Управление процессами

Июль 22, 2022

Содержание

2. Процессный подход и этапы его внедрения
3. Процессный подход, используемый в качестве базового в международных стандартах ИСО серии 9000:2000, на самом деле не
4. "Введение процессного подхода означает отказ от подхода к менеджменту качества на основе бюрократических процедур в пользу
5. В основу концепции процессного похода к управлению положены следующие группы принципов: 1. Принципы систем менеджмента качества,
6. Принципы менеджмента качества Ориентация на потребителя; Лидерство; Взаимодействие работников; Процессный подход; Улучшение; Принятие решений, основанное на
7. Цикл PDCA «планируй – выполняй – проверяй – вноси улучшения и (корректируй)». Планируй что делать? как
8. перспективы Финансы. Экономические последствия деятельности компании Клиенты. Целевой сегмент и ценность Предложений. Бизнес – процессы. улучшении
9. Принципы управления проектами Принцип конкурентоспособности. Принцип дифференцированности. Принцип гибкости. Принцип экономической целесообразности. Принцип разделения полномочий. Принцип
10. Понятие процессного подхода Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также
11. Преимущество процессного подхода «Тотальное управление», которое охватывает как отдельные процессы внутри системы процессов, так и их
12. Этапы внедрения процессного подхода Определить видов и целей процессов; Выявление границ и установление ответственности за процессов;
13. Правила процессного подхода 1. Деятельность организации должна рассматриваться как система процессов; 2. каждый процесс должен иметь
14. 6. для каждого процесса должны быть определены границы; 7. каждый процесс должен быть измерим; 8. процесс
15. 11. каждый процесс должен иметь как минимум один вход и один выход; 12. для каждого входа
16. 16. каждый вход системы должен быть выходом другого процесса; 17. процесс не может иметь выхода, совпадающего
17. Ответственность организации для обеспечения внедрения процессного управления Для обеспечения внедрения системы процессного управления в соответствии с
18. Аутсорсинг Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она
19. Виды процессов в организации
20. Существует разные точки зрения на то, что представляет собой процесс: процесс – это устойчивая, целенаправленная деятельность,
21. Состав и вид системы процессов зависит от: - размера организации и особенностей ее деятельности; - видов
22. Виды процессов в организации 1. индивидуальные, т.е. процессы выполняемые отдельными работниками. 2. Функциональные или вертикальные, отражающие
23. Виды процессов в организации 1. сквозные (межфункциональные) процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю
24. Виды процессов в зависимости от их назначения и места в СМК В зависимости от назначения и
25. Основные и вспомогательные процессы Основные процессы – это те процессы, которые непосредственно направлены на создание продукции;
26. Основные процессы Основные процессы имеют следующие характерные черты: 1. внешний потребитель находится в начале и в
27. Вспомогательные процессы К вспомогательным (обеспечивающим) процессам, как правило, относят такие, которые напрямую не преобразовывают основную продукцию
28. Вспомогательные процессы К вспомогательным процессам можно отнести: ремонт и обслуживание производственного оборудования, внутренние аудиты, обучение персонала,
29. Процессы, осуществляемые высшим руководством Процессы, осуществляемые высшим руководством, могут включать определение стратегии и целей организации, планирование
30. Четыре группы процессов, необходимых для СМК. В ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 определены четыре группы процессов,
31. Процессы управленческой деятельности руководства Процессы управленческой деятельности руководства: 1. взаимоотношения с потребителями (определение и выполнение их
32. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов): Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов): 1. менеджмент персонала; 2. менеджмент инфраструктуры;
33. Виды процессов связанных с этапами жизненного цикла продукции Процесс изучения рынка и потребителей (стратегический маркетинг); Процесс
34. Процессы измерения, анализа и улучшения Процессы измерения, анализа и улучшения: 1. мониторинг и измерение; 2. управление
35. Виды процессов, порождаемых ради удовлетворения 1. процессы управления – удовлетворяют интересы менеджмента; 2. социальные процессы -
36. Одна цепочка процесса
37. Три цепочки процесса
38. Первая цепочка относится к процессу, который выпускает продукцию, и она есть на складе. Время реализации заказа
39. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ГРАНИЦ И УСТАНОВЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ПРОЦЕССА. СТРУКТУРА ПРОЦЕССА
40. Объекты и субъекты управления в системе в соответствии с концепции процессного подхода «Объект управления» – это
41. Руководитель процесса Руководитель процесса – это лицо ответственное за качественное функционирование и выполнение.
42. Владелец процесса Владелец процесса – это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении
43. Взаимодействие между владельцам процесса и вышестоящим руководством Для работы процессов вышестоящее руководство должно определить назначение процесса,
44. Критерии выбора владельца процесса 1. знание процесса; 2. коммуникативные способности; 3. уважение со стороны коллег; 4.
45. Схематическое изображение процесса
46. Общая схема процессного подхода Общая схема процессного подхода имеет следующий вид: 1 - вход процесса; 2
47. Входы процесса Входы процесса – ресурсы, преобразующиеся в ходе процесса в выходы процесса. Входами к процессу
48. Выходы процесса Выходы процесса – результаты (продукт, услуга) процесса. выходы процесса устанавливаются после того, как будет
49. Выход процесса не может существовать сам по себе, кто-то должен потреблять продукт процесса, а иначе он
50. Потребителей выходов разделяют на внутренних и внешних. Внутренний потребитель – потребитель, находящийся в организации и, в
51. Входы процесса «х1, х2..., хп», можно преобразовать в выход «У» в соответствии с правилом преобразования «f».
52. общая структура процесса (Интерпретация математической функции)
53. Основные составляющие процесса управления качеством
54. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (ИСО 9001: 2008)
55. Лидерства (5) Планирование (6) Средство Обеспечения И деятельность (7,8) Оценка Результатов Деятельности (9) Улучшение (10) Планируй
56. Расширенная модель СМК, основанной на процессном подход в соответствии с рекомендациям ИСО 9004
57. «Схема процесса»
58. Структура процесса Краткое название процесса; Назначение процесса (цель) процесса; Тип процесса его краткая характеристика; Владелец процесса;
59. Параметры процесса Процесс должен иметь набор параметров для его изучения: 1. результативность – это степень реализации
60. Отличительные особенности качества процесса ЭФФЕКТИВНОСТЬ
61. РЕАЛИЗАЦИЯ И УПРАЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ
62. Процедура создания и формирования системы процессов менеджмента качества (Мета-процесс ) 1. Выявить полную систему процессов, требуемых
63. 5. определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса; 6. определить поставщиков процесса и требования
64. 10) определить входные и выходные документы по стадиям процесса (например, регламент, должностные инструкции, рабочий журнал и
65. Менеджмент качества в соответствии с концепцией классического менеджмента и идеологией ИСО 9001:2008 в самом общем виде
66. Этапы реализации процессного подхода 1. идентификация процессов; 2. описание процессов; 3. проектирование сети процессов; 4. документирование
67. Идентификация процессов При решении этой задачи первоначально определяются основные бизнес-процессы и их подпроцессы. Далее - обеспечивающие
68. Способы идентификации процессов в рамках IDEF0: - код вершины процесса. Этот способ заключается в том, что
69. Способы идентификации
70. Все бизнес-процессы по степени их влияния на получение добавленной ценности могут быть подразделены на: 1. основные
71. Значимые бизнес-процессы В современной рыночной практике организацией обычно реализуется от 6 до 20 значимых бизнес-процессов. Наиболее
72. Для осуществления процесса необходимо его организовать (построить в пространстве и во времени), обеспечить ресурсами, определить исполнителя
73. Описание процессов В общем случае в описании процесса целесообразно указать: 1) полное наименование; 2) цель (необходимый
74. При определении бизнес-процессов, существующих в организации, целесообразно начинать описание процессов с верхнего уровня, которыми управляют топ-менеджеры
75. Управление процессом Управление процессом, как правило, включает в себя следующие функции: Планирования (устанавливаются обоснованные задания и
76. Проектирование сети процессов сеть процессов – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предприятия, включающих в себя
77. Методология IDEFO 1. Сначала проводится описание системы в целом и ее взаимодействия с окружающим миром (контекстная
78. при проектировании необходимых процессов и их результатов соблюдаются следующие правила 1) учитываются требования потребителей каждого процесса,
79. 2) Руководитель и участники процесса предъявляют требования к его входам и, соответственно, поставщикам — внешним поставщикам
80. 3) Со сторонними организациями требования обсуждаются в рамках договорной работы и устанавливаются в договорах;
81. 4) Требования к структурным подразделениям устанавливаются в документированных процедурах СМК или иных внутренних документах организации.
82. Документирование процессов Не существует ни каталога, ни перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждая организация сама
83. Шесть документированных процедур Согласно ISO 9001:2008 требуется обязательная разработка и документирование следующих шести процедур: 1) управление
84. Реализация процессного подхода в системах менеджмента качества
85. Благодаря локализации точек контроля, процессный подход помогает организации информационных потоков бизнес-процессов: Во-первых, становится понятным, где важно
86. Показатели оценки процесса показатели результативности и эффективности; показатели соответствия процессов требованиям заинтересованных сторон: общества (экологические показатели),
87. Для определения результативности процесса, необходимо выяснить: с какой целью данный процесс реализуется в организации; какую ценность
88. Эффективность процессного подхода Функциональный менеджмент, который использовался для повышения производительности труда, создал барьеры, обрывы и ямы
89. В рамках процессного подхода, меняется роль и структура должностной инструкции. Дело в том, что теперь должностная
90. Улучшение процесса
91. Для осуществления анализа влияния различных факторов и показателей на результат процесса могут использоваться известные статистические методы,
92. методы измерений процессов 1) Измерительный метод является наиболее достоверным, но он используется преимущественно для основных производственных
93. 2) Социологический метод основан на получении информации о показателях процессов путем опроса их потребителей — сотрудников
94. 3) Экспертный метод представляет собой оценку показателей процессов экспертам в области менеджмента при отсутствии возможности или
95. 4) Расчетный метод используется для определения показателей процессов путем расчетов на основе данных, полученных другими методами.
96. Модель системы менеджмента качества В модели СМК отражены основные элементы системы и их взаимосвязь. Данная модель
97. Главная задача модели является создание условий для применения системного подхода менеджмента бизнес-процессов. Модель применяется для определения
98. Модель показывает, что потребители другие заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных.
99. Книга процессов Показывает графическое представление определенных организацией процессов системы менеджмента качества Определяет требования к процессам Показывает
100. Содержание книги процессов Цели Область применения Понятия и определения Термины и сокращения, относящиеся к специфике деятельности
101. В книге процессов процессы определяются и описываются с помощью следующих характеристик: Название процесса, под процессов и
102. Стратегия механизма улучшения процессов Стратегия механизма улучшения процессов была создана, чтобы избежать ловушки парадокса процессов и
103. Этапы стратегии механизма улучшения процессов Первый этап (сбор данных) - происходит сбор информации и данных, необходимых
104. Принципы стратегии механизма улучшения процессов Стратегия построена на нескольких основных принципах. Принципы важности процессов и качества
105. Характеристика организационных изменений в практике организации производства в контексте процессного подхода Переход от системно-дифференцированного к системно-интегрирующему
106. Проблемы внедрения процессного подхода На основе практического опыта можно сформулировать следующие проблемы внедрения процессного похода: 1.
108. Скачать презентацию

Слайд 2

Процессный подход и этапы его внедрения

Слайд 3

Процессный подход, используемый в качестве базового в международных стандартах ИСО серии

9000:2000, на самом деле не нов.
Первоначально идея использования процессного подхода к описанию деятельности предприятия рассматривалась в теории административного управления А. Файоля.
Дальнейшее распространение данный подход получил лишь в конце ХХ в., когда применяемый функциональный подход к организации производства и управлению предприятием перестал быть прогрессивным.
Так в конце 60-х годов была разработана методология структурного анализа и проецирования сложных систем SADT .
На рынке методология SADT появилась в 1975 г. Позднее этот подход к описанию процессов был оформлен в виде Федерального стандарта США под названием IDEFO
Наибольший интерес к процессам появился после публикаций М. Хаммера, Д. Чампи и др. в середине 80-х.
В 1988 г. процессный подход был включен в модель премии Малкольма Болдриджа, а в 1991 г. - в модель совершенного бизнеса Европейской премии по качеству.

Слайд 4

"Введение процессного подхода означает отказ от подхода к менеджменту качества на

основе бюрократических процедур в пользу более гибкого, интегрированного менеджмента компании, как "цепи ценностей", нацеленных на оптимизацию результативности и гибкости ее работы". Т. Конта

Слайд 5

В основу концепции процессного похода к управлению положены следующие группы принципов:
1.

Принципы систем менеджмента качества, предложенные в MS ISO серии 9000 версии 2000 г.;
2. Цикл P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action), который часто называют циклом Деминга;
3. Принципы построения BSC (Balance ScoreCard), разработанные Нортоном и Капланом;
4. Принципы управления проектами, так как любые изменения в организациях, в том числе и внедрение процессного подхода, выполняются как проект;
5. Лучший мировой опыт в области построения систем менеджмента и улучшения деятельности организаций.

Слайд 6

Принципы менеджмента качества
Ориентация на потребителя;
Лидерство;
Взаимодействие работников;
Процессный подход;
Улучшение;

Принятие решений, основанное на фактах;
Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Слайд 7

Цикл PDCA «планируй – выполняй – проверяй – вноси улучшения и

(корректируй)».

Планируй
что делать?
как это сделать?

Вноси улучшения
как это сделать
лучше
в следующий раз?

Выполняй
делай то, что было
запланировано

Проверяй
соответствует ли то, что
произошло
запланированному

Слайд 8

перспективы
Финансы. Экономические
последствия деятельности
компании
Клиенты.
Целевой
сегмент и
ценность
Предложений.
Бизнес –
процессы.
улучшении и
инновации
Персонал.

Люди, системы и организационные процедуры

Принципы построения ССП, разработанные Нортоном и Капланом

Слайд 9

Принципы управления проектами
Принцип конкурентоспособности.
Принцип дифференцированности.
Принцип гибкости.
Принцип экономической целесообразности.
Принцип разделения полномочий.
Принцип открытости.
Принцип

применения лучших практик.
Принцип ответственности.

Слайд 10

Понятие процессного подхода
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией

и взаимодействием, а также их менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Слайд 11

Преимущество процессного подхода
«Тотальное управление», которое охватывает как отдельные процессы внутри

системы процессов, так и их комбинации и взаимодействия.
• «Непрерывность управления», которую процессный подход обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.

Слайд 12

Этапы внедрения процессного подхода
Определить видов и целей процессов;
Выявление границ и установление

ответственности за процессов;
Определение входов и выходов процессов;
Описание структуры процессов;
Реализация и управление процессами;
Контроль и оценка процессов;
Улучшение процессов.

Слайд 13

Правила процессного подхода
1. Деятельность организации должна рассматриваться как система процессов;
2. каждый

процесс должен иметь ценность либо для потребителя, либо для организации;
3. Процесс должен отвечать таким критериям как регулярность исполнения, сложность процесса и важность процесса, как для конечного потребителя, так и для предприятия
4. для обеспечения взаимодействия структурных подразделений нужно выделить сквозные процессы – протекающие через несколько отделов;
5. каждый процесс должен быть ориентирован на удовлетворение потребностей потребителей;

Слайд 14

6. для каждого процесса должны быть определены границы;
7. каждый процесс должен

быть измерим;
8. процесс должен поддерживаться в нормальном управляемом состоянии;
9. каждый процесс должен постоянно улучшаться;
10. взаимовыгодное отношение с поставщиком (поставщик обязан понимать требования потребителя и обсуждать недостатки, снижать дефектность выхода и оценивать выход с точки зрения потребителя. Потребитель должен документировать свои требования к поставщику, обсудив с ним это; возвращать быстро дефектную продукцию; данные о качестве передавать поставщику);

Слайд 15

11. каждый процесс должен иметь как минимум один вход и один

выход;
12. для каждого входа должна быть разработана последовательность действий;
13. тип выхода (документированный) должен соответствовать типу входа;
14. выход процесса не может совпадать с входом, он должен нести в себе добавленную ценность, приобретенную в ходе процесса;
15. каждый выход процесса должен быть входом другого процесса, либо выходом всей системы;

Слайд 16

16. каждый вход системы должен быть выходом другого процесса;
17. процесс не

может иметь выхода, совпадающего с выходом другого процесса и не может включать в себя операции другого процесса;
18. нельзя передавать на следующую стадию бракованный. Несоответствующий продукт. Если сотрудник выявляет несоответствие, то он либо самостоятельно его устраняет, либо останавливает процесс, и доводит до высшего руководства;
19. каждое понятие, термин, определение должно быть однозначно понятно всеми сотрудниками;
20. в любой момент времени у каждого сотрудника значение любого параметра, продукта или процесса должно быть одним и тем же.

Слайд 17

Ответственность организации для обеспечения внедрения процессного управления
Для обеспечения внедрения системы

процессного управления в соответствии с ISO 9001:2008 организация должна:
выявить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применения внутри организации;
определить последовательность этих процессов и их взаимосвязь;
определить критерии и методы, необходимые для обеспечения уверенности в том, что как сами эти процессы, так и управление ими результативны;
обеспечить уверенность в наличии ресурсов и информации, необходимых для поддержки хода реализации этих процессов и их мониторинга;
наблюдать, измерять и осуществлять анализ этих процессов, а также реализовывать мероприятия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Слайд 18

Аутсорсинг
Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего

на соответствие продукции требованиям, она со своей стороны должна обеспечить контроль над такими процессами. Управление ими должно быть определено в системе менеджмента качества.

Слайд 19

Виды процессов в организации

Слайд 20

Существует разные точки зрения на то, что представляет собой процесс:
процесс –

это устойчивая, целенаправленная деятельность, осуществляемая по определённой технологии, для достижения запланированного результата, представляющего ценность для потребителя.
процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности преобразующих входы в выходы;

Слайд 21

Состав и вид системы процессов зависит от: - размера организации и особенностей

ее деятельности; - видов выпускаемой продукции и предоставляемых услуг; - области применения и уровня развития СМК.

Слайд 22

Виды процессов в организации
1. индивидуальные, т.е. процессы выполняемые отдельными работниками.
2. Функциональные

или вертикальные, отражающие деятельность структуры подразделения организации
3. Нефункциональные или горизонтальные процессы (бизнес-процессы), которые представляют собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение желаемого результата соответствующим интересам организации.

Слайд 23

Виды процессов в организации
1. сквозные (межфункциональные) процессы, проходящие через несколько подразделений

организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений;
2. процессы (внутрифункциональные) и подпроцессы подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации;
3. операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, выполняются одним человеком.

Слайд 24

Виды процессов в зависимости от их назначения и места в СМК
В

зависимости от назначения и места процессов в СМК различают:
Основные процессы, (как правило, процессы жизненного цикла продукции);
Обеспечивающие (вспомогательные) процессы
Процессы, осуществляемые высшим руководством.

Слайд 25

Основные и вспомогательные процессы
Основные процессы – это те процессы, которые

непосредственно направлены на создание продукции; т.е. процессы, добавляющие ценность продукции. Результатом таких процессов является продукция или полуфабрикат для ее изготовления.
Для выделения основных процессов может быть применена схема жизненного цикла продукции.

Слайд 26

Основные процессы
Основные процессы имеют следующие характерные черты:
1. внешний потребитель находится в

начале и в конце процесса;
2. результаты этих процессов оказывают большое влияние на удовлетворенность потребителя и успех организации;
3. потребитель готов платить за результат такого процесса.
4. Основными могут быть, например, процессы, связанные с потребителями, проектирование и разработка продукции, закупки, производство продукции, ее реализация и др.

Слайд 27

Вспомогательные процессы
К вспомогательным (обеспечивающим) процессам, как правило, относят такие, которые напрямую

не преобразовывают основную продукцию организации, т.е. не добавляют ценности, но являются необходимыми для обеспечения деятельности основных процессов. Результатами таких процессов являются ресурсы для основных процессов.
Вспомогательные процессы имеют только внутренних потребителей.

Слайд 28

Вспомогательные процессы
К вспомогательным процессам можно отнести:
ремонт и обслуживание производственного оборудования,
внутренние

аудиты,
обучение персонала,
управление документацией, устройствами для мониторинга и измерений.
Управление информацией;
Управление энергоресурсами;
Управление финансами;
Управление природными ресурсами и экологией;
Административно-хозяйственная деятельность и др.

Слайд 29

Процессы, осуществляемые высшим руководством
Процессы, осуществляемые высшим руководством, могут включать определение стратегии

и целей организации, планирование ее деятельности и различных ресурсов, анализ деятельности.
Высшему руководству необходимо обеспечить результативное и эффективное функционирование основных и вспомогательных процессов, а также связанной с ними сети процессов для обеспечения возможности удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон.

Слайд 30

Четыре группы процессов, необходимых для СМК.
В ГОСТ Р ИСО 9001: 2001

определены четыре группы процессов, необходимых для СМК:
1. Процессы управленческой деятельности руководства:
2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов):
3. Процессы жизненного цикла продукции:
4. Процессы измерения, анализа и улучшения:

Слайд 31

Процессы управленческой деятельности руководства
Процессы управленческой деятельности руководства:
1. взаимоотношения с потребителями (определение

и выполнение их требований);
2. формирование политики в области качества;
3. планирование;
4. распределение ответственности, полномочий и обмен информацией;
5. анализ управленческой деятельности;
6. управление документацией;

Слайд 32

Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов):
Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов):
1. менеджмент персонала;
2.

менеджмент инфраструктуры;
3. управление производственной средой.

Слайд 33

Виды процессов связанных с этапами жизненного цикла продукции
Процесс изучения рынка и

потребителей (стратегический маркетинг);
Процесс исследований и разработок;
Процесс производства;
Процесс распространения товара или услуги (продажа);
Процессы послепродажного обслуживания;
Процессы утилизации.

Слайд 34

Процессы измерения, анализа и улучшения
Процессы измерения, анализа и улучшения:
1. мониторинг и

измерение;
2. управление несоответствующей продукцией;
3. анализ данных;
4. улучшение СМК: постоянное улучшение, корректирующие действия и предупреждающие действия.

Слайд 35

Виды процессов, порождаемых ради удовлетворения
1. процессы управления – удовлетворяют интересы менеджмента;
2.

социальные процессы - удовлетворяют интересы сотрудников;
3. бизнес-процессы - удовлетворяют интересы потребителя.
Этот признак классификации особенно существенен потому, что позволяет не упустить из виду интересы заинтересованных сторон и настроить на них процессы.
При этом важно иметь в виду: бизнес-процессы принципиально отличаются от других процессов тем, что бизнес-процессы имеют конкретного потребителя, готового платить за результаты бизнес-процессов, которые и существуют до тех пор, пока есть потребитель.

Слайд 36

Одна цепочка процесса

Слайд 37

Три цепочки процесса

Слайд 38

Первая цепочка относится к процессу, который выпускает продукцию, и она есть

на складе. Время реализации заказа равно времени продажи.
Вторая цепочка отражает заказы продукции, которой нет на складе, но фирма располагает мощностями по их выпуску. Время реализации заказа (время поставки) в этом случае увеличивается на период, связанный с производством заказанной продукции.
Третья цепочка соответствует ситуации, при которой организация провела анализ рынка и выявила новые потребности в продукции, которую фирма может выпускать. В этом случае время выхода на рынок с новой продукцией включает в себя время, необходимое на проектирование, подготовку производства, производство и время поставки новой продукции.

Слайд 39

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ГРАНИЦ И УСТАНОВЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ПРОЦЕССА. СТРУКТУРА ПРОЦЕССА

Слайд 40

Объекты и субъекты управления в системе в соответствии с концепции процессного

подхода

«Объект управления» – это то, чем управляют,
«Субъект управления» – это тот, кто управляет.
Для системы процессного управления объекты и субъекты управления определяются терминами «Процесс» и «Владелец процесса».

Слайд 41

Руководитель процесса
Руководитель процесса – это лицо ответственное за качественное функционирование и

выполнение.

Слайд 42

Владелец процесса
Владелец процесса – это должностное лицо или коллегиальный орган управления,

имеющий в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за результаты и эффективность процесса.
Владелец процесса – это лицо, ответственное за внесение изменений, корректирующих действий, в процесс.

Слайд 43

Взаимодействие между владельцам процесса и вышестоящим руководством
Для работы процессов вышестоящее

руководство должно определить назначение процесса, поставить перед владельцем процесса цели и утвердить плановые значения показателей результативности и эффективности процесса.
Для того, чтобы вести управление процессом, владелец процесса должен получать информацию о ходе процесса и информацию от потребителя (клиента) процесса.
На основании поступившей информации и установленных планов, владелец процесса, принимает управленческие решения.
вышестоящему руководству должна поступать регулярная отчетность о ходе процесса.

Слайд 44

Критерии выбора владельца процесса
1. знание процесса;
2. коммуникативные способности;
3. уважение со стороны

коллег;
4. наличие энтузиазма.

Слайд 45

Схематическое изображение процесса

Слайд 46

Общая схема процессного подхода
Общая схема процессного подхода имеет следующий вид:

1 - вход процесса; 2 - выход процесса;
3 - контроль на входе;
4 - контроль на выходе; 5 – процесс

Слайд 47

Входы процесса
Входы процесса – ресурсы, преобразующиеся в ходе процесса в

выходы процесса. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
Входы в процесс – это то, что приходит от других процессов и подвергается преобразованию в выходы. У каждого входа имеется свой поставщик (внутренний и внешний). Процесс также может выступать в роли поставщика входов. Например, для процесса «Маркетинговые исследования» одним из входов является информация о рынке товаров и услуг, которая в ходе процесса преобразуется в выходы: требования и ожидания потребителей».

Слайд 48

Выходы процесса
Выходы процесса – результаты (продукт, услуга) процесса.
выходы процесса устанавливаются

после того, как будет определена цель и владелец и потребителей процесса. Как правило, у процесса бывает несколько выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько потребителей.

Слайд 49

Выход процесса не может существовать сам по себе, кто-то должен потреблять

продукт процесса, а иначе он будет работать вхолостую, затрачивая ресурсы и не создавая никакой ценности.
Выходы процесса могут быть как материальные – в виде продукта и нематериальные – в виде информации (отчетов, журналов регистрации, справок и др.). В любом случае каждый выход должен представлять для потребителя определенную ценность.

Слайд 50

Потребителей выходов разделяют на внутренних и внешних.
Внутренний потребитель – потребитель,

находящийся в организации и, в ходе своей деятельности, использующий результаты (выходы) предыдущего процесса.
Внешний потребитель – потребитель, находящийся за пределами организации и использующий результат (выход) процесса.

Слайд 51

Входы процесса «х1, х2..., хп», можно преобразовать в выход «У» в

соответствии с правилом преобразования «f».
общая структура процесса формально может быть представлена двумя компонентами:
1. объекты - входы (x1 х2 ..., хп), выходы (У), которые отвечают на вопрос «что?»
2. функция - правила преобразования f(x1, х2 ..., хп), которые отвечают на вопрос «как?».

Интерпретация математической функции
y = f (x1,x2,…,xn) на процесс

Слайд 52

общая структура процесса
(Интерпретация математической функции)

Слайд 53

Основные составляющие процесса управления качеством

Слайд 54

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (ИСО 9001: 2008)

Слайд 55

Лидерства
(5)
Планирование
(6)
Средство
Обеспечения
И деятельность
(7,8)
Оценка
Результатов
Деятельности
(9)
Улучшение
(10)
Планируй
Делай
Проверяй
Действуй
Система менеджмента качества (4)
Организация
и ее среда
(4)
Требование
потребителей
Потребности и
Ожидания
Соответствующих
заинтересованных
Сторон
(4)
Удовлетворенность
потребителей
Продукция
и услуга
Результаты
СМК

Слайд 56

Расширенная модель СМК, основанной на процессном подход в соответствии с рекомендациям

ИСО 9004

Слайд 57

«Схема процесса»

Слайд 58

Структура процесса
Краткое название процесса;
Назначение процесса (цель) процесса;
Тип процесса его краткая характеристика;
Владелец

процесса;
Элементы процесса;
Перечень вспомогательных процессов и процессов управления;
Связь процесса с процессами поставщиков и потребителей;
Параметры процесса;
Методы измерения процесса;
Показатели результативности и эффективности процесса;
Перечень документов, используемых для выполнения, описания и регламентации процесса.

Слайд 59

Параметры процесса
Процесс должен иметь набор параметров для его изучения:
1. результативность –

это степень реализации запланированной деятельности и степень достижения запланированных результатов;
2. эффективность – показывает связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами;
3. адаптивность – это приспосабливаемость процесса к изменениям внешних и внутренних факторов;
4. скорость процесса;
5. количество дефектов;
6. автоматизация процесса;
7. стоимость процесса;
8. удовлетворенность потребителе и т.д.

Слайд 60

Отличительные особенности качества процесса
ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Слайд 61

РЕАЛИЗАЦИЯ И УПРАЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ

Слайд 62

Процедура создания и формирования системы процессов менеджмента качества (Мета-процесс )
1. Выявить

полную систему процессов, требуемых для менеджмента качества;
2. определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов;
3. с позиций стратегических целей и планов определить ключевые процессы;
4. найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, собственником процесса;

Слайд 63

5. определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса;
6. определить

поставщиков процесса и требования к элементам входа процесса;
7. определить критерии эффективности процесса и выбрать метрологическое обеспечение;
8. спланировать процессы измерения показателей качества и повышения эффективности процесса;
9. описать сам процесс в виде блок-схемы;

Слайд 64

10) определить входные и выходные документы по стадиям процесса (например, регламент,

должностные инструкции, рабочий журнал и т.п.};
11) обеспечить информационные потоки, требуемые для эффективного менеджмента и мониторинга процесса;
12) вести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных, относящихся к процессу;
13) систематически проводить корректирующие и предупреждающие действия, направленные на достижение целей процесса;
14) определить порядок внесения в процесс изменений.

Слайд 65

Менеджмент качества в соответствии с концепцией классического менеджмента и идеологией ИСО

9001:2008 в самом общем виде включает два этапа процессов:
1. описание процессов, включая определение, классификацию и идентификацию процессов и их взаимосвязей, оказывающих влияние на качество продукции, производимой организацией;
2. осуществление, на основе полученного описания, собственно менеджмента процессов (планирования, обеспечения, управления и улучшения).

Слайд 66

Этапы реализации процессного подхода
1. идентификация процессов;
2. описание процессов;
3. проектирование сети процессов;
4.

документирование процессов.

Слайд 67

Идентификация процессов
При решении этой задачи первоначально определяются основные бизнес-процессы и их

подпроцессы. Далее - обеспечивающие процессы и процессы менеджмента.

Слайд 68

Способы идентификации процессов в рамках IDEF0:
- код вершины процесса. Этот

способ заключается в том, что все функциональные блоки (процессы) имеют идентификационные коды. Каждый идентификационный код начинается с прописной буквы «А», к которой присоединяется номер родительского блока и номер блока на диаграмме. Этот способ позволяет однозначно идентифицировать процесс,
- ссылочный номер процесса. Способ идентификации, при котором присваиваются ссылочные номера любому процессу. Структура ссылочного номера задается правилами, принятыми организацией,
- наименование процесса. Каждому процессу дается свое наименование, которое и используется для идентификации процесса.

Слайд 69

Способы идентификации

Слайд 70

Все бизнес-процессы по степени их влияния на получение добавленной ценности могут

быть подразделены на:
1. основные (базовые), непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг;
2. обеспечивающие, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов;
3. процессы менеджмента, результатом которых является повышение результативности и эффективности основных и обеспечивающих процессов.

Слайд 71

Значимые бизнес-процессы
В современной рыночной практике организацией обычно реализуется от 6

до 20 значимых бизнес-процессов. Наиболее типичными из них являются:
- изучение спроса и ожиданий потребителей;
- закупки;
- обслуживание продукции;
- менеджмент персонала;
- менеджмент финансов и др.

Слайд 72

Для осуществления процесса необходимо его организовать (построить в пространстве и во

времени), обеспечить ресурсами, определить исполнителя и документировать (составить технологию, рабочие и контрольные инструкции). В целях обеспечения соответствия (сопряженности) входов и выходов процессов, их идентификации необходимо организовать управление, обеспечивающее взаимодействие между процессами с помощью установленных процедур.

Слайд 73

Описание процессов
В общем случае в описании процесса целесообразно указать:
1) полное наименование;
2)

цель (необходимый или желательный результат процесса);
3) владельца (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса);
4) ответственного исполнителя (лицо, ответственное за текущее планирование и ведение процесса с целью достижения запланированных результатов);
5) нормативы (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс);
6) входы (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию);
7) выходы (результаты преобразования, добавляющие стоимость);
8) ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);
9) процессы поставщиков (внутренних и внешних);
10) измеряемые параметры (его характеристики, подлежащие измерению и контролю);
11) показатели результативности (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным);
12) показатели эффективности (отражающие связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами).

Слайд 74

При определении бизнес-процессов, существующих в организации, целесообразно начинать описание процессов с

верхнего уровня, которыми управляют топ-менеджеры (заместители генерального директора).
Второй уровень процессов, как правило, рассматривается на уровне крупных функциональных подразделений предприятия.
Третий уровень – уровень функций подразделений и отделов.
Четвертый уровень – функции, выполняемые на рабочих местах, и т.д.

Слайд 75

Управление процессом
Управление процессом, как правило, включает в себя следующие функции:
Планирования

(устанавливаются обоснованные задания и определяются ресурсы, необходимые для их выполнения);
Организация работ - это упорядочение (рациональное распределение) деятельности подразделений и должностных лиц организации с целью достижения запланированных результатов.
Контроль выполнения процесса - это непрерывный анализ и оценивание соответствия фактических значений измеряемых параметров установленным, а также периодическое оценивание результативности и эффективности процесса.
Регулирование процесса предусматривает устранение возникающих в ходе процесса несоответствий (посредством коррекции и корректирующих действий) и улучшение процесса.

Слайд 76

Проектирование сети процессов
сеть процессов – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих

процессов предприятия, включающих в себя все виды деятельности, осуществляемые на предприятии. Таким образом, при использовании данного определения сети (системы) процессов не важно, сколько процессов выделено на предприятии. Важно, что вся деятельность без исключения рассматривается в виде процессов.
Для проектирования сети процессов СМК применяют компьютерный метод блочного моделирования процессов автоматизированного производства – метод IDEFO.

Слайд 77

Методология IDEFO
1. Сначала проводится описание системы в целом и ее взаимодействия

с окружающим миром (контекстная диаграмма).
2. Проводится функциональная декомпозиция – система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции).
3. Эти диаграммы представляют собой карты процессов.
4. Количество уровней детализации процессов определяется целями моделирования и спецификой деятельности моделируемой организации, ее размерами и уровнем сложности ее процессов.
5. Взаимодействие между процессами в IDEFO описывается с помощью стрелок и обозначает передачу материалов и (или) информации с выходов одного процесса на входы другого.
6. Графический стиль изображения процессов включает соглашение о цвете линий в соответствии с категорией объекта процесса.
7. Использование цвета при построении карт существенно повышает «прозрачность» описания процессов при их последующем анализе и улучшении.

Слайд 78

при проектировании необходимых процессов и их результатов соблюдаются следующие правила
1) учитываются

требования потребителей каждого процесса, которым может быть или внешний по отношению к организации объект, или структурное подразделение самой организации;

Слайд 79

2) Руководитель и участники процесса предъявляют требования к его входам и,

соответственно, поставщикам — внешним поставщикам организации или ее структурным подразделениям;

Слайд 80

3) Со сторонними организациями требования обсуждаются в рамках договорной работы и

устанавливаются в договорах;

Слайд 81

4) Требования к структурным подразделениям устанавливаются в документированных процедурах СМК или

иных внутренних документах организации.

Слайд 82

Документирование процессов
Не существует ни каталога, ни перечня процессов, которые должны быть

документированы. Каждая организация сама должна определить, какие процессы следует документировать на основании требований потребителя, требований законодательства, характера ее деятельности и корпоративной
стратегии.
Тем ни менее все бизнес-процессы, подпадающие под действие системы менеджмента качества, подлежат документированию.
Одной из основных форм документа является процедура.

Слайд 83

Шесть документированных процедур
Согласно ISO 9001:2008 требуется обязательная разработка и документирование следующих

шести процедур:
1) управление документацией;
2) управление записями по качеству;
3) порядок проведения внутренних аудитов;
4) управление несоответствующей продукцией;
5) корректирующие действия;
6) предупреждающие действия.

Слайд 84

Реализация процессного подхода в системах менеджмента качества

Слайд 85

Благодаря локализации точек контроля, процессный подход помогает организации информационных потоков бизнес-процессов:

Во-первых, становится понятным, где важно собирать информацию, с помощью каких средств измерения и какими статистическими методами стоит пользоваться при ее свертке и представлении.
Во-вторых, проясняется организация механизмов обмена информации, ее накопления и хранения.

Слайд 86

Показатели оценки процесса
показатели результативности и эффективности;
показатели соответствия процессов требованиям заинтересованных

сторон: общества (экологические показатели), акционеров (экономические показатели), персонала (показатели профессиональной безопасности);
показатели, характеризующие факторы риска.

Слайд 87

Для определения результативности процесса, необходимо выяснить:
с какой целью данный процесс реализуется

в организации;
какую ценность он для нее представляет;
кто является потребителем результата процесса;
какие требования предъявляет потребитель к процессу и его результату.

Слайд 88

Эффективность процессного подхода
Функциональный менеджмент, который использовался для повышения производительности труда, создал

барьеры, обрывы и ямы между частями процессов, разрушив тем самым непрерывность процессов создания продукции или оказания услуг. В результате цепочки стали очень длинными, сложными и запутанными, а в итоге — неэффективными.
Процессный подход, не разрушая полностью функциональный менеджмент (специализация нужна везде, в том числе и в управлении), позволяет соединить цепочки процессов, выбросить лишние цепочки и исключить дублирующие процессы, запараллелить те процессы, которые можно и нужно осуществлять параллельно.

Слайд 89

В рамках процессного подхода, меняется роль и структура должностной инструкции.
Дело

в том, что теперь должностная инструкция становится практическим документом, используемым каждый день, а не пылящимся где-то в отделе кадров.
В должностной инструкции фиксируются все действия, выполнение которых возложено на данного сотрудника. И если в ходе непрерывного совершенствования процесса какие-то действия меняются, это надо немедленно отразить в инструкции.
Сами действия надо описать в должностной инструкции не общими словами, а операциональными выражениями, допускающими эффективное обучение и, если надо, проверки.

Слайд 90

Улучшение процесса

Слайд 91

Для осуществления анализа влияния различных факторов и показателей на результат процесса

могут использоваться известные статистические методы, такие как: - семь "простых инструментов контроля качества"; - метод FMEA (анализ причин и последствий отказов); - статистическое управление процессами; - корреляционный и регрессионный анализ и др.

Слайд 92

методы измерений процессов
1) Измерительный метод является наиболее достоверным, но он

используется преимущественно для основных производственных процессов изготовления материальной продукции.

Слайд 93

2) Социологический метод основан на получении информации о показателях процессов путем

опроса их потребителей — сотрудников этой же организации.

Слайд 94

3) Экспертный метод представляет собой оценку показателей процессов экспертам в области

менеджмента при отсутствии возможности или целесообразности осуществления оценок процессов другими методами. Экспертами могут быть специалисты организации по управлению качеством: исполнители процессов, внешние или внутренние аудиторы, потребители процессов и т. д.

Слайд 95

4) Расчетный метод используется для определения показателей процессов путем расчетов на

основе данных, полученных другими методами.

Слайд 96

Модель системы менеджмента качества
В модели СМК отражены основные элементы системы и

их взаимосвязь.
Данная модель представлена в стандартах ГОСТ Р ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2009.
Модель СМК основана на процессном подходе. Она дает четкое представление о том, что в стандартах серии ИСО 9000 применяется научный процессный подход.

Слайд 97

Главная задача модели является создание условий для применения системного подхода менеджмента

бизнес-процессов.
Модель применяется для определения основных требований к процессу и разработки его процедур, обеспечивающих выполнение этих требований.
Модель также используется для выявления областей, где можно внести улучшения в процесс и его результат.

Слайд 98

Модель показывает, что потребители другие заинтересованные стороны играют существенную роль при

определении входных данных.

Слайд 99

Книга процессов
Показывает графическое представление определенных организацией процессов системы менеджмента качества
Определяет

требования к процессам
Показывает распределение ответственности в процессах

Слайд 100

Содержание книги процессов
Цели
Область применения
Понятия и определения
Термины и сокращения, относящиеся к

специфике деятельности организации
Общие требования
Нормативная документация
Процессная модель организации (модель СМК)
Каталог процессов основного процесса жизненного цикла услуги
Каталог управляющих и поддерживающих процессов
Каталог системных процессов
Структура процессов
Ответственность в процессах
Схемы процессов

Слайд 101

В книге процессов процессы определяются и описываются с помощью следующих характеристик:
Название

процесса, под процессов и наименование соответствующих процедур относящихся к процессу;
цели процесса;
описание требований входа и выхода для основного процесса и процессов жизненного цикла услуги;
координация деятельности внутри процесса;
наименование и описание ресурсов и механизмов в процессе;
ответственность за работы в процессе;
контролируемые параметры процессов.

Слайд 102

Стратегия механизма улучшения процессов
Стратегия механизма улучшения процессов была создана, чтобы

избежать ловушки парадокса процессов и стимулировать такие инвестиции в улучшение процессов которые принесут значительные результаты.
Дело в том значимость процессов в системе не одинаковая. Поэтому кардинальные улучшения второстепенных процессов обычно не приводят к каким-либо значительным результатам в бизнесе, в то время как небольшие улучшения важных процессов могут дать существенный прирост бизнес - результатов.

Слайд 103

Этапы стратегии механизма улучшения процессов
Первый этап (сбор данных) - происходит сбор

информации и данных, необходимых для отбора процессов.
Второй этап (выбор процессов) - выбор делается на основе собранной информации и данных.
Третий этап - руководителей компании включают все шаги, необходимые для создания системы.
Четвертый этап - собственник (владелец) процесса включают все шаги, необходимые для непрерывного улучшения процессов.

Слайд 104

Принципы стратегии механизма улучшения процессов
Стратегия построена на нескольких основных принципах.
Принципы

важности процессов и качества их функционирования используются для того, чтобы отбирать процессы.
Принцип зрелости процессов используется для обеспечения системности в подходе к выбору методов улучшений для выбранных процессов.

Слайд 105

Характеристика организационных изменений в практике организации производства в контексте процессного подхода
Переход

от системно-дифференцированного к системно-интегрирующему подходу к организации производства и управлению производственными процессами.
Организация процессно-ориентированного производства, направленного на постоянное улучшение качества производственных процессов и качества их результатов, т.е. изменение их пространственного построения.
Переход от учета и контроля качества конечных результатов к системному построению производственных процессов во времени производственного цикла.
Создание условий для вовлечения персонала в постоянное улучшение качества производственных процессов.
Создание организационных и производственных условий для реализации принципа процессного подхода.

Слайд 106

Проблемы внедрения процессного подхода
На основе практического опыта можно сформулировать следующие проблемы

внедрения процессного похода:
1. непонимание менеджментом необходимости внедрения процессного подхода как идеологии;
2. неготовность к серьезным изменениям в структуре управления компанией (и в организационной структуре);
3. построение системы процессов, неадекватной реальному бизнесу компании;
4. непонимание того, зачем нужна регламентация процессов и как правильно это делать;
5. ошибки при создании системы показателей, увязке процессов и показателей;
6. отсутствие необходимого терпения, желания и ресурсов, необходимых для реальной оптимизации процессов;
7. неумение организовать управление процессами;
8. неспособность создать систему постоянного улучшения процессов (т.е. внедрить цикл PDCA);
9. неудачные попытки неформально внедрить систему менеджмента качества (СМК).

Управление процессами

Содержание

Процессный подход и этапы его внедрения

Процессный подход, используемый в качестве базового в международных стандартах ИСО серии

"Введение процессного подхода означает отказ от подхода к менеджменту качества на

В основу концепции процессного похода к управлению положены следующие группы принципов:1.

Принципы менеджмента качестваОриентация на потребителя; Лидерство; Взаимодействие работников; Процессный подход; Улучшение;

Цикл PDCA «планируй – выполняй – проверяй – вноси улучшения и

Понятие процессного подходаПрименение в организации системы процессов наряду с их идентификацией

Преимущество процессного подхода «Тотальное управление», которое охватывает как отдельные процессы внутри

Этапы внедрения процессного подходаОпределить видов и целей процессов;Выявление границ и установление

Правила процессного подхода1. Деятельность организации должна рассматриваться как система процессов;2. каждый

6. для каждого процесса должны быть определены границы;7. каждый процесс должен

11. каждый процесс должен иметь как минимум один вход и один

16. каждый вход системы должен быть выходом другого процесса;17. процесс не

Ответственность организации для обеспечения внедрения процессного управления Для обеспечения внедрения системы

Аутсорсинг Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего

Виды процессов в организации

Существует разные точки зрения на то, что представляет собой процесс:процесс –

Состав и вид системы процессов зависит от: - размера организации и особенностей

Виды процессов в организации1. индивидуальные, т.е. процессы выполняемые отдельными работниками.2. Функциональные

Виды процессов в организации1. сквозные (межфункциональные) процессы, проходящие через несколько подразделений

Виды процессов в зависимости от их назначения и места в СМКВ

Основные и вспомогательные процессы Основные процессы – это те процессы, которые

Основные процессыОсновные процессы имеют следующие характерные черты:1. внешний потребитель находится в

Вспомогательные процессыК вспомогательным (обеспечивающим) процессам, как правило, относят такие, которые напрямую

Вспомогательные процессыК вспомогательным процессам можно отнести:ремонт и обслуживание производственного оборудования, внутренние

Процессы, осуществляемые высшим руководствомПроцессы, осуществляемые высшим руководством, могут включать определение стратегии

Четыре группы процессов, необходимых для СМК. В ГОСТ Р ИСО 9001: 2001

Процессы управленческой деятельности руководства Процессы управленческой деятельности руководства:1. взаимоотношения с потребителями (определение

Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов): Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов):1. менеджмент персонала;2.

Виды процессов связанных с этапами жизненного цикла продукцииПроцесс изучения рынка и

Процессы измерения, анализа и улучшения Процессы измерения, анализа и улучшения:1. мониторинг и

Виды процессов, порождаемых ради удовлетворения1. процессы управления – удовлетворяют интересы менеджмента;2.