ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Сентябрь 3, 2022

Главная
Алгебра
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Содержание

2. «Контактная зона» - это место, где работник сферы сервиса осуществляет обслуживание, взаимодействуя с клиентом. Активная «контактная
3. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении работниками сервиса профессиональных обязанностей
4. Кодекс профессиональной этики каждый клиент должен почувствовать, что ему у нас искренне рады. каждый посетитель –
5. проявляйте выдержку и терпение. Не позволяйте себе раздражаться. Будьте вежливы. никогда не оставляйте без внимания претензии
6. Клиентоориетированность
7. Компоненты опыта гостя Материальные предметы Обслуживание персоналом Восприятие гостя
8. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ Производство (материальная часть услуги) Обслуживание (нематериальная часть услуги)
9. Звезда восприятия Зрение Вкус Чувства Слух Осязание Запах
10. КОМПОНЕНТЫ ОПЫТА ГОСТЯ Ощущения Гость Впечатления Эмоции
11. Спираль лояльности гостя Потребитель, клиент Loyal client Частый гость Посол, пропагандист Потенциальный потребитель GUEST
12. Ожидание гостя от сервиса Удобство и быстрое обслуживание Квалифицированные и информированные сотрудники Комфорт и отсутствие неприятностей
13. 4 поведенческих типа (профиля) Отношение + Факты - Факты+
14. 4 поведенческих типа (профиля) Аналитический,сдержанный, формальный, точный, тщательный, серьезный, обдумывающий
15. 4 поведенческих типа Осторожные принятия решений Организован, все структурирует Не спешит Интересуется деталями Объективный, аналитический Интересуется
16. Как общаться с разными психологическими типами ? Пользоваться данными и фактами Иметь структурированный подход Концентрироваться на
17. Как общаться с разными психологическими типами? Определить профиль собеседника Будьте терпеливы Предлагайте выразить свои чувства Методический
18. Гостевая линия GTL (The guest touch line) 1 Вход в ресторан Запросы гостя ПРЕДЛОЖЕНИЕ ресторана 2
19. Возможности GTL The guest touch line позволяет Идентифицировать все контакты между Гостем и персоналом Определять выраженные
20. Переход информации персонал
21. Измерение удовлетворенности гостя Анкетирование Опросы гостей Интервью фокус-групп Наблюдение «Тайный гость»
22. Опыт (Experience)
24. Скачать презентацию

Слайд 2

«Контактная зона» - это место, где работник сферы сервиса осуществляет обслуживание,

взаимодействуя с клиентом.

Активная «контактная зона» характеризуется прямым контактом (непосредственным взаимодействием) работника с клиентом в процессе обслуживания.

Пассивная «контактная зона» характеризуется неличным контактом работника с клиентом: информирование клиента через СМИ, рекламный материал, а также маркетинговые исследования (анкетирование, наблюдение, работа с письмами и жалобами клиентов).

Слайд 3

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА
это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при

выполнении работниками сервиса профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Слайд 4

Кодекс профессиональной этики
каждый клиент должен почувствовать, что ему у нас искренне

рады.
каждый посетитель – это потенциальный клиент (в т.ч. по телефону)
приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
принимайте клиента таким, какой он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним.
будьте внимательны и радушны с клиентом.

Слайд 5

проявляйте выдержку и терпение. Не позволяйте себе раздражаться. Будьте вежливы.
никогда не

оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков. Вовремя извиниться – это признак культуры.
придерживайтесь согласованного с клиентом времени его прихода.
держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с клиентом.
берегите честь предпринимателя и своих коллег.

Слайд 6

Клиентоориетированность

Слайд 7

Компоненты опыта гостя
Материальные предметы
Обслуживание персоналом
Восприятие гостя

Слайд 8

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ
Производство
(материальная часть услуги)
Обслуживание (нематериальная часть услуги)

Слайд 9

Звезда восприятия
Зрение
Вкус
Чувства

Слух
Осязание
Запах

Слайд 10

КОМПОНЕНТЫ ОПЫТА ГОСТЯ
Ощущения
Гость
Впечатления
Эмоции

Слайд 11

Спираль лояльности гостя
Потребитель, клиент
Loyal client
Частый гость
Посол, пропагандист
Потенциальный потребитель
GUEST

Слайд 12

Ожидание гостя от сервиса
Удобство и быстрое
обслуживание
Квалифицированные
и информированные
сотрудники

Комфорт и отсутствие неприятностей
Безупречное
обслуживание

Искреннее внимание к личности

Слайд 13

4 поведенческих типа (профиля)
Отношение +
Факты -
Факты+

Слайд 14

4 поведенческих типа (профиля)
Аналитический,сдержанный,
формальный, точный, тщательный,
серьезный, обдумывающий

Слайд 15

4 поведенческих типа
Осторожные принятия решений
Организован, все структурирует
Не спешит
Интересуется деталями
Объективный, аналитический
Интересуется фактами
Точный

в работе

Медлительный в действиях
Ценит индивидуальные отношения
Не любит конфликты
Поддерживает и активно слушает
Укрепляет сплоченность
Трудности в определении цели
Возможность получать поддержку
Поиск безопасности
Быстрые решения Любит конкурировать, контролировать Не любит бездействия Ищет максимальную свободу Холодный, независимый Не чувствителен к чувствам других людей, Работает только быстро

Спонтанные действия и решения
Любит участие, причастность
Не любит одиночество
Склонность преувеличивать
Мечтательность
Внезапная перемена деятельности
Ищет уважение и
признание

Слайд 16

Как общаться с разными психологическими типами ?
Пользоваться данными и фактами
Иметь структурированный

подход
Концентрироваться на задаче
Концентрироваться на качестве
Избегать новых решений,
Оставаться на испытанных идеях

Определить профиль
собеседника

Не решайте за них

Слайд 17

Как общаться с разными психологическими типами?
Определить профиль
собеседника
Будьте терпеливы Предлагайте выразить свои

чувства Методический подход к фактам Давайте время на отдых Создавайте дружескую среду Показывайте интерес к нему Предложите высказаться первым

Личные отношения
Будьте неофициальным
Спросите о чувствах
Создавайте дружескую среду,
Новые идеи и подходы
Ожидайте скорые решения
Выражайте признание

Не форсируйте принятие
решения

Слайд 18

Гостевая линия GTL (The guest touch line)
1
Вход в ресторан
Запросы гостя
ПРЕДЛОЖЕНИЕ

ресторана

WС

Бар

Столик

Высказанные запросы гостя
Невысказанные запросы гостя
Полученные ответы на запросы
Неполученные ответы на запросы
Частичные ответы

Слайд 19

Возможности GTL
The guest touch line позволяет
Идентифицировать все контакты

между Гостем и персоналом
Определять выраженные и невыраженные потребности
Прогнозировать фактический и ожидаемый ответ
Развивать новые возможности контактов и эффективного общения
Содействует привлечению, повышению лояльности гостя

Слайд 20

Переход информации
персонал

Слайд 21

Измерение удовлетворенности гостя
Анкетирование
Опросы гостей
Интервью фокус-групп
Наблюдение
«Тайный гость»

Слайд 22

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ РАБОТНИКА «КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ» И ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГИ В ПРОЦЕССЕ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Содержание

«Контактная зона» - это место, где работник сферы сервиса осуществляет обслуживание,

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при

Кодекс профессиональной этикикаждый клиент должен почувствовать, что ему у нас искренне

проявляйте выдержку и терпение. Не позволяйте себе раздражаться. Будьте вежливы.никогда не

Клиентоориетированность

Компоненты опыта гостяМатериальные предметыОбслуживание персоналомВосприятие гостя

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯПроизводство(материальная часть услуги)Обслуживание (нематериальная часть услуги)

Звезда восприятияЗрение ВкусЧувства СлухОсязаниеЗапах

КОМПОНЕНТЫ ОПЫТА ГОСТЯОщущенияГостьВпечатленияЭмоции

Спираль лояльности гостяПотребитель, клиентLoyal clientЧастый гостьПосол, пропагандистПотенциальный потребительGUEST

Ожидание гостя от сервисаУдобство и быстрое обслуживание Квалифицированные и информированные сотрудники

4 поведенческих типа (профиля)Отношение +Факты -Факты+

4 поведенческих типа (профиля)Аналитический,сдержанный, формальный, точный, тщательный, серьезный, обдумывающий

Как общаться с разными психологическими типами ?Пользоваться данными и фактамиИметь структурированный

Как общаться с разными психологическими типами? Определить профильсобеседникаБудьте терпеливы Предлагайте выразить свои

Гостевая линия GTL (The guest touch line) 1Вход в ресторанЗапросы гостяПРЕДЛОЖЕНИЕ

Возможности GTL The guest touch line позволяет Идентифицировать все контакты

Переход информацииперсонал

Измерение удовлетворенности гостяАнкетированиеОпросы гостейИнтервью фокус-группНаблюдение«Тайный гость»

Опыт (Experience)

Похожие презентации