- Главная
- Юриспруденция
- Комплекс мероприятия по передаче помещений и проведению ОСС
Содержание
- 2. Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия Управляющей организации и Застройщика при передаче помещений участникам долевого строительства Level
- 3. Сроки: • Получение разрешения на ввод – 21.01.22г.; • Старт передачи помещений секция 1 – 26.01.22г.;
- 4. Количество и площадь помещений: • Апартаменты без отделки – *** шт. • Апартаменты WhiteBox – 11
- 5. Персонал на этапе заселения: От Застройщика: • Старший менеджер ППО (1 сотрудник) – график работы 5/2;
- 6. Место размещения персонала клиентов на этапе заселения: • КПП (вход клиентов на территорию) • Зона приема
- 7. Документы общего собрания собственников: Бланк голосования Договор управления Положение о контроле доступа Материалы доступны для скачивания
- 8. Маршрутизация клиента на этапе заселения: • Клиент записался на передачу помещения через сервис Домиленд, по телефону
- 9. Маршрутизация клиента на этапе заселения: • Клиенту предлагается на подпись акт первичного осмотра помещения, а также
- 10. Просмотр реестра записанных клиентов: 1 2 3
- 11. Сценарий общения с клиентом: После подписания клиентом передаточного акта: ☻ Менеджер: Поздравляем с получением помещения! Пока
- 12. Сценарий общения с клиентом: ☺ Клиент: Поясните, что означают пункты во вступительной части документа с моими
- 13. Клиент отказался заполнять бланк голосования или взял домой ознакомиться: Период передачи помещений: • На период передачи
- 14. Клиент отказался заполнять бланк голосования или взял домой ознакомиться: Передача помещений завершилась: • Подводятся промежуточные итоги
- 15. Правила заполнения бланка голосования: • Если помещение куплено в совместную собственность (муж и жена), то для
- 16. Пояснения по вопросам бланка голосования: Вопрос №1: Секретарь, Председатель и Счетная комиссия* - Формальный, но обязательный
- 17. Пояснения по вопросам бланка голосования: Вопрос №4: Выбор УК - Блок вопросов по выбору управляющей компании
- 18. Пояснения по вопросам бланка голосования: Вопрос №8: Тариф за обслуживание комплекса - Вы купили помещение в
- 19. Пояснения по вопросам бланка голосования: Вопросы №9: Утверждение Правил организации контрольно-пропускного режима - В целях комфорта
- 21. Скачать презентацию
Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия Управляющей организации и Застройщика при передаче
Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия Управляющей организации и Застройщика при передаче
Цели:
• утверждение основных вопросов повестки дня ОСС;
• передача 95% помещений по двусторонним актам;
• формирование положительного имиджа УК и Застройщика по итогам передачи помещений.
Задачи:
• разработка, согласование и передача клиентам пакета документов от УК;
• организация и проведение с Застройщика мероприятий для клиентов (праздники / лотерея);
• формирование лояльной инициативной группы клиентов;
• выполнение установленного плана продаж дополнительных услуг;
• внедрение технических условий проведения ремонтных работ и правил проживания на объекте;
• формирование пакета документов на каждого клиента для дальнейшего использования.
Сроки:
• Получение разрешения на ввод – 21.01.22г.;
• Старт передачи помещений секция
Сроки:
• Получение разрешения на ввод – 21.01.22г.;
• Старт передачи помещений секция
• Старт передачи помещений секция 2 - 10.02.22г.;
• Старт передачи помещений секция 2 (с отделкой)- 28.02.22г.;
• Старт передачи машино-мест, коммерческих и кладовых помещений – 28.01.22г.;
• Запуск ОСС (официально) – 06.02.22г.-30.04.22г.;
- Бланки решений предоставляются клиентам с 26.01.22г.
Инструменты:
• МП Level Group Домиленд;
• корпоративная почта в Outlook;
• менеджеры постпродажного отдела обслуживания Застройщика (ППО) и сотрудники МАСК;
• регламент проведения общих собраний собственников;
• информационные материалы по объекту (ТУ проведения ремонтных работ, памятка новосела);
• передаваемые клиенту от Застройщика оборудование и документы (паспорта на ИПУ, шланги и прочее).
Количество и площадь помещений:
• Апартаменты без отделки – *** шт.
•
Количество и площадь помещений:
• Апартаменты без отделки – *** шт.
•
• Апартаменты с чистовой отделкой – *** шт.
• Коммерческие помещения – *** шт. ( *** кв.м.)
• Кладовые помещения – *** ( *** кв.м.)
• Машино-места – *** шт. ( *** кв.м.)
График передачи помещений:
• 7 дней в неделю с 09:00 до 21:00 (без обеда);
• время на работу с клиентом – 1 ч. 30 мин.
Ориентировочный период передачи жилых / нежилых помещений и м/м – 3 недели (с запасом);
Ориентировочный период передачи помещений c чистовой отделкой – 3 дня (с запасом).
*** шт. ( *** кв.м.)
*** кв.м.
Тарифицируемая площадь
• в будний день прием 20 клиентов;
• в выходной день прием 16 клиентов.
Персонал на этапе заселения:
От Застройщика:
• Старший менеджер ППО (1 сотрудник) –
Персонал на этапе заселения:
От Застройщика:
• Старший менеджер ППО (1 сотрудник) –
- ФИО и телефон
• Менеджер ППО (4 сотрудника) – график работы 2/2;
ФИО
ФИО
ФИО
ФИО
• Старший демонстратор (1 сотрудник) – график работы 5/2;
- ФИО и телефон
• Демонстратор ППО (4 сотрудника) – график работы 2/2.
ФИО
ФИО
ФИО
ФИО
От УК:
• Управляющий объектом (1 сотрудник) - график работы 7/0;
- Попов Михаил +7 966 026-28-81
• Менеджер по ОСС (1 сотрудник) - график работы 7/0;
- Лайла +7 965 104-32-97
Участвует в выдаче ключей, сидит с Менеджерами ППО
Управляющий при необходимости заменяет Менеджера
• Инженер объекта (1 сотрудник) - график работы 7/0;
ФИО и телефон
• Сотрудник МАСК - график работы 7/0 (планируемый).
ФИО
Место размещения персонала клиентов на этапе заселения:
• КПП (вход клиентов на
Место размещения персонала клиентов на этапе заселения:
• КПП (вход клиентов на
• Зона приема клиентов I корпуса
• Зона приема клиентов II корпуса
• Зона ожидания клиентами I корпуса
• Зона ожидания клиентами II корпуса
• Клиентский офис УК
Будет добавлен на схему после получения итоговых планов
Документы общего собрания собственников:
Бланк голосования
Договор управления
Положение о контроле доступа
Материалы доступны для
Документы общего собрания собственников:
Бланк голосования
Договор управления
Положение о контроле доступа
Материалы доступны для
Документы для приема клиентов:
Лицевой счет
Акт снятия показаний
Начало ремонта
Доверенность
Рабочая бригада
Форма заявления
Положение о Совете комплекса
Презентация
про УК
Презентация
про комплекс
Презентация
про ремонты
Персональные данные
Маршрутизация клиента на этапе заселения:
• Клиент записался на передачу помещения через
Маршрутизация клиента на этапе заселения:
• Клиент записался на передачу помещения через
• Охрана комплекса встречает клиента в назначенный день на КПП при входе на территорию комплекса – для доступа клиент показывает паспорт
Список клиентов на передачу помещений старшему смены охраны передает МРК ППО в конце дня, предшествующего дню передачи помещений
Если клиента нет в списке – старший смены сообщает старшему менеджеру отдела ППО о клиенте
Менеджер ППО забирает клиента в зону приема клиентов для решения вопроса
• Менеджер ППО встречает клиента в лобби (передача в разных лобби для разных секций)
• Если все менеджеры заняты клиенту предлагается подождать в зоне ожидания (предлагаются горячие напитки)
• Первичное знакомство клиента с менеджером ППО и менеджером УК (проверка комплекта документов клиента)
Паспорта всех участников долевого строительства, доверенности на представителей, ДДУ или копия ДДУ, иные документы
• Менеджер ППО приглашает демонстратора для сопровождения клиента
• Демонстратор сопровождает клиента для осмотра помещения и составления акта осмотра с указанием дефектов (при необходимости)
• Демонстратора и клиента сопровождает техник УК для снятия контрольных показаний приборов учета коммунальных ресурсов
• Техник УК знакомиться с клиентом и при нем снимает контрольные показания, поясняя важность процедуры
Акты съема контрольных показаний приборов учета с указанием адреса помещения, данных приборов учета напечатаны заранее
• Клиент, демонстратор и техник УК возвращаются через офис УК (экскурсия) в зону приема клиентов, при этом:
Техник УК передает менеджеру УК акт съема контрольных показаний;
Демонстратор передает менеджеру ППО акт первичного осмотра помещения с пояснением результатов осмотра.
Маршрутизация клиента на этапе заселения:
• Клиенту предлагается на подпись акт первичного
Маршрутизация клиента на этапе заселения:
• Клиенту предлагается на подпись акт первичного
• Менеджер ППО проверяет имеется ли доплата/возврат у клиента по итогам обмеров. Если доплата/возврат имеется:
Клиенту предоставляются обмеры, а также поясняется порядок осуществления доплаты/возврата за лишние метры
После урегулирования вопроса с оплатой полной стоимости ДДУ клиент возвращается для подписания передаточного акта
• Клиенту предлагается на подпись передаточный акт на помещение
• Клиент отказывается от подписания передаточного акта по причине наличия дефектов
Клиенту поясняется сохранение гарантийных обязательств застройщика даже в случае подписания передаточного акта
После урегулирования вопроса с устранением дефектов клиент возвращается к подписанию передаточного акта
• Клиент подписал передаточный акт на помещение, получил комплект документов и оборудования от менеджера ППО
• После подписания акта клиенту предлагается определиться с вопросами дальнейшего обслуживания комплекса путем заполнения бланка голосования, (смотреть скрипт ОСС)
- Менеджеры ППО и УК взаимодействуют с клиентом по вопросу заполнения бланка голосования по прилагаемому скрипту (см. далее)
• Менеджер ППО при необходимости дает комментирует порядок дальнейшего оформления помещения в собственность
• Клиенту предлагается пересесть за стол менеджера УК, чтобы подготовить необходимый комплект документов
• После заполнения бланка голосования клиент заполняет обязательно заявление на открытие лицевого счета и на обработку персональных данных
• Менеджер УК передает клиенту с пояснениями комплект заявлений, уделяя особое внимание квитанции на вывоз строительного мусора
• Менеджер УК рекомендует клиенту обратиться в офис УК по вопросу проведения ремонтных работ в помещении, включая кондиционеры и проекты
• Менеджер ППО и Менеджер УК совместно благодарят клиента за визит и прощаются.
Просмотр реестра записанных клиентов:
1
2
3
Просмотр реестра записанных клиентов:
1
2
3
Сценарий общения с клиентом:
После подписания клиентом передаточного акта:
☻ Менеджер: Поздравляем с
Сценарий общения с клиентом:
После подписания клиентом передаточного акта:
☻ Менеджер: Поздравляем с
☺ Клиент: Кто инициировал этот опрос? Указано, что УК, но мы еще никого не выбирали, тогда почему они здесь?
☻ Менеджер: Чтобы после запуска объектов начинался процесс их обслуживания законом предусмотрена обязанность застройщика заключить договор с управляющей компанией. Для компании Level важно не только построить комплекс и передать клиенту помещение, но и обеспечить необходимый уровень комфорта и безопасности для клиентов после заселения, поэтому застройщик работает в тесном сотрудничестве с группой управляющих компаний, куда входит «Приорити Сервис». Управляющая компания может реализовать весь потенциал комплекса, но для этого им нужно согласие клиентов.
☺ Клиент: Когда пройдет само голосование?
☻ Менеджер: Голосование проводится путем заполнения вот таких бланков клиентами по мере приемки ими помещений, потому что сейчас, когда объект не заселен собрать всех клиентов не представляется возможным. Возможность принять участие закончится 30.04.2022г. , после чего с участие Совета комплекса будет произведен подсчет голосов. Решение будет приниматься большинством голосов будущих жителей, как в любом многоквартирном доме.
☺ Клиент: Как можно будет узнать о результатах?
☻ Менеджер: Управляющая компания будет обязательно делать рассылки для всех клиентов через мобильное приложение о том, как проходит голосование. Если у клиентов будет время и желание возможно проведение отдельных дополнительных встреч. О результатах конечно будет отдельная новость, а все материалы будут размещены в открытом доступе для клиентов.
Сценарий общения с клиентом:
☺ Клиент: Поясните, что означают пункты во вступительной
Сценарий общения с клиентом:
☺ Клиент: Поясните, что означают пункты во вступительной
☻ Менеджер: менеджер использует прилагаемые пояснения по заполнению
☺ Клиент: Что имеется ввиду в вопросе №**?
☻ Менеджер: менеджер использует прилагаемые пояснения по вопросам
☻ Менеджер: Чтобы более детально ответить на ваш вопрос я сейчас приглашу сотрудника управляющей компании (менеджер ППО приглашает менеджера УК)
☺ Клиент: В вопросе указано, что к нему прилагается документ? Как можно с ним ознакомиться?
☻ Менеджер: Все материалы имеются сейчас в распечатанном формате, но вы также сможете с ними ознакомиться в любой момент, потому что они находятся в открытом доступе на сайте управляющей компании, а также в мобильном приложении в разделе документы (менеджер показывает документы)
☺ Клиент: Почему я должен заполнить документ сейчас, если есть еще время до окончания голосования?
☻ Менеджер: Мы предлагаем заполнить документ сейчас, потому что в дальнейшем вы будете заниматься вопросами ремонта в помещении. Есть вероятность, что ваш голос и мнение не будут учтен при подведении итогов, но для нас важно учесть мнение всех клиентов, чтобы организовать обслуживание комплекса именно под ваши пожелания. Если у вас есть конкретные вопросы или нужно что-то пояснить – спрашивайте, мы все здесь именно для того, что помочь вам во всем разобраться (менеджер ППО приглашает менеджера УК для совместных пояснений клиенту)
Сценарий будет дополняться по мере поступления дополнительных вопросов от клиентов
Клиент отказался заполнять бланк голосования или взял домой ознакомиться:
Период передачи помещений:
•
Клиент отказался заполнять бланк голосования или взял домой ознакомиться:
Период передачи помещений:
•
• Менеджер УК делает соответствующую пометку по клиенту, который не сдал бланк с указанием причин
• Информация по данной категории клиентов ежедневно обновляется и передается всем заинтересованным лицам на объекте (отдел ППО Застройщика, технический отдел УК, проектный отдел УК)
• В случае обращения клиента после приемки помещений вышеуказанные лица в первую очередь обязательно сверяют данные клиента со списком
• Если обратившийся клиент указан в списке – обязательно производится напоминание о необходимости сдать бланк:
Кстати, Иван Иванович, вы брали с собой домой бланк голосования ознакомиться, подскажите, не принесли сегодня сдать? Может быть у вас появились вопросы, на которые можем помочь вам ответить? Убедительно просим вас принести с собой документ в следующий раз. Напоминаем, что это очень важно для всех жителей, чтобы обеспечить для вас необходимый уровень комфорта и безопасности в комплексе
• Через неделю после получения помещения клиентам, которые не сдали бланк, делается push рассылка через мобильное приложение в мягкой форме с напоминаем о необходимости сдать бланк
• В офисе УК размещены баннеры о важности участия в голосовании
Клиент отказался заполнять бланк голосования или взял домой ознакомиться:
Передача помещений завершилась:
•
Клиент отказался заполнять бланк голосования или взял домой ознакомиться:
Передача помещений завершилась:
•
• Производится рассылка всем клиентами с подробной информацией о проведении голосования, ответами на поступившие от клиентов вопросы, а также сравнением положительных и отрицательных факторов для клиентов, если они не примут участие в голосовании
• Подключается единый контакт-центр в целях: напоминания клиентами, которые не сдали бланк, в случае их обращения; отдельного обзвона клиентов, которые не сдали бланк, по разработанному для операторов скрипту общения
• Проводится анализ обращения клиентов для выявления идей и пожеланий в части улучшения комплекса, чтобы использовать их в качестве мотиватора для участия в голосовании (УК все закупит и организует, но это будет возможно только в случае положительного голосования)
• Проводится опрос клиентов по вопросам из повестки дня голосования, по которым очевиден положительный результат (наличие охраны на закрытой территории), чтобы использовать результаты опроса, как мотиватор для участия в голосовании под предлогом отказа от услуги
• Агитация с использованием вопросов повестки дня голосования (прямые договоры), как мотиватор для участия в голосовании
• В конце второго месяца голосования организуется очная встреча с клиентами для обсуждения дальнейшего обслуживания комплекса
Правила заполнения бланка голосования:
• Если помещение куплено в совместную собственность (муж
Правила заполнения бланка голосования:
• Если помещение куплено в совместную собственность (муж
• Если квартира куплена в долевую собственность (указано в АПП), то каждый клиент обязательно заполняет свой бланк голосования.
• Если клиент спешит, но согласился сдать документ – достаточно поставить подпись и дату (ФИО, № и площадь пом., данные АПП уже указаны в бланке)
- если представительно по доверенности – заполнить ФИО представителя и данные доверенности (обязательно снять копию)
• Если клиенту интересен документ, можно подробно пояснять каждый пункт:
- Собственник – Фамилия Имя Отчество клиента (одного из клиентов в случае общей собственности)
- Представитель – ФИО представителя по доверенности
- Доверенность – Номер и дата доверенности от владельца помещения (обязательно снять копию всех сторон и приложить к бланку)
- Адрес – указан номер помещения после обмеров БТИ (может отличаться от строительного в ДДУ, но обязательно совпадать с АПП)
- Площадь – указана площадь помещения после обмеров БТИ (может отличаться от строительного в ДДУ, но обязательно совпадать с АПП)
- Доля в праве – если один собственник или совместная собственность, то указывается 100%, если собственность долевая, у каждого клиента в бланке прописывается его доля на владение помещением (обязательно совпадает с АПП)
- Право собственности – данные акта приема передачи, который только что был подписан клиентом обязательно совпадает с АПП)
• При ответах на вопросы необходимо выбрать один из 3 вариантов – «за», «против», «воздержался» (ответ «воздержался» недопустим, как и «против»)
• Отсутствие ответов на некоторые вопросы – не критично, но несколько ответов по одному вопросу недопустимо
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопрос №1: Секретарь, Председатель и Счетная комиссия*
-
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопрос №1: Секретарь, Председатель и Счетная комиссия*
-
Вопросы №2,3,6,7: Совет апартаментного комплекса
- Блок вопросов, которые касаются только выбора Совета апартаментного комплекса. Каждый клиент сам решает вопросы своего помещения, но кто-то должен представлять интересы всех жителей по вопросам общего имущества. Это люди, которые уже до начала заселения проявили невероятную активность и готовность заниматься вопросами комплекса в свое свободное время, а главное – на добровольной основе. Комплекс будет обслуживать профессиональная управляющая компания, а задача Совета комплекса – обсуждать с жителями различные идеи по повышению комфорта и безопасности проживания, чтобы потом совместно с управляющей компанией их реализовать для повышения комфорта и безопасности проживания.
- Чтобы обеспечить надлежащее обслуживание по единому договору для всех клиентов предусмотрен вопрос №7, при котором в случае утверждения жителями комплекса договора управления, он будет подписан выбранным председателем Совета апартаментного комплекса.
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопрос №4: Выбор УК
- Блок вопросов по
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопрос №4: Выбор УК
- Блок вопросов по
Вопросы №5: Утверждение договора управления
- Вопрос по утверждению договора управления с жителями. Речь идет про договор по обслуживания общего имущества клиентом, инженерно- технических систем комплекса, санитарному обслуживанию и другому. Договор управления предлагается не на максимальный срок 5 лет, но всего на 1. Первые несколько лет обслуживания комплекса – самые тяжелые из-за многочисленных рабочих бригад на территории, проведения ремонтных работ, что приводит к образованию мусора и повреждению общего имущества, но мы уверены, что даже в этот сможем положительно себя зарекомендовать в глазах клиентов. Договор находится в открытом доступе и вы всегда сможете с ним ознакомиться в мобильном приложении.
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопрос №8: Тариф за обслуживание комплекса
- Вы
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопрос №8: Тариф за обслуживание комплекса
- Вы
Вопросы №8: Утверждение услуг охраны и контролеров
- Сейчас проходит заселение объекта, что означает огромное количество посторонних лиц на территории – ремонтные бригады, которые осуществляют ремонты в апартаментах. Если клиент никогда не станет намеренно вредить дому, в котором живет, то строители не отличаются такой деликатностью, включая откровенный вандализма и воровства декоративных элементов с этажей и холлов. Поэтому рекомендуем клиенту хотя бы подумать над этими вопросами. Предлагается полный комплекс мер по охране общего имущества – КПП на въезде на территорию, обходы территории и всех этажей с техническими помещениями комплекса, а также наличие контролеров в каждом лобби, чтобы в любой момент помочь клиенту по любому вопросу. Не стоит забывать, что наличие своей охраны в комплексе и на территории напрямую влияет на рыночную стоимость недвижимости клиента.
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопросы №9: Утверждение Правил организации контрольно-пропускного режима
Пояснения по вопросам бланка голосования:
Вопросы №9: Утверждение Правил организации контрольно-пропускного режима
- В целях комфорта и безопасности проживания на территории комплекса для Вас были разработаны единые правила и рекомендации, которые не только учитывают технические особенности контрольно-пропускной системы комплекса, но и позволят в будущем совместно с Советом апартаментного комплекса улучшать их.
Вопрос №10: Об установке бункера накопителя для строительного мусора
- Формальный обязательный вопрос. В будущем у клиентов будут проводиться такие же голосования по различным вопросам, а Управляющая компания должна будет об этом уведомлять на информационных стендах в подъездах, но по факту управляющая компания будет конечно вас уведомлять и через мобильное приложение и рассылками на электронные почты, чтобы вы всегда были в курсе актуальной информации.
Пояснения будут дополняться по мере формирования повестки дня общего собрания