Стандарты качества обслуживания в фирменных аптеках

здесь и сейчас

Каждый - профессионал в своем деле

Честны и открыты перед клиентом

Быстро реагируем на обращение клиента

Делаем все, чтобы решить вопрос здесь и сейчас, предлагая всевозможные альтернативы

Предлагаем полную и корректную информацию

Соблюдаем внутренние порядки и регламенты

Выполняем свои обещания перед клиентами

Непрерывно улучшаемся

Честно говорим о своих ошибках
Находим ошибки и сообщаем о них
Предупреждаем клиента если что-то может пойти не так

Всегда доброжелательны и вежливы, улыбка чувствуется даже по телефону
Общаемся легко и корректно
В точках продаж чистота и порядок
Внешний вид сотрудников опрятный и приятный
Умеем общаться с людьми с ограниченными возможностями

С нами комфортно

в аптеку сразу его приветствуем или устанавливаем зрительный контакт с улыбкой
Даем клиенту пару минут, чтобы осмотреться и находимся в зоне видимости клиента, чтобы сразу откликнуться на его вопрос
Не оставляем клиента без внимания, при появлении клиента сразу занимаем свое рабочее место
Всегда улыбаемся клиенту, несмотря на наличие маски, улыбка передается глазами
Когда клиент к нам подходит, мы обязательно здороваемся первыми, уточняем в чем вопрос или обозначаем готовность выслушать клиента
Следим за своими жестами, позами (не скрещиваем руки, не держим в карманах, не потягиваемся и т.д.)
Если заняты обслуживанием и в это время в зале или в очереди появляется новый клиент, то стараемся обратить на него внимание и установить зрительный контакт (улыбка, кивок головы) показывая, что клиента заметили
Возвращаясь к стойке здороваемся с новыми клиентами в очереди/зале
Если не заняты консультацией с клиентом, то отвечаем на звонок с 3 гудка
Возвращаемся к работе сразу после нажатия клиентом кнопки вызова сотрудника
Если мы покидаем свое рабочее место, то обязательно предупреждаем клиента - «Подождите 1 минуту, я пойду проверю ваш заказ», «Одну минуту и я посмотрю есть ли препарат в наличии» и т.д.
Если мы покидаем рабочее место когда клиентов нет, то обязательно ставим в кассовую зону табличку

все возможные ресурсы:
все , что можно сделать в рамках нашей зоны ответственности и компетенций, делаем
если недостаточно, привлекаем заведующего аптекой, коллег или обращаемся на линию поддержки
Предлагаем все доступные альтернативы для закрытия потребности клиента (аналог товара, отложить препарат в другой аптеке, предложить доставку на дом, воспользовавшись сервисом доставки т.д.)
В решении вопроса максимально идем навстречу клиентам, руководствуясь внутренним правилам
Рабочие вопросы, не связанные с облуживанием клиента решаем в производственных помещениях
Если клиент хочет оставить отзыв, не ограничиваем его в этом, информируем клиента о способах и каналах обращения
Для решения конфликтных ситуаций с негативно настроенным клиентом, приглашаем его в кабинет заведующей аптекой
Если обслуживание клиента задерживается из-за сбоя компьютера, то стараемся сглаживать ситуацию и обозначаем примерное время ожидания «Мне потребуется пару минут, чтобы устранить сбой и перезагрузить компьютер, извините за доставленные неудобства»

корректную и полную информацию по всему ассортименту, услугам и условиям
Хорошо знаем места хранения препаратов, товаров
Внимательно выявляем потребность клиентов
Задаем уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию, при этом не переспрашиваем, если информация уже озвучена клиентом
Переводим фармацевтический язык на потребительский, аккуратно ведем себя при продаже деликатного ассортимента, чтобы не смущать клиента
Все операции в ПО проводим в соответствии с регламентом, умеем быстро пользоваться компьютером и специализированными программами
Если не уверены, используем в работе базы знаний, доступные источники информации, привлекаем на помощь коллег или руководителя
Если выявили ошибку в назначении врача, сообщаем об этому клиенту без дополнительных комментариев в адрес врача
Проговариваем сумму покупки и сдачи
Информируем о способе хранения чеков перед прощанием: «храните в темном месте», «храните в холодильнике» и т.д.
Не характеризуем негативным образом коллег, компанию, партнеров, врачей и т.д. Общаемся с клиентом с позиции "я" или "мы"

в должность (ПВД), фармацевт, провизор https://eapteka.getcourse.ru/pl/teach/control/lesson/view?id=200080335&editMode=0
Порядок адаптации и стандарт работы ЗГА https://eapteka.getcourse.ru/pl/teach/control/lesson/view?id=200254517&editMode=0
Стандарт ЗГА СБЕР ЕАПТЕКА https://eapteka.getcourse.ru/pl/teach/control/lesson/view?id=200254517&editMode=0
Стандарт корпоративного поведения https://eapteka.getcourse.ru/pl/teach/control/lesson/view?id=202992219&editMode=0

клиенту:
-перезвонить, то перезваниваем -передать информацию, то не забываем об этом
-если обещали что-то сделать, то обязательно
держим слово

Непрерывно улучшаемся

К любой обратной связи клиента относимся, как к возможности нашей компании стать лучше. Благодарим за желание помочь, честность, открытость, неравнодушие и т.д.
Обязательно проводим "мостик" к клиенту через эмпатию: я понимаю, что ситуация не приятная/я понимаю причины ваших эмоций/согласен, если бы я оказался в такой ситуация, было бы также неприятно и т.д. При этом "мостик" обязательно связываем с дальнейшими действиями: давайте разберемся/я готов вам помочь/ для решения этой ситуации, пожалуйста, расскажите...
В любой обратной связи есть эмоции, отделяем конструктив и берем в работу. У нас общая цель 95% довольных клиентов (оценки 4 и 5 по пяти балльной шкале)

сообщаем о них
Предупреждаем клиента, если что-то может пойти не так

При любых отклонениях в работе аптеки (нет света, не работает терминал и т.д.) или заказе заводим заявку в Jira и сообщаем руководителю
Если не можем сразу ответить, решить вопрос:
-просим у клиента время для решения вопроса
-если не удается решить вопрос, то корректно озвучиваем причины, при этом учитываем сохранение себя, как профессионала, в глазах клиента и репутации компании
-не озвучиваем причины, которые не соответствуют действительности
Если:
-подтвержденная ошибка на стороне клиента, то вежливо и корректно обращаем на это внимание
-наша вина полностью или частично, то признаем свою ошибку и приносим извинения
-спорная ситуация, то принимаем к разбору, не строя гипотез. Особенно по ошибкам клиента -не можем решить самостоятельно рекомендуем обратиться в Контакт-Центр
Не проявляем негатив по отношению к действиям или событиям в компании. Общение строим от "я" или "мы"

вопросу клиента, но не льстим
Всегда приветствуем клиента с улыбкой. Стараемся сохранять улыбку на протяжении всей консультации и поддерживать с клиентом зрительный контакт, при наличии маски улыбаемся глазами
Обращаемся приветливо, с уважением и на «вы»
Используем в диалоге вежливые слова и обороты: «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «если не сложно...» и т.д.
Искренне приносим извинения, если что-то не так
Снимаем возражения клиента, не оставляем без внимания
Темп речи и тон голоса подстраиваем оптимально к ситуации и клиенту
Всегда прощаемся с клиентом и желаем здоровья, и не говорим «ждем вас снова»
Если собралась очередь или консультация клиента затянулась, стараемся ускориться, но не в ущерб обслуживания клиенту
Клиентам в очереди уделяем внимание, и при недовольстве ожидания клиентами, стараемся сгладить ситуацию - «Уважаемый клиент, я вас понимаю, мне важно каждого из вас выслушать и каждому помочь, со своей стороны я постараюсь ускорить процесс. Если у вас есть возможность, подождите, пожалуйста, еще буквально несколько минут. Спасибо!»

сложном
Не используем шаблонные фразы
Соблюдаем правила русского языка (орфография, пунктуация, грамматика )
Не используем уменьшительно-ласкательные слова
Общаемся с клиентом от первого лица (я, мы)
Отвечаем кратко и по существу, без воды
Не используем обиходно-бытовой стиль речи
Не перебиваем
Не обсуждаем личные вопросы клиента
Не разговариваем в присутствии клиента по телефону
Не сидим в присутствии клиента
Не отворачиваемся от клиента, не скрещиваем руки и держимся открытой позы
Не жуем жвачку, не едим в присутствии клиента
Не пользуемся мобильным телефоном

работы при входе в аптеку
Чистота в любое время работы (пол, стены, потолок, полки и тд, в любое время года)
Чистота везде (входная группа, зал, касса, стеллажи и тд)
Товары расставлены аккуратно и упорядоченно
Есть урна для чеков, не переполнена
Влажная уборка в торговом зале осуществляется по мере загрязнения, когда в зале находится минимальное количество клиентов
Витрины всегда освещены в торговом зале светло.

Внешний вид сотрудников опрятный и приятный

Носим бейдж и крепим его так, чтобы было видно имя
Носим фирменную медицинскую одежду
Одежда чистая и выглаженная
Обувь чистая
Нет резкого запаха духов, туалетной воды, табачного дыма
Аккуратная прическа, волосы убраны
Макияж максимально приближен к натуральному
Ухоженные руки, маникюр со спокойными цветами лака, длина ногтей короткая
Минимальное количество украшений
В период пандемии надеваем перчатки, маску и всегда при себе есть антисептик

здоровью
Разговариваем с клиентом, обращаемся непосредственно к нему самому, а не к его сопровождающему или сурдопереводчику
Знакомимся с клиентом, вполне допустимо аккуратно пожать ему руку — даже тем, кто с трудом двигает рукой, или кто использует протез
Предлагая помощь, ждем, когда ее примут, а затем спрашиваем, что и как лучше сделать. Если что-то непонятно, не стесняемся переспросить
Обращаемся по имени к детям с инвалидностью, а к подросткам и старше — как ко взрослым
Абсолютно корректно говорить незрячему: «Увидимся» или «Посмотри на это», а неслышащему: «Вы слышали об этом?». Пропуская человека на инвалидном кресле вперед, следует говорить: «Проходите!»
Общаемся с клиентом на равных. Например, если клиент страдает церебральным параличом, то он прекрасно понимает все, что ему говорят. Поэтому не нужно разговаривать с ним громко и чересчур четко
Если вы видите, что клиент прекрасно справляется с чем-либо сам, то не предлагаем ему помощь

Умеем общаться с людьми с ограниченными возможностями

поэтому ни в коем случае не облокачиваемся на нее и не толкаем, если не получили на это разрешение
Не оказываем помощь без согласия самого клиента, сначала спрашиваем, нужно ли ее оказать
Если ваше предложение о помощи принято, уточняем, что и как нужно сделать, а затем четко следуем рекомендациям
Если разрешили передвигать кресло-коляску, начинаем движение медленно. Устройство быстро набирает скорость, а резкий толчок может привести к потере равновесия
Заранее интересуемся, что делать, если на пути возникнут архитектурные барьеры
Не хлопаем клиента, находящегося в кресле-коляске, по спине или плечу, это может вызвать болевые ощущения
Во время общения располагаемся так, чтобы лица были на одном уровне. Избегаем положения, при котором клиенту приходится запрокидывать голову
Пропускаем клиента на кресле-коляске вперед, всегда говорим: «Проходите!», но ни в коем случае не говорим: «Проезжайте!».

и вставать с высокого сиденья (от 0,5 м) с подлокотниками и спинкой, поэтому стараемся предложить ему сиденья только такого типа
Не заставляем настойчиво клиента присесть, если он этого не хочет
Клиенту с нарушениями не предлагаем присесть на мягкие низкие кресла и диванчики, так как будет ложно вставать с мягкого низкого сиденья, поэтому можем предложить клиенту прислониться к стене и отдохнуть

Клиенту, а не к его зрячему компаньону
Всегда здороваемся с Клиентом и представляемся
Обязательно предупреждаем клиента заранее и вслух о тех действиях, которые собираемся совершить (ищем заказ, лекарства и т.д.)
Помним, что абсолютно нормально употреблять в разговоре слово «посмотрите», так как для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать
Предлагаем свою помощь, но не тащим человека за собой. Описываем кратко, где вы находитесь, и предлагаем взять вас под руку или за плечо
Заранее предупреждаем клиента о препятствиях: ступенях, спусках, ямах, низких потолках и т.д.
Не командуем, не трогаем и не играем с собаками-проводниками — это не обычное домашнее животное, а основной помощник клиента
Если предлагаем потрогать какой-то предмет, то предоставляем возможность сделать это свободно
Если клиент попросил помочь взять какой-то предмет — просто подаем его, а не тянем кисть незрячего к предмету и не берем этот предмет его рукой
Если мы общаемся с группой незрячих людей, то не забываем каждый раз называть того, к кому обращаемся
Если клиент сбился с маршрута, не управляем его движениями на расстоянии, а подходим и помогаем найти верное направление
При спуске или подъеме по ступенькам ведем клиента строго перпендикулярно
Передвигаясь, не делаем рывков и резких движений

говорим ему в спину
Используем жесты, также можем аккуратно похлопать его по плечу в том случае, если он стоит к спиной
Разговариваем с клиентом, смотрим прямо на него
Не используем слово «глухонемой», оно является оскорбительным. Говорим: неслышащий или человек с нарушением слуха
Разговариваем с клиентом не загораживая лицо руками, не отворачиваемся и не опускаем лицо вниз, не затеняем его волосами
Говорим артикуляционно четко и ровно
Используем мимику лица, а жесты используем в умеренном количестве
Не кричим клиенту в ухо, особенно в ухо со слуховым аппаратом
Используем упрощенные предложения и избегаем несущественных слов
Если клиент просит повторить предложение, пробуем его перефразировать
Всегда убеждаемся, что клиент нас понял, не стесняемся спросить об этом
Обращаемся непосредственно к собеседнику, а не к сопровождающему
Если возникают трудности при устном общении, предлагаем продолжить общение в письменной форме или воспользоваться онлайн переводчиком для людей с нарушением слуха