Содержание
- 2. ТЕЛЕМАРКЕТИНГ ЭТО: Использование телефона и телекоммуникационных технологий совместно с системами управления базами данных. В США и
- 3. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА: Продажа товаров и услуг Оценка потребностей предполагаемого клиента Оценка потенциальных возможностей клиента
- 4. ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕЛЕМАРКЕТИНГА Целевой отбор аудитории Географическая избирательность Демографическая избирательность Помогает избежать бесполезной циркуляции информации Быстрый отклик
- 5. «ПОДВОДНЫЕ КАМНИ» Упрощенный подход Успешный телемаркетинг невозможен без специальных знаний и навыков Некорректная база данных Плохое
- 6. 25 ЧЕРТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Оцените качество обслуживания ваших клиентов В чем резервы повышения вашей конкурентоспособности?
- 7. УРОВНИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ Криминальное качество – заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от
- 8. ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ Клиент – главный человек в организации Каждый сотрудник фирмы имеет помимо основной еще
- 9. ДИНАМИЧНОЕ СОЗДАНИЕ ЛИЧНОГО КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ Создайте хорошее настроение Получите «Да» - реакцию Сделайте выгодное предложение
- 10. В РАБОТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ СЛЕДУЕТ Поднять трубку до четвертого звонка Представиться и назвать свое подразделение и
- 11. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ Неготовность вести диалог Недружелюбие, сухость в общении Подчеркнутая краткость, граничащая с
- 12. ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ: «Вас беспокоит…» «Я не знаю…» «Мы не можем это сделать…» «Вы должны…»
- 13. ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ ВЕРБАЛЬНЫЕ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ
- 14. ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ Слово 7% Язык тела 58% Интонация 35%
- 15. ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ Улыбка Контакт глаз Темп и громкость речи Отзеркаливание, позы, жестов Отзеркаливание
- 16. ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ ВЕРБАЛЬНЫЕ Общая тема разговора Сленг, единое поле значений Репрезентативная система (глаголы собеседника)
- 17. ИНСТРУМЕНТЫ СОЗДАНИЯ АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ Тембр голоса Темп речи Интонация Дыхание Сложность и длина предложений
- 18. ОТВЕТ НА ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК Отвечайте дружественно, твердо и профессионально. После того, как узнаете, кто звонит, по
- 19. ТИПЫ ВОПРОСОВ Открытые вопросы: начинаются с вопросительного слова: Что, Где, Когда, Как, ... Закрытые вопросы: Простой:
- 21. Скачать презентацию