Способы управления ЭВ

Listen
Выслушать. Позволить клиенту рассказать о ситуации и своих чувствах

Apologize
Присоединиться и поддержать клиента

Solve
Решить вопрос: взять на себя ответственность за ситуацию и сделать все, что возможно для клиента

Thank
Поблагодарить. Клиент не ушел из банка, а указал на ошибку. Это ли не причина сказать ему «спасибо»?

Памятка по работе с конфликтными клиентами

Техника LAST

Интонирование: самый простой способ привлечения внимания

Акцентировка: внимание акцентируется на той части ответа, которую нужно выделить

Навязывание ритма: изменение скорости речи

Переформулировка: концентрирует внимание на самой значимой части диалога

Прогноз: высказывание прогноза, основанного на реальных фактах

Своевременная пауза: позволяет сфокусировать внимание на том, что будет сказано после паузы

Инструменты повышения лояльности

Скидки на ПУ
Скидки на пакеты переводов
Скидки от федеральных партнеров
Возмещение комиссий по лояльности

Памятка КК

Содержание