Сервис и пациентоориентированность в клинике: что делать управленцам

Эксперт по Пациентоориентированности и управлению Сервисом в медицине
Опыт Руководителя Учебного центра

Клиники-Клиенты и РЕЗУЛЬТАТЫ
94% Клиентов рекомендуют меня

1130 обученных
Медсестер

19 Клиник-Клиентов

560 обученных Врачей

РАЗВИТИЕ КЛИНИКИ

Пациентоориентированность,
Клиентский Сервис

Инновационность

Управляемость

ПЛАН

1. СЕРВИС в Клинике
2. ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
3. СОТРУДНИКООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
сотрудников

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС в Клинике

Услуга:

Отношение:

ЧТО
Делаем для Пациентов

КАК
Относимся к Пациентам

ПОВЕДЕНИЕ
сотрудников:
- ДО
В ПРОЦЕССЕ
ПОСЛЕ
оказания услуг

+

1 РЕКЛАМА

КАК Пациент становится Пациентом

2 САЙТ

3 КОЛЛ-ЦЕНТР

4 РЕГИСТРАТУРА

Инф.
услуги

Сопутствующие услуги

Основная услуга

4

5 Врач,

ЦЕЛИ в Сервисе

Увеличение числа Пациентов по рекомендациям
Увеличение положительных отзывов в Интернете
Снижение

ПРОЕКТИРОВАНИЕ Сервиса

Запрос Пациентов
Экономическая целесообразность
Предложения конкурентов

КАК ИЗМЕРИТЬ Сервис

Мнение
Пациентов

Контроль
Стандарта

+

КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

2

+

ВПЕЧАТЛЕНИЕ
до-, в процессе и после

РЕЗУЛЬТАТ
от мед.услуги

1

1

1. ИДЕОЛОГИЯ - вИдение, миссия, ценности
2. ПРОДУКТ - мед.услуга
3. ПРОЦЕССЫ для

ПРИМЕР Сеть Клиник X

ПРИМЕР Сеть Клиник X

1

ОЦЕНКА Клиники и всех «точек контакта»
ПРОТИВОПОЛОЖНОСТЬ равнодушия Сотрудников
3. То, что создает

6

ПРИМЕР Клиника Y

СТАЛО

БЫЛО

ПРИМЕР Клиника Y

ПРИМЕР Клиника Y

ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
для Врача

1

1. ВНИМАНИЕ к Пациенту как к Личности,
а не

Пример Клиника Z

ВРАЧИ как проф.группа

1. Эмоциональное выгорание у … % Врачей
2.

РОСТ требовательности Пациентов

Есть выбор, где получать мед.услуги
Высокая информированность
В СМИ противоречивый образ

Тренд: VALUE-BASED медицина

3

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД к Пациенту
Эффективная КОММУНИКАЦИЯ «Врач – Пациент»
ВСЕ АСПЕКТЫ

Материалы Командной сессии с Руководителями
Сети Мед.Клиник, Консультант Вера В. Кобзева

1. НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ МЕДПЕРСОНАЛА 2. ГРУБЫЕ ВРАЧИ и МЕДСЕСТРЫ 3. КОММУНИКАЦИИ
4. инфекция 5. смерть 6. цена 7.

«…% конфликтов и судебных исков против Врачей в России

происходят по

ПРИМЕР
из Отчета «Неизвестного Пациента»

Стоматолог МЕНЯ НЕ ВЫСЛУШАЛ, ничего не уточнил. Он

«

Я вскрикнула от боли, когда
ЛОР мне нос промывал. ЛОР говорит:

Зав. отделением молча выслушала
мою жалобу на Врача и сказала:
«Нууу,

Комфортное общение с Врачом
Доступность, понятность информации
Совместное с Врачом принятие решений

КАК Пациенты

В реальности

…% Пациентов после приема не понимают,
что им сказал Врач.

Первые шаги
к VALUE-BASED медицине

Признать: ВРАЧ - эксперт в диагностике и лечении,

Грамотное общение Врача с Пациентом

1. Повышает:
точность диагноза
приверженность Пациента лечению
результативность лечения

1

ФОРМУЛА
Пациентоориентированности

КОЛЛЕКТИВ - ЭТО КОМАНДА.
Общие ценности и язык.
Задача - договориться.

ВРАЧИ

Опыт Пациента

СИММЕТРИЯ ОТНОШЕНИЙ

ПАЦИЕНТО- и СОТРУДНИКООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Опыт Сотрудника

ОБЕЩАНИЯ
в отношении
управления Сотрудниками

ОБЕЩАНИЯ
в

СНАЧАЛА Сотрудникоориентированность,
ЗАТЕМ Пациентоориентированность

адекватное денежное
вознаграждение
комфортные условия
4. соблюдение обещаний 5.

ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ сотрудников

17

РЕЗУЛЬТАТИВ-
НОСТЬ
СОТРУДНИКОВ

=

Знания + Навыки
(способности)

Организационные
барьеры
(возможности)

х

Отношение
к работе, (мотивация
нематериальная)

Сотрудники работают

ДВА секрета успеха

Начать
Довести до конца

Эксперт по Пациентоориентированности и управлению Сервисом
Опыт Руководителя Учебного центра мед.холдинга
Тренер

ПРИЛОЖЕНИЕ

Управление жалобами

Кто виноват

Клиника, Врач

НЕ Клиника, Врач

Проблема

НЕ серьезная

Серьезная

- Ошибочный диагноз
- Плохо проведенная

80% Руководителей Клиник
не знают, не хотят знать, не считают нужным

Где грань между мед.рекомендаций и навязыванием мед.услуг?
Если я думаю, что Пациент