Содержание
- 2. Нормативная база ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель
- 3. Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению
- 4. Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по
- 5. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей,
- 6. Социально-культурная (нематериальная) услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя,
- 7. Смешанные услуги Материально-бытовые услуги Социально-культурные потребности потребителей услуг +
- 8. Исполнитель услуг – предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю
- 9. Стадии жизненного цикла услуги
- 10. Особенности услуг (по сравнению с продукцией): 1) Разделение потребностей на материальные и нематериальные 2) Воздействие на
- 11. Модель качества услуг Парасурамана-Зейтхамл-Бэрри
- 12. Разрыв 1 между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того,
- 13. Разрыв 2 между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. Этот
- 14. Разрыв 3 между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими
- 15. Разрыв 4 между предоставлением услуги и внешними информационными связями, участвующими в формировании представления потребителей о получаемой
- 16. К обязательным требованиям качества услуг относятся: 1) санитарно-гигиенические требования; 2) требования к безопасности: процессов оказания услуги,
- 17. Качество услуги – совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые
- 18. Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя
- 19. Контроль качества – процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями
- 20. Номенклатура показателей качества услуг – перечень качественных и/или количественных характеристик показателей (свойств) услуг, обеспечивающих их способность
- 21. Номенклатура показателей качества услуг Раздаточный материал
- 22. Показатели совместимости (см. таблицу в раздаточном материале)
- 23. Для выбора номенклатуры показателей качества необходимо определить: 1) группу (вид) однородных услуг; 2) наименование (содержание) услуги;
- 24. 1) Группа (вид) однородных услуг ОК 034-2014 Общероссийский классификатор Продукции по видам экономической деятельности ОК 029-2014
- 25. 3) Цель применения номенклатуры показателей качества услуг 1) разработка стандартов на: - номенклатуру показателей качества услуг;
- 26. 4) Метод выбора номенклатуры ПК 5) Исходная номенклатура ПК 6) Исходная номенклатура ПК по данной группе
- 27. ПОЛУЧЕННУЮ (РАЗРАБОТАННУЮ) совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы: 1) стандарты вида "Номенклатура показателей качества"
- 28. 3. МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ И ОЦЕНКИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют
- 29. По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы 1) определение соответствия
- 30. По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп
- 31. Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы Определение различий единичных ПК
- 32. Применяемость методов контроля и оценки показателей качества Раздаточный материал
- 34. Скачать презентацию