Содержание
- 2. Основы продаж Расписание тренинга Продолжительность тренинга - с 10:30 до 18:30 В течение дня - 2
- 3. Содержание тренинга Факторы успеха в розничных продажах Процесс Покупки и Продажи Установление контакта Выяснение потребностей Презентация
- 4. Правила участия в тренинге Время – деньги. Начинаем вовремя! Тренинг = участие, а не наблюдение Мобильный
- 5. Факторы успеха в розничных продажах Основы продаж
- 6. Зачем мы продаем? Основы продаж
- 7. Факторы успеха в розничных продажах Почему клиент повторно приходит в магазин? Почему клиент не приходит повторно
- 8. Уровень сервиса Ассортимент / цены Мерчендайзинг Месторасположение магазина Реклама И т.д. Факторы успеха в розничных продажах
- 9. Интересные факты Приобретение новых клиентов стоит в 5 раз больше, чем удержание уже существующих. Клиенты, которые
- 10. Ожидания покупателей Терпение Умение слушать и слышать Скромность Профессиональная этика Опрятный внешний вид Открытость Честность Дружелюбие
- 11. Составляющие идеального сервиса Доступность сервиса. Простота Прозрачность и ясность Превышение ожиданий клиента Интерес к покупателю и
- 12. Ц О call-центр после-продажное обслуживание сборка доставка выдача товара оформление услуг кассир продавец Сервис – это
- 13. Наш девиз МОЙ КЛИЕНТ – МОЙ УСПЕХ!
- 14. Бизнес-процессы и технологии Удобные для покупателя процессы и регламенты Какой компанией мы хотим быть? Отношения и
- 15. Построение долгосрочных отношений с покупателями
- 16. НАШЕ ОТНОШЕНИЕ К СЕРВИСУ! Неклиенториентированное поведение недопустимо в нашей компании. Главный приоритет в работе каждого подразделения
- 17. Процесс покупки и продажи Основы продаж
- 18. Как происходит покупка ПОКУПКА Основы продаж
- 19. Покупка и продажа ПОКУПКА ПРОДАЖА Основы продаж
- 20. Технология – определенная последовательность шагов (этапов) для достижения желаемого результата Продажи, как технология Основы продаж
- 21. Установление контакта Основы продаж
- 22. Установление контакта Цель: Войти в доверие Разговорить клиента Шаги: Приветствие Первая фраза, завязывание диалога Основы продаж
- 23. Установление контакта. Приветствие КАЖДЫЙ клиент должен быть встречен доброжелательной улыбкой. Вы ОБЯЗАТЕЛЬНО должны увидеть глаза клиента
- 24. Установление контакта. Невербальное общение Успех коммуникации всего на 10% зависит от того, ЧТО Вы говорите, и
- 25. Установление контакта. Невербальное общение УСПЕШНАЯ НЕВЕРБАЛИКА - ЭТО Мимика (работа мышц лица) Взгляд Голос ( :)))
- 26. Установление контакта. Пространство Интимное (40-45 см) Личное (45-120 см) Социальное (120-260 см) Публичное (260 см) Основы
- 27. Установление контакта. Жесты и поза Жесты превосходства Жесты ожидания, нетерпения Жесты потери интереса/скуки Жесты размышлений, раздумья
- 28. Установление контакта. Подход к покупателю
- 29. Упражнение. Установи контакт Инструкция: Необходимо установить контакт с покупателем Основы продаж
- 30. Выяснение потребностей Основы продаж
- 31. Игра Основы продаж
- 32. Выяснение потребностей Цель: Определить, какой именно товар может удовлетворить потребности клиента (что и почему хочет клиент).
- 33. Мне необходим ДИВАН ПОТРЕБНОСТИ Выяснение потребностей: мотивы Какой? Основы продаж
- 34. В результате покупки продукта или услуги, клиент удовлетворяет свои потребности. Потребность клиента – это то, что
- 35. Мотивы к покупке Основы продаж
- 36. Клиентом движет: Стремление к уверенности Отказ от риска Речевые индикаторы: - Мне рекомендовали... - Меня не
- 37. Клиентом движет: Желание сэкономить средства Стремление получить бонусы Практичность/прагматизм Речевые индикаторы: - Другие предлагают дешевле... -
- 38. Клиентом движет: Дух конкуренции (хочу быть первым) Желание подчеркнуть свой статус, самоутвердиться Речевые индикаторы: - А
- 39. Клиентом движет: Любопытство и любознательность Вкус к переменам Творчество Речевые индикаторы: - Ну, это все предлагают...
- 40. Клиентом движет: Желание окружить себя красивыми вещами Стремление к гармонии и стилю Речевые индикаторы: - Я
- 41. Выяснение потребностей: мотив «комфорт» Клиентом движет: стремление к уюту и комфорту нежелание менять привычки желание получить
- 42. Упражнение Угадай мотив Основы продаж
- 43. Выяснение потребностей: методы Основы продаж
- 44. Сбор информации. Вопросы позволяют продавцу собрать необходимую информацию, которая понадобится в дальнейшем. Установление контакта. Люди любят
- 45. Типы вопросов Задавайте клиенту больше открытых вопросов. Именно они позволяют собрать максимум информации!
- 46. Упражнение Пум Пум Инструкция: Необходимо задать открытые вопросы для определения загаданного существительного Основы продаж
- 47. Упражнение Вопросы Инструкция: Необходимо закрытые вопросы переформулировать в открытые вопросы Основы продаж
- 48. «Воронка» вопросов Основы продаж
- 49. Выяснение потребностей: воронка вопросов Не задавайте один вопрос вместе с другим Задавая альтернативный вопрос, используйте не
- 50. Кто это?
- 51. Кто это?
- 52. …набор мебели в прихожую? Второстепенные потребности: Освещение Зеркало Вешалки … … кровать? Второстепенные потребности: Покрывало Ковер
- 53. Виды слушания Основы продаж
- 54. Упражнение Как Вы умеете слушать? Основы продаж
- 55. Алгоритм «активного слушания» Основы продаж
- 56. Шаг 1.Молчаливое слушание «Включить» внимание Не перебивать Не выносить преждевременный «диагноз» Отражать эмоциональное состояние говорящего посредством
- 57. Шаг 2. Прояснение сказанного Задавать уточняющие вопросы: Что именно…? Дословно повторять услышанное - «Эхо» (цифры, названия,
- 58. Цель: получить точное понимание слов клиента ОПУЩЕНИЯ Клиент: «Я не понимаю…». Продавец: «Что именно, из того,
- 59. Упражнение Уточнение Инструкция: Необходимо уточнить фразу клиента Основы продаж
- 60. Шаг 3. Резюмирование Подытожить основные мысли собеседника Итак, … Таким образом, … Проявлять эмпатию, т.е. понимание
- 61. Упражнение Инструкция: Необходимо отработать алгоритм активного слушания Основы продаж
- 62. Упражнение Инструкция: Необходимо выяснить потребности тренера Основы продаж
- 63. Подведение итогов дня! Основы продаж
- 64. Презентация товара Основы продаж
- 65. Игра «Сойти с островка» Инструкция: Уговорить коллегу сойти с островка Основы продаж
- 66. Цель: ВЫГОДНО представить товар клиенту в соответствии с его потребностями и мотивами Презентация товара Основы продаж
- 67. ЧТО, ПО ВАШЕМУ, ПОКУПАЕТ НАШ КЛИЕНТ? КЛИЕНТ ПОКУПАЕТ НЕ ПРОДУКТ… ОН ПОКУПАЕТ ВЫГОДЫ! Презентация товара Основы
- 68. Свойства и выгода Физически измеримый параметр Неоспоримая информация Связующая фраза «Это дает вам..» «Благодаря этому вы…»
- 69. Свойства и выгода ПОТРЕБНОСТИ И МОТИВЫ КЛИЕНТА ОПРЕДЕЛИТЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА! ПРОВЕДИТЕ ПРЕЗЕНТАЦИЮ ТОВАРА, ОПИРАЯСЬ НА ВЫЯВЛЕННЫЕ
- 70. +++ Важные для клиента характеристики Как много информации нужно сообщать? Все характеристики предлагаемого продукта Характеристики, о
- 71. Упражнение Свойства-Выгоды Инструкция: Необходимо связать свойства и выгоды товара, основываясь на мотивах покупателя Основы продаж
- 72. Упражнение: гипермаркет Инструкция: Необходимо провести презентацию товара на основе выявленных потребностей Основы продаж
- 73. Презентация товара: основные принципы Предлагая клиенту требуемую модель, создайте у него ощущение того, что эта модель
- 74. Позитивный стиль Основы продаж
- 75. Упражнение Инструкция: Необходимо сформулировать позитивные формулировки и «вкусные» прилагательные Основы продаж
- 76. Повышение среднего чека: Продвижение «СТАРШЕГО БРАТА» Предложите не меньше 3-х альтернатив с возрастающей ценой Стандартный вариант:
- 77. На практике, без консультации покупатель купит тот товар, который самостоятельно определил и выбрал. 30% Купят тот
- 78. Без консультации, самостоятельно он с большей вероятностью купит лампочку no-name – за 8 р. При консультации
- 79. Если в ходе разговора о потребностях покупатель не ориентирует Вас на определенную стоимость товара, начните презентацию
- 80. Акции в магазине Кредит Сервисные услуги: наличие и стоимость доставки, сборки мебели, пошива штор. О чем
- 81. Презентация товара: уравнение продаж ИПП – ТОВАР = ВОЗРАЖЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ Чем удачнее предложение продавца - тем
- 82. Работа с возражениями Основы продаж
- 83. Работа с возражениями Цель: Разрешить сомнения покупателя и ответить на его возражения Основы продаж
- 84. Откуда берутся возражения? Покупатель сомневается, что предложение продавца удовлетворяет его потребности. Причины возражений: Неточное определение потребностей
- 85. Возражение - это еще один шаг покупателя к покупке. Мы рады возражениям покупателя, они дают нам
- 86. Виды возражений и их причины
- 87. Алгоритм работы с возражениями 0. Выслушать и не перебивать Основы продаж
- 88. Пример алгоритма работы с возражениями 0. Мне кажется, эта кровать ненадёжная, она очень быстро сломается…
- 89. 1. Уточнение Уточните возражение, подытожьте. Вы должны быть уверены в том, что говорите с клиентом об
- 90. 2. Присоединение Уважайте право клиента иметь отличающуюся от вашей точку зрения Да, я бы тоже задал(а)
- 91. 3. Ответ или предложение альтернативы Дайте содержательный ответ на этот вопрос с точки зрения выгоды клиента.
- 92. Упражнение Ответ на возражение Инструкция: Необходимо ответить на стандартное возражение клиента, используя приведенный алгоритм Основы продаж
- 93. Поймите мотив покупателя: - Покупатель не в полной мере убежден, что цена соответствует качеству товара -
- 94. Метод вычитания: спросите покупателя, какая цена кажется ему приемлемой, вычтите и говорите уже о разнице цен,
- 95. Кросс-продажи Основы продаж
- 96. Цель: Показать заботу о покупателе Повышение среднего чека – сделать хорошей привычкой Увеличить объем продаж и
- 97. _ + Кросс-продажи – это… ... предложение покупателю товаров и услуг, которые могут дополнить выбранный товар
- 98. Кровать Постельное белье матрас тумба основание шкаф Средства по уходу Что мы предлагаем в первую очередь?
- 99. Когда мы предлагаем дополнение к уже выбранному основному товару, важно помнить о том, что: 1. В
- 100. Функциональное дополнение Стилевое дополнение * Тумбу можно рассматривать как функциональное, так и стилевое дополнение Кросс-продажи
- 101. Алгоритм предложения кросс-продажи Обязательное дополнение (всегда функциональное). Дополнительный товар (может быть функциональным или стилевым). Пример: основная
- 102. Что предлагать? Примеры Основы продаж
- 103. Как предлагать? Ссылка на других покупателей У нас многие клиенты, заказавшие эту мебель, также заказывают к
- 104. Основная покупка: 2 Шторы: 400р * 2 = 800р Необходимое дополнение: Тюль: 200р Аргументы: комплект выглядит
- 105. Основная покупка: 2 Шторы: 400р * 2 = 800р Необходимое дополнение: Тюль: 200р Аргументы: комплект выглядит
- 106. Упражнение Кросс-продажа Инструкция: Необходимо предложить кросс-продажу Основы продаж
- 107. Завершение продажи Основы продаж
- 108. Завершение продажи Шаги: Помощь покупателю в принятии решения о покупке – закрытие продажи Выход из контакта
- 109. Давайте подумаем... Когда пора «закрывать» сделку? Как понять, что клиент готов принять решение о приобретении продукта?
- 110. Сигналы клиента о готовности к покупке Основы продаж
- 111. Сигналы готовности Явная демонстрация симпатии, удовлетворения предложением. Пример: Мне это нравится Да, это должно быть то,
- 112. Если сигналов нет… Если продажа подошла к концу, но сигналов готовности совершить покупку нет, то следует
- 113. Алгоритм завершения продажи Основы продаж
- 114. ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПЕРВЫЙ ЛЕГКИЙ ШАГ АЛЬТЕРНАТИВНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ КРИТИЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ Завершение продажи: техники Основы продаж
- 115. Явно и недвусмысленно предлагайте клиенту принять решение о совершении покупки: Оформляем? Готовы сделать заказ? Прямое предложение
- 116. К этому стеллажу Вам понадобятся коробки для хранения, включить их в заказ ? Получить согласие клиента
- 117. Вы выбираете гарнитур «А» или «Б»? Вы берете 20 или 25 метров ткани? Альтернативное предложение Предлагаем
- 118. Данное предложение действует только в этом месяце Этот товар есть сейчас на складе Критическое предложение Предлагаем
- 119. Окончание беседы Основы продаж
- 120. Подведение итогов 1. Повторите ключевые результаты вашей беседы и основные договоренности Итак, И.О., мы с Вами
- 121. Выражение благодарности 2. Поблагодарите Спасибо, что обратились к нам! Я благодарю Вас за то, что Вы
- 122. Слова прощания 3. Выразите надежду на следующую встречу, попрощайтесь Будем рады видеть Вас снова! До свидания!
- 123. Финальная ролевая игра Инструкция: Необходимо отработать все этапы продаж Основы продаж
- 124. Что я могу сделать, чтобы быть успешным продавцом? Повышать средний чек: Быть активным в кросс-продажах Продвигать
- 126. Скачать презентацию