Содержание
- 2. Прилегающая территория, входная группа Обратите внимание, чисто ли на прилегающей территории. Если нет, сфотографируйте, и приложите
- 3. 1. Прилегающая территория, входная группа Посмотрите, чистые ли урны у входа в здание, и чисто ли
- 4. Закассовая зона Все рекламные материалы формата А1 размещены в рамках, хорошо видны. Отсутствуют поломанные и пустые
- 5. 1. Закассовая зона Пройдите по закассовой зоне. В ней должно быть чисто. И должны стоять урны
- 6. 1. Закассовая зона ТП проигрывает один из предложенных в ниже кейсов: Стиуация 1: Вы - гость
- 7. ФРОВ РАЗВАЛЫ. ПРОМО. Пройдите в отдел Фрукты/овощи (ФРОВ). Зона ФРОВ начинается с промо-позиций, которые выделены желтыми
- 8. В категорию товаром «охлажденная» продукция входят: охлажденная рыба/мясо/курица. Пройдите в отдел Охлажденная продукция. Сделайте и прикрепите
- 9. В категорию товаров «свежая» продукция входят: торты, молочный, мясной, рыбный гастроном, заморозка, хлеб. Пройдите в отдел
- 10. Пройдите в случайный отдел. (гастроном, заморозка, детское питание, напитки, хлеб, кондитерские изделия, и др.) Проверить любую
- 11. Возьмите каталог промо (регулярного или сезонного) и проверьте, что цены каталога соответствуют ценникам на полке. Акционные
- 12. В помещении должны отсутствовать резкие неприятные запахи. Температурный режим в торговом зале должен быть комфортный (по
- 13. Расчетно-кассовые узлы должны быть чистые, должны отсутствовать лишние предметы на ленте и в нишах под кассовым
- 14. Директор свежести должен находиться в торговом зале в форменной одежде (бело-зеленого цвета). Персонал должен быть занят
- 15. Сотрудники понимают, как правильно взаимодействовать с гостями в торговом зале и на кассах по сценариям действий
- 16. Кассир проговаривает алгоритм Обслуживание на кассе Важно! Кассир может выбирать разные слова для ведения данного алгоритма.
- 17. Ваша оценка магазина В данном блоке Вам необходимо оценить магазин, путем заполнения таблицы ниже:
- 19. Скачать презентацию
Прилегающая территория, входная группа
Обратите внимание, чисто ли на прилегающей территории.
Прилегающая территория, входная группа
Обратите внимание, чисто ли на прилегающей территории.
Посмотрите внимательно на вывеску «Пятерочка», проверьте, исправна ли она: она не разбита, горят все буквы. В темное время суток наружная реклама и подсветка фасада должны быть включены, в светлое время суток выключены. Если есть неисправность, сфотографируйте и приложите к анкете.
Посмотрите, не скользко ли на лестнице, крыльце. Тамбур оборудованы противоскользящими покрытиями (при необходимости).
Проверьте, что асфальт на прилегающей к магазину территории не разбит. Если разбит, сфотографируйте и приложите к анкете.
Проверьте, что фасад магазина чистый, лишних объявлений и надписей на фасаде нет, граффити/ надписи отсутствуют.
ОБЯЗАТЕЛЬНО сфотографируйте ВХОДНУЮ ГРУППУ, и фасад магазина и приложите к анкете.
ВХОДНАЯ ГРУППА.
ФАСАД ЗДАНИЯ и Прилегающая территория
1. Прилегающая территория, входная группа
Посмотрите, чистые ли урны у входа в
1. Прилегающая территория, входная группа
Посмотрите, чистые ли урны у входа в
Проверьте, хорошо ли закреплена урна, не оторвана ли она.
Посмотрите, чисто ли под решеткой при входе. Если нет, сфотографируйте и приложите к анкете.
Табличка «Режим работы» имеется, расположена по стандарту.
Проверьте, что входные двери исправны. Все двери (при наличии нескольких) открыты.
Посмотрите, что тепловая завеса чистая, без пыли, работает исправно (отключена в теплое время года, работает в холодное время года).
Урны разнесены от входной группы
Прилегающая территория, входная группа
Проверьте чистоту коврика/сетки
Режим работы
Тепловая завеса
Закассовая зона
Все рекламные материалы формата А1 размещены в рамках,
хорошо видны.
Отсутствуют
Закассовая зона
Все рекламные материалы формата А1 размещены в рамках,
хорошо видны.
Отсутствуют
Минимальное кол-во рамок – 8шт.
В закассовой зоне просторно и комфортно.
Столы для упаковки чистые, в исправном состоянии.
Корзины и телеги должны быть собраны в определенном месте, они должны быть чистые без мусора внутри. Их запас должен быть не менее 10 для корзин и 10 для тележек. Если их меньше, сфотографируйте и приложите к анкете.
Рекламные материалы
Закассовая зона
Телеги
1. Закассовая зона
Пройдите по закассовой зоне. В ней должно быть
1. Закассовая зона
Пройдите по закассовой зоне. В ней должно быть
В закассовой зоне должны стоять столы для упаковки товара. Обратите внимание, они должны быть чистые и не сломанные.
Доска информации для потребителя укомплектована, фото ДМ и СПВ размещены.
В закассовой зоне расположен плакат с указанием телефона Горячей линии.
Книга жалоб находится в доступе покупателей, все записи от покупателей
отработаны.
Персонал магазина вежливый, доброжелательный, коммуникабельный, уделяет покупателю необходимое время, готов оказать помощь. (ТП проигрывает один из предложенных в описании кейсов.)
УРНА ДЛЯ ЧЕКОВ.
СТОЛЫ ДЛЯ УПАКОВКИ ТОВАРА.
Закассовая зона
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
1. Закассовая зона
ТП проигрывает один из предложенных в ниже кейсов:
Стиуация 1:
1. Закассовая зона
ТП проигрывает один из предложенных в ниже кейсов:
Стиуация 1:
Кейс для ТП
ФРОВ РАЗВАЛЫ.
ПРОМО.
Пройдите в отдел Фрукты/овощи (ФРОВ). Зона ФРОВ начинается с промо-позиций,
ФРОВ РАЗВАЛЫ.
ПРОМО.
Пройдите в отдел Фрукты/овощи (ФРОВ). Зона ФРОВ начинается с промо-позиций,
Помещение должно быть чистое, особое внимание обратите на оборудование: ФРОВ-развал, прайс-шины, ценникодержатели.
Ценники читаемые, размещены на весь товар, актуальны, поиск любого ценника занимает не более 5 секунд.
По бокам развалов должны быть установлены стойки для пакетов с каждой стороны. Фасовочные пакеты для ФРОВ должны быть в наличии, пакетов должно быть в достаточном количестве.
Развалы Фрукты/овощи должны быть заполнены качественным товаром. В отделе отсутствует товар, который Вы бы сами не купили по причине плохого качества.
Проверьте, что лист качества заполнен.
КАЧЕСТВО ТОВАРА.
Фрукты / Овощи
В категорию товаром «охлажденная» продукция входят: охлажденная рыба/мясо/курица.
Пройдите в отдел
В категорию товаром «охлажденная» продукция входят: охлажденная рыба/мясо/курица.
Пройдите в отдел
Товар должен быть выложен не выше разрешенной высоты (обозначена на внутренних стенках оборудования в виде стрелок)
Отсутствуют дыры в выкладке товара.
Отсутствие неприятного запаха из ларей.
Холодильники/ холодильные установки должны быть чистые
Должна отсутствовать просроченная продукция. Необходимо выбрать случайный неповторяющийся товар из каждой категории для проверки сроков годности. Если таковая имеется, необходимо сфотографировать ее и прикрепить к анкете.
Ценникодержатели должны быть исправны. Ценники размещены на весь товар, актуальны, не дублируются, поиск любого ценника занимает не более 5 секунд.
Лари и бонеты исправны. (Холодильники не текут, не гудят).
Проверьте, что лист качества заполнен.
Охлажденная продукция
В категорию товаров «свежая» продукция входят: торты, молочный, мясной, рыбный гастроном,
В категорию товаров «свежая» продукция входят: торты, молочный, мясной, рыбный гастроном,
Пройдите в отдел Свежая продукция.
Пол, пристенные холодильники должны быть чистые.
Выберите случайный неповторяющийся товар из разных отделов, и проверьте, что товар с просроченным сроком годности отсутствует.
Проверьте, что температурный режим соответствует условиям хранения товара.
Ценникодержатели должны быть исправны. На каждый товар должен быть соответствующий ценник, поиск любого ценника занимает не более 5 секунд.
Должны отсутствовать дыры в выкладке товара на полках.
Свежая продукция (ФРЕШ)
Пройдите в случайный отдел. (гастроном, заморозка, детское питание, напитки, хлеб,
Пройдите в случайный отдел. (гастроном, заморозка, детское питание, напитки, хлеб,
Проверить любую приоритетную группу на отсутствие товара с истекшим сроком годности.
Пол, стеллажное оборудование должны быть чистые.
Ценникодержатели должны быть исправны. На каждый товар должен быть соответствующий ценник, поиск любого ценника занимает не более 5 секунд.
Акционные товары, собственные торговые марки, товары с красной ценой и новые товары должны быть выделены.
Посмотрите, что сухой товар - вне зоны действия прямого солнечного света.
Некондиционный товар
Возьмите каталог промо (регулярного или сезонного) и проверьте, что цены
Возьмите каталог промо (регулярного или сезонного) и проверьте, что цены
Акционные места (стеллажи / сетки / паллеты) - оформлены и наполнены товаром текущих акций.
Проверьте, что все ценники в наличии, актуальны, поиск любого ценника занимает не более 5 секунд.
Посмотрите, что ценникодержателей имеется в достаточном количестве, и они в исправном состоянии.
Уточните у сотрудников знают ли они про функцию продажи товара по цене ценника, и используют ли они ее в работе.
Прайс-чекер должен быть исправен и к нему должен имеется свободный доступ.
Спросите сотрудников магазина, на счет знания условий программы лояльности, могут ли объяснить выгоду Выручай-карты.
Паллетная выкладка
Оформление акций в магазине
Прайс-чекер
Выручай-карта
В помещении должны отсутствовать резкие неприятные запахи.
Температурный режим в
В помещении должны отсутствовать резкие неприятные запахи.
Температурный режим в
Помещение торгового зала должно быть чистое, не требующее ремонта. Сфотографируйте проблемные места и приложите к анкете.
Торговое оборудование (полки, шкафы, холодильники и пр.) должно быть чистое.
В торговом зале отсутствует посторонний раздражающий шум: громкая музыка, шумно работающее оборудование и проч. Работает радио Пятёрочка (при его наличии).
В торговом зале отсутствуют телеги, паллеты, с которыми никто не работает (сотрудник, который выкладывает товар). Если они есть, сфотографируйте и прикрепите к анкете.
Освещение торгового зала должно быть исправно, все лампы должны гореть, быть чистыми. Если какие-то лампы не горят, сфотографируйте и приложите к анкете.
Проверьте, что навигация (указатели, надписи) соответствует размещению отделов.
Удобство и комфорт в торговом зале
Расчетно-кассовые узлы должны быть чистые, должны отсутствовать лишние предметы на ленте
Расчетно-кассовые узлы должны быть чистые, должны отсутствовать лишние предметы на ленте
Лентопротяжный механизм должен работать на всех обслуживающих кассах (из работающих).
Нагрузка на кассы распределена равномерно, количество касс достаточное. (На момент посещения в очереди не более 3 человек)
Табакошоп (алкошоп) работает.
У кассира имеются в наличии пакеты для покупателей.
Можно оплатить покупку безналично, в т.ч. с помощью Pay Pass (есть устройства / информац. наклейки).
Над каждой кассой висит табличка с указанием телефона Горячей линии 8-800-555-55-05, по которой можно позвонить при наличии очереди.
Бокс с Выручай-картами расположен на каждой кассе.
Акционный товар с касс размещен на каждой кассе на специальном прикассовом стеллаже, оформлены корректным ценником и стоппером.
Акционный товар с касс доступен для покупателя (легко взять самостоятельно).
Очередь менее 3 человек в каждую кассу. Если очередь более 3 человек, убедиться, что все кассы обслуживают покупателей.
Состояние кассовой зоны
Алкошоп
Директор свежести должен находиться в торговом зале в форменной одежде (бело-зеленого
Директор свежести должен находиться в торговом зале в форменной одежде (бело-зеленого
Персонал должен быть занят работой.
Все сотрудники (включая аутсорс) должны быть одеты в чистую форму и иметь бейдж. На одежде не должно быть дыр, пятен, заплат.
Персонал должен быть вежлив, доброжелателен.
При отсутствии охранника в торговом зале, назначен дежурный сотрудник.
Дежурный сотрудник находится в закассовой зоне, при нахождении на посту ДС носит соответствующий бейдж.
Если во время визита Вами был зафиксирован конфликт сотрудника с покупателем, подробно опишите это в анкете.
Внешний вид и поведение персонала
Сотрудники понимают, как правильно взаимодействовать с гостями в торговом зале и
Сотрудники понимают, как правильно взаимодействовать с гостями в торговом зале и
Сценарий из «Навигатора сервиса»:
Ситуация 1: Покупатель торопится и просит обслужить его без очереди. Уважаемые покупатели, девушка/парень сильно торопится и просит обслужить без очереди. Пропустим его/ее? Если остальные гости согласны: Спасибо! Проходите, пожалуйста! Если кто-то против: Извините, но остальные покупатели не готовы Вас пропустить». Ситуация 2: Гость возмущается, что закончился акционный товар Эта акция понравилась нашим покупателям, поэтому товар быстро закончился. Но у нас большой выбор аналогичных товаров, в том числе акционных. Вам помочь с выбором? Если товар уникальный (тетрадь, обувь, посуда и т.д.): Возможно, этот товар остался в других магазинах. Мы можем уточнить это для вас. Оставьте свой номер телефона, мы вам сообщим
Внешний вид и поведение персонала
Кассир проговаривает алгоритм
Обслуживание на кассе
Важно! Кассир может выбирать разные слова для
Кассир проговаривает алгоритм
Обслуживание на кассе
Важно! Кассир может выбирать разные слова для
(добрый день/вечер, здравствуйте, и др)
Кассир предлагает приобрести промо-товары на кассе.
Кассир спрашивает у покупателей Выручай-карту при оплате товаров и предлагает ее получить, если покупатель не имеет карты.
Кассир НЕ использует свою личную Выручай-карту для начисления баллов за покупки покупателей.
Ваша оценка магазина
В данном блоке Вам необходимо оценить магазин, путем
Ваша оценка магазина
В данном блоке Вам необходимо оценить магазин, путем