- Главная
- Алгебра
- Требования к поведению и внешнему виду сотрудников. Отдел продаж. Отдел ипотечного кредитования
Содержание
- 2. ОБРАЗ МЕНЕДЖЕРА АРСЕНАЛ НЕДВИЖИМОСТЬ ■ Доброжелательное отношение к коллегам, партнерам, клиентам ■ Компетентность ■ Тактичность ■
- 3. ■ ВАШЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО В ОФИСАХ ПРОДАЖ НА ОБЪЕКТАХ Порядок и чистота на рабочем столе: не
- 4. КОГДА К НАМ ПРИХОДИТ ГОСТЬ Каждый посетитель нашего офиса – это наш почетный гость. Каждый сотрудник
- 5. ВО ВРЕМЯ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ ■ ОБРАЩАЕМСЯ К КЛИЕНТУ ПО ИМЕНИ. Существует множество способов вызвать симпатию
- 6. ВНЕШНИЙ ВИД
- 7. «ПО ОДЕЖКЕ ВСТРЕЧАЮТ, ПО УМУ ПРОВОЖАЮТ» Для офисных сотрудников Компании, занимающихся обслуживанием клиентов, допускаются Деловой профессиональный
- 8. ВНЕШНИЙ ВИД (женщины) ■ Юбка: самая короткая деловая длина – чуть выше колена(плюс/минус 5см), максимальная –
- 9. МЫ ТАК НЕ ХОДИМ Не допускаются: ■ мини-/макси- юбка ■ спортивная одежда, одежда из кожи ■
- 10. ВНЕШНИЙ ВИД ОБУВЬ Обувь классического стиля, закрытая. Туфли однотонные на среднем каблуке (до 7 см). Не
- 11. ВНЕШНИЙ ВИД ПРИЧЕСКА Прическа должна быть аккуратная, волосы ухоженные, естественного цвета, чистые, причесаны, красиво уложены и
- 12. ВНЕШНИЙ ВИД РУКИ, МАКИЯЖ, ПАРФЮМ, УКРАШЕНИЯ Макияж естественный, подходящий к Вашему цветотипу, без ярких стрелок на
- 13. ВНЕШНИЙ ВИД(мужчины) Деловой профессиональный стиль – l . В офисах на объектах допускается Деловой повседневный стиль
- 14. МЫ ТАК НЕ ХОДИМ Не допускаются: ■ спортивная, кожаная одежда ■ пляжная и спортивная обувь ■
- 16. Скачать презентацию
ОБРАЗ МЕНЕДЖЕРА
АРСЕНАЛ НЕДВИЖИМОСТЬ
■ Доброжелательное отношение к коллегам, партнерам, клиентам
■ Компетентность
■ Тактичность
■
ОБРАЗ МЕНЕДЖЕРА
АРСЕНАЛ НЕДВИЖИМОСТЬ
■ Доброжелательное отношение к коллегам, партнерам, клиентам
■ Компетентность
■ Тактичность
■
■ Отзывчивость и готовность помочь
■ Деловой стиль
■ Выполнение обещаний
Каждый сотрудник – это лицо Компании. Его поведение и внешний вид отражают идеи, ценности и философию Компании.
Мы не продаем клиенту, мы помогаем ему покупать
■ ВАШЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО В ОФИСАХ ПРОДАЖ НА ОБЪЕКТАХ
Порядок и
■ ВАШЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО В ОФИСАХ ПРОДАЖ НА ОБЪЕКТАХ
Порядок и
Еда/напитки на рабочем месте – запрещено. Употребление пищи только в отведенном для этого месте.
Соблюдение конфиденциальности: не допускается хранение документов других клиентов на столе в открытом виде.
Экран монитора должен быть расположен таким образом, чтобы клиент мог видеть и слышать менеджера (открытый визуальный контакт)
Рекламные материалы, планы/схемы должны быть чистыми и целыми.
■ НАЧАЛО РАБОЧЕГО ДНЯ
Надеть бейдж/установить свое имя на табличке
- Осмотреть свое рабочее место на чистоту и порядок, наличие визитных карточек
Проверить наличие рекламных брошюр/каталогов на стойке для клиентов
Шоурум: включить освещение, осмотреться все ли чисто и исправно работает
- Проверить чистоту и исправность кофе/машины, залить воду и засыпать кофе;
Включить телевизор
Улыбнуться
КОГДА К НАМ ПРИХОДИТ ГОСТЬ
Каждый посетитель нашего офиса
КОГДА К НАМ ПРИХОДИТ ГОСТЬ
Каждый посетитель нашего офиса
Неотъемлемая часть встречи любого Клиента (каким или чьим бы он не был):
Дружелюбное приветствие – здороваются с Клиентом ВСЕ менеджеры. Представьте, что если бы пришел Ваш общий хороший друг/коллега, в каком случае Вы бы с ним НЕ поздоровались?
Уточняем цель визита
Предлагаем напитки и удобное размещение
■ Если Клиент «не Ваш», а коллега очень занят:
Дружелюбное приветствие
Уточняем цель визита
Предлагаем напитки
Предлагаем расположиться и ознакомиться с объектами (каталоги, макеты)
Просим немного подождать
Если ожидание затягивается, а Вы свободны – проведите краткую консультацию по объектам, ответьте на вопросы Клиента.
■ Если Вы не можете принять Клиента в назначенное время, так как возникла непредвиденная ситуация:
Дружелюбное приветствие
Проносим извинения и просим немного подождать (желательно указать время)
Предлагаем напитки и удобное размещение, каталоги
4. Если есть свободный коллега, просим помочь – уделить время Клиенту.
1
2
3
ВО ВРЕМЯ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ
■ ОБРАЩАЕМСЯ К КЛИЕНТУ ПО
ВО ВРЕМЯ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ
■ ОБРАЩАЕМСЯ К КЛИЕНТУ ПО
Существует множество способов вызвать симпатию и расположение, но самое неизгладимое впечатление на человека любого пола производит его собственное имя. Дейл Карнеги говорил: «Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке».
На самом начальном этапе общения познакомьтесь с Клиентом (назовите свое имя, спросите его), обязательно запомните имя Клиента(при необходимости, запишите) и в ходе беседы обращайтесь к нему по имени (отчеству, если Клиент представился с ним).
■ СОБЛЮДАЕМ КОНФЕДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Мы надежные партнеры и умеем хранить тайны.
Если вы находитесь в общем зале, не повторяйте громко его личные данные Клиента. Тоже самое касается резюмирования потребности Клиента.
Бережно обращайтесь с документами Клиента: не оставляйте их на стойке ресепшн, на столе в открытом виде. Клиент не должен видеть документы других.
■ ДРУЖЕЛЮБНОЕ ОБЩЕНИЕ НА ВСЕХ ЭТАПАХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Да, клиента не интересует, устали ли мы, наши планы продаж, внутренние правила и регламенты. И в структуре нашей Компании (кто за что отвечает) он тоже не обязан разбираться.
Что Клиент ожидает и что мы обязаны ему предоставить:
Дружелюбное отношение ВСЕХ сотрудников Компании
Помощь от менеджера, с которым он знаком на любом этапе сотрдуничества. Отсутствие фраз «Это не мой вопрос», «Я этим не занимаюсь», «Не я Вам это обещал».
Предпочтительные фразы: «Этим вопросом занимается отдел _____ Мне нужно уточнить у них информацию/я передам им Ваш номер и они свяжутся с Вами в ближайшее время».
ВНЕШНИЙ ВИД
ВНЕШНИЙ ВИД
«ПО ОДЕЖКЕ ВСТРЕЧАЮТ, ПО УМУ ПРОВОЖАЮТ»
Для офисных сотрудников Компании,
«ПО ОДЕЖКЕ ВСТРЕЧАЮТ, ПО УМУ ПРОВОЖАЮТ»
Для офисных сотрудников Компании,
В офисах продаж на объектах допустим деловой повседневный стиль (Business Casual)
Бейдж/табличка на столе – обязательно!
Деловой профессиональный стиль
Для офисов на объектах:
Допустим деловой повседневный стиль
(Business Casual)
ВНЕШНИЙ ВИД (женщины)
■ Юбка: самая короткая деловая длина – чуть выше
ВНЕШНИЙ ВИД (женщины)
■ Юбка: самая короткая деловая длина – чуть выше
■ Брюки не сильно обтягивающие ноги
■ Блузка, рубашка, свитер, джемпер, жакет
■ Одежда всегда чистая, опрятная, выглаженная, без пятен и неприятного запаха
■ джинсы только на объектах: черные/темно-синие
МЫ ТАК НЕ ХОДИМ
Не допускаются:
■ мини-/макси- юбка
■ спортивная одежда, одежда из
МЫ ТАК НЕ ХОДИМ
Не допускаются:
■ мини-/макси- юбка
■ спортивная одежда, одежда из
■ высокий разрез на юбке
■ глубокий вырез декольте, открытая
спина/плечи
■ рваные/потертые джинсы
■ туники
■ летние сарафаны пляжного типа
■ сильно прозрачная одежда
■ цветные колготки, в сетку или с рисунком
■ явно заметные элементы белья
■ леггинсы, лосины, сильно обтягивающие брюки
■ стразы, пайетки
ВНЕШНИЙ ВИД
ОБУВЬ
Обувь классического стиля, закрытая. Туфли однотонные на среднем каблуке
ВНЕШНИЙ ВИД
ОБУВЬ
Обувь классического стиля, закрытая. Туфли однотонные на среднем каблуке
Не разрешается: обувь на платформе, танкетке, двухцветной окраски, пестрая, с вычурными каблуками и блестящими украшениями, босоножки, спортивная обувь, балетки, сапоги.
Обувь должна быть чистой, ухоженной, начищенной в течение всего рабочего дня.
Зимой в офисе обязательно ношение сменной обуви.
ВНЕШНИЙ ВИД
ПРИЧЕСКА
Прическа должна быть аккуратная, волосы ухоженные, естественного цвета, чистые,
ВНЕШНИЙ ВИД
ПРИЧЕСКА
Прическа должна быть аккуратная, волосы ухоженные, естественного цвета, чистые,
В течение дня периодически поправляйте прическу.
ВНЕШНИЙ ВИД
РУКИ, МАКИЯЖ, ПАРФЮМ, УКРАШЕНИЯ
Макияж естественный, подходящий к Вашему цветотипу,
ВНЕШНИЙ ВИД
РУКИ, МАКИЯЖ, ПАРФЮМ, УКРАШЕНИЯ
Макияж естественный, подходящий к Вашему цветотипу,
Ногти должны быть ухоженными. Длина ногтей должна быть удобной для работы. Лак однотонный. Недопустимы остатки лака на ногтях, поломанные ногти
Парфюм. Парфюмерные и косметические средства с легким нейтральным ароматом. Не распылять парфюм на рабочем месте.
Украшения. Не использовать слишком блестящие и яркие, избегать крупные, не надевать динамичные (качающиеся, звенящие) украшения. Три и более одновременно надетых кольца – не для деловой стилистики.
ВНЕШНИЙ ВИД(мужчины)
Деловой профессиональный стиль – l .
В офисах на объектах
ВНЕШНИЙ ВИД(мужчины)
Деловой профессиональный стиль – l .
В офисах на объектах
■ деловой костюм с галстуком или без
■ жакеты, джемперы
■ рубашка без яркого/крупного рисунка
■ джинсы только на объектах: черные/темно-синие классического покроя
■ одежда всегда чистая, опрятная, выглаженная, без пятен и неприятного запаха
■ лицо должно быть выбрито, усы/борода аккуратно подстрижены
■ обувь закрытая. Наличие носков.
Обувь должна быть ухоженной, начищенной в течение всего рабочего дня. Зимой в офисе обязательно ношение сменной обуви.
l
ll
МЫ ТАК НЕ ХОДИМ
Не допускаются:
■ спортивная, кожаная одежда
■ пляжная и спортивная
МЫ ТАК НЕ ХОДИМ
Не допускаются:
■ спортивная, кожаная одежда
■ пляжная и спортивная
■ рваные/потертые джинсы
■ Яркие пестрые рубашки,
в крупную клетку, байковые рубашки
■ одежда с ярким и крупным рисунком
■ шорты
■ грязная обувь
■ неопрятность, неряшливый вид
■ сильный запах парфюма
■ запах табака/пота/еды/спиртного