ЛЕКЦИЯ 1 Тема №1: Специфика менеджмента сервиса Тема №2: Основные этапы развития менеджмента как теории и практики управлени

Менеджмент –
управление хозяйственной деятельностью, т.е. социально-экономическими явлениями и процессами или

Менеджмент –
наука и искусство побеждать
целенаправленное воздействие
на людей

Управление организацией в условиях рыночной экономики

1. расширяются права и ответственность организаций
2. необходима

Задачи менеджмента организации:
методы управления -
экономические
ориентир организации -
спрос и конъюнктура рынка
ориентир

Развитие теории и практики менеджмента

I период – древний период

Эволюция управленческой мысли

Процессный подход в менеджменте

Процесс управления –
система последовательно и параллельно взаимосвязанных функций

Системный подход в менеджменте

Ситуационный подход в менеджменте

Ситуация –
это конкретный набор обстоятельств, оказывающих

Лекция 2
Тема №3: Внутренняя и внешняя среды организаций и методы их анализа

Основные внутренние переменные организации

СТРУКТУРА

ЦЕЛИ

ЗАДАЧИ

ТЕХНОЛОГИИ

ЛЮДИ

Критерии:
достижимость
конкретность
измеримость
ориентированность во времени
взаимоподдерживаемость

Specific
Measurable
Area bound
Realistic
Time bound

ЦЕЛИ – конечные состояния или желаемый результат,

Линейная организационная структура

Функциональная организационная структура

Линейно-функциональная (штабная) структура

Матричная структура управления

Факторы, влияющие на поведение работников

Миссия организации

должна отражать цели и интересы различных групп, связанных с деятельностью

Среда прямого воздействия (микросреда, среда задач, функциональная среда)

Среда косвенного воздействия (макросреда, общая, генеральная)

Методы изучения внешней и внутренней среды организации (SWOT-анализ)

ЛЕКЦИЯ 3
Тема №4:
Функции и принципы менеджмента в сервисе

Основные функции менеджмента и связующие процессы

Планирование деятельности предприятия

Высший уровень управления - стратегическое планирование
Средний уровень управления

Организационная функция менеджмента

обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности

Мотивация как функция менеджмента -

процесс побуждения к деятельности для достижения личных

Модель мотивации поведения через потребности

Теория иерархии потребностей Абрахама Маслоу
Потребность принадлежности
и причастности

Потребность признания
и самоутверждения
Потребность
само-
выражения

Потребность

Теория ERG Клейтона Альдерфера потребности существования потребности связи потребности роста

Теория приобретенных потребностей Дэвида МакКлелланда
потребность достижения
потребность соучастия
потребность власти:
1 группа

Двухфакторная теория Фредерика Герцберга (1)

Двухфакторная теория Фредерика Герцберга (2)

Процессуальные теории мотивации

потребности существуют, но поведение людей определяется не только ими,

Теория ожиданий Виктора Врума

Модель Портера – Лоулера 5 переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение,

Принципы, используемые для мотивации работников

доступность
ощутимость
постепенность
минимизация разрыва между результатом труда

Критерии-требования контроля

Этапы процесса контроля

Виды контроля

Предварительный контроль
диагностический
терапевтический

Текущий контроль

Заключительный контроль

ЛЕКЦИЯ 4
Тема №5:
Методы управления
в сервисе

Метод управления -

совокупность приемов и способов воздействия на управляемый

Общие характеристики методов управления

СОДЕРЖАНИЕ

НАПРАВЛЕННОСТЬ
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ
ФОРМА

Координация
действий
подчиненных,
обеспечение
четкости,
дисциплинированности
и порядка
работы

Выявление
новых
возможностей
и

Система организационно-административных методов

Организационно-административные методы управления:

обязательное предписание
(приказ, запрет и т.п.)
согласительные методы

Экономические методы управления -

совокупность экономических рычагов,
с помощью которых достигается

Основные формы экономических методов управления:

планирование
анализ хозяйственной деятельности
хозрасчет
ценообразование
финансирование

Социально-психологические методы управления -

совокупность специфических способов воздействия
на личностные отношения и

Основные формы социально-психологических методов управления:

планирование социального развития
убеждение
экономическое соревнование
критика и самокритика
производственные

Формы производственной демократии

Комплексная система коллективного самоуправления

ЛЕКЦИЯ 5
Тема №6:
Модели принятия
и реализации
управленческих решений

Управленческое решение (УР)

Выбор окончательного варианта решения

принцип большинства голосов
принцип диктатора
принцип Курно
принцип Парето
принцип

Индивидуальные стили принятия решений

I фаза - формирование альтернатив решения проблемы

Индивидуальные стили принятия решения

I >> II

I > II

I = II

I <

Условия эффективности принятия УР

соблюдение иерархии

использование
межфункциональных
групп

использование прямых
горизонтальных связей

централизация руководства

Требования к УР

эффективность

экономичность

своевременность

обоснованность

реальность

Структуры коммуникаций управленческих работников и исполнителей

а — цепочная в — звездная
б

Контроль за исполнением УР

диагностическая

обратной связи

ориентирующая

стимулирующая

корректирующая

педагогическая

ВИДЫ

предварительный

ФУНКЦИИ

текущий

последующий

ЛЕКЦИЯ 6
Тема №7: Процессы коммуникаций и коммуникационные барьеры в менеджменте

Элементы процесса коммуникации

Отправитель
Сообщение
Канал
Получатель









Этапы процесса коммуникаций

Процесс коммуникаций

Виды коммуникаций

Коммуникационные стили

Система коммуникаций в организации

Преграды в межличностных коммуникациях

Разница в восприятии информации
Семантические барьеры
Невербальные преграды
Плохая обратная

Совершенствование искусства общения

Проясняйте свои идеи перед началом их передачи
Будьте восприимчивы

Преграды в организационных коммуникациях

Искажение сообщений
Информационные перегрузки
Неудовлетворительная структура организации

Пути совершенствования коммуникаций в организациях

Регулирование информационных потоков
Управленческие действия
Системы

ЛЕКЦИЯ 7
Тема №8:
Управление конфликтами
и стрессами в современном менеджменте

Действия руководителя при разрешении конфликта

Стратегия поведения менеджеров при разрешении межличностных конфликтов

Сетка «Стили поведения в конфликте» Кеннета У. Томаса и Ральфа Х.

Этапы развития конфликта

Модель стрессовой реакции

Типичные симптомы стресса

Основные причины стресса

ЛЕКЦИЯ 8
Тема №9:
Организация проведения деловых совещаний
и переговоров

Деловое совещание -
способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений

комплексному подходу
к решению общих задач

достижению компромиссов

работе в коллективе

культуре общения

Учебно-воспитательные задачи

Основные ошибки при формировании повестки дня:

отсутствует главная тема совещания
участникам предварительно не

Основные ошибки при проведении совещания:

продолжительность совещания не регламентируется / не соблюдается
совещания слишком

Основные ошибки при определении места проведения совещания:

слишком много совещаний проводится в

Протокол делового совещания -

первичный официальный документ,
на основании которого руководство вправе

Модель ведения протокола

Формула расчета цены совещания:
С=N(Т+1)*Зср/Тр.ср.
где С – стоимость совещания, руб.
N

Переговоры –
это тесная взаимосвязь между людьми,
средство предназначенное для достижения

Этапы деловых переговоров

Модель переговоров будет УСПЕШНО реализована, если ИЗУЧЕНЫ:

цель переговоров
партнер(ы) по переговорам
предмет переговоров
ситуация

Условия эффективности переговоров

Обе стороны должны:
иметь интерес к предмету переговоров
иметь достаточные полномочия

Правила обеспечения эффективного ведения переговоров

Самое главное на переговорах – ПАРТНЕР
Переговоры =