Конференция профессионалов сферы гостеприимства Туризм в регионе. Перспективы развития

ЭКСПЕРТ ПО КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
РУКОВОДИТЕЛЬ ДЕПАРТАМЕНТА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА

ПОЧЕМУ К НАМ ПРИХОДЯТ В РЕСТОРАН?

Поесть
Выпить
Отметить какое-то событие
Корпоратив
Влюбленные
Танцы
Семейный день
Деловая встреча
Интересно, нравится

СЕРВИСНЫЙ МЕНТАЛИТЕТ

Объекты общественного питания
Обслуживание

Гостеприимство
Сервис

Зоны развития, выявленные в средствах размещения РТ, 1 сезон 2014г.

Ресторан
Низкий уровень

РАЗВИТИЕ СТАНДАРТОВ СОТРУДНИКОВ

2012

2015

ЗОНЫ РАЗВИТИЯ. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ/ПЕРЕЖИВАНИЕ

АНО «ЦЕНТР РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН»
WWW.TDC-TATAR.RU

Моя главная эмоция

ФОРМУЛА УСПЕХА

Управление стандартами
Увеличение продаж
Уменьшение расходов
Удовлетворенность гостей
Удовлетворенность сотрудников

Регламенты

Что решают Регламенты?

Нахождение там, где надо
Задержка по времени
«Я

Пример стандартной операционной процедуры

Сервировка бутылки красного вина

Пример чек листа - стандартов

Пример технологии меню

Салат из краба и креветок с авокадо

Ингредиенты:
- Молодые листья

СКРИПТЫ

Обслуживание официантом

Бизнесс процессы в ресторане – моменты контакта с гостем

SERVICE JOURNEY –

Создание ментальных картинок
Эмпатика
Создание интереса к гостю
Small talk
WOW сервис

БИЗНЕС КОТОРЫЙ ПРОДАЕТ

WOW СЕРВИС

Б
О
Н
У
С

есплатно
тносительно
ожиданно
правляемо
воевременно

ЦЕЛИ В УПРАВЛЕНИИ ОТНОШЕНИЯМИ

Мотивировать гостей думать о нас в первую очередь
Обеспечивать

ПРАКТИКИ ПОСТРОЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ

Продолжительные коммуникации
Качество обслуживания
Персонализация
Дифференциация сервиса (отличного от конкурентов) и

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС

ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

ХОЧУ ЛИ Я СНОВА ИСПЫТАТЬ ЭТИ ЭМОЦИИ?