Доставка и получение

11:00
Только Москва (в пределах МКАД) и Ростов-на-Дону
На следующий день (NDD)
Только при оформлении заказа до 13:00
Москва и Санкт-Петербург, а ещё 60 городов Московской области, Центрального автономного округа и Южного Федерального Округа

регионы и интервалы доставки. Например:

₽

Стоимость доставки:
Стоимость доставки зависит от города и способа доставки заказов, а ещё от состава заказа.
Тарифы на доставку указаны на сайте Яндекс.Маркет

Dimex
DPD
Максипост
Сберлогистика
Курьеры Маркета и другие

в приложении Маркета
Управление заказом (кроме РДД)
Клиент может сам менять дату и интервал доставки в ЛК
Может изменить номер телефона
Есть бесконтактная доставка (оставить у двери или у консьержа)
Стоимость доставки
Как и у других СД
Скидок нет

автоматы, где клиент самостоятельно отмечает получение заказа

₽

Стоимость доставки:
Стоимость доставки зависит от города и способа доставки заказов, а ещё от состава заказа.
Тарифы на доставку указаны на сайте Яндекс.Маркет

Pickpoint
X5 (пятёрочка)
Постаматы Маркета

Маркета на переработку
Получить консультацию по использованию Маркета
Постаматы – более 60 в Москве и других городах
Нет экрана – работают только по Bluetooth
Нужно приложение на телефон/планшет для открытия постамата

₽

Стоимость доставки:
Такая же, как и для других видов доставки в ПВЗ/Постаматы

нет других способов доставки.
Ограничения по весу и габаритам, установленные почтой РФ
Есть ограничения по составу заказа (список запрещённых к пересылке предметов)
При доставке почтой РФ невозможно отменить или изменить заказ в процессе доставки.
Доступна доставка не во все регионы

₽

Стоимость доставки:
Стоимость доставки зависит от города и способа доставки заказов, а ещё от состава заказа.
Тарифы на доставку указаны на сайте Яндекс.Маркет
Клиент не должен платить в отделении ничего сверх суммы, которую мы указали в ЛК

в фирменные Постаматы/Пвз Маркета
Не работает для Дальнего Востока
Не работает для некоторых отдалённых городов
Не работает для КГТ

Доставка в Офисы
Яндекса и партнёров
Только курьерская доставка
Офисные здания, их мало, не во всех городах
Не работает для КГТ

Применить Купон
на бесплатную доставку
Ограниченный список регионов доставки
Их всего три в месяц
Не работает для КГТ

личном кабинете клиента
SMS или PUSH уведомления о статусах и/или задержке доставки
Звонок от курьера в день визита (должен звонить за 30-60 минут)
SMS от постамата или ПВЗ
Извещение от Почты России в почтовый ящик

склада

Сообщить клиенту

Проверить на сайте СД

номер заказа
Показать паспорт (предоплата)

Постамат

Ввести код из SMS
Забрать заказ и закрыть ячейку

Принести извещение
Показать паспорт

курьера или сотрудника ПВЗ клиент не может вскрыть заводскую упаковку – только доставочную упаковку (коробку Маркета) и пересчитать товары в заказе и проверить целостность заводской упаковки
Нет возможности примерить или проверить работоспособность товара
Нет частичного выкупа

в течение 2-3 дней
Бонусы и Промокоды возвращаются в течение 1-2 часов с момента смены статуса на «отменён»

и дата отгрузки

Дата забора, дата доставки

«В обработке» + «Заказ отгружен в СД»

«Доставлен»

или делаем автообзвон для изменения даты или адреса доставки
Такие заказы и последующие обращения обрабатываются уже сотрудниками поддержки

к дате отгрузки

2

Не отметили момент отгрузки в СД в складской системе

3

Отдали не в ту службу доставки – утеря заказа

1

2

3

интервала доставки, и курьер ещё не звонил
Клиент обращается после последнего дня интервала доставки и сообщает, что заказ не пришёл

Смотрим плановую дату доставки в CRM

Ищем заказ по трек-номеру на сайте СД

Ищем заказ по номеру в StarTrek

Известна точная дата доставки и текущий статус?

Клиенту удобно получить заказ в эту дату?

Сверяем адрес, при необходимости – меняем его

Отменяем заказ

Есть тикет с датой, статусом и рекомендациями?

Передаём запрос в поддержку СД для уточнения

Клиента ориентируем на ожидание ответа

доставят в ближайшую к вам Лавку или ПВЗ Маркета/ПВЗ нашего партнера, а далее вы вызываете курьера GO из Лавки в течение 3х дней, он приезжает за 30 минут.

Клиент
(Клиент имеет аккаунт в Маркете, приложения Лавка или GO под тем же аккаунтом)
Адрес клиента находится в зоне Лавки/ПВЗ
(в СРМ вы видите адрес клиента, а не Лавки/ПВЗ)

Покупка на Маркете
(Делает покупки на Маркете, ОПЛАЧИВАЕТ! выбирает способ доставки: «Курьера по запросу».
Выбирает дату и интервал – это дата и интервал прибытия заказа в Лавку/ПВЗ)

Заказ в Лавке
(Заказ приезжает в ближайшую к адресу клиента Лавку или ближайший ПВЗ, клиенту в течение 1 часа приходит уведомление и смс: зови курьера)
Переходит в приложение Лавка или GO

Заказ едет
в Лавку

Клиент
(В приложении Лавка или GO вызывает курьера. Курьер приезжает в течение 20-30 минут)
На вызов есть 3 дня, далее заказ отменяется
Маршрут можно отследить. В смс есть тел курьера.
Где заказ мы ориентируемся по статусам заказа в СРМ

ЛК Маркета откроется окно вызова курьера. Подтверждает адрес и вызывает

Заказ через комп

запросу – только для предоплаченных заказов
Клиент платит за доставку товара из Маркета в саму Лавку/ПВЗ,
а из Лавки клиенту заказ едет всегда бесплатно, даже если он добавил в заказ продукты из Лавки.
Для выбора доставки Курьер по запросу, в заказе:
-не должно быть
алкоголя, лекарств
-заказ должен стоить до 10 тр
-весить не более 10 кг
-и каждая сторона посылки дл/шир/выс не более 50см

Особенности:
Изменить ничего в заказе нельзя (адрес, данные и т.п.)
Срок хранения заказа в Лавке – 3 дня (продлить нельзя)
Режим работы курьера с 07.00 до 23.00 (но доступное время доставки зависит от загруженности Лавки и этот интервал может уменьшиться, о другом режиме работы придет смс)
Вызвать курьера можно повторно
Сам клиент забрать заказ из Лавки не сможет, только курьером
Дата и интервал доставки в заказе клиента – это дата и интервал, когда заказ должен приехать в Лавку
Отмена заказа ДО вызова курьера – по стандартному алгоритму. Отмена заказа ПОСЛЕ вызова курьера возможна, но статус меняется до 60 часов и курьер все равно приедет к клиенту, но клиент может не принимать заказ

дата доставки в Лавку/ПВЗ

заказ – Курьер по запросу – фос в ЛО
Можно позвонить в Лавку (тел в БЗ)
2. Открывается GO, а не Лавка
Если установлены оба приложения, то при переходе Вызвать курьера,
откроется GO
3. Посылка в другой Лавке
При заказе указал домашний адрес, а сейчас на работе
и геолокация приложения его определяется там,
надо зайти и в ручную поменять адрес доставки на домашний
4. Курьер уже не работает
Закончился рабочий день или Лавка загружена. Вызвать курьера завтра
5. Не может вызвать курьера в приложении – все ли делает верно, тех алгоритм, фос
6. Проблемы со статусом – фос на смену статуса
7. Не вижу заказ в приложении Маркета, не могу перейти в Лавку/GO
Проверить заходит под тем же аккаунтом, что и в Маркет + тех алгоритм
8. Не вижу заказ в приложении Лавка/GO
Проверить заходит под тем же аккаунтом, что и в Маркет + тех алгоритм
9. Нет опции Курьер по запросу
Какой город, что в корзине (товары, цена, вес, размер)
10. Курьер едет более 30 мин. Статус заказа «собираем в Лавке» - отменить вызов курьера и снова вызвать + тех алгоритм + фос

Лавку, клиенту ожидание 2 часа
Звонок:
Звоним в Лавку – переводим клиента, если недозвон - ФОС в Лавку, клиенту ожидание 2 часа
Если не просит разобраться здесь и сейчас - ФОС
Пришло письмо с ответом от Лавки:
Пишем/звоним клиенту с ответом
Нужно задать вопрос Лавке:
Звоним/Пишем

из наших складов ПВЗ в городе, и работает на базе ПО Яндекс GO
Клиент оформляет заказ в отдельный способ доставки – Курьером по запросу. 
Затем заказ приезжает в склад ПВЗ нашего партнера, который находится
в районе клиента.
2. Курьер по запросу из Лавки
Доставка осуществляется курьерами Яндекс GO из складов Лавки, и работает на базе ПО Яндекс GO
Заказ можно оформить и затем вызвать на любой платформе: через приложения Яндекс GO, или Яндекс Лавка, мобильные версии сайтов, либо через ПК
3. Курьер по слотам
Доставка осуществляется курьерами Яндекс GO из Лавки, и работает на базе ПО Яндекс GO
Клиент заходит на Маркет, выбирает товар, выбирает адрес доставки, и если ему доступен такой способ доставки, в этот момент ему становятся доступны часовые слоты (Например: доставка с 09 до 10 утра).
После того как заказ оформлен, заказ едет в Лавку

Дропшип магазина с помощью сервиса Яндекс GO Условия: ТОЛЬКО Дропшип товары! Доставка: Экспресс доставка Яндекс.GO, ID 1006360 ТОЛЬКО предоплаченные заказы Ограничения по размеру: до 34x54x80см и до 20кг

Клиент
(Клиент имеет моб приложение Маркет + приложение GO под тем же аккаунтом (не обязательно)
-Доступна и для неавторизованных на Маркете клиентов!)

Покупка на Маркете
(В моб приложении Маркета кладет Дропшип товар с надписью Доставка GO 60-120 мин в корзину. Оплачивает.

Заказ оформляется в магазине
Статусы: В обработке – заказ собирается
Готов к отгрузке – ДШ партнер вызывает курьера GO
Приезжает курьер, забирает заказ

Клиент

Клиент получает смс, что курьер выехал и будет чз 2 часа, тел курьера, отслеживание по карте
Курьер доставляет за 2 часа – не более 5 часов

Никакие бонусы не действуют/Поменять ничего в заказе нельзя

(в течение 2х часов) Если в течение 2х часов не собрал – заказ отменяется Клиент получает смс, что заказ собран Готов к отгрузке – магазин ДШ сам вызывает курьера Яндекс GO (в течение 30 минут) Если в течение 30 минут курьер не вызван – заказ отменяется Передан курьеру – курьер забрал заказ и едет к клиенту Клиент получает смс, что курьер едет с тел курьера и ссылка на карту в приложении GO Курьер доставляет в течение 2х часов (до 5 часов)

отмену заказа.
Если статус "В обработке" висит менее 2-х часов, ориентируем клиента на ожидание
Статус "Готов к отгрузке"
Если статус "Готов к отгрузке" висит более 30 минут, ориентируем клиента на то, что, возможно, магазин не может найти курьера, и заказ скоро отменится.
Если статус "Готов к отгрузке" и клиенту пришло смс о том, что заказ едет, у него всегда будет СМС оповещение с картой, чтобы отследить где курьер, и его номер телефона курьера, ориентируем клиента на это.
Если статус "Готов к отгрузке" и клиенту пришло смс о том, что заказ едет, но в течение до 5 часов курьер так и не довез заказ, ориентируем на ожидание, сообщаем, что могут быть на дорогах пробки.
Если статус "Готов к отгрузке" и клиенту пришло смс о том, что заказ едет, но в течение более 5 часов курьер так и не довез заказ, заполняем ФОС.
Другие проблемы
Если возникли другие проблемы непосредственно при доставке: проблемы с приложением GO, курьер сделал что-то не так, заполняем ФОС.