Help-чат. Памятка по работе с help-чатом (для сотрудников)

Август 6, 2022

Главная
Маркетинг
Help-чат. Памятка по работе с help-чатом (для сотрудников)

Содержание

2. Привет, коллега! Специально для тебя мы создали памятку по работе с нашим help-чатом.
3. Перед тем, как написать в help-чат, пожалуйста, внимательно ознакомься с вопросом клиента. Это очень важно. Возможно,
4. Рассмотрим самые частые вопросы клиентов.
5. Где мой заказ? Пожалуй, это самый частый вопрос наших клиентов. =) Инструкцию для ответа на этот
6. CrossBorder Если вопрос клиента касается заказов CrossBorder, смотрис сюда https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6436 Все вопросы по этим заказам можно
7. Ozon Express/Fresh Следующим пунктом рассмотрим доставку Ozon Express/Fresh. Инструкцию для консультации можешь найти здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6554 и
8. Проблемы с заказом или товаром Частенько клиенты обращаются к нам с проблемой пересорта товара в заказе.
9. К претензиям к исполнению заказа относятся: 1. Недовложение https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9535 2. Нехватает части комплекта товара https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9702 3.В
10. Возврат товара надлежащего качества Инструкция для консультации клиентов по возврату товаров надлежащего качества есть тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6564
11. Возврат товаров ненадлежащего качества Для разных категорий товаров своя процедура возврата. Пожалуйста, внимательно ознакомься с вопросом
12. 1. Возврат технически сложных товаров https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4859 2. Цифровые товары (сертификаты, подписки и т.д.) https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4858 3. Продукты
13. Возврат денег К вопросам по возврату денег следует подойти серьёзно. Перед тем, как вернуть деньги за
14. При возврате денег клиенту пользуйся инструкциями 1. CrossBorder https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6443 2. Ювелирные изделия https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6498 3. Возврат денег
15. Обслуживание юридических лиц Особое внимание следует уделить вопросам от юридических лиц. 1. Оформление заказа https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=5326 2.
16. Ozon Card Найти ответы на все вопросы по Ozon Card ты можешь тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6512 Пожалуйста, будь
17. OzonСчёт 1. Общая информация. Вопросы и ответы https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9651 2. Вопросы по пополнению https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9645 3. Вывод денег
18. Доставка Рассмотрим вопросы о доставке https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=381 1. Описание способов доставки по России и за границу ты
19. Вопросы по оплате У нас есть следующие способы оплаты https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=493 Обрати внимание на особенности каждого из
20. Акции Высокую нишу в вопросах клиентов занимают акции https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=425 Важную информацию по акциям можно найти тут
21. Компенсации/неустойки Информацию по компенсациям, когда и в каких случаях они уместны, ты можешь найти здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9016
22. Шаблоны писем Иногда нам нужно отправить запрос в отдел доставки, пункт выдачи или в агентскую службу
24. Скачать презентацию

Слайд 2

Привет, коллега! Специально для тебя мы создали памятку по работе с нашим

help-чатом.

Слайд 3

Перед тем, как написать в help-чат, пожалуйста, внимательно ознакомься с вопросом

клиента. Это очень важно. Возможно, тебе не потребуется помощь и ты сам сможешь решить его вопрос.

Для того. Чтобы тебе было легче и проще решать вопросы клиента, на следующих слайдах мы оставили ссылки на подсказки с описанием, в каких случаях тебе потребуется та или иная инструкция и процедура. Пожалуйста, сначала поищи ответ тут. Если вдруг тут чего-то не найдётся, обратись на help-линию. Вот инструкция https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=10565

Слайд 4

Рассмотрим самые частые вопросы клиентов.

Слайд 5

Где мой заказ?
Пожалуй, это самый частый вопрос наших клиентов. =)
Инструкцию для

ответа на этот вопрос клиента можно найти здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=876
Если в заказе клиента товары FBS (доставляются со склада продавца), то смотрим здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6669
Если в заказе килента товары FBO (товары партнера. Доставляются со склада OZON), смотрим здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6670
Если в заказе клиента товары Real FBS(RFBS) смотрим здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=10106

Слайд 6

CrossBorder
Если вопрос клиента касается заказов CrossBorder, смотрис сюда https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6436
Все вопросы по этим заказам

можно найти по ссылке выше.
Прошу тебя обратить особое внимание на пункты "Доставка", "возврат товара" и "возврат денег". Это очень важно, ведь консультация по таким заказам отличается от обычной доставки.

Слайд 7

Ozon Express/Fresh
Следующим пунктом рассмотрим доставку Ozon Express/Fresh.
Инструкцию для консультации можешь найти здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6554 и

здесь https://docs.ozon.ru/common/ozon-express/
Пожалуйста, обрати особое внимание на пункт "Зона доставки Ozon Express и Fresh" https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=8727

Слайд 8

Проблемы с заказом или товаром
Частенько клиенты обращаются к нам с проблемой

пересорта товара в заказе. Наппример, пришет совсем не тот товар или в другой упаковке, другого производителя и т.д. Более подробно можешь ознакомиться здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6572
Далее расскажу, по какому вопросу как консультируем.

Слайд 9

К претензиям к исполнению заказа относятся: 1. Недовложение https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9535 2. Нехватает части комплекта

товара https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9702 3.В заказе другой товар https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9743 4. Пересорт https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4864 5. Повреждённый товар https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4866 6. Б/у товар https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4867 7. Чужой заказ https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4870 8. Ошибка в описании товара https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6582 9. Лишний товар https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=10340 10. Претензия к упаковке https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4861

Слайд 10

Возврат товара надлежащего качества
Инструкция для консультации клиентов по возврату товаров надлежащего качества

есть тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6564

Слайд 11

Возврат товаров ненадлежащего качества
Для разных категорий товаров своя процедура возврата. Пожалуйста,

внимательно ознакомься с вопросом клиента и выбери правильную категорию

Слайд 12

1. Возврат технически сложных товаров https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4859 2. Цифровые товары (сертификаты, подписки и т.д.) https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4858 3.

Продукты питания https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4887 4. Ювелирные изделия https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6496 5. Лекарственные безрецептурные препараты https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6602 6. Шины https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6399 7. Остальные товары https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4865

Слайд 13

Возврат денег
К вопросам по возврату денег следует подойти серьёзно. Перед тем, как

вернуть деньги за тот или иной товар, обязательно всё проверь. При необходимости возврата денег без фактического возврата товара, обязательно запроси фото товара, на котором будет видно штрих-код нашего магазина.

Слайд 14

При возврате денег клиенту пользуйся инструкциями
1. CrossBorder https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6443
2. Ювелирные изделия https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6498
3. Возврат денег за

заказ Ozon https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=10185

Слайд 15

Обслуживание юридических лиц
Особое внимание следует уделить вопросам от юридических лиц.
1. Оформление заказа https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=5326
2.

Оплата заказа https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=5339
3. Доставка + документы https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=5341
4. Отмена заказа https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6465
5. Возврат товара https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=5342
6. Возврат денег https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=5343
7. Акции https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=5327
8. Шаблоны ответов на вопросы https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9432
9. Остальные вопросы https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=5325

Слайд 16

Ozon Card
Найти ответы на все вопросы по Ozon Card ты можешь тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6512
Пожалуйста,

будь внимательнее, тут, действительно, есть всё.

Слайд 17

OzonСчёт
1. Общая информация. Вопросы и ответы https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9651
2. Вопросы по пополнению https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9645
3. Вывод денег https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9649
4.

Для юридических лиц https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9970

Слайд 18

Доставка
Рассмотрим вопросы о доставке https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=381
1. Описание способов доставки по России и за

границу ты можешь найти тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=467
2. Сроки и стоимость доставки тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=3797
3. Что делать, если возникои проблемы с получением заказа, смотри здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=1028
4. Жалобы на доставку https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=1024
5. Нет способа доставки https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=10132

Слайд 19

Вопросы по оплате
У нас есть следующие способы оплаты https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=493 Обрати внимание на

особенности каждого из них, то важно.
Если клиент обратился с проблемой при оплате заказа, смотрим инструкцию тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=512 и тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=2997
Вопросы по чекам https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=627
Общая ссылка на раздел https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=492

Слайд 20

Акции
Высокую нишу в вопросах клиентов занимают акции https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=425
Важную информацию по акциям можно

найти тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=953
Сертификаты https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=960
Баллы https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=958
В случае, если ты не нашёл акцию в подсказках или на сайте, попробуй поискать в Jira по названию акции. Там ты сможешь найти и её условия. Если и так не получилось, можно запросить ссылку на акцию у клиента.

Слайд 21

Компенсации/неустойки
Информацию по компенсациям, когда и в каких случаях они уместны, ты

можешь найти здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9016

Слайд 22

Шаблоны писем
Иногда нам нужно отправить запрос в отдел доставки, пункт выдачи

или в агентскую службу доставки для передачи информации. Все шаблоны ты можешь найти тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9797

Help-чат. Памятка по работе с help-чатом (для сотрудников)

Содержание

Привет, коллега! Специально для тебя мы создали памятку по работе с нашим

Перед тем, как написать в help-чат, пожалуйста, внимательно ознакомься с вопросом

Рассмотрим самые частые вопросы клиентов.

Где мой заказ? Пожалуй, это самый частый вопрос наших клиентов. =)Инструкцию для

CrossBorderЕсли вопрос клиента касается заказов CrossBorder, смотрис сюда https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6436 Все вопросы по этим заказам

Ozon Express/FreshСледующим пунктом рассмотрим доставку Ozon Express/Fresh. Инструкцию для консультации можешь найти здесь https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6554 и

Проблемы с заказом или товаромЧастенько клиенты обращаются к нам с проблемой

К претензиям к исполнению заказа относятся: 1. Недовложение https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9535 2. Нехватает части комплекта

Возврат товара надлежащего качестваИнструкция для консультации клиентов по возврату товаров надлежащего качества

Возврат товаров ненадлежащего качестваДля разных категорий товаров своя процедура возврата. Пожалуйста,

1. Возврат технически сложных товаров https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4859 2. Цифровые товары (сертификаты, подписки и т.д.) https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=4858 3.

Возврат денегК вопросам по возврату денег следует подойти серьёзно. Перед тем, как

При возврате денег клиенту пользуйся инструкциями1. CrossBorder https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6443 2. Ювелирные изделия https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=64983. Возврат денег за

Обслуживание юридических лицОсобое внимание следует уделить вопросам от юридических лиц. 1. Оформление заказа https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=53262.

Ozon CardНайти ответы на все вопросы по Ozon Card ты можешь тут https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=6512Пожалуйста,

OzonСчёт1. Общая информация. Вопросы и ответы https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=9651 2. Вопросы по пополнению https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=96453. Вывод денег https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=96494.

ДоставкаРассмотрим вопросы о доставке https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=3811. Описание способов доставки по России и за

Вопросы по оплате У нас есть следующие способы оплаты https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=493 Обрати внимание на

АкцииВысокую нишу в вопросах клиентов занимают акции https://edu.ozon.ru/help/?SECTION_ID=425Важную информацию по акциям можно

Компенсации/неустойкиИнформацию по компенсациям, когда и в каких случаях они уместны, ты

Шаблоны писемИногда нам нужно отправить запрос в отдел доставки, пункт выдачи

Похожие презентации