Формирование отношений с клиентами. Программа лояльности

Июль 29, 2022

Главная
Информатика
Формирование отношений с клиентами. Программа лояльности

Содержание

2. Цели проекта Цели проекта снижение оттока у группы Клиентов, пользующихся ПЛ, на 10% по сравнению с
3. Концепция Текущая программа лояльности представляет собой балльную систему в сочетании с системой статусов: Клиенты ежемесячно оплачивают
4. Клиент программы лояльности Один Клиент по программе лояльности – это одно домохозяйство (уникальный адрес и все
5. Клиент Программы лояльности Пример: если в квартире проживает 3 человека, на троих из них оформлены 3
6. Описание статусов В зависимости от двух параметров – АРПУ и срок сотрудничества с компанией - из
7. Описание статусов Матрица определения статуса в г. Санкт-Петербург:
8. Описание статусов Статус рассчитывается автоматически 29/30 числа каждого месяца. Статус присваивается Клиенту сроком на 1 календарный
9. Регистрация в Программе привилегий Для начисления и траты битов необходимо пройти регистрацию в Личном кабинете на
10. Приветственные биты Всем Клиентам, зарегистрировавшимся в Программе привилегий, в зависимости от их статуса будут начислены приветственные
11. Начисление битов Биты начисляются со всей суммы начислений за основные и дополнительные услуги с учетом всех
12. Начисление битов Если сумма начислений не ровно делится на коэффициент, то биты начисляются с округлением до
13. Дополнительные биты за действия Клиента
14. Дополнительные биты за действия Клиента (начисления проводятся за смену тарифа) За каждые 3 рубля разницы между
15. Дополнительные биты за действия Клиента Подключи автоплатеж За первое подключение услуги «Автоплатеж» на текущем номере договора
16. Дополнительные биты за действия Клиента Плати заранее Оплатив услуги за 3 или 6 месяцев вперед, Клиент
17. Сгорание битов Биты начисляются в течение 6 месяцев с момента регистрации / предыдущего сгорания битов. Например,
18. Исключение из Программы Из Программы исключаются Клиенты, которые не пользовались битами в течение 12 месяцев. В
19. Привилегии для Клиентов Платные Доступны за биты, активируются в Личном кабинете Бесплатные Доступны обладателям статуса. АП
20. Что можно купить за биты Скидки:
21. Что можно купить за биты Интернет-бонусы:
22. Что еще можно купить за биты Сувенирная продукция. Ассортимент на сайте status.domru.ru и в Личном кабинете.
23. Программа привилегий в Личном кабинете В Личном кабинете Клиента на главной странице представлена информация о текущем
24. Программа привилегий в Личном кабинете Страница программы привилегий включает в себя четыре раздела: Заработать биты, Потратить
25. Особые условия использования битов Биты можно использовать только при положительном балансе Недавно зарегистрированные Клиенты ПЛ могут
26. Зачем нужны особые условия Биты можно тратить только при положительном балансе. Мотивируем Клиента всегда сохранять положительный
27. Схема начисления битов
28. Примеры Пример 1: Клиент зарегистрирован в Программе привилегий 8 месяцев. Имеет статус Silver. Полгода на 1е
29. Примеры Пример 2: Клиент подключил услуги Дом.ru 10 ноября и сразу же зарегистрировался в Программе привилегий.
31. Скачать презентацию

Слайд 2

Цели проекта
Цели проекта
снижение оттока у группы Клиентов, пользующихся ПЛ, на 10%

по сравнению с Клиентами, которые не пользуются ПЛ
повышение индекса лояльности NPS на 10% в каждом городе присутствия
сокращение кол-ва Клиентов с ДЗ
повышение АРПУ
Основной смысл программы:
Мы предоставляем бонусы Клиентам, которые вовремя платят (не имеют задолженности) и долго пользуются услугами Дом.ru.

Слайд 3

Концепция
Текущая программа лояльности представляет собой балльную систему в сочетании с системой

статусов:
Клиенты ежемесячно оплачивают услуги и за это им начисляются биты.
Количество начисляемых битов зависит от статуса и может колебаться от 1 бита за каждые 30 рублей начислений до 1 бита за каждые 15 рублей.
Наименьший статус – SILVER, наибольший – PLATINUM.
Статус рассчитывается по двум параметрам – срок сотрудничества с компанией и АРПУ (среднемесячные начисления АП).
Накопленные биты Клиент может потратить на скидки, скоростные бонусы, брендированную сувенирную продукцию и контент на сайте turbodom.ru

Слайд 4

Клиент программы лояльности
Один Клиент по программе лояльности – это одно домохозяйство

(уникальный адрес и все фамилии на нем, идентичные друг другу до 3 букв).

Иванов В. – договор ИНТ

Иванова А. – договор КТВ

= 1 статус по ПЛ, биты начисляются по всем договорам суммарно на один битный счет

Иванов К. – договор ТЛФ

Слайд 5

Клиент Программы лояльности
Пример: если в квартире проживает 3 человека, на троих

из них оформлены 3 разных договора.
При наличии двух и более активных договоров по разным услугам на одном адресе с совпадением фамилии Клиента, но с отличающимся именем и отчеством (например, Иванов В.- договор по интернет, Иванова А.- договор по КТВ, Иванов К. – договор по телефонии) данные договоры считаются договорами одного Клиента (вероятно, Ивановы - одна семья).

Слайд 6

Описание статусов
В зависимости от двух параметров – АРПУ и срок сотрудничества

с компанией - из текущей абонентской базы выделяются группы Клиентов со статусом Silver, Gold, Platinum. Чем выше статус, тем больше бонусов/привилегий получает Клиент.
Визуализация статусов:
Матрица определения статуса Клиента:

Слайд 7

Описание статусов
Матрица определения статуса в г. Санкт-Петербург:

Слайд 8

Описание статусов
Статус рассчитывается автоматически 29/30 числа каждого месяца.
Статус присваивается Клиенту сроком

на 1 календарный месяц с 01го по 30/31е число.
Клиент может активировать бонусы в период владения статусом, то есть с 01го по 30/31е число.
Статусы рассчитываются и присваиваются всем Клиентам независимо от регистрации в Программе привилегий.
Пример: статус на август рассчитывается 30 июля и при этом учитываются среднемесячные начисления за 5 предыдущих месяцев, т.е. за июнь, май, апрель, март и февраль.

Слайд 9

Регистрация в Программе привилегий
Для начисления и траты битов необходимо пройти регистрацию

в Личном кабинете на сайте www.domru.ru.
Регистрацию Клиент проходит 1 раз в едином личном кабинете.
После регистрации в начислении битов участвуют все договоры, которые считаются в рамках Программы привилегий принадлежащими одному Клиенту (то есть все по одному и тому же адресу с одной и той же фамилией). Битный счет в таком случае общий, и он один.
При регистрации Клиенту необходимо указать (или подтвердить) и номер телефона, и адрес электронной почты.
При переоформлении договора регистрация в Программе привилегий сохраняется. Если переоформления не было, придется регистрироваться заново.
Регистрацию Клиента в Программе привилегий также может осуществить сотрудник ЦП/АО/ЦАО по заявлению Клиента.

Слайд 10

Приветственные биты
Всем Клиентам, зарегистрировавшимся в Программе привилегий, в зависимости от их

статуса будут начислены приветственные биты:
Platinum – 150 битов
Gold – 100 битов
Silver – 50 битов
Без статуса – 0 битов
Начисление приветственных битов будет происходить сразу же после регистрации Клиента в Программе.

Слайд 11

Начисление битов
Биты начисляются со всей суммы начислений за основные и дополнительные

услуги с учетом всех скидок.
Биты начисляются 15 числа месяца за начисления предыдущего месяца.
За купленный за деньги контент биты не начисляются
Срок хранения битов на счету – 6 месяцев.
Количество битов рассчитывается по следующей формуле:
Где коэффициент определяется статусом Клиента:

Слайд 12

Начисление битов
Если сумма начислений не ровно делится на коэффициент, то биты

начисляются с округлением до второго знака после запятой.
Начисления в месяц регистрации:

Задача:
Клиент зарегистрировался в Программе привилегий 16 июля, начисления за июль: АП 780 руб., аренда роутера 20 руб., покупка IP-адреса 450 руб.
Сколько битов и когда начислятся?

Слайд 13

Дополнительные биты за действия Клиента

Слайд 14

Дополнительные биты за действия Клиента
(начисления проводятся за смену тарифа)
За каждые 3

рубля разницы между абонентскими платами старого и нового тарифа за все услуги Клиент получает 1 бит. (биты начисляются единоразово, при условии, что у Клиента не было такого тарифа с момента заключения текущего договора и он пользуется новым ТП в момент начисления битов).
Биты начисляются автоматически на следующий месяц после смены тарифа. Если Клиент сменил тариф с 1го числа месяца, то ему начисляются биты в этом же месяце.

Улучши тариф

Клиентам начисляются биты за новую подключенную услугу – 20 битов за каждую. До начисления битов происходит проверка на наличие данной услуги у Клиента по ПЛ ранее. Если на Клиенте по ПЛ была подключена услуга, то биты не начисляются, если услуги не было ранее – то биты начисляются.

Подключи новую услугу

Слайд 15

Дополнительные биты за действия Клиента
Подключи автоплатеж
За первое подключение услуги «Автоплатеж» на

текущем номере договора начисляются дополнительные биты. При повторном подключении услуги на текущий номер договора биты не начисляются. При смене номера договора (переоформление), за подключение услуги Автоплатеж снова начисляются биты. Т.е. биты за подключение услуги Автоплатеж у одного Клиента начисляются только один раз на одном номере договора.
Биты начисляются на следующий месяц после первого списания с карты.

Плати вовремя

При отсутствии минусового баланса на первое число месяца в течение всех 6 месяцев подряд Абоненту начисляется на 7й месяц 30 битов.

Слайд 16

Дополнительные биты за действия Клиента
Плати заранее
Оплатив услуги за 3 или 6

месяцев вперед, Клиент получит дополнительные 150 или 330 битов на свой счет. Акцию необходимо активировать в ЛК. Акция действительна только для моно-договоров с услугой интернет (авансовая система оплаты).

Пример начисления дополнительных битов: За октябрь Клиенту был выставлен счет на 644 руб. 1 октября он подключил себе «Автоплатеж». Полгода на 1е число у Клиента был положительный баланс.
Решение:
Статуса у Клиента не было, коэффициент выбираем равным 30:
644/30=21,4 битов
+30 битов по акции «Плати вовремя»
Итого Клиенту начислено в ноябре 51,4 битов.
100 битов за «Автоплатёж» будут начислены в декабре.

Слайд 17

Сгорание битов
Биты начисляются в течение 6 месяцев с момента регистрации /

предыдущего сгорания битов.
Например, Клиент зарегистрировался в Программе привилегий 20 мая, начисления произойдут:
За май – 15 июня
За июнь – 15 июля
За июль – 15 августа
За август – 15 сентября
За сентябрь – 15 октября
За октябрь – 15 ноября
Сгорание битов произойдет 15 декабря – сгорит все, что было накоплено и не потрачено с 15 июня по 15 ноября включительно, при этом будут начислены новые биты (за ноябрь).
Последующие сгорания будут происходить по такой же схеме.

Слайд 18

Исключение из Программы
Из Программы исключаются Клиенты, которые не пользовались битами в

течение 12 месяцев.
В октябре были исключены Клиенты, подтвердившие свое участие в Программе в период с 1.05.2013 по 1.07.2014 и ни разу не тратившие биты с момента регистрации и по 30.09.2015.

Слайд 19

Привилегии для Клиентов
Платные
Доступны за биты, активируются в Личном кабинете
Бесплатные
Доступны обладателям статуса.
АП

1 рубль за первый месяц новой услуги (обладателям любого статуса)
Бесплатная аренда роутера (для Platinum)

Слайд 20

Что можно купить за биты
Скидки:

Слайд 21

Что можно купить за биты
Интернет-бонусы:

Слайд 22

Что еще можно купить за биты
Сувенирная продукция.
Ассортимент на сайте status.domru.ru и

в Личном кабинете. При покупке списывается указанное количество битов и 1 рубль.
Контент на сайте turbodom.ru
Игры, музыка, софт. Стоимость бита фиксированная: 1 бит=1,1 рубля

Слайд 23

Программа привилегий в Личном кабинете
В Личном кабинете Клиента на главной странице

представлена информация о текущем статусе, количестве битов, а также выводится специальное предложение использовать биты с указанием, на что их можно потратить:

В дальнейшем планируется выводить каждому Клиенту наиболее подходящее ему предложение потратить биты, пока это универсальная скидка на АП

Слайд 24

Программа привилегий в Личном кабинете
Страница программы привилегий включает в себя четыре

раздела: Заработать биты, Потратить биты, Привилегии по статусу и История битов:

В подразделах описаны доступные Клиенту способы заработать и потратить биты, история битов, а также привилегии по статусу (даже у тех, кому статус не присвоен)

Слайд 25

Особые условия использования битов
Биты можно использовать только при положительном балансе
Недавно зарегистрированные

Клиенты ПЛ могут начать тратить биты только с четвертого месяца пользования услугами.
Недавно зарегистрированные Клиенты могут покупать скидки на АП только через 6 месяцев (после первого сгорания битов)
Каждые шесть месяцев неиспользованные биты сгорают.

Слайд 26

Зачем нужны особые условия
Биты можно тратить только при положительном балансе. Мотивируем

Клиента всегда сохранять положительный баланс.
Биты можно тратить только на четвертый месяц после заключения нового договора. Клиенту начисляются биты сразу за 3 месяца и, получив большую сумму битов, он уже сможет на них купить что-то серьезное.
Покупать скидки на абонентскую плату можно только на седьмой месяц после заключения нового договора. Для того, чтобы текущие Клиенты чувствовали себя более привилегированными перед новыми Клиентами, для того, чтобы новые Клиенты прочувствовали ценность скидок на АП, новым Клиентам необходимо заслужить право пользоваться этими скидками полугодовым сотрудничеством.

Слайд 27

Схема начисления битов

Слайд 28

Примеры
Пример 1: Клиент зарегистрирован в Программе привилегий 8 месяцев. Имеет статус Silver.

Полгода на 1е число у Клиента был положительный баланс. За октябрь Клиенту был выставлен счет на 755руб. У Клиента было на счету 0 битов. На что может потратить биты Клиент?
Решение: Статус Silver, коэффициент выбираем равным 25:
755/25=30 битов
+30 битов по акции «Плати вовремя»
Итого Клиенту начислено 60 битов.
Абонент может потратить биты на:
1. Увеличение скорости до 100 Мбит/с на 1 месяц- за 50 битов и приобрести скидку на АП за Wi-Fi роутер за 5 битов.
2. Получить скидку 5% на 1 мес. за 60 битов 3. Приобрести сувенир.
4.Купить скидку 5% на доп. пакеты каналов Дом.ru TV

Слайд 29

Примеры
Пример 2: Клиент подключил услуги Дом.ru 10 ноября и сразу же зарегистрировался

в Программе привилегий. АП первые 2 месяца составит 333 рубля, с 3-го мес.- 644руб. В каком месяце Клиент сможет приобрести за биты скидку 5% на АП?
Решение: Так как первые полгода Клиент не может потратить биты на скидки, а через полгода все биты сгорают, то первые начисления, которые можно будет потратить на скидку, произойдут после первого сгорания битов 15 мая (биты будут начислены за апрель), Статуса нет, коэффициент выбираем равный 30: 644/30=21,4 бита (будет на счете 15 мая)
Т.к. скидка 5% на 1 месяц стоит 60 битов, то нужное число битов будет накоплено за 3 месяца, т.е. Клиент сможет активировать скидку после 15 июля.

Формирование отношений с клиентами. Программа лояльности

Содержание

Цели проектаЦели проектаснижение оттока у группы Клиентов, пользующихся ПЛ, на 10%

КонцепцияТекущая программа лояльности представляет собой балльную систему в сочетании с системой

Клиент программы лояльностиОдин Клиент по программе лояльности – это одно домохозяйство

Клиент Программы лояльностиПример: если в квартире проживает 3 человека, на троих

Описание статусовВ зависимости от двух параметров – АРПУ и срок сотрудничества

Описание статусовМатрица определения статуса в г. Санкт-Петербург:

Описание статусовСтатус рассчитывается автоматически 29/30 числа каждого месяца.Статус присваивается Клиенту сроком

Регистрация в Программе привилегийДля начисления и траты битов необходимо пройти регистрацию

Приветственные битыВсем Клиентам, зарегистрировавшимся в Программе привилегий, в зависимости от их

Начисление битовБиты начисляются со всей суммы начислений за основные и дополнительные

Начисление битовЕсли сумма начислений не ровно делится на коэффициент, то биты

Дополнительные биты за действия Клиента

Дополнительные биты за действия Клиента(начисления проводятся за смену тарифа)За каждые 3

Дополнительные биты за действия КлиентаПодключи автоплатежЗа первое подключение услуги «Автоплатеж» на

Дополнительные биты за действия КлиентаПлати заранееОплатив услуги за 3 или 6

Сгорание битовБиты начисляются в течение 6 месяцев с момента регистрации /

Исключение из ПрограммыИз Программы исключаются Клиенты, которые не пользовались битами в

Привилегии для КлиентовПлатныеДоступны за биты, активируются в Личном кабинетеБесплатныеДоступны обладателям статуса.АП

Что можно купить за битыСкидки:

Что можно купить за битыИнтернет-бонусы:

Что еще можно купить за битыСувенирная продукция.Ассортимент на сайте status.domru.ru и

Программа привилегий в Личном кабинетеВ Личном кабинете Клиента на главной странице

Программа привилегий в Личном кабинете Страница программы привилегий включает в себя четыре

Особые условия использования битовБиты можно использовать только при положительном балансеНедавно зарегистрированные

Зачем нужны особые условия Биты можно тратить только при положительном балансе. Мотивируем