Интеллектуальный голосовой помощник iVoice для вашего бизнеса

(AI) и голосовых помощников уже не как один из источников прибыли, а как ключевой элемент общей стратегии своего развития. 

*Прогноз по суммарной выручке компаний, полученной благодаря  искусственному интеллекту, данные Gartner

В службе поддержки останутся лишь роботы
Согласно исследованию, проведенному Gartner,
к 2020-му году голосовые помощники будут выполнять 85% работы по обслуживанию клиентов

85%

чат боты и голосовые роботы/помощники – для персонализации, ускорения и повышения качества обслуживания клиентов

Изменилась скорость коммуникации

Если сравнить запросы клиентов 5-7 лет назад и сегодня, то основные изменения, по данным Accenture, следующие:

84%

клиентов не жалуются на сервис, а сразу уходят
к конкурентам

клиентов, чью лояльность стало тяжелее заслужить

61%

клиентов хотят,
чтобы их
обслуживали быстрее

64%

компанией и ждут персонализированного подхода

Согласно исследованию АКИТ, телефон остается наиболее популярным видом связи
в России, что подтвердили 90% респондентов

Не важно, где клиенты задают вопрос:
в форме на сайте,
чат-боте,
социальной сети
или звонят напрямую в офис

голосовой помощник ответит каждому

Они хотят мгновенный ответ, а не ожидание
на линии и долгие коммуникации с операторами

с использованием распознавания и генерации речи, инструментов машинного обучения и нейросетей

Улучшает
качество обслуживания

Повышает лояльность клиентов

Снижает
риски потери клиентов

Снижает операционные затраты

Автоматизация компаний уже достигла критической массы вкупе с технологиями распознавания голоса, возможностями синтеза и машинным обучением,
что позволяет обеспечить сквозное и бесшовное общение с клиентами

в устоявшуюся и понятную область голосового общения, что помогает добиться радикального улучшения сервиса и сокращения расходов

Улучшение
скорости
отклика

Автоматическое быстрое решение однотипных проблем (информация о статусе заказа, запрос тех. поддержки и т.п.)

Умное
интервьюирование
в ходе вызова

Уменьшение
влияние человеческого
фактора

Автоматизация дополнительных запросов и дополнительных продаж

Автоматизация
пост-обслуживания

пакеты распознавания/генерации речи
SDK для проектирования сценариев и решений
API для интеграции с CRM и телефонией

создает препятствия для роста бизнеса и снижает маржинальность

Средний показатель принимаемых звонков от общего числа входящих (в месяц)

80%

Кол-во входящих звонков (в сутки)

2 000

Кол-во исходящих звонков (в сутки)

1 000

Среднее время соединения с оператором контакт-центра

18 мин

ЗАДАЧИ:
Снять пиковые нагрузки контакт-центра
Разгрузить операторов контакт-центра от рутины
Сократить время ожидания ответа
Разгрузить расписание врачей
Получение обратной связи о работе клиники, об услугах
Допродажи (информирование)

Операторов на смене

11

Телефонных линий

10

МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР

АВТОМАТИЗАЦИЯ

ежедневно

5 000

Среднее время соединения с оператором контакт-центра

1 мин

Количество телефонных линий

100

Робот записывает на приём
70% пациентов

Ежедневно робот собирает 1000 отзывов – это в несколько раз больше, чем собирали операторы в ручную

64% посетителей отвечают на вопросы контроля качества от робота

Операторы освободились для решения более сложных задач

ЧТО СДЕЛАЛИ

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ

ВХОДЯЩИЕ ОБРАЩЕНИЯ

Значительный рост эффективности
+
сокращение затрат

поток звонков от абонентов, и операторы должны были обрабатывать их быстрее. На исходящей линии нужно было уйти от ручного набора номера, а на входящей — ускорить аутентификацию абонента.

Количество принимаемых показаний приборов учета (в месяц)

50 000

Среднее количество попыток одного абонента дозвонится до оператора

2

Средняя стоимость одного приема показаний приборов учета

5 руб.

ЗАДАЧИ:
Снижение стоимости приема показаний приборов учета
Увеличение количества принятых обращений от абонентов
Снижение уровня задолженности пользователей услугами

Время ожидания на линии

8 мин

Длительность рабочей смены

10 ч

РЕСУРСНАЯ КОМПАНИЯ

АВТОМАТИЗАЦИЯ

показаний приборов учета

2,5 руб.

Среднее количество попыток одного абонента дозвонится до оператора

1

Время ожидания на линии

0 мин

Длительность рабочей смены

24 ч

Электронная диспетчерская

Работа с должниками

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ

ВХОДЯЩИЕ ОБРАЩЕНИЯ

ЧТО СДЕЛАЛИ

Сокращение затрат
+
заметное повышение
качества сервиса

Быстро: передача показаний по телефону занимает 1 минуту

10% звонков прослушиваются для контроля качества

Аутентификация клиента за 20 секунд (было: 90)

Работает 24/7, не нуждается в отпуске и больничном

(что несет за собой затраты на расширение инфраструктуры рабочих мест – помещение, оборудование и ПО, найм и обучение сотрудников)

Количество исходящих звонков в сутки (звонки клиентам и перевозчикам)

3 000

Количество телефонных линий

15

ЗАДАЧИ:
Разгрузить операционных менеджеров от рутинных голосовых операций (коммуникации с перевозчиками)
Предпродажи (информирование)

ТОРГОВО-ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ КОМПАНИЯ

АВТОМАТИЗАЦИЯ

Количество операционных менеджеров
на смене

6

Среднее количество ожидающих на линии в пиковые моменты

25

при незначительном
увеличении затрат

Средняя конверсия отклика на акционное предложение – 15%

Автоматизированные напоминания обходятся в 4 раза дешевле, чем оператор

Записи звонков и истории отношений
с клиентами попадают в CRM

50% заказов подтверждается
с помощью робота

Количество операционных менеджеров
на смене

6

Среднее количество ожидающих на линии в пиковые моменты

0

Количество исходящих звонков в сутки (звонки клиентам и перевозчикам)

10 000

Количество телефонных линий

100

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ

Акционные предложения с получением обратной связи

или иным вопросам, оценки настроений и предпочтений определенных слоев населения широко используется метод проведения социологических опросов

Территория проведения опроса

Алтайский край

Возраст респондентов

от 18 лет

ЗАДАЧИ:
Создать максимально точную картину ситуации, мнений, интересующих на данный момент групп населения
Замерить рейтинги влияющих на данную ситуацию лиц

Период проведения социологического опроса

3 сен – 6 сен

Количество вопросов в анкете

3

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ ОПРОС

472
сброс до 15 сек.
опроса

Количество контактов, по которым делали прозвон в рамках социологического опроса

930 000

Количество дней, за которые было опрошено около 1 миллиона человек

4

Количество одновременно опрашиваемых респондентов в минуту

1 000

Проект реализован
в г. Новосибирске, 2018 г.

УМНАЯ ОСТАНОВКА Smart City

СПЕЦ ПРОЕКТ

Голосовое меню «Умной остановки» позволяет голосом узнать, когда приедет автобус, где ближайший кинотеатр, как добраться до места. Можно вызвать 112 или заказать такси

iVoice

Полезно там, где нужно малыми силами увеличить объём коммуникаций, продаж и аналитики; где важно не потерять контакта с аудиторией, не потерять важного обращения клиента и потребителя, а также сигнала о потерях или о возможностях роста

Индивидуальное взаимодействие

с каждым клиентом благодаря возможности внедрения алгоритмов любой сложности

Экономия времени
и затрат

за счет автоматизации рутинных процессов

Появление новых
сценариев в работе

с клиентами (например, NPS/CSI или поздравление клиента с днем рождения)

возможен после формирования технического задания

(учитывается объем трафика, генерации и распознавания речи)

от 0,01 руб.

стоимость одного знака генерации речи

от 0,05 руб.

стоимость одной секунды распознавания речи