Работа с жалобами и сложными ситуациями. Программа обучения для сотрудников компании AZIMUT Hotels

Цели и задачи

В конце тренинга вы сможете:
Рассказать как предотвратить жалобу
Объяснить как

План

Как люди думают и как возникают проблемы
Правила понимания других людей
На

Как люди думают?

Образов
Звуков
Ощущений
Слово – пусковой механизм воображения

3 правила понимания

Изучаем представления другого человека
Работаем с образами другого человека
Забываем о

Как люди думают?

Обобщение
Помогает нам учиться, но ограничивает наш мир
Упущение
Помогает сконцентрироваться, но

Реальность

Человек 1

Человек 2

1

2

3

Стандарты

Приветствие по телефону
Приветствие при личной встрече
Правила поведения в гостинице

Почему гости жалуются?

Плохое настроение
Что- то не устраивает
Мы ошиблись
Характер
Хочет что-то получить
У нас

Что хочет гость?

Гость хочет того, что он хочет
И
Помощи
Выбора
Признания

Реакция на жалобу:

защищаемся
агрессивно
говорим много
оправдываемся
перебиваем
быстро и молча начинаем исправлять свои ошибки
бежим

Hear out Выслушать

Thank Поблагодарить

Resolve Достигнуть соглашения

Apologize Извиниться

Empathize Посочувствовать

Решение конфликтов с гостем

Принципы работы со сложными гостями

Сначала работайте с чувствами
НЕ превращайтесь в бюрократа
Каждая