Мониторинг репутации бренда как метод выявления слабых сторон бизнеса

Содержание

Слайд 2

2 О ЧЕМ СЕГОДНЯ 1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний

2

О ЧЕМ СЕГОДНЯ

1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде. 2.

Принципы формирования запросов для поиска тематичных упоминаний и отсева неподходящих упоминаний. 3. Методики разметки упоминаний по тематическим группам = потенциальные проблематики бизнеса и тональности. 4. Тональность групп упоминаний как способ выявления слабых мест бренда. 5. Выявление площадок с ЦА бренда для предоставления обратной связи по выявленным проблематикам.
Слайд 3

3 АВТОМАТИЗИРОВАННЫЙ СБОР УПОМИНАНИЙ На рынке представлено несколько сервисов. Принцип сбора

3

АВТОМАТИЗИРОВАННЫЙ СБОР УПОМИНАНИЙ

На рынке представлено несколько сервисов.
Принцип сбора упоминаний – заключение

договора с площадкой, далее сбор упоминаний через API по текстовому запросу, из каналов, по изображениям (логотипам, сценам, объектам).
Пример функциональности одного из сервисов:

…

Слайд 4

4 ПРИМЕР ИНТЕРФЕЙСА ИЗ СЕРВИСА Скриншот из сервиса youscan.io

4

ПРИМЕР ИНТЕРФЕЙСА ИЗ СЕРВИСА

Скриншот из сервиса youscan.io

Слайд 5

5 РУЧНОЙ СБОР УПОМИНАНИЙ Сбор площадок для мониторинга упоминаний/отзывов (otzovik.com, irecommend.ru,

5

РУЧНОЙ СБОР УПОМИНАНИЙ

Сбор площадок для мониторинга упоминаний/отзывов (otzovik.com, irecommend.ru, flamp.ru, zoon.ru,

spr.ru и др.)
Выбор социальных медиа для мониторинга: ВК, FB, Твиттер и др.
Прямой поиск упоминаний с помощью функционала площадок.
Поиск упоминаний с помощью поисковых систем с ограничением поиска в рамках площадки.
Яндекс.Блоги https://yandex.ru/blogs/.
Google Alerts.
Слайд 6

6 ПРИМЕРЫ ПЛОЩАДОК

6

ПРИМЕРЫ ПЛОЩАДОК

Слайд 7

7 ПРИМЕРЫ ПЛОЩАДОК Для получения полного списка площадок зайдите по адресу

7

ПРИМЕРЫ ПЛОЩАДОК

Для получения полного списка площадок зайдите по адресу https://no-negative.ru/reputaciya-vash-aktiv/, подпишитесь

на рассылку и получите список сайтов-отзовиков обратным письмом!
Слайд 8

8 РУЧНОЙ СБОР УПОМИНАНИЙ twitter.com www.google.ru/alerts Поиск упоминаний в рамках сайта

8

РУЧНОЙ СБОР УПОМИНАНИЙ

twitter.com

www.google.ru/alerts

Поиск упоминаний в рамках сайта yandex.ru

Поиск упоминаний бренда в

интернете yandex.ru
Слайд 9

9 ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ МЕТОДОВ

9

ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ МЕТОДОВ

Слайд 10

10 КАКОЙ МЕТОД ВЫБРАТЬ?

10

КАКОЙ МЕТОД ВЫБРАТЬ?

Слайд 11

11 О ЧЕМ СЕГОДНЯ 1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний

11

О ЧЕМ СЕГОДНЯ

1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде. 2.

Принципы формирования запросов для поиска тематичных упоминаний и отсева неподходящих упоминаний. 3. Методики разметки упоминаний по тематическим группам = потенциальные проблематики бизнеса и тональности. 4. Тональность групп упоминаний как способ выявления слабых мест бренда. 5. Выявление площадок с ЦА бренда для предоставления обратной связи по выявленным проблематикам
Слайд 12

12 ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В СЕРВИСАХ При начальном поиске через автоматизированный сервис

12

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В СЕРВИСАХ

При начальном поиске через автоматизированный сервис по текстовым

запросам из 5000 упоминаний только 6 % по теме: [группа & компаний & ПИК], [новостройки & ПИК], [квартиры & группы & ПИК], [группа & ПИК], [жк & группы & ПИК], [дома & группы & ПИК]

На примере сервиса iqbuzz.pro

Слайд 13

13 ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В СЕРВИСАХ После модификации запроса из 2500 упоминаний

13

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В СЕРВИСАХ

После модификации запроса из 2500 упоминаний 80 %

упоминаний по теме: [{@ПИК & (новостройки квартиры группа жк дома), 10} & -(музыка исследования горы мосбиржа турист "пик популярности" "час пик" "Пик поинт" "Пик заболеваемости" "багровый Пик" "пик сезона" "пик паводка" "ТЦ ПИК“)]

На примере сервиса iqbuzz.pro

Слайд 14

14 ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В СЕРВИСАХ Подробнее о языке запросов iqbuzz.pro: https://www.iqbuzz.pro/lang.php

14

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В СЕРВИСАХ

Подробнее о языке запросов iqbuzz.pro:
https://www.iqbuzz.pro/lang.php

Слайд 15

15 ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ Поиск упоминаний о компании в

15

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ

Поиск упоминаний о компании в рамках площадки

с отзывами: ["мвидео" site:otzovik.com]

Поиск упоминаний о компании в рамках площадки с отзывами, которые появились с начала сентября 2019 года: ["мвидео" site:otzovik.com date:>20190801]

Слайд 16

16 ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ Поиск положительных упоминаний о компании

16

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ

Поиск положительных упоминаний о компании в рамках

сайта-отзовика: [мвидео (отлично | спасибо | хорошо | прекрасно)]

Поиск негативных упоминаний о компании в рамках сайта-отзовика: [бренд (плохо | ужасно | отвратительно) site:otzovik.com]

Слайд 17

17 ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ Поиск обзоров по запросу [mvideo.ru],

17

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ

Поиск обзоров по запросу [mvideo.ru], который исключает

страницы самого сайта mvideo.ru: ["mvideo.ru" отзывы -site:mvideo.ru]

Поиск комбинации по запросу [mvideo.ru], который исключает страницы самого сайта mvideo.ru: [“mvideo.ru” -site: mvideo.ru]

Слайд 18

18 СПРАВКА ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ Подробнее об операторах расширенного поиска ПС: Яндекс - https://yandex.ru/support/search/query-language/search-operators.html Google - https://support.google.com/websearch/answer/2466433?hl=ru

18

СПРАВКА ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ

Подробнее об операторах расширенного поиска ПС:
Яндекс - https://yandex.ru/support/search/query-language/search-operators.html
Google -

https://support.google.com/websearch/answer/2466433?hl=ru
Слайд 19

19 ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM Во Вконтакте

19

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM

Во Вконтакте есть язык

запросов, дублирующий стандартный функционал поиска соц. сети.
Использование языка запросов позволяет задавать более гибко и оперативно настройке при поиске упоминаний.
Слайд 20

20 ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM Поиск репостов и комментариев с упоминанием компании:

20

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM

Поиск репостов и комментариев

с упоминанием компании:
Слайд 21

21 Поиск медиаконтента и опросов: ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM

21

Поиск медиаконтента и опросов:

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM

Слайд 22

22 Поиск сообщений по следующим типам: ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM

22

Поиск сообщений по следующим типам:

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ

VK.COM
Слайд 23

23 Акцент на упоминаниях с максимальным охватом: ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM

23

Акцент на упоминаниях с максимальным охватом:

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА

ПРИМЕРЕ VK.COM
Слайд 24

24 Для отсечения неподходящих результатов используем оператор “-”: ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM

24

Для отсечения неподходящих результатов используем оператор “-”:

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

НА ПРИМЕРЕ VK.COM
Слайд 25

25 Поиск упоминаний со ссылкой на сайт компании ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ НА ПРИМЕРЕ VK.COM

25

Поиск упоминаний со ссылкой на сайт компании

ФОРМИРОВАНИЕ ЗАПРОСОВ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

НА ПРИМЕРЕ VK.COM
Слайд 26

26 Поиск упоминаний о компании в социальных сетях ПОИСК В СОЦ. МЕДИА С ПОМОЩЬЮ ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ

26

Поиск упоминаний о компании в социальных сетях

ПОИСК В СОЦ. МЕДИА С

ПОМОЩЬЮ ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ
Слайд 27

27 Поиск упоминаний о компании по хештегам ПОИСК В СОЦ. МЕДИА С ПОМОЩЬЮ ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ

27

Поиск упоминаний о компании по хештегам

ПОИСК В СОЦ. МЕДИА С ПОМОЩЬЮ

ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ
Слайд 28

28 О ЧЕМ СЕГОДНЯ 1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний

28

О ЧЕМ СЕГОДНЯ

1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде. 2.

Принципы формирования запросов для поиска тематичных упоминаний и отсева неподходящих упоминаний. 3. Методики разметки упоминаний по тематическим группам = потенциальные проблематики бизнеса и тональности. 4. Тональность групп упоминаний как способ выявления слабых мест бренда. 5. Выявление площадок с ЦА бренда для предоставления обратной связи по выявленным проблематикам
Слайд 29

29 АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 1 Разбивка упоминаний на 3 категории для

29

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 1

Разбивка упоминаний на 3 категории для дальнейшей разметки.
Далее

работаем только с авторскими упоминаниями.
Слайд 30

30 АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 2 Формирование списка потенциальных групп проблем, которые

30

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 2

Формирование списка потенциальных групп проблем, которые волнуют клиентов,

на основании собранных упоминаний.

Разбиение текста на словосочетания, например, arsenkin.ru/tools/lemma/#ngram

Слайд 31

31 АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 3 Выделяем 6-10 основных тематический направлений проблем на основании полученных словосочетаний.

31

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 3

Выделяем 6-10 основных тематический направлений проблем на основании

полученных словосочетаний.
Слайд 32

32 АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4 Постановка задачи на ручную разметку по

32

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4

Постановка задачи на ручную разметку по тематикам и

тональности с помощью асессоров https://toloka.yandex.ru/

Инструкция

Тип задания

Слайд 33

33 АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4 Входные (задания) и выходные данные (ответы)

33

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4

Входные (задания) и выходные данные (ответы)

Интерфейс задания для

пользователей в html/css/js
Слайд 34

34 АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4

34

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4

Слайд 35

35 АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4 (ПРЕДПРОСМОТР ЗАДАНИЯ)

35

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 4 (ПРЕДПРОСМОТР ЗАДАНИЯ)

Слайд 36

36 АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 5 Проверка и приемка работ по разметке упоминаний в интерфейсе сервиса

36

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 5

Проверка и приемка работ по разметке упоминаний в

интерфейсе сервиса
Слайд 37

37 АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 5 Проверка и приемка работ по разметке упоминаний в файле экспорта

37

АЛГОРИТМ РАЗМЕТКИ: ШАГ 5

Проверка и приемка работ по разметке упоминаний в

файле экспорта
Слайд 38

38 ПОЛУЧЕНИЕ ИНСТРУКЦИИ Чтобы получить подробную инструкцию по постановке задачи на

38

ПОЛУЧЕНИЕ ИНСТРУКЦИИ

Чтобы получить подробную инструкцию по постановке задачи на разметку упоминаний

в сервисе https://toloka.yandex.ru, зайдите по адресу https://www.facebook.com/groups/366413790905048/ и подпишитесь на группу «Управление репутацией в интернете: ORM, SERM»!
Слайд 39

39 О ЧЕМ СЕГОДНЯ 1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний

39

О ЧЕМ СЕГОДНЯ

1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде. 2.

Принципы формирования запросов для поиска тематичных упоминаний и отсева неподходящих упоминаний. 3. Методики разметки упоминаний по тематическим группам = потенциальные проблематики бизнеса и тональности. 4. Тональность групп упоминаний как способ выявления слабых мест бренда. 5. Выявление площадок с ЦА бренда для предоставления обратной связи по выявленным проблематикам
Слайд 40

40 СТРОИМ СРЕЗЫ ТЕМАТИЧЕСКИХ ГРУПП ПО ТОНАЛЬНОСТИ Агрегируем данные и формируем

40

СТРОИМ СРЕЗЫ ТЕМАТИЧЕСКИХ ГРУПП ПО ТОНАЛЬНОСТИ

Агрегируем данные и формируем таблицу с

данными: «Текст сообщения», «Тональность», «URL», «Теги/Тематика».
Слайд 41

41 СТРОИМ СРЕЗЫ ТЕМАТИЧЕСКИХ ГРУПП ПО ТОНАЛЬНОСТИ Строим сводные таблицы по

41

СТРОИМ СРЕЗЫ ТЕМАТИЧЕСКИХ ГРУПП ПО ТОНАЛЬНОСТИ

Строим сводные таблицы по срезу «тема->доля

позитивных/негативных упоминаний» на основании агрегированной таблицы
Слайд 42

42 СТРОИМ СВОДНУЮ ДИАГРАММУ «ТЕМЫ-ТОНАЛЬНОСТЬ»

42

СТРОИМ СВОДНУЮ ДИАГРАММУ «ТЕМЫ-ТОНАЛЬНОСТЬ»

Слайд 43

43 СТРОИМ СВОДНУЮ ДИАГРАММУ «ТЕМЫ-ТОНАЛЬНОСТЬ»

43

СТРОИМ СВОДНУЮ ДИАГРАММУ «ТЕМЫ-ТОНАЛЬНОСТЬ»

Слайд 44

44 ПРИМЕРЫ УПОМИНАНИЙ ИЗ НАИБОЛЕЕ ПРОБЛЕМНЫХ ГРУПП АП 25, подъезд 4

44

ПРИМЕРЫ УПОМИНАНИЙ ИЗ НАИБОЛЕЕ ПРОБЛЕМНЫХ ГРУПП

АП 25, подъезд 4 не выносимо

воняет мусоропровод. С соседями вообще ковш запенили и не пользуемся им. И всё равно запах проходит!

Живу в доме, который обслуживает …, там никто не за что не отвечает. Поставили заглушку на канализационную трубу соседу, через несколько часов у нас из трубы начал бить канализационный фонтан.... Пришёл слесарь, через 3 минуты ушёл, потому что не дождался никого (прошло ровно 3 минуты...!). Вернулся снова после моего звонка в аварийную службу, осмотрел, сказал, что мы должны её замазать селиконом и ушёл!

ВСЕ ДЕТИ,СТАРИКИ,МАМОЧКИ С КОЛЯСКАМИ СТОЯТ У ОБОЧИНЫ ПО ЧАСУ ГЛОТАЯ ПЫЛЬ И ВЫХЛОПНЫЕ ГАЗЫ ОТ МАШИН И ЖДУТ ПРОМЕЖУТОК МЕЖДУ ПОТОКОМ ЛЕТЯЩИХ МАШИН,ЧТОБЫ БЕГОМ ПЕРЕЛЕТЕТЬ ЧЕРЕЗ ДОРОГУ И ЭТО РЯДОМ С ОФИСОМ МИЦ,КОТОРОМУ ВСЁ РАВНО НА НАШИ ПРОБЛЕМЫ

Слайд 45

45 ВНОСИМ ИЗМЕНЕНИЯ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ НА ОСНОВАНИИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ Встреча с

45

ВНОСИМ ИЗМЕНЕНИЯ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ НА ОСНОВАНИИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Встреча с … В

субботу, 24 августа состоялась встреча с Хапаловым Михаилом, заместителем управляющего … Ответы на вопросы жителей дома по адресу пр.... Астрахова д.11: Первостепенные вопросы: 1. Оградить тротуары столбиками либо бетонными конструкциями, тем самым предотвратить парковку машин на тротуарах и порчу зеленых насаждений. - этим вопросом займется застройщик совместно с УК. Ориентировочный срок – выполнить часть работ до 31 октября. Основные работы должен выполнить застройщик. 2. Привести в рабочее состояние системы пожаротушения, пожарной сигнализации и дымоудаления. (На данный момент работы выполнены только на 1, 6, 7, 8 и 9ом этаже) - Работы по восстановлению системы ведутся. На данный момент выполнена установка украденных приводов системы дымоудаления. Подключение приводов и тестирование, запуск системы планируется провести силами подрядной организации в срок до 15 сентября 2019г. Решетки зафиксированы и опечатаны. Пожарные рукава закуплены и находятся в офисе … по адресу ул. Кедрина д.1. Михаил просил присутствовать заинтересованных жильцов и составить акт о том, что рукава размещены в шкафах. 3. Восстановить газон на придомовой территории. - Работы по благоустройству поврежденных частей газона будут проведены осенью либо весной, по наличию плодородного грунта у УК 4. Устранить повышенное напряжение в электрической сети дома
Слайд 46

46 О ЧЕМ СЕГОДНЯ 1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний

46

О ЧЕМ СЕГОДНЯ

1. Автоматизированные и ручные методы сбора упоминаний о бренде. 2.

Принципы формирования запросов для поиска тематичных упоминаний и отсева неподходящих упоминаний. 3. Методики разметки упоминаний по тематическим группам = потенциальные проблематики бизнеса и тональности. 4. Тональность групп упоминаний как способ выявления слабых мест бренда. 5. Выявление площадок с ЦА бренда и предоставление обратной связи по выявленным проблемам
Слайд 47

47 ПОИСК ПЛОЩАДОК С МАКСИМАЛЬНОЙ АКТИВНОСТЬЮ Находим площадки с наибольшим количеством упоминаний

47

ПОИСК ПЛОЩАДОК С МАКСИМАЛЬНОЙ АКТИВНОСТЬЮ

Находим площадки с наибольшим количеством упоминаний

Слайд 48

48 ПОИСК ПЛОЩАДОК С МАКСИМАЛЬНОЙ АКТИВНОСТЬЮ

48

ПОИСК ПЛОЩАДОК С МАКСИМАЛЬНОЙ АКТИВНОСТЬЮ

Слайд 49

49 ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА ОТЗЫВЫ Заводим аккаунты на площадках с

49

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА ОТЗЫВЫ

Заводим аккаунты на площадках с ЦА, регулярно

посещаем и реагируем на отзывы на таких площадках
Пишем от лица компании
За положительные отзывы благодарим
На негативные отзывы реагируем по алгоритму ниже
Слайд 50

50 АЛГОРИТМ РЕАГИРОВАНИЯ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ Сказать “Спасибо”. Объяснить, почему мы

50

АЛГОРИТМ РЕАГИРОВАНИЯ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ

Сказать “Спасибо”.
Объяснить, почему мы признательны за сообщение.


3. Извиниться за ошибку.

«Спасибо, что вы сообщили мне о…», «Спасибо, я рад, что вы рассказали мне об этом. Теперь я смогу вам помочь (или исправить наши неполадки)», «Спасибо, я так благодарна вам за то, что вы даете мне возможность улучшить качество нашей работы. И я непременно это сделаю» или просто «Спасибо, что дали знать о случившемся. С нами такое впервые».

«Позвольте мне попросить прощения. Мне действительно очень жаль, что так случилось». Важно использовать в оборе речи не “мы”, а “я”. Не рекомендуем говорить: «Я приношу вам свои извинения за причиненные неудобства». Отказаться от слова «неудобство». В подобных ситуациях лучше говорить: «Я очень сожалею и прошу прощения за те проблемы, с которыми вы столкнулись и, возможно, другие неприятности, о которых вы даже не рассказали мне. Пожалуйста, примите мои извинения. Этого больше не повторится».

Слайд 51

51 4. Обещать незамедлительно принять меры для решения проблемы. Взять на

51

4. Обещать незамедлительно принять меры для решения проблемы. Взять на себя

ответственность.
5. Запросить необходимую информацию.

Например, «Обещаю сделать все, что в моих силах, чтобы исправить положение как можно скорее». «Спасибо, что довели данный факт до моего сведения. Я признателен вам за это сообщение – теперь я смогу устранить проблему. Прошу прощения за причиненные неприятности. Наверное, вы очень расстроились, когда обнаружили в упаковке две пары синих брюк вместо одной синей и одной коричневой. Я немедленно все улажу. Между прочим, брюки очень хороши».

Например, «Я должна немедленно исправить положение (или оказать помощь); для этого сообщите мне некоторые сведения, пожалуйста». Не используем: «Мне нужны некоторые данные, иначе я не смогу вам помочь». Спрашивайте только о самом необходимом. Спросите, что нужно предпринять, чтобы удовлетворить его потребности и запросы. Или поинтересуйтесь, будет ли он доволен, если вы сделаете что-то особенное в связи с возникшей проблемой.

АЛГОРИТМ РЕАГИРОВАНИЯ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ

Слайд 52

52 6. Быстро исправить ошибку. 7. Убедиться, что клиент доволен. Требуется

52

6. Быстро исправить ошибку.
7. Убедиться, что клиент доволен.

Требуется написать через некоторое

время клиенту с вопросом довольны ли они. Расскажите им о том, что делается для предотвращения подобных сбоев в дальнейшем, – пусть порадуются: их жалоба действительно помогла компании. Благодарите их снова и снова. Если проблеме не устранена, то возвращаемся к шагу 6.

8. Не допускать подобных ошибок в будущем.
.

Убедиться, что сотрудники компании знают о проблеме и соответствующие изменения внесены в бизнес-процессы компании– тогда подобную проблему можно будет предотвратить в будущем.

АЛГОРИТМ РЕАГИРОВАНИЯ НА НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ

- Предыдущая
Угрозы безопасности компьютерной системы организации
Следующая -
Nervus opticus көру нерві, сезімтал

Похожие презентации

Инвестиционный проект Автомойка Автоблеск
Сеть агенств недвижимости Century 21 Vesta
Хлебобулочные изделия. Бизнес план
Зовнішнє середовище бізнесу та роль держави у розбудові підприємництва. (Тема 5.1)
Основы организации е-бизнеса
Practice speaking in a restaurant
Проект гостиницы на 48 мест
Здоровый образ жизни
АО Голд продукт
Виды бизнеса
Предпринимательская деятельность
Шаблон презентации
Создай свой бизнес. Юридическое лицо (урок - 4)
Калькуляция себестоимости амуниции
IDENTIC AB. Company Profile
Джек Ма
Магазин Цветы для всех. Букеты для мужчин
Бизнес-план детского магазина
Іскерлік этика кодексі
Бизнес-план Пекарни Хлебный Рай
Юридическое оформление стартапа. Инструкция по применению
Бизнес-проект Это будет работать. Интерактивная площадка Лукоморье
Кольцо памяти
Бизнес-кейсы по управлению проектами
Технологии транспортного обслуживания туристов
История компании Askaneli Brothers
ООО Снек. Луковые кольца
Вы можете прислать нам Вашу презентацию и мы опубликуем ее на сайте.
Обратная связь
Для правообладателей
Email: Нажмите что бы посмотреть