Стандарты обслуживания КЦ

Контактный центр – это выделенное подразделение Компании, занимающееся обработкой звонков Клиентов

Администрация КЦ

Сахаровская Татьяна Олеговна
Руководитель КЦ г. Владивосток
Email: Sakharovskaya.TO@dns-shop.ru, Skype: sahara.rus, внутр. тел.: 1212140
Административные вопросы и вопросы по функционированию КЦ.

Крячко Марина Сергеевна
Заместитель руководителя КЦ г. Владивосток
Email: Kryachko.MS@dns-shop.ru, Skype: marine50052, внутр. тел: 1210739
График работы, вопросы по заработной плате, административно-организационные вопросы.

Волкова Наталья Николаевна
Руководитель РО КЦ г. Владивосток
Email: Volkova.NN@dns-shop.ru
Skype: marsypsa-lapa
Внутр. тел.: 1210844
Вопросы по заработной плате, графику работы, технические вопросы.

Копыткова
Виолетта Григорьевна
Ведущий специалист КЦ г. Владивосток
E-mail: Kopyitkova.VG@dns-shop.ru
Skype: vetochka8832
Внутр. тел.: 1210825

Селиванова Гулия Камильевна Руководитель РО КЦ г. Тольятти Email: Selivanova.GK@dns-shop.ru
Skype: live:selivanova_guliya
Внутр. тел.: 1610821

Карпенко Анастасия Дмитриевна
Руководитель РО КЦ г. Иркутск
Email: Karpenko.AD@dns-shop.ru
Skype: steysi1988
Внутр. тел.: 1310624

Канунникова Марина Анатольевна
Руководитель РО КЦ г. Ростов-на-Дону
Email: kanunnikova.m@dns-shop.ru
Skype: vahnenko1986
Внутр. тел.: 1710821
Работа с сотрудниками, административные вопросы в нерабочее время руководителей офиса Владивостока.

Таранцева Галина Александровна Ведущий специалист КЦ г. Владивосток
E-mail: Taranceva.GA@dns-shop.ru
Skype: live:tarantseva.work
Внутр. тел.: 1210831

Жуков Борис Алексеевич
Ведущий специалист КЦ г. Иркутск
E-mail: Zhukov.BA1@dns-shop.ru
Skype: karina05021992
Внутр. тел.: 1710833

Литвиненко
Галина
Алексеевна
Ведущий специалист КЦ г. Ростов-на-Дону
E-mail: litvinenko.ga@dns-shop.ru
Skype: galina0002014
Внутр. тел.: 1710834

Меньшикова Марина Александровна
Ведущий специалист КЦ г. Ростов-на-Дону
E-mail: Menshikova.MA@dns-shop.ru
Skype: menshikovama
Внутр. тел.: 1710826

Асатурян
Карина
Витальевна
Ведущий специалист КЦ г. Ростов-на-Дону
E-mail: Asaturyan.KV@dns-shop.ru
Skype: zhukovboris30011990
Внутр. тел.: 1710833

Жуков
Игорь
Владимирович
Ведущий специалист КЦ г. Ростов-на-Дону
E-mail: Zhukov.IV@dns-shop.ru
Skype::zhukov.iv
Внутр. тел.: 1710831

Костенко
Илья
Анатольевич Ведущий специалист КЦ г. Владивосток
E-mail: Kostenko.IA@dns-shop.ru
Skype: realbws
Внутр. тел.: 1210833

Гончарова Алиса Андреевна Ведущий специалист КЦ г. Владивосток
E-mail: Goncharova.AA1@dns-shop.ru Skype: live:8c14adc2aa10502a
Внутр. тел.: 1210843

Копыткова
Виолетта Григорьевна

Меньшикова
Марина Александровна

Костенко
Илья Анатольевич

Литвиненко
Галина Алексеевна

Карпенко
Анастасия Дмитриевна

Жуков Борис Алексеевич

Таранцева Галина Александровна

Селиванова Гулия Камильевна

Гончарова
Алиса Андреевна

Компетентный. Ваши знания убедят Клиента в правильности консультации и наличии полномочий для решения вопроса. Если вопрос Клиента вызывает у вас затруднения, то возьмите паузу. Скажите Клиенту, что «…Для ответа на данный вопрос требуется время», и попросите подождать пока вы уточните. В случаях, когда Клиент не может ожидать на линии, возьмите у него контактный телефон (правильность ответа на вопрос при этом уточните у Ведущего специалиста).

Подготовленный. Перед началом рабочей смены ознакомьтесь с новостями, откройте все программы и самую свежую версию Справочника. В Справочник нужно перезаходить в течение дня по мере его обновления и получения каждый раз.

Психологически гибкий. Относитесь с пониманием к эмоциональному состоянию Клиента и взаимодействуйте с ним с учетом его эмоциональных реакций. Будьте доброжелательны и терпеливы.

Направляющий разговор в сторону покупки продуктов Компании или хотя бы в сторону посещения магазинов и официальных сайтов Компании. Скажите фразу: «Посетите наш сайт и магазины – у нас большой ассортимент и доступные цены».

Лояльный к Компании. Помните, Вы работаете на Компанию, а Клиенты являются источником Вашего стабильного дохода.

Запрещается!
Проявлять неуважение и нетерпение, торопить, поучать или воспитывать, повышать голос, использовать
унизительные фразы, грубить, проявлять агрессию по отношению к Клиентам и коллегам.

Если звонят с мобильного номера нужно
обязательно внести имя звонящего в
карточку Клиента.

Важно! Окно для внесения имени звонящего должно быть
обязательно заполнено.
Важно! В разговоре необходимо минимум один раз
обратиться к Клиенту по имени.

Фиксирование звонка в CRM

Обращение

Жалоба

Пожелания /
Предложения

Обрыв звонка /
тишина

Это желание узнать что либо, т.к. Клиент не до конца разбирается в ситуации и требуется дополнительная консультация. Это сообщение Клиентом информации, которую он хотел бы донести до Руководства, выражение недовольства чем либо, но при этом прямой вины Компании/сотрудника в недовольстве Клиента нет. В разделе Обращение выбираете тему звонка и заполняете кратко комментарий о звонке.

Это выражение недовольства, указание на неправильные действия, которые действительно возникли по вине Компании/сотрудника. Т.е. вина Компании в недовольстве Клиента есть и она очевидна.
В разделе Жалоба выбираете тему звонка и информативно заполняете комментарий, с жалобой Клиента.  Дублируете жалобу в Обратную связь (при условии, если Клиент отказался самостоятельно оформить жалобу в Обратной связи).

Это информация, поступающая от Клиентов и несущая предложения/пожелания по изменению/улучшению предоставляемых Компанией сервисов и услуг.
В комментарии кратко описываете пожелание Клиента.

Выбираем данную тему только в том случае, если Клиент не успел сообщить свой вопрос и звонок сорвался или Клиента не слышно. Если Клиент сообщил свой вопрос, а потом звонок сорвался или Клиента не слышно, то выбираем тему обращения в зависимости от вопроса Клиента.

Предположительная вина Компании/сотрудника?

Да

Нет

Жалоба

Обращение

Выясняем причину недовольства, пытаемся решить её сами

Прощаемся с Клиентом

Следует предложить Клиенту зарегистрировать обращение самостоятельно на сайте www.dns-shop.ru или www.technopoint.ru в разделе «Обратная связь» с выбором соответствующей темы.

Следует принять обращение. Принятое обращение необходимо зарегистрировать на сайте www.dns-shop.ru или www.technopoint.ru в разделе «Обратная связь» с выбором темы (см.след.слайд).

Порядок фиксирования устного обращения в CRM:
1. В карточке Клиента фиксируем сам факт поступления жалобы выбрав нужную тему.
2. Переходим на сайт в обратную связь, фиксируем жалобу Клиента в соответствующей ветке в обратной связи, находясь в своем личном кабинете, т.е. в обращении будут указаны ваши данные, а данные Клиента только в теле обращения.
3. Вставляем в Комментарий CRM номер обращения в обратной связи и сохраняем.

«Кстати, эту информацию я проверяю для Вас на сайте. Она достоверная и актуальная».
Цель продвижения сайта – минимизация входящих звонков в КЦ.

До Клиента нужно донести информацию о том, что при возникновении
вопросов он может найти ответ на сайте Компании, а в КЦ звонить
только в исключительном случае.

В любом разговоре, когда специалист проверяет
информацию на сайте, смотрит статус
оборудования, сданного в ремонт, режим работы
и адрес магазинов – необходимо
рассказать Клиенту, где именно специалист проверяет
информацию.

Соедините меня с магазином/СЦ

Да, конечно. А по какому вопросу?

Переключение звонка на магазин/СЦ осуществляется только в определенных случаях согласно Инструкции по переводу звонков на магазин/СЦ/ИМ.
Специалисты магазина /СЦ в первую очередь работают с Клиентами лично, поэтому при наличии Клиентов могут не ответить на звонок. Этим объясняется то, что в магазине/СЦ могут не брать трубку.

  При консультировании Клиентов необходимо соблюдать следующие правила: 

Сотрудник КЦ

Если Клиент удовлетворен вашим ответом и сам НЕ просит переключения на магазин/СЦ, то НЕ предлагаем переключить!

Если решение вопроса требует обращения Клиента в магазин/СЦ, то в первую очередь всегда сообщаем адрес/часы работы магазина/СЦ и предлагаем обратиться туда лично! Только в случае, если Клиент настаивает на переводе звонка в магазин/СЦ или вопрос Клиента только в компетенции магазина/СЦ, то переводим звонок.

Внимание: Все звонящие в наш КЦ являются клиентами, без исключения.
Это могут быть, как внутренние клиенты- сотрудники компании, так и внешние клиенты - потенциальные покупатели.

ВАЖНО

Клиент звонит повторно и просит соединить его с магазином

Уточняем вопрос для того, чтобы самостоятельно помочь Клиенту. Если решение вопроса находится в компетенции Магазина/СЦ, то звоним в магазин/СЦ по второй линии

Если в магазине/СЦ ответили, то сообщаем:
 «Здравствуйте, Дарья Лагошина, специалист КЦ. Клиент просит соединить с вашим магазином по вопросу ... , пожалуйста, положите трубку и оставайтесь около телефона в течение минуты, я сейчас переведу Клиента. Спасибо».
Возвращаетесь к Клиенту и сообщаете, что его звонок будет переведен в магазин/СЦ.

В магазине НЕ ответили

Предлагаем обратиться лично в магазин

Если клиент согласен, сообщаем режим работы магазина и адрес и прощаемся

Если клиент НЕ согласен, то просим клиента оставить контактный телефон для обратной связи и сообщаем, что с клиентом свяжутся в течение рабочего дня (см. следующий слайд).

Данный стандарт размещен в Справочнике, закладка «Шаблоны для обр.связи».
Всегда копируем шаблон, вставляем в поле Обратной связи и заполняем необходимые данные.

Важно! При составлении обращения, в поле "Телефон" автоматически отображается номер телефона из Личного Кабинета, вместо него обязательно необходимо указывать контактный номер телефона Клиента. Также, если Клиент затрудняется предоставить информацию из шаблона, то так и указываем: "не может сказать"

Продолжительность смены 12 часов: это 1 час НЕ оплачиваемые перерывы и 11 часов оплачиваемое сотруднику время.

Продолжительность смены 8 часов 30 минут: это 30 минут НЕ оплачиваемые перерывы и 8 часов оплачиваемое сотруднику время.

В эту смену специалист имеет право на:
- два раза по 30 минут перерывы на обед;
- один технический перерыв 15 минут;
- три перерыва по 10 минут.
В общей сложности время перерыва не должно превышать 105 минут за 12-ти часовую смену.

В эту смену специалист имеет право на:
- один перерыв на обед 30 минут;
- три технических перерыва по 10 минут или два технических перерыва по 15 минут.
В общей сложности время на перерывы не более 60 минут за смену.

Оператор:
1) Представился, уточнил имя Клиента и внес в карточку (при отсутствии);
2) Обратился к Клиенту по имени не менее одного раза в диалоге;
3) Предупредил об ожидании/поблагодарил за ожидание, использовал Hold при удержании более 2 мин;
4) Вежливо попрощался;
5) При прощании употребил мотивационную фразу для посещения магазина ли принес еще раз извинения за доставленные неудобства.

Оператор:
1) Заинтересован в результате и готов помочь;
2)Клиентоориентирован, использует вежливые фразы (спасибо, пожалуйста и т.п.);
3) Интонация доброжелательная, тон ровный, в голосе уверенность и улыбка;
4) Внимателен, задает уточняющие вопросы;
5) Стрессоустойчив.

Оператор:
1) Не представился/не выдерживает паузу перед приветствием (и поэтому имени оператора в записи не слышно);
2) Не уточнил имя Клиента, не обратился к Клиенту по имени не менее одного раза в диалоге;
3) Не попрощался и первый положил трубку;
4) При прощании не употребил мотивационную фразу для посещения магазина или не извинился еще раз за доставленные неудобства.

Оператор:
1) Не использует в разговоре вежливые фразы, перебивает Клиента (когда нет необходимости);
2) Присутствуют признаки раздражения в голосе;
3) Повышает голос или разговаривает назидательным тоном;
4) Вступает в спор с Клиентом;
5) Завершает разговор первым без предупреждения.

Оператор:
1) Использует грубые/провокационные/уничижительные выражения в адрес Клиента /Компании/ Коллег;
2) Поучает или воспитывает Клиента;
3) Предлагает Клиенту написать претензию в магазине.

Оператор:
1) Не употребляет негативные высказывая о Клиенте/ Компании/ Коллегах;
2) При необходимости приносит извинения; 3) Предлагает конструктивные решения вопросов.

Оператор:
1) Не предоставляет всю доступную ему информацию (без оснований), звонок переключен на другой отдел;
2) Неправильно понял вопрос Клиента, предоставил другую информацию и допущена ошибка (оказано прямое влияние на Клиента/Компанию).

В случае если, после консультации Клиента сотрудник понял, что совершил ошибку, незамедлительно перезвонил Клиенту, принес извинения, сообщил правильную информацию и поставил в известность об этом ведущего специалиста, то баллы за ошибку НЕ снимаются (разговор вносится в Оценку качества). Исключение: поступила жалоба Клиента по данной консультации.
Если Клиент хочет выразить благодарность оператору КЦ, то её необходимо зафиксировать в Обратную связь, выбрав тему «Call-центр». В случае подтверждения благодарности записью разговора и отсутствия замечаний, сотруднику начисляются дополнительно 0,5 баллов за компетенцию. Потупившая благодарность вносится в Оценку качества.

Консультируем сотрудников Компании как VIP-Клиентов.
Предоставляем достоверную и исчерпывающую информацию.
Т.е. никак не акцентируем внимание на тот факт, что звонит сотрудник.
В тех случаях, когда сотрудник представляется и хочет сообщить информацию об изменении в режиме работы магазина/СЦ/ИМ или просит предоставить запись разговора – переводим на ведущего специалиста, предварительно уточнив, кто из ведущих специалистов свободен.