Повышение показателя FCR и проработка ошибок

Август 6, 2022

Главная
Маркетинг
Повышение показателя FCR и проработка ошибок

Содержание

2. FCR (First Call Resolution) в переводе с английского переводится как «Ответ с первого обращения». Именно к
3. Показатель – FCR 1. Повторностью обращения считаем, если один и тот же клиент обращается по
4. Наши показатели
5. Чтобы показатель FCR был всегда в таргете нужно наперёд думать о том, какой вопрос может появиться
6. Как избежать повторного обращения?
7. Немного потренируемся ☺
8. Клиент: Здравствуйте! Подскажите условия доставки курьером по Москве. Я оформила заказ на 1600 рублей, у меня
9. Клиент: Озон, вы что творите!!!Мне прислали тени другого цвета. Я вам писала после оформления заказа, что
10. Клиент: Добрый день. У меня заказ 0001, я жду курьера, он опаздывает уже на 50 минут.
11. Клиент: Почему не могу оформить рассрочку? Постоянно выдает ошибку. Я присылал вам скриншоты, толку от вас
12. Клиент: Здравствуйте, пытаюсь купить кашу Агуша по акции 1=2. Скажите вторую бесплатно добавят? 469 руб и
13. Сейчас посмотрим реальные чаты и разберём их, найдём ошибки и сделаем вывод почему клиент вновь обратился
14. Частые ошибки Что нам мешает прийти к 85% по ФСР?
22. Скачать презентацию

Слайд 2

FCR (First Call Resolution) в переводе с английского переводится как «Ответ

с первого обращения». Именно к этому мы и стремимся – дать клиенту чёткий и понятный ответ с первого же его обращения.

Что такое FCR?

Слайд 3

Показатель – FCR 1. Повторностью обращения считаем, если один и тот же

клиент обращается по одной и той же теме в течении 24 часов с момента закрытия тикета. 2. Номер заказа не учитывается. Если у клиента несколько заказов, то необходимо проконсультировать по всем активным заказам. 3. НТО/Дубль/Спам не учитывается.

Как считается данный показатель?

Слайд 4

Наши показатели

Слайд 5

Чтобы показатель FCR был всегда в таргете нужно наперёд думать о

том, какой вопрос может появиться у клиента. Поможет тебе в этом опыт работы в чатах и памятка ниже:

Проактивный подход

Слайд 6

Как избежать повторного обращения?

Слайд 7

Немного потренируемся ☺

Слайд 8

Клиент: Здравствуйте! Подскажите условия доставки курьером по Москве. Я оформила заказ

на 1600 рублей, у меня платная доставка, почему? В рекламе говориться, что доставка басплатная!
Специалист: Спасибо за ожидание. Все условия по доставке вы можете найти на нашем сайте в разделе помощь. Если у вас появятся вопросы, пишите. Хорошего дня!☺

Слайд 9

Клиент: Озон, вы что творите!!!Мне прислали тени другого цвета. Я вам

писала после оформления заказа, что бы всё проверили! Вы сказали, что зафиксировали обращение!!!!
Специалист: Спасибо за ожидание. Понимаю вас. Вы можете отказаться от товара при получении в следующий раз. Я начислила вам 100 баллов, они поднимут ваше настроение. Хорошего дня!

Слайд 10

Клиент: Добрый день. У меня заказ 0001, я жду курьера, он

опаздывает уже на 50 минут. Решите вопрос!
Специалист: Наталья, извините, что нарушаем ваши планы. Это служба ПЭК, номера телефона курьера, к сожалению нет в нашей программе. Если вам неудобно принять заказ, я могу его отменить, как вам будет удобно?

Слайд 11

Клиент: Почему не могу оформить рассрочку? Постоянно выдает ошибку. Я присылал

вам скриншоты, толку от вас нет. Ваш тупой бот отправляет в банк. Ошибку, говорю выдает, причем здесь банк?
Специалист: Марина, спасибо за ожидание. Пожалуйста, уточните о какой ошибке идёт речь? Пришлите скриншот.

Слайд 12

Клиент: Здравствуйте, пытаюсь купить кашу Агуша по акции 1=2. Скажите вторую

бесплатно добавят? 469 руб и 36 пачек получается?
Специалист:Елена, спасибо за ожидание. Согласно условиям акции скидка предоставляется в размере наименьшей стоимости одного из двух акционных товаров и распределяется пропорционально между всеми аукционными товарами в чеке. То есть вам нужно добавить в корзину 2 товара и один, но заплатите вы только за 1. Если у вас появиться ещё какие-либо вопросы обязательно обращайтесь.

Слайд 13