Искренний сервис. Как перестать терять клиентов

УПРАЖНЕНИЕ. ВАШИ «ТОЧКИ»

Важно! Составные части

Параметр «легкость доступа»:
Дозвон с первого раза
Длительность ожидания соединения
Знание номера
Доступность

ПРОДАЕТ КАЖДЫЙ

Сотрудник
Бывший сотрудник
Кандидат
Клиент
Партнер

Самые эффективные…

И ЕЩЕ ВОТ ПОЧЕМУ

Рейтинг решающих факторов при выборе услуг:
30% - я

92% потребителей называют советы окружающих лучшим источником информации о продуктах и

и еще

86% россиян считают, что личные рекомендации знакомых и друзей это

В сердце
Наклейки на авто сотрудников Coca_Cola
“Coca-Cola is number one because

важное отступление

«Физики» – источники «юриков»
«Юрики» – источники «физиков»

бывшие сотрудники

«истории в кресле-качалке»
«бывших продавцов не бывает»

кандидаты

Как вы с кандидатом поговорите…
Что вы ему дадите…
Как вы ему сообщите

КЛИЕНТЫ

«А причем здесь клиент»?

а подумать?

клиент может не только о вас говорить.
он может продавать!

Большой вопрос!

Что вы делаете для того, чтобы ваши клиенты рассказывали о

как заставить говорить клиента?

Превышение ожиданий
Подарок
Бесплатное дополнение
Нейтрализация негатива
Оригинальность в работе

партнеры

Проведите опрос

Более обученный

«Ты не боишься, что ты обучишь своих сотрудников, а они

ЭТО, КОНЕЧНО, К HR

ОБУЧЕНИЕ, ОБУЧЕНИЕ, ОБУЧЕНИЕ
И
ЕСЛИ ВЫ УСТАЛИ – ТО ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ

Более оснащенный

более оснащенный

Бэк офис
Вспомогательные сотрудники
Бэк службы
Личное пространство
Даже open space
Техника
Телефон
Мобильный интернет
Компьютер

Более тренированный

Как?

Более мотивированный

увы

Почти все исследования показали, что большинство руководителей не знают, что могло

Идея

Понять, что мотивирует ваших сотрудников

ТЕХНОЛОГИЯ

Раздать копии всем сотрудникам
Сделайте оценку сами (не показывать другим)
Получить оценки (10

СРАВНИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Общенациональный опрос К.Ковача США, 1987 (мотивирущие факторы в порядке важности)
Интересная

!

«Если вы не можете изменить своих людей, вы должны заменить их»

на десерт

Наполеон предпочитал счастливых генералов
«Счастливые и красивые продают больше»

Клиенты

привлечение новых ПРАВИЛЬНЫХ клиентов

Читаем внимательно

Больше
Сколько в штуках? В %?
«сколько вам нужно денег

«Плохой» покупатель

Покупает редко
Покупает мало
Платит плохо (большая отсрочка, задержки платежей)
Требует многого (быстро,

НЕ ГУСТО

ФАКТЫ

Мировая статистика утверждает, что около 60% сделок (независимо от вида бизнеса)

Продавать больше каждому клиенту

РАЗ, ДВА – И ОБЧЁЛСЯ

Больше за раз
«что-нибудь еще?»
Новое применение («пустим на

Увеличение объемов продаж существующим клиентам

Каким категориям наших клиентов мы могли
бы

Удерживать нужных клиентов

Иногда они уходят…

«Даже лучшие компании с лучшим товаром и лучшим сервисом

Логично…

«Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы

БАРЬЕРЫ УДЕРЖАНИЯ (LOCK-IN)
Издержки переключения;
Вознаграждение;
Бренд;
Удовлетворенность;
Личный контакт.

1. Создание издержек переключения

Типы издержек (по Портеру):
Затраты на модификацию продукции в

Учите больше (Rework)

«Вы можете размещать рекламу. Вы можете нанимать продавцов. Вы

Как?

Семинары
Конференции
Круглые столы
Воркшопы
Тренинги
Вебинары
Мастер классы
Открытые уроки
Дни открытых дверей
Users group
Экскурсии

Статьи
Комментарии
Прогнозы
Фирменная пресса

3. Бренд

Приятные эмоции;
Уверенность в том, что получаешь продукт необходимого качества

4. Удовлетворенность

Исследования TARP Organization (США)
Причины, по которым компании теряют клиентов
Потерял

Что делать?

Программы лояльности
Клиентоориентированность

Что такое лояльность? Слово профессору

«Это глубокая решимость постоянно покупать определенный, под

Причины выхода клиентов из программ лояльности (а легко!)

Неадекватное вознаграждение (23%)
Неудовлетворенность условиями

Возвращать нужных клиентов

Сложно

«а, ладно»…
«головняк»…

Почему компании не «копают» тему бывших клиентов?

Неприятен процесс общения с теми,

ПРОСТО – И ВСЕГДА ИНДИВИДУАЛЬНО

Анализ причин, мотивов
Поиск «ключиков»
Инструменты
B2C
реклама
PR
B2B
Директ-мейл (42 клиента.

СТРАХИ ПОКУПАТЕЛЯ

Боязнь продавца
Боязнь переплатить
Боязнь быть обманутым
Боязнь попасть в неловкое положение
Боязнь показаться

Гарантии супермаркета Tansas (Турция)

1. Гарантия возврата всех пищевых продуктов
Все возвращаемые продукты,