Управление и организация SA-P. Процесс работы

Сентябрь 3, 2022

Главная
Алгебра
Управление и организация SA-P. Процесс работы

Содержание

2. SA-C-010 Оформление фасада “Вывеска Hyundai рекомендованного образца должна быть вывешена на фасаде здания дилера отдельно от
3. SA-C-020 Марка фирмы “Пилоны с подсветкой, обращенные к дороге/подъез-ду и к зданию дилера”
4. SA-C-030 Марка фирмы «Указатели размещаются внутри и снаружи здания в соответствии с требованиями НМС»
5. SA-C-040 Марка фирмы Канцелярские принадлежности и рекламные материалы оформляются в соответствии с требованиями торговой марки Hyundai.
6. SA-C-040 Марка фирмы В это входит: • Писчая бумага и бланки с логотипом • Визитная карточка
7. SA-C-050 Марка фирмы Соответствуют ли средства наглядной агитации стандартам, указанным в руководстве по торговой марке НМС?
8. SA-F: Оборудование
9. Стандарт: SA-F-010 «Хорошо ли заметно здание дилера со стороны дороги, может ли клиент с легкостью найти
10. Стандарт: SA-F-020 «Является ли данный дилер 3S дилером (продажи, сервис, запчасти), чья деятельность связана исключительно с
11. Стандарт: SA-F-030 «Есть ли в салоне место для размещения автомобилей, отделены ли места для приема заказов
12. Стандарт: SA-F-030 Критерий: Примерное соотношение количества проданных автомобилей за год и минимального количества выставленных автомобилей в
13. Стандарт: SA-F-030
14. Стандарт: SA-F-040 Хороший обзор выставленных автомобилей «Может ли клиент заметить выставленные автомобили, подходя к зданию дилера?»
15. Стандарт: SA-F-040 Критерий: Выставленные в салоне автомобили должны быть хорошо заметны на подходе к зданию дилера.
16. Стандарт: SA-F-050 Парковка для клиентов Парковка для клиентов должна находиться недалеко от основного входа в салон
17. Стандарт: SA-F-060 «У дилера должно быть как минимум 2 участка для парковки автомобилей для покупателей (при
18. Стандарт: SA-F-060
19. Стандарт: SA-F-070 «Место для парковки должно свободно вмещать самые крупные из моделей Hyundai. Минимальный размер места
20. Стандарт: SA-F-080 Все места для парковки и подъезды к ним должны иметь твердое покрытие (бетон, асфальт).
21. Стандарт: SA-F-090 Критерий: здание дилера должно быть в хорошем состоянии как снаружи, так и изнутри, не
22. Стандарт: SA-F-100 Часы работы салона должны быть четко указаны при входе в салон. Проверьте и убедитесь,
23. Стандарт: SA-F-110 Стекла в салоне должны быть всегда чистыми. Убедитесь, что окна салона всегда содержатся в
24. Стандарт: SA-F-120 Стол приема заказов должен располагаться рядом со входом в салон. Убедитесь, что ваш стол
25. Стандарт: SA-F-130 «Располагается ли за столом приема заказов стенд с логотипом НМС и символами компании?» Стол
26. Стандарт: SA-F-130 Поэтому за столом заказов устанавливается стенд с логотипом компании НМС, выдержанный в соответствующих тонах.
27. Стандарт: SA-F-140 «Имеется ли в салоне место для демонстрации, отведенное только моделям HMC?»
28. Стандарт: SA-F-160 Выставленные автомобили должны быть чистыми, блестящими, без посторонних предметов и пыли на сиденьях и
29. Стандарт: SA-F-170 Сконцентрирована ли подсветка на «главном» автомобиле в выставочном салоне?
30. Стандарт: SA-F-180 «Каждая демонстрационная площадка должна быть оснащена: Подходящими осветительными приборами
31. Стандарт: SA-F-180 Демонстрационным стендом, где указаны все характеристики товара и его цена Официальными данными по выбросам
32. Стандарт: SA-F-190 Территория салона должна быть оснащена: Удобными сиденьями Выставкой различных аксессуаров
33. Стандарт: SA-F-190 Условиями для отдыха Печатными изданиями, содержащими актуальную информацию по автомобилям Hyundai и аксессуарам к
34. Стандарт: SA-F-200 Представлены ли в салоне средства наглядной информации (плакаты, настольные значки, проспекты и т. п.)?
35. Стандарт: SA-F-210 Отведено ли в салоне место (недалеко от демонстрационных площадок для автомобилей) для выставки аксессуаров?
36. Стандарт: SA-F-220 Имеются ли места для консультаций с достаточной степенью конфиденциальности?
37. Стандарт: SA-F-230 Хватает ли на столе консультанта рекламных проспектов и бланков, связанных со всем процессом продажи?
38. Стандарт: SA-F-240 Расположены ли мужской и женский туалеты рядом с салоном? Отсутствует ли неприятный запах? Приводится
39. Стандарт: SA-F-250 Существует ли расписание освещения (часы включения и выключения света) внутри и снаружи салона в
40. Стандарт: SA-F-250 Почему это важно? Расписание освещения позволяет следить за внешним и внутренним освещением салона. Внешнее
41. Стандарт: SA-F-260 Должны быть видео или DVD аппаратура для показа рекламных роликов Hyundai и ТагАЗ.
42. Стандарт: SA-F-270 Обеспечивается ли процесс продаж приятным музыкальным сопровождением умеренной громкости?
43. Стандарт: SA-F-270 Мы хотим поднять настроение нашим клиентам, пока они находятся в салоне. Чем лучше у
44. Стандарт: SA-F-280 Поддерживается ли в течение года в салоне температура, позволяющая чувствовать себя комфортно и долго
45. Стандарт: SA-F-280 Люди не будут надолго задерживаться в салоне, если там холодно или жарко. Приятная температура
46. SA-A. Управление и организация продаж
47. Стандарт: SA-A. Бизнес-план
48. Стандарт: SA-A-010 Есть ли у дилера на начало года бизнес-план? Бизнес план определенного формата должен быть
49. Стандарт: SA-A-010 Бизнес-план – это необходимая составляющая успешной деятельности. Он позволяет следить за успехами, контролировать процесс
50. Стандарт: SA-A-040 Каждый дилер должен иметь персонал, заинтересованный в продаже только автомобилей Hyundai. Данный пункт влияет
51. Стандарт: SA-A-050 Заинтересованный персонал и организация Количество сотрудников должно соответствовать вашим целям продаж. Проверьте, способствует ли
52. Стандарт: SA-A-050 Заинтересованный персонал и организация Следите, проходят ли ваши сотрудники необходимую подготовку. Выбирайте «Лучшего продавца»,
53. Стандарт: SA-A-050 Просмотрите документацию. Имеются ли в наличии должностные инструкции? Соответствует ли устав организации текущему положению
54. Стандарт: SA-A-060 Торговый персонал должен участвовать во всех спонсируемых дистрибьютором программах по работе с клиентами, изучению
55. Стандарт: SA-A-060 Продажа автомобилей – это сложная задача: Продавец должен досконально знать продаваемый автомобиль Каждый продавец
56. Стандарт: SA-A-070 Регулярно ли проводится определение индекса удовлетворенности покупкой (SSI)? После доставки автомобиля нужно определить степень
57. Стандарт: SA-A-080 Ежедневные и еженедельные совещания помогают контролировать процесс работы. Менеджер по продажам должен проводить еженедельные
58. Стандарт: SA-A-090 Торговый персонал должен иметь опрятную внешность, носить одежду, нейтральную по отношению к марке Hyundai,
59. Стандарт: SA-A-090 Одежда должна быть чистой и опрятной, без какой-либо экстравагантности. В качестве деловой одежды подходит
60. SA-P Процесс продаж
61. Стандарт: SA-P Приветствие входящих посетителей
62. Стандарт: SA-P-010 Персонал должен приветствовать всех входящих клиентов. У вас никогда не будет второго шанса произвести
63. Стандарт: SA-P-010 Вежливо и по возможности искренне приветствуйте клиентов (вежливые, доброжелательные интонации, естественный тон) Постарайтесь поймать
64. Стандарт: SA-P-020 Освежающие напитки Предлагаются ли клиентам освежающие напитки?
65. Стандарт: SA-P-020 Установите автомат с освежающими напитками, чтобы продавец всегда мог что-либо предложить клиенту. Аппарат должен
66. Стандарт: SA-P-030 Все, находящиеся в салоне, должны попрощаться с клиентом. Продавец должен проводить клиента до дверей,
67. Стандарт: SA-P-040 Продавцы должны помочь клиентам точнее сформулировать запросы после обсуждения их пожеланий. После консультации продавцы
68. Стандарт: SA-P-040 Позвольте клиенту говорить так, как ему нравится. Внимательно слушайте все, что говорит вам клиент.
69. Стандарт: SA-P-050 Продавцы должны предложить клиенту посмотреть интересующий его автомобиль. Лучше один раз увидеть, чем семь
70. Стандарт: SA-P-060 Продавцы должны пользоваться выставленными в салоне автомобилями для усиления эффективности своих объяснений. Клиент должен
71. Стандарт: SA-P-070 Поговорив с продавцом, получив нужную информацию о заинтересовавшей модели, клиент будет обдумывать все услышанное,
72. Стандарт: SA-P-070 Продавцы должны по окончании демонстрации товара предложить клиентам взять с собой рекламный проспект. Убедитесь,
73. Стандарт: SA-P-080 Хороший продавец управляет процессом переговоров. Если он позволит клиенту уйти, не получив от того
74. Стандарт: SA-P-080 Важно найти подходящий момент для таких вопросов. Все зависит от стадии переговоров. Если вы
75. Стандарт: SA-P-090 В салоне должны быть специальные автомобили для пробных поездок (test drive). Дилер обеспечивает минимальное
76. Стандарт: SA-P-100 Чистые автомобили для пробных поездок. Страховка. Автомобили должны содержаться в порядке. Оформляется страховка со
77. Стандарт: SA-P-110 Маршрут пробной поездки должен быть разработан, опробован и занесен в документы. Проверьте, соответствует ли
78. Стандарт: SA-P-110 Клиент должен проверять автомобиль при оптимальных условиях. Специально разработанный маршрут для пробной поездки позволит
79. Стандарт: SA-P-120 У вас должно быть достаточное количество автомобилей для пробных поездок. Желательно иметь несколько моделей
80. Стандарт: SA-P-130 Продавец получает всю нужную информацию, записывает пожелания клиента, подбирает соответствующую модель автомобиля и оговаривает
81. Стандарт: SA-P-130 Этот стандарт затрагивает несколько аспектов. Если сейчас у потенциального клиента нет времени, договоритесь с
82. Стандарт: SA-P-140 Дилер должен составлять записи о потерянных клиентах, завершая работу с 80% из них в
83. Стандарт: SA-P-140 Не каждый потенциальный клиент совершит покупку. Это очевидно. Ваша задача – узнать, что же
84. Стандарт: SA-P-150 В дополнение к прейскуранту, продавцы всегда должны использовать бланк подсчета цены, соответствующий требованиям НМС.
85. Стандарт: SA-P-160 «После завершения переговоров продавец заполняет бланк заказа, который подписывает клиент. В бланке указывается: цена
86. Стандарт: SA-P-160 В бланке заказа необходимо указать все характеристики автомобиля, чтобы предотвратить возможность доставки не той
87. Стандарт: SA-P-160 Оговаривается приблизительная дата доставки. Обратите на это внимание клиента. Если автомобиль требуется ему немедленно,
88. Стандарт: SA-P-170 Продавец должен заранее назначить дату встречи для передачи клиенту автомобиля и подтвердить ее за
89. Стандарт: SA-P-180 Прикрепляется ли к зеркалу автомобиля бирка с копией сертификата предпродажной проверки? Бирка предпродажной проверки
90. Стандарт: SA-P-190 Проверяет ли продавец работу всего оборудования перед передачей автомобиля клиенту? Продавец должен проверить каждое
91. Стандарт: SA-P-200 Место для передачи автомобиля клиенту. У каждого дилера должно быть помещение для передачи автомобилей
92. Стандарт: SA-P-210 Передача автомобиля должна стать для клиента запоминающимся событием.
93. Стандарт: SA-P-210 Если ощущается нехватка места, можно использовать помещение для передачи автомобилей после сервисного обслуживания. Организуйте
94. Стандарт: SA-P-220 Клиента следует представить техническому консультанту сервисной службы (по телефону, если служба находится в другом
95. Стандарт: SA-P-230 Сотрудник, ответственный за передачу автомобилей клиентам, обязан предоставить информацию об условиях гарантии (срок, случаи,
96. Стандарт: SA-P-240 Процесс продажи не завершается с передачей автомобиля клиенту. Подобное внимание гарантирует создание долгосрочных отношений,
97. Стандарт: SA-P-240 Длительное общение с клиентом повысит его удовлетворенность покупкой. Вы узнаете, о чем клиент думает,
98. Стандарт: SA-P-250 Продавцы должны позвонить клиенту еще раз через месяц после передачи тому автомобиля и выяснить,
100. Скачать презентацию

Слайд 2

SA-C-010 Оформление фасада
“Вывеска Hyundai рекомендованного образца должна быть вывешена на фасаде

здания дилера отдельно от других рекламных вывесок. Для оценки по данному стандарту необходимо сделать фото.

Слайд 3

SA-C-020 Марка фирмы
“Пилоны с подсветкой, обращенные к дороге/подъез-ду и

к зданию дилера”

Слайд 4

SA-C-030 Марка фирмы
«Указатели размещаются внутри и снаружи здания в соответствии

с требованиями НМС»

Слайд 5

SA-C-040 Марка фирмы
Канцелярские принадлежности и рекламные материалы оформляются в соответствии

с требованиями торговой марки Hyundai.

Слайд 6

SA-C-040 Марка фирмы
В это входит:
• Писчая бумага и бланки

с логотипом
• Визитная карточка
• Счета клиентов, бланки заказов и поручений
• Папки для бумаг

Слайд 7

SA-C-050 Марка фирмы
Соответствуют ли средства наглядной агитации стандартам, указанным в

руководстве по торговой марке НМС?

Слайд 8

SA-F: Оборудование

Слайд 9

Стандарт: SA-F-010
«Хорошо ли заметно здание дилера со стороны дороги, может

ли клиент с легкостью найти его?»

Слайд 10

Стандарт: SA-F-020
«Является ли данный дилер 3S дилером (продажи, сервис, запчасти),

чья деятельность связана исключительно с Hyundai?»

Слайд 11

Стандарт: SA-F-030
«Есть ли в салоне место для размещения автомобилей, отделены

ли места для приема заказов и продаж? Между выставленными автомобилями должно быть расстояние минимум 2 метра»

Слайд 12

Стандарт: SA-F-030
Критерий:
Примерное соотношение количества проданных автомобилей за год и

минимального количества выставленных автомобилей в салоне приведено в таблице.

Слайд 13

Стандарт: SA-F-030

Слайд 14

Стандарт: SA-F-040
Хороший обзор выставленных автомобилей
«Может ли клиент заметить выставленные

автомобили, подходя к зданию дилера?»

Слайд 15

Стандарт: SA-F-040
Критерий:
Выставленные в салоне автомобили должны быть хорошо заметны

на подходе к зданию дилера.
Наклейки и тонировка на окнах не должны препятствовать осмотру автомобилей, выставленных в салоне

Слайд 16

Стандарт: SA-F-050 Парковка для клиентов
Парковка для клиентов должна находиться недалеко

от основного входа в салон так, чтобы этот вход был хорошо виден. Для удобства клиентов должна быть сделана четкая разметка мест парковки.

Слайд 17

Стандарт: SA-F-060
«У дилера должно быть как минимум 2 участка для

парковки автомобилей для покупателей (при годовом объеме продаж в 50 автомобилей). При большем объеме продаж количество участков для парковки может быть доведено до 20».

Слайд 18

Стандарт: SA-F-060

Слайд 19

Стандарт: SA-F-070
«Место для парковки должно свободно вмещать самые крупные из

моделей Hyundai. Минимальный размер места для парковки – 2,5 метра на 5 метров».

Слайд 20

Стандарт: SA-F-080
Все места для парковки и подъезды к ним должны

иметь твердое покрытие (бетон, асфальт). Не должно быть трещин и других повреждений покрытия.

Слайд 21

Стандарт: SA-F-090
Критерий:
здание дилера должно быть в хорошем состоянии

как снаружи, так и изнутри, не иметь каких-либо заметных повреждений.

Слайд 22

Стандарт: SA-F-100
Часы работы салона должны быть четко указаны при входе

в салон.
Проверьте и убедитесь, что вывеска с указанием часов работы помещена на входе в салон и что содержащаяся в ней информация легко читается.

Слайд 23

Стандарт: SA-F-110
Стекла в салоне должны быть всегда чистыми.
Убедитесь, что

окна салона всегда содержатся в чистоте.
Регулярно нанимайте профессиональных мойщиков стекол для ухода за окнами салона.
Дважды проверяйте их работу, чтобы убедиться в приемлемости результата

Слайд 24

Стандарт: SA-F-120
Стол приема заказов должен располагаться рядом со входом в

салон.
Убедитесь, что ваш стол приема заказов находится как можно ближе ко входу, при этом не мешает проходу клиентов.

Слайд 25

Стандарт: SA-F-130
«Располагается ли за столом приема заказов стенд с логотипом

НМС и символами компании?»
Стол приема заказов – это первое, что видит клиент, входя в салон. Поэтому стол заказов должен не только безупречно выглядеть, но и демонстрировать принадлежность к компании.

Слайд 26

Стандарт: SA-F-130
Поэтому за столом заказов устанавливается стенд с логотипом компании

НМС, выдержанный в соответствующих тонах. Клиент сразу же понимает, что он обратился к дилеру Hyundai.

Слайд 27

Стандарт: SA-F-140
«Имеется ли в салоне место для демонстрации, отведенное только

моделям HMC?»

Слайд 28

Стандарт: SA-F-160
Выставленные автомобили должны быть чистыми, блестящими, без посторонних предметов

и пыли на сиденьях и капоте. На лобовом стекле не должно быть никаких символов.

Слайд 29

Стандарт: SA-F-170
Сконцентрирована ли подсветка на «главном» автомобиле в выставочном салоне?

Слайд 30

Стандарт: SA-F-180
«Каждая демонстрационная площадка должна быть оснащена:
Подходящими осветительными приборами

Слайд 31

Стандарт: SA-F-180
Демонстрационным стендом, где указаны все характеристики товара и его

цена
Официальными данными по выбросам и потреблению топлива»

Слайд 32

Стандарт: SA-F-190
Территория салона должна быть оснащена:
Удобными сиденьями
Выставкой различных

аксессуаров

Слайд 33

Стандарт: SA-F-190
Условиями для отдыха
Печатными изданиями, содержащими актуальную информацию по

автомобилям Hyundai и аксессуарам к ним.

Слайд 34

Стандарт: SA-F-200
Представлены ли в салоне средства наглядной информации (плакаты, настольные

значки, проспекты и т. п.)?

Слайд 35

Стандарт: SA-F-210
Отведено ли в салоне место (недалеко от демонстрационных площадок

для автомобилей) для выставки аксессуаров?

Слайд 36

Стандарт: SA-F-220
Имеются ли места для консультаций с достаточной степенью конфиденциальности?

Слайд 37

Стандарт: SA-F-230
Хватает ли на столе консультанта рекламных проспектов и бланков,

связанных со всем процессом продажи?

Слайд 38

Стандарт: SA-F-240
Расположены ли мужской и женский туалеты рядом с салоном?

Отсутствует ли неприятный запах? Приводится ли в порядок пол?

Слайд 39

Стандарт: SA-F-250
Существует ли расписание освещения (часы включения и выключения света)

внутри и снаружи салона в письменном виде?

Слайд 40

Стандарт: SA-F-250
Почему это важно?
Расписание освещения позволяет следить за внешним

и внутренним освещением салона. Внешнее освещение позволяет в темное время суток обратить внимание на рекламу дилера. Расписание освещения должно соответствовать местным требованиям по потреблению электроэнергии.

Слайд 41

Стандарт: SA-F-260
Должны быть видео или DVD аппаратура для показа рекламных

роликов Hyundai и ТагАЗ.

Слайд 42

Стандарт: SA-F-270
Обеспечивается ли процесс продаж приятным музыкальным сопровождением умеренной громкости?

Слайд 43

Стандарт: SA-F-270

Мы хотим поднять настроение нашим клиентам, пока они

находятся в салоне. Чем лучше у них настроение, тем легче совершить продажу, считаем мы. Приятная фоновая музыка может способствовать продажам. Все дело в качестве и громкости музыки.

Слайд 44

Стандарт: SA-F-280
Поддерживается ли в течение года в салоне температура, позволяющая

чувствовать себя комфортно и долго оставаться в помещении?

Слайд 45

Стандарт: SA-F-280
Люди не будут надолго задерживаться в салоне, если там

холодно или жарко.
Приятная температура задержит клиентов в салоне и позволит им как следует осмотреться.
Приятная температура позволит клиенту расслабиться и создаст подходящую атмосферу для переговоров.

Слайд 46

SA-A. Управление и организация продаж

Слайд 47

Стандарт: SA-A. Бизнес-план

Слайд 48

Стандарт: SA-A-010
Есть ли у дилера на начало года бизнес-план?
Бизнес

план определенного формата должен быть составлен до начала календарного года.

Слайд 49

Стандарт: SA-A-010
Бизнес-план – это необходимая составляющая успешной деятельности. Он позволяет

следить за успехами, контролировать процесс работы. Четко установленные цели способствуют улучшению процесса работы. Даже если не все цели достигнуты, бизнес-план поможет определить, в чем причина неудачи, что следует изменить в будущем. Следовательно, бизнес-план – необходимое орудие для создания прибыльного бизнеса.

Слайд 50

Стандарт: SA-A-040
Каждый дилер должен иметь персонал, заинтересованный в продаже только

автомобилей Hyundai.

Данный пункт влияет на знание товаров. У фирмы Hyundai широкий ассортимент товаров, у каждой модели есть свои особенности. И, наконец, продавец, занимающийся только одной маркой, более убедителен, чем тот, кто продает автомобили нескольких марок.

Слайд 51

Стандарт: SA-A-050 Заинтересованный персонал и организация
Количество сотрудников должно соответствовать вашим целям

продаж.
Проверьте, способствует ли ваша система оплаты труда и премий тому, чтобы внимание продавцов сосредоточилось только на автомобилях Hyundai.

Слайд 52

Стандарт: SA-A-050 Заинтересованный персонал и организация
Следите, проходят ли ваши сотрудники необходимую

подготовку.
Выбирайте «Лучшего продавца», продумайте систему поощрений и бонусов.

Слайд 53

Стандарт: SA-A-050
Просмотрите документацию. Имеются ли в наличии должностные инструкции? Соответствует

ли устав организации текущему положению дел? Если нет, исправьте это несоответствие.
Имеются ли в наличии записи о переподготовке? Проводится ли ежегодная аттестация? Проследите, чтобы все прослушанные семинары и курсы отражались в личных делах сотрудников, так же, как и результаты ежегодной оценки.

Слайд 54

Стандарт: SA-A-060
Торговый персонал должен участвовать во всех спонсируемых дистрибьютором программах

по работе с клиентами, изучению продукции и технике продаж.

Слайд 55

Стандарт: SA-A-060
Продажа автомобилей – это сложная задача:
Продавец должен досконально

знать продаваемый автомобиль
Каждый продавец должен обладать определенной информацией по оплате и страховке.
Продавец должен представлять марку Hyundai. Он должен уметь работать с людьми и знать, как убедить их купить товар.

Слайд 56

Стандарт: SA-A-070
Регулярно ли проводится определение индекса удовлетворенности покупкой (SSI)?
После

доставки автомобиля нужно определить степень удовлетворенности покупкой (SSI), воспользовавшись e-mail, телефоном клиента или другим средством связи. Следует следить за выполнением плана по улучшению SSI.

Слайд 57

Стандарт: SA-A-080
Ежедневные и еженедельные совещания помогают контролировать процесс работы.
Менеджер

по продажам должен проводить еженедельные консультации и ежемесячные совещания с продавцами.

Слайд 58

Стандарт: SA-A-090
Торговый персонал должен иметь опрятную внешность, носить одежду, нейтральную

по отношению к марке Hyundai, а также нагрудные значки с именами.
Весь персонал должен выглядеть опрятно, чисто и профессионально.

Слайд 59

Стандарт: SA-A-090
Одежда должна быть чистой и опрятной, без какой-либо экстравагантности.

В качестве деловой одежды подходит костюм.
Вы не должны носить куртку с символом компании на спине. Вместо этого рекомендуется носить нагрудный значок с названием компании и вашим именем, чтобы клиент всегда знал, с кем он разговаривает.

Слайд 60

SA-P Процесс продаж

Слайд 61

Стандарт: SA-P Приветствие входящих посетителей

Слайд 62

Стандарт: SA-P-010
Персонал должен приветствовать всех входящих клиентов.
У вас никогда

не будет второго шанса произвести первое впечатление:
Первое впечатление значительно влияет на восприятие клиентом вашего представительства.
Вежливое приветствие на входе расположит к вам клиентов, заставит их почувствовать себя желанными.

Слайд 63

Стандарт: SA-P-010
Вежливо и по возможности искренне приветствуйте клиентов (вежливые, доброжелательные

интонации, естественный тон)
Постарайтесь поймать взгляд клиента, улыбнитесь ему и обменяйтесь рукопожатием.
Покажите, что вам приятно видеть клиента в своем салоне, что вы рады ему.

Слайд 64

Стандарт: SA-P-020
Освежающие напитки
Предлагаются ли клиентам освежающие напитки?

Слайд 65

Стандарт: SA-P-020
Установите автомат с освежающими напитками, чтобы продавец всегда мог

что-либо предложить клиенту.
Аппарат должен находиться недалеко от места работы, чтобы продавцу не пришлось надолго оставлять клиента, если тот попросит налить ему воды.
Предоставьте клиенту возможность выбрать то, что ему по вкусу: чай, кофе, прохладительные напитки, сок.
Горячие и холодные напитки должны быть соответствующей температуры.

Слайд 66

Стандарт: SA-P-030
Все, находящиеся в салоне, должны попрощаться с клиентом. Продавец

должен проводить клиента до дверей, обменяться с ним рукопожатием и пригласить посетить салон еще раз.

Посоветуйте вашим сотрудникам вежливо приветствовать клиентов и вежливо прощаться с ними. Персонал должен быть вежливым вне зависимости от возникающих у клиента вопросов.

Слайд 67

Стандарт: SA-P-040
Продавцы должны помочь клиентам точнее сформулировать запросы после обсуждения

их пожеланий.
После консультации продавцы должны представлять, что же требуется их клиенту. Некоторые клиенты не могут точно сформулировать свои пожелания, поэтому им трудно разговаривать с консультантом. В результате может сорваться сделка. Успешное завершение сделки зависит от того, насколько точно поняты запросы клиента.

Слайд 68

Стандарт: SA-P-040
Позвольте клиенту говорить так, как ему нравится.
Внимательно слушайте

все, что говорит вам клиент.
Давая нужные пояснения, старайтесь смотреть клиенту в глаза.
Нельзя грубо «подталкивать» клиента к совершению покупки.

Слайд 69

Стандарт: SA-P-050
Продавцы должны предложить клиенту посмотреть интересующий его автомобиль.
Лучше

один раз увидеть, чем семь раз услышать. А потрогать автомобиль руками – еще лучше.
Продавец всегда должен показать клиенту заинтересовавший того автомобиль. Так клиент сможет составить верное впечатление о предмете покупки, к тому же, вид автомобиля «в живую» заинтересует его сильнее, чем фотографии в проспектах.

Слайд 70

Стандарт: SA-P-060
Продавцы должны пользоваться выставленными в салоне автомобилями для усиления

эффективности своих объяснений.
Клиент должен чувствовать себя так, будто автомобиль уже принадлежит ему.
Яркая, интересная презентация товара значительно усилит желание клиента совершить покупку.

Слайд 71

Стандарт: SA-P-070
Поговорив с продавцом, получив нужную информацию о заинтересовавшей модели,

клиент будет обдумывать все услышанное, и сравнивать с предложениями конкурентов и своими пожеланиями. Рекламный проспект поможет ему запомнить особенности модели, технические характеристики, цвета и т. п.
На проспекте должны быть логотип и данные дилера, чтобы клиент знал, к кому обращаться.

Слайд 72

Стандарт: SA-P-070
Продавцы должны по окончании демонстрации товара предложить клиентам взять

с собой рекламный проспект.
Убедитесь, что у сотрудников хватает рекламных проспектов для передачи клиентам. На совещаниях по сбыту подчеркивайте важность вручения проспектов клиентам.

Слайд 73

Стандарт: SA-P-080
Хороший продавец управляет процессом переговоров. Если он позволит клиенту

уйти, не получив от того никаких личных данных, он не сможет связаться с клиентом и будет вынужден ждать следующего посещения салона.
Поэтому, всегда следует спрашивать у клиента, как с ним можно связаться. Это позволит не прерывать процесс продажи.
Вы можете обменяться с ним визитными карточками. Или просто попросить оставить контактные данные. Вам решать, что будет лучше.

Слайд 74

Стандарт: SA-P-080
Важно найти подходящий момент для таких вопросов. Все зависит

от стадии переговоров. Если вы уже провели пробную поездку, его имя и адрес понадобятся вам для оформления страховки. Также имя и адрес можно спросить, переходя к обсуждению оплаты.
Можно спросить клиента об адресе, чтобы затем переслать ему информацию об автомобиле или специальный рекламный проспект.

Слайд 75

Стандарт: SA-P-090
В салоне должны быть специальные автомобили для пробных поездок

(test drive). Дилер обеспечивает минимальное количество демонстрационных автомобилей определенной комплектации.

Слайд 76

Стандарт: SA-P-100
Чистые автомобили для пробных поездок. Страховка.
Автомобили должны содержаться

в порядке. Оформляется страховка со стороны 3-его лица».
Все автомобили для пробных поездок должны ежедневно осматриваться и приводиться в порядок.

Слайд 77

Стандарт: SA-P-110
Маршрут пробной поездки должен быть разработан, опробован и занесен

в документы.
Проверьте, соответствует ли ваш маршрут для пробных поездок характеристикам различных моделей и запросам клиентов. Один из ваших сотрудников должен проверить маршрут.

Слайд 78

Стандарт: SA-P-110
Клиент должен проверять автомобиль при оптимальных условиях. Специально разработанный

маршрут для пробной поездки позволит обратить внимание клиента на достоинства, выбранного автомобиля.

Слайд 79

Стандарт: SA-P-120
У вас должно быть достаточное количество автомобилей для пробных

поездок.
Желательно иметь несколько моделей автомобилей.

Слайд 80

Стандарт: SA-P-130
Продавец получает всю нужную информацию, записывает пожелания клиента, подбирает

соответствующую модель автомобиля и оговаривает время встречи для:
пробной поездки
Оценки автомобиля
Обсуждения вопросов оплаты и страховки

Слайд 81

Стандарт: SA-P-130
Этот стандарт затрагивает несколько аспектов.
Если сейчас у потенциального

клиента нет времени, договоритесь с ним о следующей встрече. Так вы получите возможность узнать его личные данные и сохранить контакт.
Детальная оценка автомобиля требует времени, как и демонстрация автомобиля или обсуждение условий оплаты. Заранее согласованная встреча гарантирует, что у клиента достаточно времени для переговоров.

Слайд 82

Стандарт: SA-P-140
Дилер должен составлять записи о потерянных клиентах, завершая работу

с 80% из них в течение 7 дней. В записях должны быть указаны личные данные клиентов и причина отказа от покупки.
Объясните своим сотрудникам, зачем нужно фиксировать всех потерянных клиентов.
Обсудите с сотрудниками результаты учета потерянных клиентов и посмотрите, как можно улучшить ситуацию.
Возможно, дело в рекламе, оборудовании, самих автомобилях или чем-то еще.

Слайд 83

Стандарт: SA-P-140
Не каждый потенциальный клиент совершит покупку. Это очевидно. Ваша

задача – узнать, что же заставило его отказаться от покупки и приобрести автомобиль у другого продавца: сам товар, цена, ваше поведение или что-то еще. Подобная информация поможет вам усовершенствовать процесс продаж.

Слайд 84

Стандарт: SA-P-150
В дополнение к прейскуранту, продавцы всегда должны использовать бланк

подсчета цены, соответствующий требованиям НМС.

Бланк подсчета цены - это документ, содержащий нужную клиенту информацию. Бланк должен соответствовать требованиям НМС и содержать ссылку на ваше представительство. В бланке должны быть четко указаны все характеристики автомобиля и расценки, чтобы дома он легко мог сам подсчитать цену.

Слайд 85

Стандарт: SA-P-160
«После завершения переговоров продавец заполняет бланк заказа, который подписывает

клиент. В бланке указывается:
цена и характеристики товара
дата доставки
ссылки на аксессуары Hyundai».

Слайд 86

Стандарт: SA-P-160
В бланке заказа необходимо указать все характеристики автомобиля, чтобы

предотвратить возможность доставки не той модели. Нужно быть уверенным, что вы и клиент говорите об одном и том же.
Перепроверьте все характеристики, чтобы случайно не доставить клиенту автомобиль не того цвета.
Клиент должен точно знать цену.

Слайд 87

Стандарт: SA-P-160
Оговаривается приблизительная дата доставки. Обратите на это внимание клиента.

Если автомобиль требуется ему немедленно, можно предложить ему одну из имеющихся на складе моделей. Если нет, сообщите клиенту, что возможны изменения даты доставки.
Список аксессуаров нужно упомянуть во время переговоров, затем еще раз обратить на него внимание при подписании заказа. Возможно, клиент заинтересуется одним из аксессуаров. Предложите ему соответствующий рекламный проспект.
Бланк заказа должен быть подписан клиентом

Слайд 88

Стандарт: SA-P-170
Продавец должен заранее назначить дату встречи для передачи клиенту

автомобиля и подтвердить ее за день до встречи. О возможной задержке нужно немедленно сообщить клиенту.

Убедитесь, что ваш персонал понимает важность контроля за доставкой и что клиенту вовремя сообщают всю необходимую информацию. Объясните, что выполнение этого требования значительно облегчает работу продавцам и представительству в целом.

Слайд 89

Стандарт: SA-P-180
Прикрепляется ли к зеркалу автомобиля бирка с копией сертификата

предпродажной проверки?

Бирка предпродажной проверки должна крепиться к зеркалу автомобиля перед доставкой.
Копия сертификата предпродажной проверки вселяет в клиента уверенность.
Она показывает, что производитель заботится о своем товаре.
Клиент знает, к кому обратиться при обнаружении дефектов.

Слайд 90

Стандарт: SA-P-190
Проверяет ли продавец работу всего оборудования перед передачей автомобиля

клиенту?
Продавец должен проверить каждое устройство. Просмотрев отметки о проверке, можно установить, выполняется ли это требование для каждого автомобиля.
Объясните своему персоналу, насколько важно ознакомить клиента с работой оборудования. Это поможет избежать жалоб, связанных с нехваткой знаний об автомобиле. Объясните сотрудникам, что такими объяснениями они берегут собственное время.

Слайд 91

Стандарт: SA-P-200
Место для передачи автомобиля клиенту.
У каждого дилера должно быть помещение

для передачи автомобилей клиентам.
Убедитесь, что помещение для передачи автомобилей убрано и опрятно. Это позволит продавцу сконцентрировать внимание только на передаче автомобиля. К тому же, так клиенту будет легче вывести свой новый автомобиль из помещения, ничего при этом не задев.

Слайд 92

Стандарт: SA-P-210
Передача автомобиля должна стать для клиента запоминающимся событием.

Слайд 93

Стандарт: SA-P-210
Если ощущается нехватка места, можно использовать помещение для передачи

автомобилей после сервисного обслуживания.
Организуйте передачу автомобиля так, чтобы подчеркнуть радость клиента от приобретения.
Сделайте несколько фотоснимков клиента и его машины на память об этом дне.
Подарите цветы, шампанское.

Слайд 94

Стандарт: SA-P-220
Клиента следует представить техническому консультанту сервисной службы (по телефону,

если служба находится в другом помещении)

Как уже говорилось выше, долгосрочные отношения с клиентом – залог успешного ведения дел. Чтобы достигнуть этого, нужно установить хорошие отношения с сервисным отделом. Первый шаг в этом направлении – знакомство клиента с техническим консультантом или менеджером по сервису при передаче ему автомобиля.

Слайд 95

Стандарт: SA-P-230
Сотрудник, ответственный за передачу автомобилей клиентам, обязан предоставить информацию

об условиях гарантии (срок, случаи, не попадающие под условия гарантии) и периоды прохождения технического обслуживания.

Слайд 96

Стандарт: SA-P-240
Процесс продажи не завершается с передачей автомобиля клиенту. Подобное

внимание гарантирует создание долгосрочных отношений, которые выгодны вашему представительству. Поэтому в течении 3 дней после передачи автомобиля нужно позвонить клиенту или связаться с ним по почте. Если у клиента возникли какие-либо вопросы, вы сможете ответить на них. В любом случае, клиенты оценят внимание с вашей стороны.

Слайд 97

Стандарт: SA-P-240
Длительное общение с клиентом повысит его удовлетворенность покупкой. Вы

узнаете, о чем клиент думает, и сможете соответственно отреагировать. Так закладывается основа долгосрочных взаимовыгодных отношений.
Следует избегать настойчивых повторяющихся звонков. Это раздражает.

Слайд 98

Стандарт: SA-P-250
Продавцы должны позвонить клиенту еще раз через месяц

после передачи тому автомобиля и выяснить, насколько он/она довольны покупкой.
Второй телефонный звонок подчеркнет вашу заинтересованность в клиенте, покажет, что вы заботитесь о нем.

Спросите клиента о самочувствии
Спросите, доволен ли он покупкой
Выслушайте имеющиеся у клиента жалобы
Напомните ему, кто отвечает за послепродажное обслуживание автомобиля.
Затем:
Обсудите повторный звонок с вашими сотрудниками
Убедитесь, что информация о нем занесена в данные о клиенте.

Управление и организация SA-P. Процесс работы

Содержание

SA-C-010 Оформление фасада“Вывеска Hyundai рекомендованного образца должна быть вывешена на фасаде

SA-C-020 Марка фирмы “Пилоны с подсветкой, обращенные к дороге/подъез-ду и

SA-C-030 Марка фирмы «Указатели размещаются внутри и снаружи здания в соответствии

SA-C-040 Марка фирмы Канцелярские принадлежности и рекламные материалы оформляются в соответствии

SA-C-040 Марка фирмы В это входит: • Писчая бумага и бланки

SA-C-050 Марка фирмы Соответствуют ли средства наглядной агитации стандартам, указанным в

SA-F: Оборудование

Стандарт: SA-F-010 «Хорошо ли заметно здание дилера со стороны дороги, может

Стандарт: SA-F-020 «Является ли данный дилер 3S дилером (продажи, сервис, запчасти),

Стандарт: SA-F-030 «Есть ли в салоне место для размещения автомобилей, отделены

Стандарт: SA-F-030Критерий: Примерное соотношение количества проданных автомобилей за год и

Стандарт: SA-F-030

Стандарт: SA-F-040 Хороший обзор выставленных автомобилей «Может ли клиент заметить выставленные

Стандарт: SA-F-040 Критерий: Выставленные в салоне автомобили должны быть хорошо заметны

Стандарт: SA-F-050 Парковка для клиентов Парковка для клиентов должна находиться недалеко

Стандарт: SA-F-060 «У дилера должно быть как минимум 2 участка для

Стандарт: SA-F-060

Стандарт: SA-F-070 «Место для парковки должно свободно вмещать самые крупные из

Стандарт: SA-F-080 Все места для парковки и подъезды к ним должны

Стандарт: SA-F-090 Критерий: здание дилера должно быть в хорошем состоянии

Стандарт: SA-F-100 Часы работы салона должны быть четко указаны при входе

Стандарт: SA-F-110 Стекла в салоне должны быть всегда чистыми. Убедитесь, что

Стандарт: SA-F-120 Стол приема заказов должен располагаться рядом со входом в

Стандарт: SA-F-130 «Располагается ли за столом приема заказов стенд с логотипом

Стандарт: SA-F-130 Поэтому за столом заказов устанавливается стенд с логотипом компании

Стандарт: SA-F-140 «Имеется ли в салоне место для демонстрации, отведенное только

Стандарт: SA-F-160 Выставленные автомобили должны быть чистыми, блестящими, без посторонних предметов

Стандарт: SA-F-170 Сконцентрирована ли подсветка на «главном» автомобиле в выставочном салоне?

Стандарт: SA-F-180 «Каждая демонстрационная площадка должна быть оснащена: Подходящими осветительными приборами

Стандарт: SA-F-180 Демонстрационным стендом, где указаны все характеристики товара и его

Стандарт: SA-F-190 Территория салона должна быть оснащена: Удобными сиденьями Выставкой различных

Стандарт: SA-F-190 Условиями для отдыха Печатными изданиями, содержащими актуальную информацию по

Стандарт: SA-F-200 Представлены ли в салоне средства наглядной информации (плакаты, настольные

Стандарт: SA-F-210 Отведено ли в салоне место (недалеко от демонстрационных площадок

Стандарт: SA-F-220 Имеются ли места для консультаций с достаточной степенью конфиденциальности?

Стандарт: SA-F-230 Хватает ли на столе консультанта рекламных проспектов и бланков,

Стандарт: SA-F-240 Расположены ли мужской и женский туалеты рядом с салоном?

Стандарт: SA-F-250 Существует ли расписание освещения (часы включения и выключения света)

Стандарт: SA-F-250 Почему это важно? Расписание освещения позволяет следить за внешним

Стандарт: SA-F-260 Должны быть видео или DVD аппаратура для показа рекламных

Стандарт: SA-F-270 Обеспечивается ли процесс продаж приятным музыкальным сопровождением умеренной громкости?

Стандарт: SA-F-270 Мы хотим поднять настроение нашим клиентам, пока они

Стандарт: SA-F-280 Поддерживается ли в течение года в салоне температура, позволяющая

Стандарт: SA-F-280 Люди не будут надолго задерживаться в салоне, если там