- Главная
- Бизнес и предпринимательство
- Возникновение и развитие гостиничного хозяйства
Содержание
- 2. В основе Римского государства лежала строгая классовая структура, что неизбежно сказывалось и на развитии предприятий размещения.
- 3. В древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с
- 4. На развитие мировой гостиничной индустрии также оказали влияние процессы, происходившие в средневековой Англии. После завоевания Англии
- 5. Английские постоялые дворы строились из дерева, а благородные путешественники предпочитали останавливаться в каменных замках и монастырях,
- 6. Американские постоялые дворы и таверны копировали английские, а в те годы именно английский тип организации услуг
- 7. Одна из первых гостиниц в Европе, “Отель Генриха IV”, была построена в г. Нанте в 1788
- 8. Несмотря на то, что современный отель считается специфически американским изобретением, европейцы тоже причастны к этому. Примером
- 9. А потом появились автомобили. Первая гостиница для автомобилистов была построена калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925
- 10. С появлением в начале 70-х годов на международных линиях “Боинга-747” начался бум в международном бизнесе и
- 11. Американские гостиницы колониального периода были расположены в основном в портовых городах и были построены по европейскому
- 12. Первый первоклассный отель Нового Света — Tremont House — был построен в Бостоне в 1829 г.,
- 13. Нача и середина XIX в. были «золотым веком» для американской гостиничной индустрии. В крупных городах начинают
- 14. Для американской гостиничной индустрии 20-е гг. XX в. стали периодом массового строительства гостиниц, в том числе
- 15. Несмотря на рост спроса на гостиничные услуги во время Второй мировой войны и после ее окончания,
- 16. Несомненно, гостиничное хозяйство США развивалось более динамично, чем европейское. И если к 1950-м гг. основные характеристики
- 17. Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц,
- 18. В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа: • до начала XIX века — предыстория гостиничного
- 19. Первый этап — предыстория гостиничного дела. В античные времена основными мотивами передвижений части общества были торговля,
- 20. В Средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения определенных мест — поклонение святыням христианства и мусульманства.
- 21. Гостиница - это здание (или комплекс зданий) со сложным круглосуточным технологическим процессом, в котором клиентам гарантируется
- 22. Исходя из потребностей клиентуры, бывают гостиницы различного назначения и к ним относятся различные требования. В зависимости
- 23. Главное отличие этих отелей - это большая полезная площадь, которая дополняется гостиной с удобными креслами и
- 24. В Европе существует разновидность апарт-отелей, известный под названием «анонимного пансиона», сущность которого заключается в том, что
- 25. Значительное распространение в мировой практике получили пансионы. Проживание в них стоит значительно дешевле, чем в обычных
- 26. 1) транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях
- 27. К гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования-. 1) месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов
- 28. Ведомственные гостиницы рассчитаны преимущественно на проживание людей, приезжающих из деловыми целями до определенного ведомства, учреждения или
- 29. гостиницы для отдыха должны отвечать следующим требованиям: 1) находиться среди зеленых массивов, максимально удаленных от городских
- 30. При этом каждый отель для отдыха имеет свои собственные характерные особенности. Они бывают курортными, стационарными и
- 31. Стационарные отели предназначены преимущественно для семейного * отдыха, поэтому они должны иметь помещения для игр детей,
- 32. Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие: — кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в загородной
- 33. — ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное
- 34. — ботокемпинги предназначены для обслуживания водных туристов в походе. К этому типу учреждений относятся «водные станции»,
- 35. — отели при казино. Современные тенденции в зарубежном гостиничном деле успешно используют и такой сравнительно новый
- 36. По сравнению с обычными отели при казино гарантируют мощный приток наличности и высокий уровень прибыльности. Благодаря
- 37. По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое
- 38. Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа "Гостиницы и аналогичные предприятия" включает гостиницы, гостиницы квартирного
- 39. Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из
- 40. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений.
- 41. В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 1.1.). В России
- 42. Индустриализация сферы гостиничных услуг, а также процессы глобализации и интеграции, характерные для мировой гостиничной индустрии в
- 43. В связи со стремительным развитием международных гостиничных сетей, их усиливающимся влиянием на состояние гостиничной индустрии и
- 44. Таким образом, развивается сеть с поставщиками и другими компаниями на зарубежных рынках с целью дальнейшей географической
- 45. Такова стратегия, например, известнейшей сети Starwood Hotels & Resorts Worldwide. Магистральное направление стратегии развития сети Radisson
- 46. Стратегии внешней ориентации -- это стратегии создания сетей с представителями сопутствующих отраслей для совместного влияния на
- 47. Стратегия лидерства в выбранных сегментах предполагает, что гостиничная сеть, вне зависимости от географического региона, всемерно стремится
- 48. Стратегия адаптации означает широкое применение кастомизации (в том числе за счет координации деятельности со стратегическими партнерами).
- 49. Одним из важных направлений здесь является создание единой системы бронирования, передачи информации посредством автоматизированных сетевых баз
- 50. К стратегиям внутренней ориентации можно отнести и стратегические планы по разработке и внедрению стандартов обслуживания и
- 51. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности
- 52. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи
- 53. услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги, срочная стирка и химчистка, ремонт и
- 54. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной
- 55. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые
- 56. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного
- 57. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер,
- 58. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на
- 59. Службы бронирования гостиниц распространены во всем мире и предоставляют весь необходимый сервис гостиничных услуг для комфортного
- 60. Помимо непосредственных услуг гостиничного хозяйства, гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых
- 61. Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица
- 62. Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в
- 63. Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет
- 64. Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один
- 65. Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы,
- 66. Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным
- 67. К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за
- 68. Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист
- 69. Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные
- 70. Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель
- 71. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера
- 72. Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по предприятию
- 73. Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что он работает по ночному графику обычно с
- 74. Проверить журнал на предмет важной информации (в журнале регистрируются все контакты с гостями, записываются важные и
- 75. 1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы. 2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта
- 76. При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Для сотрудника
- 77. В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в
- 78. Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и
- 79. Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на
- 80. Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в
- 82. Скачать презентацию
В основе Римского государства лежала строгая классовая структура, что неизбежно сказывалось
В период процветания Римской империи на дорогах можно было встретить купцов, учащуюся молодежь и бродячих артистов.
Хозяев древнеримских постоялых дворов вряд ли можно назвать “конрадами хилтонами” своего времени. Они были лишены многих гражданских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекуна. Моральные устои всякого, занимающегося этим бизнесом, моментально ставились под сомнение.
В древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в
В древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в
С упадком Римской империи (I в. н.э.) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, с наступлением периода позднего Средневековья (500-1300 гг.), предприятия размещения стали возрождаться с новым витком развития торговли и путешествий.
На развитие мировой гостиничной индустрии также оказали влияние процессы, происходившие в
На развитие мировой гостиничной индустрии также оказали влияние процессы, происходившие в
Сильное влияние английской церкви не способствовало паломничеству к католическим святыням, а значит, сдерживало развитие сферы обслуживания. Лишь с уменьшением ее влияния на английскую общественную жизнь в период позднего Средневековья стала возрастать потребность в частных средствах размещения, поскольку люди стали все чаще посещать святые места. Число таверн и постоялых дворов стало увеличиваться, чтобы удовлетворить растущий спрос.
Английские постоялые дворы строились из дерева, а благородные путешественники предпочитали останавливаться
Английские постоялые дворы строились из дерева, а благородные путешественники предпочитали останавливаться
Англичане, путешествующие по Европе и переселявшиеся в Америку, приносили с собой опыт строительства и управления тавернами, постоялыми дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии.
Многие ценности, установленные для индустрии гостеприимства в Средние века, остаются злободневными по сей день, например, такие как дружелюбное обслуживание, приятная атмосфера и обильная пища, хотя санитарные стандарты тех гостиниц, по сравнению с современными, выглядят чудовищными, а условия проживания - убогими.
Американские постоялые дворы и таверны копировали английские, а в те годы
Американские постоялые дворы и таверны копировали английские, а в те годы
По мере того как колонии разрастались из разрозненных поселений в города, у людей появлялось все больше и больше поводов для путешествий и соответственно росла необходимость в заведениях, обслуживающих их. В Нью-Йорке и Новой Англии эти заведения назывались придорожными тавернами, на Юге - ординарными тавернами, в Пенсильвании - постоялыми дворами. Кроме названия между ними были и некоторые местные различия.
Революционные войны мало изменили характер этих заведений. Они всегда оставались не только пристанищем для усталых путников, но и центрами общественной жизни, местами политических сборищ, источниками, утоляющими физическую и духовную жажду. Сейчас эти заведения называются иначе - отели, и это французское заимствование отражает растущее влияние, которое оказывала Франция на зарождающуюся американскую нацию.
Одна из первых гостиниц в Европе, “Отель Генриха IV”, была построена
Одна из первых гостиниц в Европе, “Отель Генриха IV”, была построена
Первой гостиницей, открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный City Hotel на Бродвее в Нью-Йорке. Это знаменательное событие произошло в 1794 г. За первым последовали и другие. Первым настоящим отелем - с коридорными, с регистратурой, с замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей - был 170-комнатный Tremont House, открытый в Бостоне в 1829 г.
Возможно потому, что в Новом Свете не было царственных персон, отели, хоть и казались дворцами, но не царскими, а народными. Большинство из них были архитектурными шедеврами - с просторным вестибюлем, с бальным зало м, с чудесами сантехники, а в некоторых случаях и с такими неслыханными в Европе того времени удобствами, как лифт, первый из которых был смонтирован в нью-йоркском отеле на Пятой Авеню в 1859 г. Первым отелем с электрическим освещением был Hotel Everett на Парк-роуд, тоже в Нью-Йорке.
Несмотря на то, что современный отель считается специфически американским изобретением, европейцы
Несмотря на то, что современный отель считается специфически американским изобретением, европейцы
Появление новых видов транспорта меняло природу гостиничной индустрии. Сначала железные дороги, открывающие путь на запад, подсказали планировщикам отелей идею строить их поближе к вокзалам курортных городов. И начиная с Hotel del Coronado неподалеку от Сан-Диего (штат Калифорния) и кончая пятизвездочным Breakers Resort в Палм-Бич (штат Флорида) и знаменитым Greenbrian Resort в Западной Вирджинии, железнодорожные вокзалы и отели словно соревновались друг с другом в роскоши, даря пассажирам незабываемые впечатления. В Канаде железная дорога Canadian Pacific (CP) подарила своим пассажирам возможность не только лицезреть величественные Скалистые горы, но и останавливаться в отелях, построенных самой железной дорогой. И по сей день СР владеет крупнейшей в Канаде сетью гостиниц.
А потом появились автомобили. Первая гостиница для автомобилистов была построена калифорнийским
А потом появились автомобили. Первая гостиница для автомобилистов была построена калифорнийским
Во время Депрессии 1930-х годов многие владельцы городских отелей не смогли выполнить свои обязательства перед банками, надолго отбив у них охоту ссужать деньги под строительство гостиниц. Поэтому после окончания второй мировой войны и даже в 1950-е и в начале 1960-х годов в городах США строилось очень мало гостиниц. Сам Хилтон, вынашивающий свою идею сознания гостиничной сети, не строил новые гостиницы, а приобретал и перестраивал старые, вроде Stevens Hotel в Чикаго (сейчас это Chicago Hilton and Towers) и Plaza в Нью-Йорке.
С появлением в начале 70-х годов на международных линиях “Боинга-747” начался
С появлением в начале 70-х годов на международных линиях “Боинга-747” начался
Конрад Хилтон тоже был пионером освоения Соединенными Штатами международного рынка гостиничных услуг. В 1948 г. он подписал контракт на управление отелем Caribe Hilton в Сан-Хуане (Пуэрто-Рико). Хилтон обошел все другие американские фирмы и получил контракт благодаря прежде всего тому, что только он смог ответить на письмо, написанное по-испански. К 1974 г. Hilton International управляла 61 отелем (23263 номера) в 31 стране за пределами США. В 1964 г. компания Hilton International отделилась от Hilton U.S., а в 1967 г. она была приобретена компанией Trans-World Air Lines (TWA). Сейчас Hilton International - собственность британской Ladbroke Group Plc.
Будущее гостиничной индустрии связано с ее глобализацией.
Американские гостиницы колониального периода были расположены в основном в портовых городах
Американские гостиницы колониального периода были расположены в основном в портовых городах
Практическая работа №2 Развитие индустрии гостеприимства США.
Первый первоклассный отель Нового Света — Tremont House — был построен
Первый первоклассный отель Нового Света — Tremont House — был построен
Нача и середина XIX в. были «золотым веком» для американской гостиничной
Нача и середина XIX в. были «золотым веком» для американской гостиничной
Для американской гостиничной индустрии 20-е гг. XX в. стали периодом массового
Для американской гостиничной индустрии 20-е гг. XX в. стали периодом массового
Несмотря на рост спроса на гостиничные услуги во время Второй мировой
Несмотря на рост спроса на гостиничные услуги во время Второй мировой
Несомненно, гостиничное хозяйство США развивалось более динамично, чем европейское. И если
Несомненно, гостиничное хозяйство США развивалось более динамично, чем европейское. И если
Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный
Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный
В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа:
• до начала XIX
В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа: • до начала XIX
Первый этап — предыстория гостиничного дела.
В античные времена основными мотивами передвижений
Первый этап — предыстория гостиничного дела. В античные времена основными мотивами передвижений
В Средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения определенных мест —
В Средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения определенных мест —
Гостиница - это здание (или комплекс зданий) со сложным круглосуточным технологическим
Гостиница - это здание (или комплекс зданий) со сложным круглосуточным технологическим
Практическая работа№3 Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения
Исходя из потребностей клиентуры, бывают гостиницы различного назначения и к ним
Исходя из потребностей клиентуры, бывают гостиницы различного назначения и к ним
Главное отличие этих отелей - это большая полезная площадь, которая дополняется
Главное отличие этих отелей - это большая полезная площадь, которая дополняется
В Европе существует разновидность апарт-отелей, известный под названием «анонимного пансиона», сущность
В Европе существует разновидность апарт-отелей, известный под названием «анонимного пансиона», сущность
Значительное распространение в мировой практике получили пансионы. Проживание в них стоит
Значительное распространение в мировой практике получили пансионы. Проживание в них стоит
1) транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки. Расположены
1) транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в условиях кратковременной остановки. Расположены
К гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования-.
1) месторасположение вблизи административных, общественных
К гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования-. 1) месторасположение вблизи административных, общественных
Ведомственные гостиницы рассчитаны преимущественно на проживание людей, приезжающих из деловыми целями
Ведомственные гостиницы рассчитаны преимущественно на проживание людей, приезжающих из деловыми целями
гостиницы для отдыха должны отвечать следующим требованиям:
1) находиться среди зеленых массивов,
гостиницы для отдыха должны отвечать следующим требованиям: 1) находиться среди зеленых массивов,
При этом каждый отель для отдыха имеет свои собственные характерные особенности.
При этом каждый отель для отдыха имеет свои собственные характерные особенности.
Стационарные отели предназначены преимущественно для семейного * отдыха, поэтому они должны
Стационарные отели предназначены преимущественно для семейного * отдыха, поэтому они должны
Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:
— кемпинг — лагерь для автотуристов,
Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:
— кемпинг — лагерь для автотуристов,
— ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;
Практическая работа№4 Специализированные гостиницы
— ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может
— ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может
— флотель — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х гг. Число морских пассажиров в последние десятилетия во всем мире устойчиво возрастает, и в 1990 г. оно превысило 1,5 млн человек, а в 1996 г. достигло 6,5 млн человек;
— ботокемпинги предназначены для обслуживания водных туристов в походе. К этому типу
— ботокемпинги предназначены для обслуживания водных туристов в походе. К этому типу
— отели при казино. Современные тенденции в зарубежном гостиничном деле успешно используют
— отели при казино. Современные тенденции в зарубежном гостиничном деле успешно используют
По сравнению с обычными отели при казино гарантируют мощный приток наличности
По сравнению с обычными отели при казино гарантируют мощный приток наличности
Сейчас казино привлекают гостей низкими ценами за гостиничный номер, дешевизной ресторанов и фантастическими увеселениями. Про казино в Атлантик-Сити справедливо замечено, что пока ты играешь, все остальное приложится — пусть не совсем задаром, но по невероятно низким ценам.
Наряду с компанией Рromus, корпорация Hilton Ноtel тоже извлекает большой доход из игорного бизнеса. Еще в 1970 году Конрад Хилтон почувствовал, что казино суждено стать самым прибыльным сегментом гостиничного бизнеса. Он приобрел контрольный пакет акций Flaminqo и 1п1еrпаtioпа1 Hotel, теперь известного как Las Vegas Hilton. В те годы это был крупнейший в мире отель-казино общей площадью игровых залов 3716 м2. Корпорация Hilton Ноtel , являющаяся теперь одной из ведущих гостиничных компаний мира, получает 2/3 своего дохода от казино, среди которых Flaminqo, Hilton и Las Vegas Hilton в Лас-Вегасе,два отеля в Рено, а также два плавучих казино на Среднем Западе. Через свои отделения она управляет казино в Куинсленде (Австралия) и еще в 12-ти странах, включая Турцию, Индонезию, Египет, Гонконг, Грецию, Бельгию, Великобританию, Малайзию, Уругвай
По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из
По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из
Гостиницы обладают следующими признаками:
- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
- не входят в категорию специализированных заведений;
- ориентированы на свой сегмент путешественников;
- могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи)
Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа "Гостиницы и аналогичные
Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа "Гостиницы и аналогичные
Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие
Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами
В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами
Индустриализация сферы гостиничных услуг, а также процессы глобализации и интеграции, характерные
Индустриализация сферы гостиничных услуг, а также процессы глобализации и интеграции, характерные
Практическая работа №5 История развития гостиничных сетей.Известные гостиничные сети.
В связи со стремительным развитием международных гостиничных сетей, их усиливающимся влиянием
В связи со стремительным развитием международных гостиничных сетей, их усиливающимся влиянием
Таким образом, развивается сеть с поставщиками и другими компаниями на зарубежных
Таким образом, развивается сеть с поставщиками и другими компаниями на зарубежных
Такова стратегия, например, известнейшей сети Starwood Hotels & Resorts Worldwide. Магистральное
Такова стратегия, например, известнейшей сети Starwood Hotels & Resorts Worldwide. Магистральное
Стратегии внешней ориентации -- это стратегии создания сетей с представителями сопутствующих
Стратегии внешней ориентации -- это стратегии создания сетей с представителями сопутствующих
Стратегия лидерства в выбранных сегментах предполагает, что гостиничная сеть, вне зависимости
Стратегия лидерства в выбранных сегментах предполагает, что гостиничная сеть, вне зависимости
Стратегия адаптации означает широкое применение кастомизации (в том числе за счет
Стратегия адаптации означает широкое применение кастомизации (в том числе за счет
Одним из важных направлений здесь является создание единой системы бронирования, передачи
Одним из важных направлений здесь является создание единой системы бронирования, передачи
К стратегиям внутренней ориентации можно отнести и стратегические планы по разработке
К стратегиям внутренней ориентации можно отнести и стратегические планы по разработке
К этой же группе относятся стратегии продуктового микса, предусмат-ривающие постоянное совершенствование спектра услуг и поиск новых точек продаж, повышающих ценность конечного гостиничного предложения и развивающих дифференциацию. Сильная сторона отеля «Коринтия Невский Палас» -- в широком спектре услуг в стенах отеля, где имеются разнообразные уникальные точки продаж, что делает отель и его бренд привлекательным для гостей и создает источники дополнительной прибыли. Такие точки продаж уникальны в том смысле, что они далеко не всегда имеются у конкурентов.
Рассмотренные группы стратегий и каждая стратегия в отдельности тесно взаимосвязаны. Одна стратегия может быть причиной или следствием применения другой стратегии из той же или другой группы. Кроме того, применение выявленных стратегий может зависеть от этапов жизненного цикла гостиничной сети, от внутренних и внешних факторов, влияющих на развитие сети, таких как компетенции партнеров по сети, ее «география» и т. д.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и
услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
пользоваться мини-баром тоже несложно. Сначала изучите цены — может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел — электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь — сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит — за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки «первой необходимости»: минералка, сок, кола, джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам — пара пакетиков орешков;
Практическая работа№6 Виды услуг,предоставляемых в гостиницах.
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание,
инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
экскурсионное обслуживание,
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;
ремонт и глажение одежды;
услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей;
разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги, срочная
услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги, срочная
В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам
В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам
В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы;
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для
Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.
В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем, если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь.
Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного «медвежатника» с вас не возьмут ничего, но зато
Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного «медвежатника» с вас не возьмут ничего, но зато
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже).
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже).
Службы бронирования гостиниц распространены во всем мире и предоставляют весь необходимый сервис гостиничных
Службы бронирования гостиниц распространены во всем мире и предоставляют весь необходимый сервис гостиничных
Оформление заявки и бронирование в гостиницах может производиться по телефону или на сайте службы бронирования. Можно заявку выслать и по электронной почте. Заявка на бронирование гостиниц клиента ни к чему не обязывает, так как, заказав номер заранее, оплатить его можно за несколько дней до выезда или отказаться от брони. Для того чтобы забронировать номер в гостинице, клиенту необходимо определиться в какой категории гостиниц он хотел бы остановиться. Кроме того, в заявке на бронирование указываются фамилия имя и отчество заказчика, и его контактные данные. Если у заказчика есть пожелания к дополнительным услугам, комментарии к выбору гостиницы и тому подобное то это также необходимо указать. Также, бронируя гостиницу, обязательно надо уточнять - цена предлагаемого вам номера указана с учетом включенного завтрака и другого питания или оно оплачивается отдельно.
Помимо непосредственных услуг гостиничного хозяйства, гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической
Помимо непосредственных услуг гостиничного хозяйства, гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической
Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем
Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем
Практическая работа№7 Особенности обслуживания высокопоставленных гостей(VIP-гостей).
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (Director Guest Service), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.
Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание
Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание
Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии,
Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии,
Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.
Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится
Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень
Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень
В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.
Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера
Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера
Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.
К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен
К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен
1. полное имя VIP-клиента;
2. занимаемая должность/титул;
3. название компании/контактная информация;
4. количество персон;
5. категории/тип номера;
6. срок пребывания а отеле;
7. тариф проживания;
8. дата, время прилете/вылета, номер рейса и пр.;
9. заказан ли трансфер из аэропорта;
10 особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.
Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по
Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по
Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же
Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же
Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского
Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского
Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под
Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под
1.сувениры с символикой гостиницы
2. фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля
3. папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.
Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.
Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы RoomService и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания.
Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.
Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:
1. поменять полотенца (если необходимо)
2. проветрить помещение
3. вынести мусор
4. привести в порядок пепельницы
5. протереть сантехническое оборудование
6.обработать помещение освежителем воздуха.
Количество таких уборок не регламентируется.
В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.
В приветственном письме категорически недопустимо неправильное написание имени гостя. В этой работе важно даже то, каким цветом чернил написано послание. К примеру, надо знать, что для представителей азиатских стран нельзя оформлять информацию красным цветом, так как такой цвет используется для написания известий о смерти.
На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля.
Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель.
Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.
Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.
В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания [8].
Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.
Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых
Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых
· проверкой внесенных записей;
· составлением баланса счетов;
· разрешением противоречий;
· мониторингом кредитных организаций;
· подготовкой оперативных докладов.
Аудитор должен отличаться четностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг.
Аудитор должен быть знаком с сущностью расчетов наличными деньгами, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое состояние предприятия на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек приносящих доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета за более длительный период для руководства.
Практическая работа№8 Ночной аудит.Цель и функции ночного аудита.
Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что он работает
Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что он работает
Проверить журнал на предмет важной информации (в журнале регистрируются все контакты
Проверить журнал на предмет важной информации (в журнале регистрируются все контакты
2. Проверить ситуацию с номерами (сколько свободных, сколько должно освободиться). На основании этих данных определяется количество номеров, которые можно сдать.
3. Производить регистрацию приезжающих гостей, встречать их по прибытию, выяснять детали бронирования номеров (например, стоимость номеров и продолжительность проживания в гостинице, организация приемлемого способа оплаты, выдача ключа, а также вызов швейцара, чтобы он отвез багаж и проводил клиента в номер).
4. Ставить в известность соответствующие службы по поводу всех требований гостей (принести в " номер дополнительную кровать, убрать пепельницу и т.д.).
5. Производить расчет гостей, уезжающих после расчетного часа (после 12:00 дня).
6. Заносить в журнал всю важную информацию, касающуюся следующего дня.
7. Контролировать правильность выдачи гостевых ключей
1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2. Оформляет разрешение на поселение
1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2. Оформляет разрешение на поселение
3. Принимает и оформляет необходимые документы.
4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан.
5. Ведет документацию по установленным формам.
6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами.
7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан.
9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.
13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
· не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;
· от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
· от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни
В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни
Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляется один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.
В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.
Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно, и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».
Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро
Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро
Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется
Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется
При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.
Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило,
Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило,