Рассылки и дизайн программы лояльности

/ удержание = 7
Дизайн программы удержания
Сегментация
Мотивация
Коммуникация

расти

http://www.mediarevolution.ru/formats/effectiveness/1858.html

000)

Повторы
50% (60)

Товар в корзину 12% (1 200)

Оформили заказ 20% (240)

Рекламный охват (OTS*) 20% (1 000 000)

* OTS – потенциальный визуальный контакт (Opportunity To See)

Подписка 50% (120)

Постоянные

10% (7 000)

Заказчики
50% (175)

Подписались на новости 10% (700)

Заполнили анкету 50% (350)

Рекламный охват (OTS*) 50% (1 000 000)

* OTS – потенциальный визуальный контакт (Opportunity To See)

«Leads»++

(50 000)

Платная подписка
5% (225)

Посмотрели ~ 3 стр. 60% (30 000)

Подписались на новости 15% (4 500)

Рекламный охват (OTS*) 50% (5 000 000)

* OTS – потенциальный визуальный контакт (Opportunity To See)

Ядро++

чем от «старого»
В трудные времена только лояльные клиенты смогут устоять от соблазна «за углом можно купить дешевле»

Зачем лояльность?

от посетителя?

RSS, HTML/Text, Win-1251 /KOI-8)
Факт подтверждения и обстоятельства подписки (IP, дата и время)
Необходимо для персонализации и регистрации
ФИО
Компания
Телефон или другой канал альтернативной связи
Дополнительная персонализация
Бизнес-профиль (история)
Интересы (избранные разделы / товары)
Потребности (ответы на вопросы)

50%

80%

30%

N%

- Вероятность того, что сообщение будет принято (открыто)

и т.д.

Баннерная реклама

Реклама офлайн

Контекстная реклама (поиск+тематика)

Стал клиентом

Отдел продаж

Аналитик

Маркетинговый комплекс

Формы обратной связи

Открытые «лиды»

Новостные поводы

Менеджер клиента

Импорт данных

800 Горячая линия

Ввод инфо о клиентах

Info@company.ru

«Мусорные» данные

Удаление

Существующий «лид»

Слияние

Поддержка, продажа новых коллекций и смежных товаров

Клиентский сервис

Платежные документы

Двойная запись

Чистка

Архивация

Архивация

Слияние

Поручить разработку «лида»

Рассылка

Звонокl

Звонок

Email

Передача

Качество «лида»

Отказ от рассылки

Интерес не оформлен

Решение: отказ
Потеря контакта

Качество контакта

Обработка: 0-21 дней
Статус: встреча запланирована через 21 день

Нет отклика за 21 день

День 1

День 2

День 5

День 12

Профилирование

Повторыне попытки благодаря email маркетингу.
Создание нацеленных списков рассылки на основе: качества лида, уровня перспективы, даты подписки, картины отклика, географии

Менеджеры ОП

Цикл продаж

D

C

C

A

D

C

A

C

A

B

A

A

A

C

B

A

МП 4

МП 3

МП 2

МП 1

AE 4

AE 3

AE 2

AE 1

Статус «лида»
Открытый: Контакт в течение 48 часов
Оперативный: Контакт через 1 до 30 дней
Отложенный: Контакт больше, чем через 30 дней
Архивный: Не откликается или нет интереса

Новый перспективный – Система рейтингования
A: 30 дней, DM, бюджет,
B: >30 дней, установлена потребность
C: >60 дней, DM неясен, бюджет не известен
D: Ура!, Подписываем контракт

Архивные лиды - Ranking System
A: Реальный «лид», ЛПР, целевая компания
B: Реальный «лид», ЛСПР, целевая компания
C: Реальный «лид», ЛПР, целевая компанияD: Реальный «лид», ЛСПР, целевая компания
F: Подозрительный «лид», N/A, нецелевая компания

Нет ответа

Lost Opportunity
No Opportunity
No Decision

Оценка перспективности

Сортировка и взвешивание

«Вы спрашиваете – мы отвечаем»
Ответы на вопросы, актуальные интервью
Опросы и голосования

Дизайн содержания

Тематическое (сфокусированное)
Оригинальное
Полноценный формат (>3 абзацев, картинки)
Стимулирует диалог
Регулярно обновляется

(Форма заказа / заявки на доп. информацию)
Подписаться / добавить в «закладки 2.0»
Ссылки на связанные страницы

Дизайн обратной связи

сайта
Размещение формы подписки на рассылку на популярных сайтах
CheckBox в процессе регистрации (доступ в закрытую зону)
Ссылка на страницу подписки на новости в переписке
Карточка для регистрации (подписки) на стенде на выставках и конференциях
Карточка подписки в местах продаж и в офисе
Окно подписки в рекламе (баннеры, реклама в прессе)
Предложение подписаться при личных контактах с партнерами и в договорах
Программа «Почитал сам – дай почитать другу»

Подписная кампания

которые привлекают посетителей
Клиентский сервис (CRM)
Посетители (Новые vs. Старые vs. Странные)
Траффик (Точки входа и точки выхода)
Увеличение БД клиентов
Траффик (Целевые страницы)
# Анкет / # Посетителей
# Анкет / Рекламная площадка
Электронная коммерция / B2B
Покупатели (Источники, пути, время на страницах)
Конверсия (# Заказов / # Посетителей)
Потери (# Заказов / # Заявок)

(Unsubscribe)
% Средний процент ошибок доставки (смена адреса, блок, фильтр)
% Процент жалоб на спам (от общего объема списка рассылки)
‘000 Прирост списка (было подписчиков + новых - недоставка - отписка)
% Средний уровень активности (# уник. «показов» + кликов / # отправленных)
% Средний уровень отклика (CTR: # кликов / # отправленных)
‘000 Отклик (# переходов по ссылкам в выпусках или публикациях)
% Средний уникальный отклик (# уник. кликов /# уник. показов)
% Средний процент вирусности («послать другу»)
% Удержание (# подписчиков - недоставка – отписка) / # подписчиков
‘000 Общее число покупок за период
% Конверсия (# заказов / общее # переходов по публикациям)
$ Стоимость привлечения нового покупателя
$ Общая ценность (оборот/прибыль) вовлеченных клиентов

показов, %)
CPC (Cost per Click) = цена отклика от ЦА (бюджет/ # кликов)
CPCU (Cost per Click Unique) = цена уникального отклика ЦА
Leads = Количество потенциальных клиентов (анкет с контактами)
Количество обращений по продуктам / услугам (без анкет)
CPA (Cost Per Action) = цена действия (анкеты / подписки / регистрации и т.д.)
Revenue = объем продаж (по рекламе / через сайт)
CR (Conversion Rate) = % Конверсии (число покупок / число посещений, %)
CRU = % Конверсии покупателей (число покупателей / число посетителей, %)
CPS = цена привлечения одной покупки (Бюджет / число покупок)
RR = % повторных покупателей (Retention Rate)

посетителей
Фокусировка на повторные покупки
Поощрять привод друзей и знакомых!

Вместо резюме!