Содержание
- 2. Тема: «Классификация и характеристики ИТ-сервисов предприятия» Управление ИТ-услугами предприятия Понятие ИТ-сервиса. Параметры ИТ-сервиса Услуги и качество
- 3. УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ «Управление ИТ-услугами» (IT Service Management – ITSM) определяет подход к управлению и организации
- 4. УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ Библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library – ITIL) - 1995 г.
- 5. Семь основных книг ITIL «Service Delivery» – «Предоставление услуг» «Service Support» – «Поддержка услуг» «ICT Infrastructure
- 6. Семь основных книг ITIL «Planning to Implement Service Management» – «Планирование внедрения технологии управления сервисами», «ITIL
- 7. УПРАВЛЕНИЕ ИТ-УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ Продвижением профессионального подхода к управлению ИТ-услугами (ITSM) занимается независимая организация – форум по
- 8. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Стандарт ГОСТ Р ISO 9000 - 2011 определяет услугу как одну из
- 9. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА В словаре терминов ITIL дается следующее определение ИТ-услуги (IT Service). ИТ-услуга (IT
- 10. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА «ИТ-услуга» (IT-service) обычно понимается предоставление потребителям некоторой совокупности технических и организационных решений,
- 11. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Конфигурационная единица (КЕ) Configuration Item (CI). Любой компонент, который нуждается в управлении
- 12. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Заказчик (Customer). Покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика ИТ-услуг - это
- 13. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Внешний Заказчик (External Customer). Заказчик, который работает в интересах иного, по отношению
- 14. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Поставщик ИТ-услуг (IT Service Provider). Поставщик ИТ-услуг, предоставляющий ИТ-услуги внутренним или внешним
- 15. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Инсорсинг (Insourcing). Подход, при котором управление ИТ-услугами осуществляет внутренний поставщик услуг. Интернет-провайдер
- 16. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Поддерживающая Услуга (Supporting Service) – это ИТ-услуга, не используемая напрямую бизнесом, но
- 17. ПОНЯТИЕ ИТ-СЕРВИСА. ПАРАМЕТРЫ ИТ-СЕРВИСА Инфраструктурная услуга (Infrastructure Service). ИТ-услуга, которая не используется бизнесом напрямую, но требуется
- 18. ИТ-сервис в корпоративной среде ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба)
- 19. ИТ-сервис в корпоративной среде КОРПОРАТИВНЫЕ ИТ-СЕРВИСЫ МОЖНО РАЗБИТЬ НА ТРИ БОЛЬШИЕ ГРУППЫ: 1) поддержка ИТ-инфраструктуры; 2)
- 20. ИТ-сервис в корпоративной среде ИТ-инфраструктура (IT Infrastructure). Все аппаратное и программное обеспечение, сети, помещения и т.п.,
- 21. ИТ-сервис в корпоративной среде Пользователь (User). Сотрудник, который использует ИТ-услугу на ежедневной основе. Пользователи отличаются от
- 22. ИТ-сервис в корпоративной среде Единая Точка Контакта (Single Point of Contact). Предоставление единого простого способа для
- 23. ИТ-сервис в корпоративной среде Интерфейс Поставщика Услуг (Service Provider Interface (SPI)).Интерфейс между поставщиком ИТ-услуг и пользователем,
- 24. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процессы) и предметную область её использования
- 25. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Полезность услуги (Service Utility) – это функциональность ИТ-услуги с точки зрения заказчика. Ценность
- 26. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е.
- 27. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Удобство использования (Usability). Простота, с которой приложение, продукт или ИТ-услуга может быть использована.
- 28. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Управление доступностью (Availability Management) - это процесс, отвечающий за определение, анализ, Планирование, измерение
- 29. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Надежность (Reliability) – это мера того, как долго Конфигурационная единица (КЕ) или ИТ-услуга
- 30. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности
- 31. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Конфиденциальность (Confidentiality) – это один из принципов безопасности, который требует, чтобы доступ к
- 32. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь
- 33. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Определение Ценности Услуги (Service Valuation) – это измерение полных затрат на предоставление ИТ-услуги
- 34. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Устойчивость (Resilience) – это способность Конфигурационной Единицы (КЕ) или ИТ-услуги противодействовать сбою или
- 35. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Среднее Время Исправления (MTTR) (Mean Time to Repair (MTTR)). Среднее время, необходимое для
- 36. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Среднее Время Восстановления Услуг (MTRS) (Mean Time to Restore Service (MTRS)). Среднее время,
- 37. Параметры ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Сопровождаемость (Maintainability) – это мера быстроты и эффективности восстановления нормальной работы Конфигурационной Единицы
- 38. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Клиенто-ориентированность (Service Culture). Культура, ориентированная на заказчика. Основной целью клиенто-ориентированности является удовлетворенность заказчика
- 39. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Группа по Управлению ИТ (ISG) (IT Steering Group (ISG)). Группа, ответственная за обеспечение
- 40. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Управление Непрерывностью ИТ-услуг (ITSCM) (IT Service Continuity Management (ITSCM)). Процесс, отвечающий за управление
- 41. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) В Словаре терминов ITIL даны следующие определения. Качество (Quality) – это способность продукта,
- 42. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Обеспечение Качества (Quality Assurance - QA). Процесс, отвечающий за то, чтобы качество продукта,
- 43. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Комплексное Управление Качеством (Тotal Quality Management - TQM). Методология управления непрерывным улучшениями, используя
- 44. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Качество – это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность продукта удовлетворять
- 45. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Ключевой Показатель Эффективности (КПЭ) (Key Performance Indicator (KPI)). Метрика, которая используется для управления
- 46. Доктор Эдвард Деминг (Edward Deming) Некоторые из положений теории Деминга: 1. Заказчик является наиболее важной составляющей
- 47. Цикл Деминга Планирование – Выполнение – Проверка – Действие (Корректировка) (Plan-Do-Check- Act, PDCA). ПЛАНИРОВАНИЕ: Проектирование или
- 48. Цикл Деминга
- 49. Доктор Эдвард Деминг (Edward Deming) "ISO 9000 shows a lack of brains"
- 50. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Гарантия (Warranty). Гарантия того, что продукт или услуга будут соответствовать согласованным требованиям. Это
- 51. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Система обеспечения качества – это организационная структура, определяющая распределение обязанностей, используемые процедуры и
- 52. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Некоторые организации требуют от своих поставщиков наличия сертификатов на соответствие стандартам серии ISO-9000.
- 53. Качество ИТ-услуги (ИТ-сервиса) Система обеспечения качества, соответствующая стандарту ISO, гарантирует следующее: - поставщик предпринимает меры по
- 54. Организационная зрелость В Словаре терминов ITIL даны следующие определения. Зрелость (Maturity) – это мера надежности, эффективности
- 55. Организационная зрелость Модель зрелости (Capability Maturity Model, CMM). Модель зрелости для ПО (также известная как CMM
- 56. Организационная зрелость Комплексная модель зрелости (Capability Maturity Model Integration, CMMI). Комплексная модель зрелости (CMMI) - это
- 57. Модель EFQM (EFQM — European Foundation for Quality Management)
- 58. Пять этапов Голландской организации по вопросам качества (INK) Этап 1. Нацеленность на продукт - этап, известный
- 59. Организационная зрелость Уровень зрелости (Maturity Level). Именованный уровень в модели зрелости, такой как Комплексная Модель Зрелости
- 60. Модель зрелости СММ Модель СММ включает в себя следующие уровни: 1. Начальный уровень – процессы выполняются
- 62. Скачать презентацию