911

Сотрудники

Оператор

Служба заботы о клиентах

Сообщение на 911@sbermarket.ru

Оператор обрабатывает почту в соответствии с инструкцией

Абьюзер/Фрод

Старший точки

Оператору

Логистика

Подозрение на фрод/абьюзера

Оператор выясняет действительно ли клиент фрод/абьюзер и либо отменяет, либо объединяет заказ

Оператор

ЛОГИСТУ

Принимает во внимание, действует в соответствии с инструкцией

Логисты

Оператору

Оператор выясняет действительно ли клиент фрод/абьюзер и либо отменяет, либо объединяет заказ

Оператор

Логисту

Принимает во внимание, действует в соответствии с инструкцией

Соц. сети

клиенты

оператору

Служба заботы о клиентах

Сообщения клиентов из соц. сетей

Оператор отрабатывает сообщение через функционал ОМНИ

при построении рейсов, убирает заказ из рейса

БД
Проблема оплаты

Сборщик

оператору

Служба заботы о клиентах

Не получается списать деньги с карты клиента

Оператор связывается с клиентом, предлагает внести деньги на карту в течение 5-7 минут. Если клиент согласен, информирует об этом сборку

БД
Позвонить клиенту

Курьер

Оператору

Служба заботы о клиентах

Когда водитель едет на адрес, звонит клиенту предупредить или уточнить информацию, клиент не отвечает

Оператор прозванивает клиентов, если дозвонился, сообщает водителю что клиент на связи. Если не дозвонился - направляет письмо. Информирует водителя.

БД
Опоздание доставки

курьер

Логисту

Логистика

Когда водитель понимает, что опаздывает

Логист учитывает информацию об опоздании при построении рейсов. Может принять решение о переносе следующих рейсов

хватает, или на точке обнаружили забытый товар

Оператор связывается с клиентом, согласовывая довоз, обмен или возврат денежных средств

Оператор

Старшему точки

Когда курьер уехал, а клиент обнаружил, что чего- то не хватает или обнаружил некачественный товар

Курьер

Оператору

Клиент возвращает часть заказа или целый (предоплаченный заказ) при курьере

Оператор ставит денежные средства на возврат

Сборщик

Оператору

Заказ закрыт, оплата картой онлайн, заказ оплачен, клиент отказался от части товара в разговоре со сборщиком

ВВ Отмена мультиказа

Автоматич ески

Оператору

Оператор

ВкусВилл прислал отмену на часть мультизаказа, оплата за оставшуюся часть уже прошла

Отменяем заказ, оформляем возврат ДС за оставшуюся часть мультизаказа и возврат товаров на полки, если возможно. В админке оставляем коммент к заказу: “Отмена из ВВ”.

Технические неполадки

Отменяем заказ, даем промокод. В админке оставляем коммент к заказу: “Отмена из ВВ”.

Ошибка оплаты (не списались деньги)

ВкусВилл прислал отмену на часть мультизаказа, оплата за оставшуюся часть еще не прошла

HDE

Оператор действует согласно инструкции

Поля

Оператор

Оператор

Служба заботы о клиентах

Используется в механике “Напоминание” при работе с почтой HDE

Оператор действует согласно инструкции

GP/AS

Клиент

Оператор

Почта

Когда клиент оставил отзыв в Google play или App Store

Оператор обрабатывает почту в соответствии с инструкцией

hello ДС/ПР/Б

Оператор

Оператор

Почта

Используется, в случае, когда клиенту предложно три варианта компенсации.

Оператор обрабатывает почту в соответствии с инструкцией

[ возврат ДС ]

Оператор

Возвраты

Возвраты

Когда клиенту необходимо вернуть ДС

Оператор действует согласно инструкции

в админке и отвечает сборщику

Отмена заказа

Сборщик

Оператору

Логистика

Клиент отменил заказ в разговоре со сборщиком

Оператор отменяет заказ в админке, если заказ оплачен, ставит д/с на возврат

Оператор

Логисту

Клиент отменил заказ в разговоре с оператором

Почта 911

Партнеры

Оператору

Служба заботы о клиентах

Сообщение на 911@sbermarket.ru

Операторы отрабатывают обращение согласно инструкции 911

Сборщик

Оператору

Форс-мажор

Отсутствие электроэнергии в ТЦ, эвакуация, в магазине не работают кассы

Оператор звонит клиенту и согласовывает с ним новый интервал доставки.

Служба заботы о клиентах

оставить комментарий.

Когда ваша заявку будет взята в работу, ее статус изменится на “В РАБОТЕ”

на оператора, необходимо проверить платеж повторно через несколько минут
Отправлять в работу заявку нужно только 1 раз. Если Вам никто не ответил, появились какие-либо дополнения и тд. - указываете комментарии в текущей заявке!
ПУШ уведомления приходят, когда вы находитесь не в чате. Если нажать на него - откроется чат.