Что оператору необходимо знать, уметь и делать для того, чтобы соответствовать ожиданиям клиента

его работы зависит имидж и репутация всего контакт-центра.
Основные качества лучших операторов:

каждого абонента;
знать приемы, позволяющие связать одни блоки текста с другими, так чтобы получился цельный диалог;
уметь удерживать разговор в рамках проекта (скрипта);
владеть приемами телефонного этикета;
знать приемы выхода из нестандартных ситуаций;
управлять разговором в конфликтной ситуации;
уметь противодействовать стрессу, который вызывает работа в call-центре;

Умения и навыки хорошего оператора