Работа с клиентами

России.
Датой рождения компании принято считать 5 июля 1924 года, когда постановлением Народного комиссариата финансов РСФСР был учреждён Московский Городской ломбард.
С 2018 года компания существует как акционерное общество принадлежащее частным инвесторам.

«Мосгорломбард» сегодня - это сеть отделений по всей Москве, осуществляющих выдачу займов населению под залог золота, ювелирных украшений, изделий из кожи и меха, бытовой техники, автоломбард.
Наша компания оказывает услуги по хранению меховых изделий. Для хранения шуб в компании предусмотрен уникальный, специально оборудованный холодильник.
Для реализации невыкупленных изделий в компании работают 6 дисконт - магазинов.
На текущий момент сеть насчитывает более 100 ломбардов в Москве и Московской области.
План развития до конца 2022 года 200 ломбардов по Московскому региону.

Больше кредит - больше процентный доход!
Скупка - купить дешевле! Чем дешевле купим, тем больше доход от продажи!

Согласование суммы оценки по залогам и скупке ЗОЛОТА отменено!
Менеджер ломбарда сам определяет сумму займа исходя из категории изделия.
При этом менеджер ломбарда должен согласовывать крупные займы от 50 000 рублей и выше. Для согласования необходимо написать в общий чат «Мосгорломбард» и дождаться ответа с согласованием. Если ответа нет более 5 минут, звоним ДГО, если не смогли дозвониться своему ДГО, звоним другим ДГО пока не дозвонимся.
ВНИМАНИЕ! На банковскую карту можно выдавать не более 150 000 рублей.

ПОМНИ! Премия сотрудника за скупку
по 1300 р./гр. - 10% от суммы

займов,
доход от страхования

Доход от продажи скупки/невыкупленных изделий

+

Выдать больше денег под залог Процент невыкупленных займов не более 10%

Скупить дешевле, продать дороже

Высокая цена за грамм по займам (от 2600 р/гр)

Выявление скрытой скупки

Клиент хочет продать – оценка по 1300 р/гр

Выдать больше - выдаем займ под залог -
золота, техники, текстиля!!!
Если вы оценили изделие, а клиент хочет больше денег, предложить займ под залог тектстиля или техники.

Установленная цена реализации для расчета дохода от скупки составляет 2400р/гр (585 золото)

Клиенту: «Вы желаете оформить изделие в залог или продать?»
При оформлении залога – обращайте внимание на признаки скупщика:
• Клиент не ответив на вопрос «Скупка или залог», просит рассчитать Вас стоимость изделия по скупке и по залогу.
• Активно интересуется разницей в цене между залогом и скупкой.
• Пришел сдать в скупку, но по ходу диалога поменял свое решение.
• Много мелких изделий, изделия поломанные, выбиты камни
• Проверить по базе 1С историю клиента. (Журнал документов залога/Скупка изделий) – ранее сдавал в скупки или Быстрое решение. Делал залоги и не выкупал.
• Задать вопрос – Можно ли выбить камни из изделий? Можно ли перекусить изделие – для проверки золота? - если на эти вопросы вы получили положительный ответ – то это однозначно скупщик – оформляем – Скупку (Залог на 1 день).
• Выбирает всю сумму до рубля/копейки
Проверить выборку суммы: Оценка ваших изделий 25 347 рублей, на 25 000 рублей займ оформим? Клиент с залогом, как правило, вседа готов на округление суммы, клиент со скрытой скупкой будет выбирать всю сумму.
При подозрении в скупке и оформлении Тарифа 1 День на залоговом билете карандашом написать - «Прозвонить перед отправкой в торги».

выбиты камни

оценка ......(вес изделия х 1300)

Клиент согласен

Клиент не согласен (мало)

Оформляем Тариф 1 день по цене 1300 р/гр

Где вы видели оценку выше?

Предложить оценку исходя из ответа клиента

Выявление потребности

ЗАЛОГ

СКРЫТАЯ СКУПКА

Оформляем Тариф 1 день, максимальная оценка 2200 р/гр

Есть история в 1С, делал залоги, всегда выкупал
Бытовой характер изделий, видно, что изделия носят
Бережно относится к изделиям
Готов на округление суммы (делает не полную выборку суммы)

Оформляем тариф Базовый (оценка не менее 2600 р/гр)

Интересуется разницей в цене по залогу и скупке
Истории в 1С нет или делал залоги и не выкупал
Изделия - лом, выбитые камни, несколько однотипных изделий
Не заботится о состоянии изделий, готов на глубокие запилы
Выбирает всю сумму до рубля

Оформляем Тариф 1 день оценка 2000 р/гр

грамм?
- Добрый день, цена за грамм до 3000 руб. Вы хотели бы продать или заложить свои изделия?
А какая цена за грамм по залогу и скупке? Есть разница?
Внимание! Подобный диалог – признак скупщика!
Разницы в цене между залогом и скупкой нет, цена зависит от качества ваших изделий, мне нужно видеть их чтобы оценить.
Клиент отдает изделия и паспорт. Сотрудник производит осмотр (изделия с выкрепленными камнями).
Оценка ваших изделий 6 500 рублей! (называем исходя из оценки 1300 р/гр, т.к. мы считаем, что это скупка)
Почему так мало? У вас в прайсе написано до 4000 р/гр. рублей.
В прайсе указана максимальная цена – это цена на новые изделия с бриллиантами в идеальном состоянии, при наличии бирки. Что вы решили – залог или продажа?
Я хотел бы продать, но цена у вас очень низкая.
У ваших изделй есть дефекты (указать какие), поэтому высокой цены быть не может. А где вы видели цену выше?
В ломбарде в соседнем доме мне дают 10 000 рублей, пойду туда.
- Мы не хотим терять клиентов, поэтому я постараюсь согласовать для вас такую же оценку (сотруник делает вид что согласовывает в телефоне). Оценка согласована, мы можем дать вам 10 000 рублей за ваши изделия.

дисконтной карты( ДК). ДК даёт возможность получения 10% скидки в наших магазинах, для держателей ДК будут проводиться специальные акции.

гражданам РФ)
Со страхованием оформляется Тариф базовый под залог техники и текстиля (сумма до 50 000 рублей) срок кредитования 31 день, ставка 10,58% (за 31 день пользования). Стоимость страхования составляет 23,76% от суммы займа и оплачивается вперёд.
Пример расчёта - Клиент принёс телефон,эксперты определили оценку 5000 рублей, соответственно:
Сумма страхования 1188 руб. (5000Х23,76%)
Сумма займа в залоговом билете 6183,5 руб. (5000+1188)
Сумма фактически выданная клиенту 5000 руб.
Проценты за пользование за 31 день 654,69 руб. (6188Х10,58%)
Если клиент не согласен на тариф со страхованием:
По технике - предлагаем тариф без страхования и снижаем оценку на 50%
По текстилю - отказываем
Пример диалога:
- Добрый день, вы хотите продать или заложить?
- Добрый день, хотел заложить мобильный телефон
- Мне нужен ваш телефон и паспорт
Клиент даёт телефон и паспорт, сотрудник проводит проверку и отправляет на оценку в чат.
Оценка составила 5 000 руб., сумма страховки 1188 руб., % за 31 день 654,69 руб.
-Могу предложить вам займ со страхованием на следующих условиях - сумма займа 6188 рубля, из них оплата страхования 1184 рубля. Сумма процентов за 31 день пользования займом составит 654,69 руб. Оформляем?
- Да, оформляйте
Если клиент не согласен:
- Мне не нужна страховка!
- Максимальную оценку можно получить только в тарифе со страхованием
- Нет, это мне не подходит
- Могу оформить вам займ на других условиях - оценка за ваш телефон 2500 рублей, за месяц пользования займом заплатите 264,50 руб. Оформляем?
- Да, оформляйте

день, вы хотели бы продать или заложить свои изделия?
Здравствуйте, у меня шуба, хочу оформить займ.
-Мне нужно видеть шубу чтобы оценить ее. (Клиент передает шубу) Ваш паспорт, пожалуйста.
Сотрудник производит оценку изделия.
-Оценка вашей шубы 10 000 рублей, оформляем?
-Почему так мало? Я ее за 40 000 рублей покупала.
-Эту шубу вы носили, это видно, на карманах и манжетах есть потертости, немного разорвана подкладка. Оценка изделий из меха это не более 20% - 25% от стоимости нового изделия, это в случае, если шуба в хорошем состоянии. Шубы принимают далеко не все ломбарды. Оформляем?
-Да, давайте.

Звонок по телефону:
Сотрудник: Добрый день, ломбардное отделение …….., менеджер ………, чем могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте, хочу сдать в залог шубу из норки, сколько вы мне сможете за нее дать?
Сотрудник: Для оценки изделия мне нужно его видеть? Оценка норковой шубы у нас от 10 000 до 30 000 рублей, в зависимости от длины и состояния, шуба должна быть без явных дефектов. Вы можете подойти к нам и я произведу точную оценку. Когда вас ждать?

меховых
изделий, стоимость услуги хранения 1,9% от
оценочной стоимости изделия в месяц. Оплата ежемесячно.
Хранение производится в ЛО «Холодильник»,
ул. Орджоникидзе 6/9.
Пример диалога:
Обратите внимание, у нас есть услуга по хранению меховых изделий!
И где вы их будете хранить?
У нас есть специально оборудованный Холодильник для меховых изделий (ул. Орджоникидзе 6/9), где поддерживается необходимый температурный режим.
Сколько это стоит?
Стоимость хранения это 1,9% от оценочной стоимости изделия.
Как понять стоимость изделия?
Приносите изделие к нам или пришлите мне фото в WhatsApp и я смогу сделать оценку.
Оценка мехового изделия по услуге хранения производится на основании специального перечня цен для оценки изделий по услуге хранения.

автомобиля»
Займы выдаёт наша компания-партнёр ООО «Московский капитал».
Условия:
●      Любое транспортное средство, рыночная стоимость которого
превышает 150 000 руб.
●      Собственник – физическое лицо, возраст которого от 18 до 60 лет
●      Выдаем до 70% от рыночной стоимости
●      Процентная ставка зависит от клиентского выбора графика погашения и варьируется от 5% до 8%  в месяц.
Задача менеджера ломбарда - проинформировать клиента об услуге, заполнить и отправить анкету.
Далее, с клиентом связываются сотрудники компании-партнёра.
Пример диалога:
Для увеличения суммы займа вы можете воспользоваться услугой «Деньги под ПТС автомобиля».
У меня есть машина.
Расскажите подробнее. Мне нужно будет оставить автомобиль у вас?
Договор займа оформляется под залог ПТС. Вы продолжите пользоваться своим автомобилем.
Займ может быть оформлен на автомобиль с рыночной стоимостью не менее 150 000 руб. Процентная ставка от 5% до 8% в месяц, более точную информацию вам сообщит менеджер который свяжется с вами, после оформления заявки.
Давайте оформим заявку, нужен номер вашего мобильного и СТС на автомобиль.

рублей, потому что вы скупщик и продавали нам изделия раньше, вы никогда не выкупаете свои залоги».
Правильная фраза: «Мы готовы оформить Вам залог по цене 2000 рублей за грамм, в соответствии с категорией оценки ваших изделий».
Нельзя начинать диалог с клиентом с фразы: «Здравствуйте, сколько бы вы хотели?»
Недопустимая фраза: «Ваша сумма оценки 2000 рублей за грамм»
Правильная фраза: «Оценка ваших изделий …… рублей.»
В случае залога мы предлагаем клиенту максимальную оценку изделий в соответствии с категорией. Если оцениваем технику или текстиль, то клиенту озвучивается максимально возможная оценка.
Клиенту всегда озвучивается сумма оценки за все изделие, цену за грамм мы можем назвать, только если клиент задаёт прямой вопрос.
Недопустимая фраза: «Ваша ставка по займу 0, 5% в день (11,3% в месяц)»
Правильная фраза: «Сумма процентов за пользование займом в течение 30 дней ..... рублей»

от диагностики своего изделия
Изделие не является золотым/серебряным сплавом
Если изделие входит в список запрещенных к приему

Паспорт отсутствует или просрочен
Нет регистрации
Нет документа подтверждающего законность пребывания (для иностранцев)

– это нехватка информации у клиента. Вторая причина - какая-то из потребностей клиента вами не выявлена или не замечена.
Не принимайте возражения на свой счет
Оставайтесь спокойным
Никогда не спорьте с Клиентом
Слушайте и понимайте
Показывайте интерес
Анализируйте возражения
Предлагайте альтернативное решение

Несколько правил работы с возражениями:

Скрипт для отработки возражения по скидке «на грязь»:
Клиент: Моё изделие чистое, почему вы делаете какие-то скидки на грязь?
Сотрудник: На любом изделии есть незаметная глазу жировая плёнка, к которой прилипают частицы всего, к чему вы прикасаетесь, к сожалению, её нельзя убрать просто протерев изделие салфеткой, она убирается только полировкой изделия, поэтому мы вынуждены делать весовую скидку.

в первый раз, клиенты переживают за сохранность своих изделий. Важно успокоить клиента и правильно построить диалог.
Пример 1:
А вы при проверке изделия не испортите?
Вам не стоит переживать. Действительно, мне нужно будет сделать зачистку металла, я сделаю это аккуратно, следы не будут заметны.
Пример 2:
Не нужно пилить мои изделия!
Вариант ответа 1 (если изделия небольшие): - Хорошо, я проведу проверку на пробирном камне, следов на ваших изделиях не останется.
Вариант ответа 2 ( если изделия более крупные): - Мне необходимо будет сделать зачистку металла, я сделаю ее аккуратно с внутренней стороны, следы заметны не будут.
Как объяснить клиенту, почему за изделие которое он покупал в магазине по цене 4000 – 5000 руб./гр., мы даем 2000 – 3000 руб./гр.?
Пример 1:
- Я покупала эти серьги за 15 000 рублей, почему вы мне за них даете всего 7 000 рублей?
Цена в ломбарде отличается от цены магазина, если вы не выкупите ваши изделия, ломбард будет вынужден их продать, продаются изделия по биржевой цене золота, а она как правило в два раза ниже цены в магазине.
Пример 2:
У меня в кольце три сапфира, почему вы их не оцениваете?
По нашим правилам мы оцениваем только бриллианты, все остальные камни вычитаются из веса изделия. Оценка производится по чистому весу металла.
Пример 3:
- Я принес вам цепь, почему вы делаете какие то вычеты из ее веса?
В замке любой цепи, в том числе и вашей, стоит стальная пружинка, сталь не драгоценный металл, поэтому я вычитаю ее вес. Любое изделия покрыто пото-жировым слоем который как губка впитывает в себя частицы всего к чему вы прикасались, на него так же делается скидка .
Хорошо, я сейчас протру изделие и грязи не будет!
Этот слой убирается только полировкой, просто смыть или вытереть его не получится, к сожалению, поэтому мы делаем вычет.

следующую информацию:
1.Какие были операции по базе – главное клиент делал залоги и выкупы или клиент новый
2. Состав изделий, проба, категория – изделия у вас не вызывают сомнений – изделия в нормальном состоянии, возможно присутствие естественного износа.
3. Оценка и сумма залога – при залоге, как правило клиент не берет – рубли и копейки. Если клиент хочет все до рубля/копейки это признак скупки.
4. Кратко написать, чем проверяли, какие реакции, коэф. гидростатики.
5. Фото на весах всех изделий.
Пример: Клиент новый, 3 изделия сост. норм. Кат 2-2200, проба 585, сумма оценки 16 тыс. руб., берет 15 тыс. руб., проверка хлор (пятна нет)+750 (темное пятно), ГС 13,2 + фото.

Механизм согласования крупной скупки Золото/Серебро:
При согласовании необходимо предоставить следующую информацию:
1. Состав изделий, проба, категория,цена за грамм.
2. Сумма скупки.
3. Кратко написать, чем проверяли, какие реакции, коэф. гидростатики.
4. Фото на весах всех изделий.
Пример:
Изделия не тов. вид Кат 2 - 1300 , проба 585, 750, сумма оценки 10 тыс. руб., проверка 585 хлор (пятна нет)+750 (темное пятно), 750 (зол. пятно) + Йод. Калий бурое пятно, + фото