Рабочая тетрадь. О компании МТС

сотрудники РС МТС

Профессиональные
и карьерные возможности работы в МТС

Система мотивации специалиста РС МТС

услуги
и сервисы электронной коммерции

ИТ – решения

Для заметок:

онлайн-сервисов по поиску исполнителей для решения бытовых и бизнес-задач

ГРУППА МТС

Группа МТС выходит на новые рынки приобретая и инвестируя в компании, которые становится ее частью.

запуск образовательной платформы Smart University и digital-платформы «МТС Маркетолог».

Для заметок:

базовую станцию в Москве

Компания набрала уже 5 тыс. клиентов, а число базовых станций выросло до 14

МТС начала активное распространение
в регионы России

Запуск в коммерческую эксплуатацию двухдиапазонных сетей, начало применения посекундной тарификации

В результате слияния ЗАО «МТС» и ЗАО «РТК» образовано ОАО «Мобильные Телесистемы». Абонентская база МТС превысила 1 млн человек.

2010 года МТС стала федеральным оператором, развернув 3G сети во всех субъектах РФ

Абоненты МТС по всей России более 71 000 000. Создается розничная сеть МТС (АО «РТК»)

МТС первой предоставила абонентам всех тарифных планов возможность бесплатно принимать входящие звонки во внутрисетевом роуминге

Розничная сеть МТС открывает 2000 салонов
по всей России

МТС утвердила стратегию развития на 2019–2021 годы - компания будет предоставлять абонентам сервисы, объединенные в общую экосистему

ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ МТС

в России каталогов книг, аудиокниг и прессы
Smart University - онлайн-занятия по математике, русскому и английскому языкам
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
МТС Cashback - интернет-шопинг с кэшбэком до 25%
ТЕХНОЛОГИИ
МТС Вторая память - резервное копирование контактов и мультимедиа
МТС Деньги - удобное приложение для быстрых платежей и денежных переводов
Kaspersky Security МТС - специальная версия «Kaspersky Internet Security» для абонентов МТС
ДОМ
МТС Smart Home - умный дом от МТС. Позволяет управлять датчиками и умными устройствами
МТС Домофон - приложение, которое позволяет принимать звонки с домофона на смартфон
МЕДИА И РАЗВЛЕЧЕНИЯ
МТС Библиотека - приложение для доступа к одному из крупнейших в России каталогов книг, аудиокниг и прессы
МТС Music - музыкальный сервис для абонентов МТС
МТС ТВ – лучшие мировые киноновинки, эксклюзивные премьеры сериалов и популярные телеканалы в одном приложении

в России для жизни и бизнеса, предлагать мобильность и свободу выбора каждому клиенту
КОММУНИКАЦИИ
Мой МТС - офис МТС в смартфоне абонента
МТС Коннект - позволяет совершать звонки через Wi-Fi по домашнему тарифу из любой точки мира. Бесплатные звонки абонентам МТС
ДЕТИ
МТС Развивайка - полноценный развлекательный сервис для ребенка в одном приложении. Мультики, книги, аудиосказки и игры – все доступно офлайн. Первые 14 дней бесплатно и никакой рекламы
МТС Поиск - местонахождение, перемещение и информация о состоянии телефона ваших близких в одном приложении
РАБОТА
МТС Инвестиции - сервис, позволяющий осуществлять инвестиции, отслеживать доходность своих накоплений и выводить средства в любой момент
МТС Координатор - приложение для организации эффективной работы внеофисного персонала
ЗДОРОВЬЕ
SmartMed МТС - приложение для дистанционных медицинских консультаций, совместный проект МТС и сети клиник МЕДСИ
МТС Фитнес - поможет вести здоровый образ жизни.
МТС 120/80 - приложение для контроля сердечно-сосудистой системы

Обновленный логотип и слоган отражают стратегию компании по трансформации и развитию новых цифровых продуктов.

Для заметок:

(телефоны, планшеты, аксессуары)
Банковские продукты (карты и кредиты)
Кабельное телевидение
Спутниковое телевидение
Страховые полисы
Обслуживание корпоративных клиентов

работе Это ключевой фактор. Если компания, сотрудники выполняют свои обещания, делают это с комфортом для покупателей, то клиенты обязательно отметят это: придут снова, расскажут друзьям.
2. Понимание, чего хочет клиент Клиентоориентированность – это не просто угождение покупателям, а выяснение, понимание и удовлетворение потребностей покупателей.
3. Комфортное общение с потребителями, построенное на доверии и уважении друг друга.
Понимание и принятие мнения покупателя. Необходимо научиться слушать и не говорить покупателю «нет». Искреннее внимание к проблеме, внимание к деталям, желание быть полезным в её решении – подкупает.
4. Предвосхищение желаний клиента. Если вы сможете приятно удивить, то в 100% получите постоянного клиента. Сделайте работу лучше, дайте больше, чем рассчитывает человек – это повышает лояльность к бренду.

Для заметок:

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС

используется nano-sim, а у клиента старая, не подходит. Продавец предложил обрезать старую карту по размеру, сказал, что замена карты – платная услуга и стоит 200 рублей, а обрезка sim-карты стоит всего 100 р.

УПРАЖНЕНИЕ: Определить, в каких ситуациях проявляется клиентоориентированность в действиях продавца, а каких - нет

СИТУАЦИЯ №2 Покупатель приобрёл смартфон, ранее смартфонами не пользовался – не было желания и необходимости. Продавец, узнав это, предложил воспользоваться услугами настройки. Одновременно с настройкой смартфона, продавец обучил клиента пользоваться настроенными сервисами, уделив особое внимание сервисам МТС.

СИТУАЦИЯ №3 В ОП пришла бабушка, которой необходимо оплатить телефон.
Воспользоваться терминалом она не может – глаза плохо видят.
Попросила продавца помочь внести оплату. Продавец помог оплатить связь и предложил приходить оплачивать счета за коммунальные услуги, он будет помогать

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС

МТС доступными, а услуги удобными. Создаём условия для развития бизнеса и каждого человека в сфере высоких технологий.

МИССИЯ АО РТК

общие цели, мы действуем сообща. Взаимо-действую с коллегами открыто и честно, высказываю свое мнение публично

Соблюдаю договорённости и выполняю обещания.
Вношу свой вклад в общий результат, не пере - кладываю на других. Принимая решения , оцениваю риски. Отвечаю за последствия своих решений и поступков

Делюсь информацией, прямо говорю о своих результатах и мотивах, признаю мнение других и не замалчиваю ошибки.

и других. Настойчиво ищу пути решения и способы преодоления трудностей, а не оправдания.
Оцениваю действия с точки зрения результата.
Результат важнее процесса.

Проактивно запрашиваю обратную связь и меняю своё поведение. В доброжелательной и коррект-ной форме даю обратную связь, предлагаю идеи по улучшению. Проявляю искренность в диалоге.

Задаю высокий уровень требований к качеству своей работы, учитывая обратную связь от клиентов и коллег. Не останавливаюсь на достиг-нутом. При этом помню, что неидеальный результат лучше, чем отсутствие результата.

команды, оказываю и принимаю помощь коллег

Открыт всему новому, ищу возможности улучшения текущих процессов. Применяю и предлагаю другим новые идеи, подходы.

/ услугах, его особенностях, возможностях и пользе. Не обманываю Клиента. Не стараюсь приукрасить товар, чтобы его продать

Уверен в профессионализме своих коллег, не подвергаю их компетентность сомнению, прихожу на взаимовыручку и работу в команде. Помогаю коллегам вместе достигать цели

Подхожу к каждому клиенту. Довожу общение с каждым клиентом до логического завершения (прощаюсь).
Стараюсь решить запрос каждого клиента. Не фрожу (фрод). Выполняю обещания, данные клиенту. Решаю трудности сам, не перекладываю на других.

Своевременно меняю ценники. Своевременно провожу уборку. Заполняю документы в соответствии с требованиями. Не опаздываю на работу и после перерыва.

то открыто говорю клиенту, что операция займет больше времени??? (а может, нет). Признаю ошибки, которые допустил при консультации клиента или оказании услуги.

Рассказываю руководителю о своих сложностях (например, не каждому клиенту при покупке смартфона удаётся продать аксессуар или услугу). Сообщаю руководителю об ошибке при заполнении документов (своей или своего коллеги)
Делюсь с подчиненными и коллегами новостями и изменениями.

Подхожу к каждому клиенту вне зависимости от его настроения. Выясняю все запросы каждого клиента, чтобы удовлетворить их максимально при помощи продуктов экосистемы МТС. Предлагаю все продукты экосистемы МТС, которые могут быть актуальны для клиента, опираясь при этом на запросы. Предлагаю доп. товары для кросс-продажи. Работаю на цель с первого дня, не откладывая выполнение плана на конец месяца

Понятно объясняю образ ожидаемого результата для своих подчинённых. Ежедневно формулирую цели для себя, проверяю, чего удалось достичь. Помогаю своим коллегам разобраться в товаре/технике продаж, чтобы продавать больше.

обдумываю замечание в отсутствие клиента. Передаю обратную связь от клиентов на ответственного сотрудника, если не могу решить сам.

Честно сообщаю коллегам об их ошибках и достижениях.
Не стесняюсь хвалить подчинённых.
Открыто говорю, как надо менять поведение.
Не кричу, не использую нецензурную лексику или угрозы.

Делаю все от меня зависящее, чтобы выполнить запрос клиента (процедуру выполняю впервые - изучаю инструкцию, спрашиваю коллегу, а не отвечаю, что это невозможно). Изучаю курсы СДО и тренинги, чтобы каждый день повышать компетентность. Изучаю лучшие практики из открытых источников. Перенимаю успешный опыт коллег / конкурентов.

Предпринимаю все от меня зависящее, чтобы выполнить план (подхожу к каждому клиенту, если с клиентом не удалось установить контакт сразу – предпринимаю вторую попытку). Являюсь примером для своих коллег, подстегиваю их интерес к развитию, помогаю находить информацию.

Претензии клиентов стараюсь удовлетворить на взаимовыгодных условиях. Даже с кричащим и скандальным клиентом всегда стараюсь находить общий язык.

Стараюсь помогать коллегам. Не отказываюсь даже от неприятных мне поручений, которые направлены на достижение результата (мою витрины, полы в офисе).

Предлагаю клиентам попробовать и оценить новый опыт, через товары экосистемы МТС. Подарить новые эмоции и оценить удобство технологий, которые они раньше не пробовали – рассказываю про крутые функции, фишки, даю попробовать человеку, втягиваю в культуру высоких технологий.

Постоянно ищу и предлагаю идеи для упрощения процессов, новые сервисы и услуги для клиентов. При внедрении новых процессов обращаю внимание на их преимущества для компании и клиентов.

вопросов с клиентами существуют следующие департаменты:
Департамент по управлению персоналом отвечает за систему обучения, развития персонала, за его вовлеченность, за отбор персонала и дополнительную мотивацию, за кадровые взаимоотношения с сотрудниками.
Департамент безопасности занимается обеспечением безопасности компании и сотрудников, начиная с внутренней ситуации в ОП, заканчивая внешней безопасностью, безопасностью программного обеспечения и т.д. У каждого ОП есть свой куратор, к которому можно обратиться в любой момент.
Контрольно-ревизионный департамент (КРД) проверяет соответствие остатков товара по 1С с фактическим остаткам в ОП, и в случае несоответствия регулирует вопросы по возмещению материального ущерба.
Департамент методологии и поддержки продаж проверяет качество обслуживания клиентов, создает, актуализирует процедуры и регламенты работы для сотрудников для качественного обслуживания и удовлетворения всех потребностей покупателя.
Финансовый департамент отвечает за все финансовые операции в компании, начиная с выплаты заработной платы, инкассацией, заканчивая определением рентабельности компании и эффективности офиса.

обеспечение, принтеров, IP телефонов на вашем будущем рабочем месте.
Департамент логистики занимается поставками и вывозом товара из ОП, отвечает за то, чтобы в ОП вовремя пришел товар, у вас не было пустых полок.
Департамент по корпоративным и правовым вопросам. Основная деятельность департамента - это помощь в спорных ситуациях с клиентами и разрешение ситуаций в соответствии с законами РФ, а также оказание бесплатных консультаций сотрудникам компании.
Департамент постпродажного обслуживания занимается минимизацией ущерба компании от поступления товара ненадлежащего качества путем передачи товара на гарантийное обслуживание, компенсацией у поставщиков и уценкой; выносит резолюции на обмен товара/ возврат денежных средств клиентам компании.
Департамент недвижимости отвечает за отношения с арендодателями офисов, в которых вы будете работать, за поиск и открытие новых и за ремонт существующих офисов продаж.
Коммерческий департамент отвечает за ассортимент продуктов и услуг офисов, маркетинговые акции, банковские продукты, дополнительный продукты.

Отличие офисов продаж в том, что в Телефон.ру представлены
SIM-карты других операторов.

Для заметок:

SIM-карт
Активная продажа сопутствующих товаров GSM, аксессуары и т. д.
Обслуживание абонентов МТС (услуги по замене SIM-карт, смены владельца и пр.) и активная продажа сопутствующих товаров к GSM (аксессуары и т.д.) действующим абонентам МТС
Продвижение цифровых сервисов из экосистемы МТС
Продвижение услуг домашнего интернета, кабельного и цифрового ТВ
Активная продажа и оформление банковских продуктов
Активная продажа доп. Продуктов (страховки, билеты и т. д.)
Работа с кассой и внутренней документацией
Прием /отгрузка и учёт товара в ОП

Для заметок:

стандарт «Униформа «Классика»:
Белая классическая рубашка/блузка с длинным/коротким рукавом (собственная)
Фирменный галстук/фирменный платок (выдается Компанией)
Черные классические брюки/черная классическая юбка (собственные)
Черный классический ремень (собственный)
Ботинки или полуботинки черного цвета со шнурками или без них/черные классические туфли/балетки (собственные)
Бейдж (выдается Компанией)
Жилет серый без рукавов (выдается Компанией или собственный)
Серый однотонный классический трикотажный пуловер/джемпер без ворота (собственный).

или длинным рукавом, цвет фиолетовый или голубой – (выдается компанией);
для мужчин - джинсы прямого кроя по всей длине, цвет от тёмно-синего до светло-синего - (собственные);
для девушек - джинсы прямые, зауженные или облегающие, высокой посадки на талии, цвет от тёмно-синего до светло-синего, джинсовая юбка прямая, цвет от тёмно-синего до светло-синего, длина юбки до середины колена +/- 5 см, колготы эластичные, однотонные без рисунка, бежевого, телесного цвета (собственные);
обувь кеды/кроссовки, без декоративных излишеств (собственная);
черный или коричневый классический кожаный ремень (собственный);
фирменный бейдж (выдается компанией);

кто-то другой.

NPS

MSI

(Mystery Shopper Index) – индекс соответствия качества обслуживания клиентов в ОП стандартам и процедурам МТС.

FRA

(Failure Rate Applications) – доля отказов сервисных запросов, показатель представляет собой уровень возвращённых из ГОСЗ некорректно оформленных сервисных запросов.

SL

(Service Level Shop) – показатель, определяющий долю клиентов, ожидавших обслуживания в ОП не более 10 минут.

FVR

(First Visit Resolution) – решение вопроса клиента при обращении в салон.

tNPS

по ссылке https://mstaff.mtsretail.ru:780/ и скачай приложение.

ШАГ 2. Получи одноразовый шестизначный PIN-код, для этого:
С компьютера ОП пройди по ссылке https://mstaff.mtsretail.ru/.
Зайди в личный кабинет, используя логин (без @mtsretail.ru) и пароль от личной корпоративной почты.
ШАГ 3. Зайди в приложение на личном устройстве, введи одноразовый шестизначный PIN-код и установи свой постоянный PIN-код

месяцев непрерывной работы в компании.
Все подробности по программам ДМС указаны на:

ДОБРОВОЛЬНОЕ МЕДИЦИНСКОЕ СТРАХОВАНИЕ

Тариф от МТС «СМАРТ ДЛЯ СВОИХ» создан специально для сотрудников компании и их семей. На сотрудника выдаётся по 5 кодов.

Все подробности указаны на:

личной корпоративной почты пустое письмо с темой ПРОМОКОД на адрес BISystemUser@mtsretail.ru (важно писать тему ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ).

Для заметок:

МТС Деньги Zero. Сотрудники, которые выдадут больше всех карт, после окончания МП получают прибавку к заработной плате.

Для заметок:

компании МТС есть множество тарифных планов под различные потребности клиентов. Все тарифы (в том числе закрытые для подключения) вы можете найти:

безлимитного интернета
раздача интернета по Wi-Fi, Bluetooth, USB
настраиваемые пакеты минут и SMS на ВСЕ сети России
действует дома и в поездках по России без доплат

Настроить тариф можно:

в приложении Мой МТС mts.ru/app
на сайте www.mts.ru/tarif

Для заметок

ТАРИФЫ МТС

Уникальность тарифа:

Если абонент не настроит тариф «под себя» – ему будут предоставлены
_____ ГБ интернета, ______ минут и ______ SMS за ______ руб./месяц

может выбрать пакеты тех размеров, которые нужны именно ему:

Для заметок

ТАРИФЫ МТС

в приложении Мой МТС mts.ru/app
на сайте www.mts.ru/my_smart

Настроить тариф можно:

Если абонент не настроит тариф «под себя» – ему будут предоставлены
_____ ГБ интернета, ______ минут и ______ SMS за ______ руб./месяц

номер
+ до 5-ти дополнительных номеров или устройств
платит один –
ПОЛЬЗУЮТСЯ ВСЕ!

Для заметок

ТАРИФЫ МТС

приведут для компании и тебя лично?

SIM активирована ранее даты продажи. По факту такая сим будет анонимной – это нарушение законодательства и за использование такой сим государство накладывает на компанию большие штрафы -  (данные абонента не внесены в систему), а это нарушение регламента компании. Кроме того, такую сим-карту не засчитают при расчёте твоей премии. Если произошла какая-то техническая ошибка, из-за которой данная сим не списана с остатков ОП, но уже активна, то необходимо создать инцидент HD .
Подключение ФЛ на корпоративные тарифы. (Кроме программы «Свой круг») Тарифы для корпоративных клиентов предназначены непосредственно для организаций. Для такого вида абонентов свой перечень необходимых для оформления контракта, свои акции и услуги. Данные сим не предназначены для физических лиц. Подключение на такие ТП клиентов в обход процедуры может привести к неудобствам клиентов, ошибкам при начислениях, оплаты доп. услуг, невозможности обслуживаться в ОП, например.
Некорректно прописаны данные абонента в договоре(ФЛ/ИП/ЮЛ). Такой договор считается не корректным, при этом клиент не сможет получать полноценного абонентского обслуживания ни в ОП, ни в КЦ. Все данные в договор должны вноситься строго в соответствии с предоставленными документами без ошибок и сокращений/

приведут для компании и тебя лично?

Некорректная РФА (регистрационная форма абонента) это договор, заключенный между компанией и абонентом на предоставление услуг связи. Договор имеет юридическую силу, поэтому должен быть оформлен в соответствии с регламентами и законами. Если сим оформляется физ. лицу по паспорту РФ, то в целях подтверждения данных об абонентах, дополнительно необходимо сделать фотографию клиента и скан-копию паспорта и РФА. Такое оформление сим называется двойной офертой. Если в программу не вложено фото/скан документа/РФА, отсутствуют подписи сотрудника/клиента, подпись клиента не соответствует подписи в паспорте, отсутствует печать ОП такая сим будет считаться некорректной. Иногда клиенты отказываются фотографироваться – вы должны будете отработать их возражения – такой порядок вводится во избежание ошибок при оформлении. Отказывать клиенту в оформлении сим при предъявлении правильных документов категорически запрещено.
Несвоевременная передача РФА. Все РФА должны быть переданы в архив МТС в течение того месяца, в котором они были оформлены. Чтобы избежать ошибок по данному пункту сотрудникам ОП рекомендуется отправлять документы с первым курьером.
SIM не активирована либо на ней отсутствует трафик Если сим не используется, то она не приносит дохода компании, соответственно деньги на изготовление, доставку данной сим потрачены зря. Поэтому оформление и реализацию такой сим компания не оплачивает.