Конференция профессионалов сферы гостеприимства Туризм в регионе. Перспективы развития

Июль 27, 2022

Главная
Маркетинг
Конференция профессионалов сферы гостеприимства Туризм в регионе. Перспективы развития

Содержание

2. ЭКСПЕРТ ПО КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЬ ДЕПАРТАМЕНТА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА , КАЗАНЬ БИЗНЕС ТРЕНЕР
3. ПОЧЕМУ К НАМ ПРИХОДЯТ В РЕСТОРАН? Поесть Выпить Отметить какое-то событие Корпоратив Влюбленные Танцы Семейный день
4. СЕРВИСНЫЙ МЕНТАЛИТЕТ Объекты общественного питания Обслуживание Гостеприимство Сервис
5. Зоны развития, выявленные в средствах размещения РТ, 1 сезон 2014г. Ресторан Низкий уровень встречи и прощания
6. РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ СОТРУДНИКОВ 2012 2015
7. ЗОНЫ РАЗВИТИЯ. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ/ПЕРЕЖИВАНИЕ АНО «ЦЕНТР РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН» WWW.TDC-TATAR.RU Моя главная эмоция была ___________
8. ФОРМУЛА УСПЕХА Управление стандартами Увеличение продаж Уменьшение расходов Удовлетворенность гостей Удовлетворенность сотрудников
9. Регламенты
10. Что решают Регламенты? Нахождение там, где надо Задержка по времени «Я не знал, что надо было
11. Пример стандартной операционной процедуры Сервировка бутылки красного вина
12. Пример чек листа - стандартов
13. Пример технологии меню Салат из краба и креветок с авокадо Ингредиенты: - Молодые листья салата (смешана
14. СКРИПТЫ
15. Обслуживание официантом
16. Бизнесс процессы в ресторане – моменты контакта с гостем SERVICE JOURNEY – ПУТЕШЕСТВИЕ ПО СЕРВИСУ СТАНДАРТНЫЕ
17. Создание ментальных картинок Эмпатика Создание интереса к гостю Small talk WOW сервис БИЗНЕС КОТОРЫЙ ПРОДАЕТ
18. WOW СЕРВИС Б О Н У С есплатно тносительно ожиданно правляемо воевременно
19. ЦЕЛИ В УПРАВЛЕНИИ ОТНОШЕНИЯМИ Мотивировать гостей думать о нас в первую очередь Обеспечивать гостей лучшим качеством
20. ПРАКТИКИ ПОСТРОЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ Продолжительные коммуникации Качество обслуживания Персонализация Дифференциация сервиса (отличного от конкурентов) и прирост Создание
21. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ХОЧУ ЛИ Я СНОВА ИСПЫТАТЬ ЭТИ ЭМОЦИИ?
23. Скачать презентацию

Слайд 2

ЭКСПЕРТ ПО КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
РУКОВОДИТЕЛЬ ДЕПАРТАМЕНТА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА

, КАЗАНЬ
БИЗНЕС ТРЕНЕР
МЕНЕДЖЕР ( ЛОББИ БАР, РУМ СЕРВИС, МИНИ БАРЫ, БАНКЕТИНГ), Лондон
МЕНЕДЖЕР (РЕСТОРАНЫ, БАРЫ), Лондон, Стоук
МИШЕЛИН РЕСТОРАН, Лондон
СУПЕРВАЙЗЕР (БАРЫ И РЕСТОРАНЫ), Стоук
ОФИЦИАНТ (БАРЫ И РЕСТОРАНЫ), Стоук

Бакалавр
в управлении международным гостиничным делом

Слайд 3

ПОЧЕМУ К НАМ ПРИХОДЯТ В РЕСТОРАН?
Поесть
Выпить
Отметить какое-то событие
Корпоратив
Влюбленные
Танцы
Семейный день
Деловая встреча
Интересно, нравится

сервис

Слайд 4

СЕРВИСНЫЙ МЕНТАЛИТЕТ
Объекты общественного питания
Обслуживание
Гостеприимство
Сервис

Слайд 5

Зоны развития, выявленные в средствах размещения РТ, 1 сезон 2014г.
Ресторан
Низкий уровень

встречи и прощания с гостями.
Отсутствие попытки продать меню своего заведения, представить блюда дня, акции, рассказать о блюдах.
Отсутствие навыков выяснения потребностей гостей.
Отсутствие ведения вежливого разговора.
Отсутствие повторной продажи.
Отсутствие предложений чай/кофе, десерта, минеральной воды, гарниров как инструментов повышения продаж.
Отсутствие зрительного контакта.
Присутствие менталитета “торгового аппарата”, а не продавцов.
Присутствие менталитета “Чаевые зависят от гостей”.
Во многом сервис контролируют гости, а не сотрудники.

Слайд 6

РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ СОТРУДНИКОВ
2012
2015

Слайд 7

ЗОНЫ РАЗВИТИЯ. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ/ПЕРЕЖИВАНИЕ
АНО «ЦЕНТР РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН»
WWW.TDC-TATAR.RU
Моя главная эмоция

была ___________
Баловали, Чувствовал/а особенным/ой, Потворяли желаниям
Все ценности компании Щедрость, Индивидуальный подход, Принадлежность были претворены в жизнь
Доставили наслаждение, оценили, индивидуальный подход
Большинство ценностей компании Щедрость, Индивидуальный подход, Принадлежность были претворены в жизнь
Уважали, Понимали, Испытал/а удовлетворение (довольство)
Несколько ценностей компании Щедрость, Индивидуальный подход, Принадлежность были претворены в жизнь
Незаинтересованность во мне, Разобщенность, Разочарование
Немного ценностей компании Щедрость, Индивидуальный подход, Принадлежность были претворены в жизнь
Игнорирование, Стресс, Раздраженность/Потерянность
Ни одна из ценностей компании Щедрость, Индивидуальный подход, Принадлежность не были претворены в жизнь
Шкала 5 – очень удовлетворен и 1 - разочарован

Слайд 8

ФОРМУЛА УСПЕХА
Управление стандартами
Увеличение продаж
Уменьшение расходов
Удовлетворенность гостей
Удовлетворенность сотрудников

Слайд 9

Регламенты

Слайд 10

Что решают Регламенты?
Нахождение там, где надо
Задержка по времени
«Я

не знал, что надо было делать»
«Я не знал, с кем мне надо было поговорить»
Ознакомление, подпись, копия
Видимость
Доступность

Слайд 11

Пример стандартной операционной процедуры
Сервировка бутылки красного вина

Слайд 12

Пример чек листа - стандартов

Слайд 13

Пример технологии меню
Салат из краба и креветок с авокадо
Ингредиенты:
- Молодые листья

салата (смешана с крем-фраше)
- Авокадо с соком лайма
- Крабовое мясо (смешанное с crème fraiche, каперсами , соком лайма, кензо и крупно молотым перцем)
- Приготовленные и очищенные королевские креветки, сервируемые с соусом лобстера

Комментарии:
Смесь креветок, краба, авокадо и листьями салата

Повышение продаж:
Бокал белого вина Luis Felipe Sauvignon blanc или Рinot grigio

Аллергия:
На молочные продукты
На морепродукты

Слайд 14

СКРИПТЫ

Слайд 15

Обслуживание официантом

Слайд 16

Бизнесс процессы в ресторане – моменты контакта с гостем
SERVICE JOURNEY –

ПУТЕШЕСТВИЕ ПО СЕРВИСУ
СТАНДАРТНЫЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ
ЧЕК ЛИСТЫ
РУКОВОДСТВА / ИНСТРУКЦИИ

Слайд 17

Создание ментальных картинок
Эмпатика
Создание интереса к гостю
Small talk
WOW сервис
БИЗНЕС КОТОРЫЙ ПРОДАЕТ

Слайд 18

WOW СЕРВИС
Б
О
Н
У
С
есплатно
тносительно
ожиданно
правляемо
воевременно

Слайд 19

ЦЕЛИ В УПРАВЛЕНИИ ОТНОШЕНИЯМИ
Мотивировать гостей думать о нас в первую очередь
Обеспечивать

гостей лучшим качеством
Мотивировать гостей говорить о нас заинтересованным тоном
Воодушевлять гостей/Мотивировать гостей доверять нам
Мотивировать гостей получать наслаждение от сотрудничества с нами
Добавляйте ценность к тому, что гости получают от нас
Воодушевляйте наших гостей рекомендовать нас перспективным гостям для нас
(Claycomb and Martin, 2001: 388)

Слайд 20

ПРАКТИКИ ПОСТРОЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ
Продолжительные коммуникации
Качество обслуживания
Персонализация
Дифференциация сервиса (отличного от конкурентов) и

прирост
Создание эмоций
Цена
Дружелюбность систем (технологий)
Доверие
Кросс -продажи
(Claycomb and Martin, 2001)

Слайд 21

Конференция профессионалов сферы гостеприимства Туризм в регионе. Перспективы развития

Содержание

ЭКСПЕРТ ПО КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯРУКОВОДИТЕЛЬ ДЕПАРТАМЕНТА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА

ПОЧЕМУ К НАМ ПРИХОДЯТ В РЕСТОРАН?ПоестьВыпитьОтметить какое-то событиеКорпоративВлюбленныеТанцыСемейный деньДеловая встречаИнтересно, нравится

СЕРВИСНЫЙ МЕНТАЛИТЕТОбъекты общественного питанияОбслуживаниеГостеприимствоСервис

Зоны развития, выявленные в средствах размещения РТ, 1 сезон 2014г.РесторанНизкий уровень

РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ СОТРУДНИКОВ20122015

ЗОНЫ РАЗВИТИЯ. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ/ПЕРЕЖИВАНИЕАНО «ЦЕНТР РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН»WWW.TDC-TATAR.RUМоя главная эмоция

ФОРМУЛА УСПЕХА Управление стандартамиУвеличение продажУменьшение расходовУдовлетворенность гостейУдовлетворенность сотрудников

Регламенты

Что решают Регламенты? Нахождение там, где надо Задержка по времени «Я

Пример стандартной операционной процедурыСервировка бутылки красного вина

Пример чек листа - стандартов

Пример технологии меню Салат из краба и креветок с авокадоИнгредиенты:- Молодые листья

СКРИПТЫ

Обслуживание официантом

Бизнесс процессы в ресторане – моменты контакта с гостемSERVICE JOURNEY –

Создание ментальных картинокЭмпатикаСоздание интереса к гостюSmall talkWOW сервисБИЗНЕС КОТОРЫЙ ПРОДАЕТ

WOW СЕРВИСБОНУСесплатнотносительноожиданноправляемовоевременно

ЦЕЛИ В УПРАВЛЕНИИ ОТНОШЕНИЯМИМотивировать гостей думать о нас в первую очередьОбеспечивать

ПРАКТИКИ ПОСТРОЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ Продолжительные коммуникацииКачество обслуживанияПерсонализацияДифференциация сервиса (отличного от конкурентов) и

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СЕРВИСЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИХОЧУ ЛИ Я СНОВА ИСПЫТАТЬ ЭТИ ЭМОЦИИ?

Похожие презентации