Сайты телеком-операторов: почему предложения не рождают спрос?

прямых доходов, а выполняет только имиджевую или правовую роль

© 2010 Userra

Низкая конверсия
На сайте посетителей много, но подключений мало.
Клиенты откладывают покупку или отказываются от
приобретения вовсе

Затраты на Сall-Center
Абонент не может самостоятельно справится с
задачей, звонит по типовым вопросам, тратит
голосовой трафик и бюджет на персонал

Низкая востребованность услуг
Абоненты не подключают дополнительные
опции или смежные услуги, используют
сервис в минимальном объеме

чем-то полезным»
ГДЕ искать? «Я знаю заранее, что хочу, но не могу найти на сайте».
ТОЧНО НАДО? «Я нашел, что нужно, но надо еще принять решение о покупке».
КАК пользоваться? «Я купил, но не знаю как настроить/включить/отключить».

3. Я нашел, надо
ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ

2. Я знаю, что хочу, но
НЕ МОГУ НАЙТИ

1. Я не знаю о сервисе,
МОГУ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬСЯ

4. Я купил, но
КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ?

© 2010 Userra

знаю о сервисе, но могу заинтересоваться чем-то полезным»

© 2010 Userra

Сайт – стенгазета компании

Проблемы интерфейса

Сайт - новостной портал

заставляйте его размышлять, помогите сформировать желание: «тебе сюда!»

Встречайте профильными предложениями: потребности сегмента, тип связи

© 2010 Userra

но не могу найти на сайте»

© 2010 Userra

Двойное/тройное меню без вразумительной индикации -> сброс выбора

Зрительный перегруз и обилие альтернатив

но не могу найти на сайте»

© 2010 Userra

Классификация услуг по разным основаниям: тип связи вместе с эксплуатацией; абонент должен располагать временем, чтобы терпеливо исследовать страницы

Названия категорий: технологические, исторические,
не обозначающие потребность абонента.

(интернет - ТВ) - абонент один и тот же.
Говорите на языке пользователя, исходя из его потребностей, а не технологий.

Упростите навигацию, используйте потребительские названия, ищите по алфавиту

© 2010 Userra

еще принять решение о покупке»

© 2010 Userra

Проблемы интерфейса

Разделение на окна НЕ соответствует размышлениям: все сравнения – «в уме»

Переключения в другие окна/разделы (=БД) отвлекает, уводит от покупки.

подключение

«Я нашел, что нужно, но надо еще принять решение о покупке»

© 2010 Userra

Проблемы интерфейса

Нечеткость, вязкость

):
потребительскую суть, основные функции, опции, стоимость

Создавайте лаконичные и емкие описания, не утаивайте цен и кнопки Подключить

© 2010 Userra

Указывайте явную команду/кнопку подключить или оформить заявку

обратной связи,
обилие сложных операций при настройке: много, вязко, не о том или не так.

«Я купил, но не знаю как настроить/включить/отключить»

© 2010 Userra

Проблемы интерфейса

как настроить,
подключить, пользоваться услугой/опциями, обязательно - как отключить.

Создавайте пошаговые инструкции, используйте единый шаблон

© 2010 Userra

и вспомогательных командах; не умалчивайте о скрытых тратах

«Где деньги, Зин?»

© 2010 Userra

с аудиторией.
Использовать неоднозначные названия.
4. Допускать пустые или ошибочные страницы.

© 2010 Userra

обеспечьте короткий путь «что нужно -> что ищу -> что выбираю -> чем пользуюсь».
2. Создавайте единообразный и предсказуемый интерфейс – формируйте единый навык.
3. Отражайте в названиях потребительскую суть – так быстрее найдется желаемое.
4. Сократите переключения, располагайте все на одной странице - упростите выбор.
5. Предлагайте емко - обеспечьте импульсную покупку «увидел –> захотел -> купил».
6. Делайте пошаговое описание подключения/настройки – помогайте осваивать.

© 2010 Userra

на полпути, и подключает тариф/услугу,
покупает телефон/приставку

Повышение эффективности
Сайт становится инструментом прямой продажи, а не рекламным ресурсом. Приносит заметную прибыль в общей структуре доходов

Снижение затрат на Сall-Сenter
Абонент самостоятельно осваивает
сервисы компании, охотно подключает новые функции и опции

Развитие бизнеса
Компания осваивает новый сегмент бизнеса за
счет электронной коммерции, растет объем
использования услуг и ассортимент покупок