Содержание
- 2. СОДЕРЖАНИЕ ТЕМЫ Ключевые понятия Учебный материалУчебный материал: 7.1. Стратегии продаж финансовой организации 7.2 Политика доставки 7.3.
- 3. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ Персональный менеджмент (key account management) Сross-sales (перекрестные продажи) Финансовый супермаркет (розничные продажи типовых услуг
- 4. 7.1. Стратегии продаж финансовой организации
- 5. ПЯТЬ СТРАТЕГИЙ ПРОДАЖ За последние два года ведущими российскими банками были предложены пять основных стратегий продаж:
- 6. ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЯ СТРАТЕГИИ В ЖИЗНЬ Стратегия продаж опирается на систему бизнес-процессов организации. Есть много идей, жизнеспособность
- 7. ПЕРСОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ или key account management Для понимания содержания стратегий проследим пройденные этапы эволюции российских банков.
- 8. СROSS-SALES ИЛИ ПЕРЕКРЕСТНЫЕ ПРОДАЖИ С ростом числа привлеченных клиентов растут требования к линейке услуг банка, которые
- 9. ФИНАНСОВЫЙ СУПЕРМАРКЕТ ИЛИ РОЗНИЧНЫЕ ПРОДАЖИ ТИПОВЫХ УСЛУГ Банк стремится ограничить самостоятельность менеджеров услуг, централизовав клиентскую политику.
- 10. ФИНАНСОВЫЙ БУТИК И ОТРАСЛЕВАЯ СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ Стратегия финансового бутика предполагает ориентацию банка на физических лиц. Выходом из
- 11. ПРОБЛЕМЫ РОССИЙСКОГО РЫНКА Банки-лидеры России были вынуждены последовательно опробовать перечисленные стратегии. Небольшие банки делают крупную ошибку,
- 12. 7.2. Политика доставки
- 13. ТИПЫ СИСТЕМ ДОСТАВКИ 1. Отделения, предоставляющие полный комплекс услуг (этот тип преобладал до конца 60-х годов)
- 14. 7.3. Центр розничных продаж
- 15. СБАЛАНСИРОВАННАЯ КЛИЕНТСКАЯ БАЗА Розничный бизнес банка - это оказание услуг частным лицам, малым и средним компаниям.
- 16. СТРУКТУРА ЦЕНТРА РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ Первичное информирование несет пассивный характер (сайт, СМИ), поэтому банку для обслуживания малого
- 17. HELP DESK Help desk – автоматическое справочное бюро, имеющее форму справочника и без ограничения по времени
- 18. CALL-CENTER Call-center необходим для поддержки первого звонка клиента в банк, когда он лишь демонстрирует интерес к
- 19. КОНТРОЛЕР ЖАЛОБ Контролер жалоб принимает и рассматривает жалобы клиентов по вопросам обслуживания, а затем осуществляет необходимые
- 20. 7.4. Использование CRM-системы и сегментирование клиентской базы
- 21. СОДЕРЖАНИЕ И ЦЕЛИ CRM Управление взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management - CRM) включает три основных
- 22. УРОВНИ CRM CRM –сложная система, имеющая следующие уровни: точки взаимодействия с клиентами (личные контакты, Internet, теле
- 23. ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ПО РАЗМЕРУ БИЗНЕСА Возможны многочисленные способы дифференциации клиентов (по размеру бизнеса, по размерам
- 24. ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ Какие основные типы систем доставки вы знаете? Какие формы дистанционного банковского обслуживания существуют?
- 25. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА Владиславлев Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга. – М.: Ось-89, 2006. –256 с. Стефенсон Рой. Маркетинг
- 27. Скачать презентацию