Добро пожаловать! Мы компания СберМаркет

не выходя из дома.
СберМаркет был создан на основе стартапа Instamart, присоединившегося к экосистеме Сбера в сентябре 2019 года.
Наша миссия: экономить время, энергию и деньги людей для чего-то более важного
Наша цель: стать иконой рынка по доставке продуктов в России
Мы хотим, чтобы клиент мог заказать продукты и товары с доставкой через нашу платформу из своих любимых магазинов, поэтому сотрудничаем уже с более 60
федеральными и региональными ритейлерами.

оказания услуг

Возможность развития партнерских отношений

Повышающие коэффициенты вознаграждения за

оказанные услуги

сборки и доставки
Решение нестандартных ситуация по заказу

Супервайзер
Руководитель экспертов по
закупкам и водителей-курьеров на точке
Ведение рабочих/выходных
дней оказания услуг партнеров

Логист

Удаленный контроль за всеми этапами движения заказов

с сотрудниками магазина
Мы тактично и спокойно разговариваем с партнерами
или в торговом зале
Мы за безопасность, поэтому носим СИЗ
Мы корректно ведем себя в торговом зале
Мы бережно относимся к имуществу компании и
ритейлера
Мы курим и принимаем пищу в специально отведенных местах

процессам оказания услуг
Личное
все сообщения личного характера пишем лично человеку. В группе в WhatsApp писать личные сообщения запрещено

Контроль внешнего вида
группа для отметки партнера на месте оказания услуг.
В нее отправляем «Селфи»,
ФИО с адресом ТТ

Э П З или на
“Центр Обслуживания”

Отправляем селфи в WhatsApp в группу «Контроль внешнего вида»

Делаем селфи на фоне ящиков для хранения заказов

02.

03.

далее вводим код из смс в
поле проверочного кода.

3.

Нажимаем «Войти»

После нажатия кнопки
«Войти» начинается отсчет
начала работы в смене.
Далее система просит указать время окончания вашей смены. Ставите время
окончания смены и нажимаете
«Далее».

9

Важно! Для корректной работы приложения, Shopper необходимо своевременно обновлять.

доставку, нужно провалится в него, нажать кнопку
«начать доставку» и после завершения доставки нажать кнопку «завершить доставку»
После этого заказ попадает в архив

Если заказ едет на такси, то вместо имени универсала появится имя
водителя и вместо самоката, слева от имени, будет машинка

котором клиент указывает данные своей карты при заказе.
Если мы видим этот способ оплаты, то мы собираем заказ и после всех уточнений перед пробитием на кассе закрываем.
После чего проверяем статус оплаты заказа: Заказ оплачен – пробиваем и закрываем заказ.
Заказ не оплачен – создаем тему в HDE с уточнением

Заказ с платформы Delivery Club (Внешний провайдер) оплачен, после согласования отмен/замен - внимание на сумму заказа она может превышать на 10% от
первоначальной суммы , если превышает более 10% , то заказ отменяется, т.к становится не оплаченным

Заказ с платформы AliExpress (Внешний провайдер)
оплачен, после согласования отмен/замен - внимание на сумму заказа она должна быть меньше или равна, если
превышает , то заказ отменяется, т.к становится не оплаченным
12

(ВАЖНО если
клиент изменил способ оплаты на
картой водителю-
курьеру, то мы должны оповестить об этом водителя- курьера).

уделяем особое детальное внимание.
Если мы выбрали заказ с данным
способом оплаты, то перед тем, как начать сборку, мы обращаем
внимание на комментарии логиста к заказу.
Если их нет или комментарий “не оплачен”, то копируем номер заказа и спрашиваем у логиста оплачен ли заказ.
Если заказ оплачен – обращаем
внимание на комментарий логиста и после начинаем сборку.
Если заказ не оплачен – пропускаем заказ и выбираем следующий

Проблемы с оплатой
Если у клиента не прошла оплата картой онлайн или возникли другие
проблемы с заказом, вы должны написать в Help desk (техподдержку). В течение 5 мин вы
получите ответ, далее действуете по комментариям.
AliExpress
Если оплата не поступает и заказ расформировывается, то ЭПЗ пишет в КЦ заявку “отмена заказ” о том, что заказ отменен

Важно! Запрещается менять способ оплаты заказа силами точки.
При возникновении потребности в изменении способа оплаты, необходимо создать заявку по возникшей проблеме в Help desk (техподдержку) и действовать согласно комментарию оператора.

клиентов смогут оформить оплату “Долями”от мин. суммы 1500 р.
часть клиентов смогут оформить оплату “Долями”от мин. суммы 3500 р.
Рассрочку можно будет оформить на общий срок 1,5 месяца (срок не редактируется клиентом): 25% от общей суммы заказа клиент оплачивает сразу при оформлении заказа (оплата происходит через GooglePay или картой онлайн, при этом денежные средства списываются с карты клиента и холдируются до завершения сборки), остальные 75% клиент оплачивает частями по графику (каждые 2 недели будут списываться 25% от суммы, взятой в рассрочку).
Максимальная сумма заказа, который можно оформить с оплатой долями, 30000 р.
Важно: при разговоре с клиентом нельзя использовать термин “рассрочка”! Заменяем его на “оплата частями”, “оплата долями”.
Сборка заказа при оплате частями
Когда сборщик берет заказ в сборку, он видит уведомление о том, что сумму заказа превышать нельзя.
В ходе сборки сумма заказа может стать  больше изначальной по нескольким причинам:
изменение цен (все магазины, кроме Метро и Ашан) - в данном случае сборщик звонит клиенту  и согласовывает замену на более дешевую позицию или ее отмену, примерный шаблон сборщика: “По позиции _ХХХ_ произошло увеличение цены, могу вам предложить замену на позицию _ХХХ_ стоимостью _ХХХ_ р.”В случае если клиент требует замены на более дорогую позицию сборщик сообщает: “В вашем заказе указан способ оплаты частями, поэтому сумма заказа не может превышать изначальную, если вам не подходит позиция _ХХХ_, то могу предложить убрать данный товар из корзины”.

весовую позицию (уменьшает вес). Если позиция некорректируемая (например, авокадо, манго, арбуз, дыня),  то сборщик звонит клиенту  и согласовывает отмену позиции, примерный шаблон сборщика: “Вы указали в заказе сборку позиции _ХХХ_ весом _ХХХ_  гр/кг, к сожалению, в магазине данный товар весом только _ХХ_ гр/кг, поэтому позицию необходимо отменить”. В случае если клиент требует собрать данную позицию сборщик сообщает: “В вашем заказе указан способ оплаты частями, поэтому сумма заказа не может превышать изначальную, чтобы завершить сборку заказа необходимо убрать данный товар из корзины”.
замены товара по комментарию клиента - в данном случае сборщик звонит клиенту по регламенту и согласовывает замену на более дешевую позицию или ее отмену, примерный шаблон сборщика: “Позиции ХХХ нет в наличии, могу вам предложить замену на позицию _ХХХ_ стоимостью _ХХХ_ р.”В случае если клиент требует замены на более дорогую позицию сборщик сообщает: “В вашем заказе указан способ оплаты частями, поэтому сумма заказа не может превышать изначальную, если вам не подходит позиция _ХХХ_, то могу предложить убрать данный товар из корзины”.
Важно:
Если сборщик превысит сумму заказа, то оплата в шопере не пройдет, сборщик не сможет закрыть сборку.
Если сборщик не дозвонится до клиента для согласования замен/отмен, то по умолчанию отменяет позицию.
Если в ходе сборки будет отменена ключевая позиция и сумма станет ниже пороговой для рассрочки (например, после отмены итоговая сумма по заказу стала 600 р.), то рассрочка будет пересчитана на итоговую сумму.
Заменять позиции в ходе сборки можно, главное не превышать изначальную сумму по заказу (например, можно удалить муку за 250 р., и добавить творог за 230 р.)

важно после завершения сборки списывать оплату, и только в случае успешного проведения оплаты по заказу передаем его в доставку.
В случае, на этапе списания оплаты возникнет ошибка, действуем согласно стандартным регламентам.
Доставка заказа при оплате заказа частями
Доставка осуществляется курьером СберМаркет стандартно. 
Если клиент не выходит на связь и не принимает заказ - действуем стандартно: создаем заявку на СЗК.
Внесение изменений в заказ:
изменение контактных данных: в заказе можно изменить контактные данные (телефон, ФИО, адрес, эл. почту) согласно стандартному регламенту.
добавление/удаление товаров: добавлять позиции нельзя (дозаказа не будет), удалять позиции можно согласно стандартному регламенту (после завершения сборки со всеми изменениями произойдет перерасчет рассрочки).
Отмена заказа. Возобновление заказа.
Отменить заказ можно на любом этапе согласно стандартному регламенту. Сохраняется возможность отмены заказа клиентом.
Возобновлять заказ нельзя.

денежные средства с карты клиента будут списаны в момент сборки.
Например, если у клиента сумма к оплате 3000 р, то 3000 р будет зарезервировано на счете до окончания сборки.
ВАЖНО: Если итоговая сумма заказа будет больше или меньше зарезервированной суммы, произойдет расхолдирование и с карты клиента будет списана нужная сумма. То есть деньги будут возвращены на счет клиента и произойдет повторное списание нужной/итоговой суммы заказа.
Очень важно, если при сборке заказа возникает ошибка оплаты "недостаточно средств на карте" - на точках
действуем как и раньше, по стандартному алгоритму.
Может быть ситуация, если сумма заказа стала больше изначальной (зарезервированной) и у клиента
действительно не хватает средств на карте. Холдирование денежных средств - это резерв. Даже если клиент говорит, что у него оплаченный заказ - сборщик стандартно работает по инструкции "Ошибки оплаты".
Ограничений по сумме холда нет, то есть можно превышать в ходе сборки зарезервированную сумму на
любую сумму, без ограничения.
Нельзя возобновлять отмененные заказы, в которых были захолдированы денежные средства.

комментарий с
пожеланиями клиента

Собираем позицию, используя сканер

«добавить товар»

У весового товара указываем вес с «.», после нажимаем
«добавить товар»

уточняем

Нажимаем
«уточнить»

Указываем количество
товара, собираем.
Товар попадет в раздел “уточнить”

Указываем
причину уточнения

либо ищем по артикулу замену, указываем необходимое
количество, заменяем

Или комментарий, как поступить, если варианты отсутствуют

Товар попадает в раздел “уточнить”. Согласовываем с клиентом позиции из этого
раздела, если клиент звонить разрешил. Если не разрешил, то действуем по комментарию

“собрано”

Нажимаем на “+”, если нужно убрать товар из уточнения или изменить его количество

Нажимаем “отменить действие”, если нужно убрать товар из уточнения. Товар вернется в раздел “собрать”

артикулу

в «собрано» и в
тележке, нажимаем «+»

Завершить сборку

Проверяем статус оплаты, проходим на кассу

Сверяем сумму оплаты на экране кассира и сумму в шоппере, при расхождении
интересуемся причиной

собрали! Упаковываем и маркируем заказ!

ВАЖНО:
После
сканирования чека добавлять позиции невозможно

меньше негатива он испытает от этих изменений

25

Общение с клиентом

клиента самостоятельно.
Нет необходимости оповещать клиента звонком о том, что заказ находится в доставке, т.к клиент ожидает быструю доставку за 30 минут. Он готов ждать заказ в этот интервал
Клиент выбирает комментарий звонить:
Звоним, если нужно уточнение по заказу
Звоним, если доставка заказа задерживается
Клиент выбирает комментарий не звонить:
Не звоним, руководствуемся комментарием клиента (замены/отмены)
Звоним, если доставка заказа задерживается
Звоним в случае отмен на сумму более 20% от заказа, либо 40% по количеству позиций

Общение с клиентом

(замены, отмены, даты, внешний вид товара).
Отвечаем на вопросы
клиента

Приветствие
Здравствуйте «Имя клиента», меня зовут «Имя Универсала»
компания Сбермаркет, я собираю Ваш заказ. Удобно ли Вам сейчас разговаривать?

Корректировка заказа
В наличии есть все, кроме йогурта «Данон классический».
Могу предложить на замену йогурт «Активиа», подойдет?»

Добавление к заказу (не более 3-х товаров)
Я посмотрю по наличию и качеству и перезвоню вам

*добавлять товары можно ТОЛЬКО в открытом заказе
если заказ закрыт, товары добавлять НЕЛЬЗЯ

Завершение разговора
Сейчас я произведу все замены/отмены, ожидайте ваш заказ, хорошего дня :)

27

другой временной слот по всем причинам, кроме “форс-мажорных” обстоятельств.
При необходимости переноса заказа со стороны клиента, клиент должен обратиться в КЦ.
В случае, если клиент попросил Вас перенести доставку на другой временной слот, Вам необходимо озвучить клиенту следующую информацию:
”К сожалению у меня нет технической возможности перенести ваш заказ, обратитесь, пожалуйста, в Контактный центр Сбермаркет, операторы вам обязательно помогут.”
Если клиент уточняет: как я могу обратиться к оператору?
-Обратиться вы можете :
-по номеру телефона ГЛ 88002221100
-воспользоваться формой обратной связи на сайте Сбермаркет
-воспользоваться кнопкой “служба поддержки” в мобильном приложении.
В случае, если в заказе имеются товары попадающие под ограничения продаж в одни руки по весу, сумме, количеству и т.д., необходимо использовать следующий скрипт:
В магазине "Название" действуют временные ограничения на продажу определенных групп товаров. Вы заказали «Товар» на «вес, сумма, количество и т.д». Согласно временным правилам магазина мы можем вам собрать не более чем на «вес, сумма, количество и т.д».Приносим извинения за доставленные неудобства.

Общение с клиентом

разрешил
звонить
По доставке заказа
Если доставка заказа задерживается

Подбираем 2
замены на выбор
клиента по всем

отсутствующим и сомнительным товарам

Набираем номер 2 раза подряд, ждем, пока си-
стема не закончит звонок

Третий раз звоним
через 5 минут, возможно,
клиент сможет ответить

Если клиент сбросил номер 2 раза подряд,
то не перезваниваем

Звоним 3 раза
02.

Статус заказа
03.

Действуем
04.

Нет ответа:
Делаем подобранные замены
Отменяем все сомнительные товары

Дозвонились и рассказываем:
О проблемах с товаром (любые сомнения подлежат обсуждению)!
О пограничных сроках годности
Предлагаем 1-ый вариант замены, если не нравится, то второй
Предупреждаем об отменах

Нет ответа:
Отменяем все сомнительные товары

Собираем Проверяем 01.

Ищем товар!

Звонить

Схема действий при наличии изменений в заказе, если клиент звонить разрешил

ждать заказ 30 минут

В этих случаях стоит связаться с клиентом для предупреждения о вынужденных изменениях:
Нет позиции/ий (или же она плохого качества) суммарной стоимостью более 20% стоимости всего заказа
Отмена значительного количества позиций
Звоним: если в заказе много отмен (по
количеству 40% от заказа)

Схема действий при наличии изменений в заказе, если клиент звонить не разрешил

Замены:

•

Всегда предлагаем клиенту стоимость +-10% и всегда согласовываем замены данных

категорий

:

Корм для домашних животных
Продукты из категории “Халяль”
ЗОЖ
Детское питание
Парфюмерия и косметика

спрашивает «Что вы за компания?», «Чем занимаетесь?»,
«Как заказать?»
отвечайте уверенно :
Компания Сбермаркет - это СЕРВИС ДОСТАВКИ продуктов и товаров из любимых магазинов.
Вы можете воспользоваться нашим приложением или сайтом,
и мы доставим ваш заказ по ценам магазина.
На дальнейшие вопросы от покупателя партнер отвечает своими словами.

30

термопакетами и аккумуляторами холода.
Если объем замороженной/охлажденной продукции не позволяет вместить весь заказ, используем термобокс с
аккумуляторами холода
Перед тем, как взять заказ, обязательно
проверяем состав заказа на наличие
охлажденной/замороженной продукции, и
исходя из этого выбираем подходящее оборудование для сбора таких позиций.
Тем самым мы предотвратим порчу скоропортящихся продуктов в период от сбора заказа до погрузки его курьером.

Складывая товары в термобоксы (5 шт.), термопакеты (3 шт.), нужно соблюдать
правило товарного соседства.

31

механических повреждений

Срок годности
Что проверяем:
Остаточный срок годности не менее 50% - внимательно смотрим сроки годности на каждом товаре

Целостность заводской упаковки
Что проверяем:

Упаковка должна быть целая без вмятин и подтеков
Отсутствие конденсата внутри упаковки
Герметичность не должна быть нарушена

Соблюдение товарного соседства и упаковки
Что проверяем:
Товары должны упаковываться по следующим принципам:
по температурному режиму
продовольственные товары упаковываются отдельно от непродовольственных

Соблюдение правила тетриса
Что проверяем:
При упаковке продуктов, пользуемся правилом тетриса: 1.тяжелое и крупное внизу, легкое и хрупкое наверху
2.пакеты с товарами должны свободно помещаться и выниматься из
рюкзака без риска помять упаковку или товар

на поверхности плода, признаки увядания, позеленение, подморозка, запаривание
Микробиологические дефекты – парша овощей и плодов, антракноз или медянка у арбузов и дынь
Повреждение сельхоз вредителями

Общие требования к овощам и фруктам

Собираем:
Здоровые (без плесени, заболеваний)

Целые
Чистые (освобождены от земли, грязи, листьев, следов удобрений)

Без вредителей
Без посторонних запахов и/или привкусов
Примерно одинакового размера
Имеют остаточный срок годности более 50%
Схожи с картинкой в шоппере

цвета
Зрелость
мягкий и слабо продавливается
Звук
если потрясти авокадо, его косточка может издавать
характерный стук, значит плод созрел

Разрешено согласовывать

Просьба не звонить, заменять

Просьба не звонить, отменять

Кладем товар в корзину

Авокадо

Жесткое авокадо, признаков повреждения нет
Предупреждаем, что плод неспелый,
оставляем за клиентом решение брать или не брать продукт
Ищем замену, сопоставимую по цене и лучшего качества. Если заменять нельзя – кладем товар в корзину

Статус заказа

Авокадо очень мягкое, остается вмятина при даже легком надавливании, вялый
Предупреждаем, что авокадо очень мягкий, есть риск, что может быть испорчен. Предложить замену
Ищем замену, сопоставимую по цене и

36

лучшего качества. Если заменять нельзя – убираем товар из корзины

Убираем товар из корзины

тем, разумеется, оно лучше.

Скорлупа. Исследуйте ее на предмет
трещин, сколов и чистоты. Желательно,
чтобы яйца были чистыми, без перьев и следов помета, без повреждений.
На упаковке никакой плесени и пятен быть
не должно.

4. Срок хранения яиц. Он регулируется ГОСТ Р
52121-2003 «Яйца куриные пищевые. Технические условия».

При температуре от 0 до 20 °С и относительной влажности воздуха 85–88% предусмотрено хранение:

(Д) диетических яиц – не более 7 суток;
(С) столовых яиц – от 8 до 25 суток;
мытых яиц – не более 12 суток.

Категории куриных яиц по ГОСТу в зависимости от их массы (на примере столовых)

Третья категория

Вторая категория

Первая категория

Отборная категория

Высшая категория

ВАЖНО!
Перевозка яиц осуществляется в горизонтальном виде в
отдельном пакете. Для большей безопасности крепится стикер с надписью :
“ОСТОРОЖНО, ЯЙЦА”

для людей с ограничениями
по здоровью отдел «здоровое питание»

Товары для детей

Хлебная продукция Бакалея Консервы, соленья Свежее мясо

Молочная продукция

Мясная гастрономия Замороженная
продукция

Рыбная гастрономия

Косметика и средства
гигиены

Свежая
рыба

Текстиль и одежда

Автотовары

Бытовая химия

пакеты не завязываем!
Укладываем пакеты в рюкзак, прочный товар
вниз, хрупкий наверх
Рюкзак обязательно застегнут

Замороженная и охлажденная продукция:

1. Упаковываем продукты в пакеты. Пакеты не
завязываем!

Укладываем пакеты в рюкзак.
Помещаем в рюкзак 5 аккумуляторов холода.
Обязательно застегиваем рюкзак, во
избежании попадания дождя, снега, пыли на
заказ.

При упаковке соблюдаем товарное соседство

указан состав или срок годности
(фарш, рыба, мясо, кондитерские изделия, весовые пельмени и т.д)

*Клиент хочет видеть сорт/вес и вид товара, поэтому всю информацию он может изучить на стикере
*Маркировка товара - требование ритейлера и
Роспотребнадзора

Маркировка весового товара

попадает в категорию «Не найденные товары»
(замены/отмены) независимо от таких причин как:
Товар закончился
Товар находится на складе, возможности вывезти в зал нет
Клиент отказался
Товар не подходит по качеству, сроку годности и подобным
моментам
Товар невозможно добавить в Shopper по тем или иным причинам
Таким образом, независимо от причины, после выбора функции
«Отменить или заменить» товар попадает в категорию «не найденные товары» и будет учитываться в рейтинге универсала и магазина.

картинка не совпадают

(внешний вид, торг. марка)

Смысловое значение
описание продукта в Shopper и на полках
различается
В весе
имеется существенное различие (+ или - 10%)
Качество
продукта или упаковки оставляет желать
лучшего
Срок годности
менее 60%

В приложении

На полке

Когда товар нужно заменять или согласовывать?

с упаковкой

Проблемы с качеством

Проблемы с упаковкой

Проблемы с качеством

44

Когда товар нужно заменять или согласовывать?

и убедившись, что товара действительно нет в наличии нет, либо он не соответствует качеству, совершить замену/отмену.

Пользуемся информационным сканером товаров:
цена
артикул
описание товара

Обязательно спрашиваем у работников зала

Используем внутреннюю коммуникацию и
договоренности с ритейлером
(пользуемся телефоном
магазина при наличии группы в WA, ТСД)

Поискать товар с торца полок, в
корзинах вдоль рядов, в
отдельно выделенных
отделах
(сезонные товары,
акционные товары)

не найденных товаров состоит из двух показателей:

Процент товаров, которые были отменены + Процент товаров, которые были заменены

Допустимое значение по данному показателю
не более 10%.
Как для клиента, так и для компании важно, чтобы процент не найденных товаров был как можно меньше

данный заказ необходимо расформировать.
Заказ расформировывает партнер, который собрал этот заказ
Все товары должны быть возвращены на свои места хранения (полки, корзины)
Заказ должен быть расформирован сразу после отмены
Особое внимание необходимо обратить на товары требующие специального температурного режима, а также скоропортящиеся товары. Такие товары при несвоевременном расформировании могут потерять товарный вид, что вызовет негатив со стороны ритейлера.

Отмена заказа